客服疑難問題及解決

客服疑難問題及疑難案例淺析■疑難問題鞋類產(chǎn)品1、 鞋子擠腳、磨腳，是否屬于商品質(zhì)量問題？如伴有紅腫、破皮現(xiàn)象否屬于商品質(zhì)量問題？這種情況下該如何處理？鞋子擠腳、磨腳，包括出現(xiàn)紅腫、破皮現(xiàn)象，存在多種原因，與腳型、腳弓、鞋的旋形、鞋號(hào)、鞋的材質(zhì)，以及與穿鞋的方式和走路姿勢(shì)都有一定關(guān)系，最主要的是鞋的旋形和人的腳弓，不一定是鞋的質(zhì)量問題，當(dāng)然也不排除質(zhì)量問題。一般的處理方式是，可調(diào)換鞋號(hào)、鞋型，對(duì)鞋的皮質(zhì)作軟化處理等，如這種情況是個(gè)別的，而消費(fèi)者堅(jiān)持屬于質(zhì)量問題，可由消費(fèi)者送檢舉證；如某批鞋普遍出現(xiàn)上述問題，多人穿著都磨腳，有可能是旋形有問題，商家可以主動(dòng)送法定監(jiān)測(cè)部門檢測(cè)，查明情況，如確屬質(zhì)量問題，可向廠家提出的退貨和索賠權(quán)利，同時(shí)不再進(jìn)貨，避免給商家?guī)硇碌膿p失。2、 鞋在穿著一天后，其中一只鞋出現(xiàn)明顯褶皺，而另一只沒有，是否為質(zhì)量問題，是否有書面規(guī)定？皮鞋發(fā)生褶皺是常見的情況，既和穿著時(shí)間有關(guān)，也與行走姿勢(shì)有關(guān)，一只鞋出現(xiàn)明顯褶皺，而另一只沒有，可能是兩只鞋使用的皮子部位不完全相同，有的是肚皮，有的是背皮。鞋穿一天后就出現(xiàn)這種情況，也不能簡單地判定為有質(zhì)量問題，只是存在質(zhì)量問題的嫌疑，要確定是否有質(zhì)量問題，還需通過質(zhì)量檢測(cè)。3、鞋子的備用跟等配件很容易壞，三包期內(nèi)可能會(huì)換上好幾次，但規(guī)定中三包期內(nèi)連續(xù)維修兩次不能正常使用的就可以選擇退換貨。配件損壞也按此規(guī)定處理嗎？首先說，只有皮鞋有規(guī)定，在三包期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的消費(fèi)者可以要求退換貨，其他鞋類都不存在這一規(guī)定。對(duì)于皮鞋來說，它的備用跟，屬于皮鞋的附屬物，只有裝在鞋上才有它的作用，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行＜中華人民共和國民法通則》若干問題的意見（試行）》規(guī)定，有附屬物的財(cái)產(chǎn)，附屬物隨財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移。因此如果鞋跟沒有專門“三包”規(guī)定，而鞋跟離開鞋又沒有其他用處，它就應(yīng)當(dāng)執(zhí)行皮鞋的“三包”規(guī)定。4、 真皮鞋內(nèi)里脫色在有提示的情況下是否可以認(rèn)定不屬于商品質(zhì)量問題？在無提示的情況下如何認(rèn)定？根據(jù)目前的規(guī)定，真皮鞋內(nèi)在一定的溫度、濕度情況下，出現(xiàn)一定的脫色，是允許的。但必須通過清晰的標(biāo)識(shí)向消費(fèi)者提示，沒有這方面的標(biāo)識(shí)，沒有標(biāo)明在一定情況下退色的，未向消費(fèi)者提示的，出現(xiàn)掉色，就是有質(zhì)量問題，就是不合格產(chǎn)品。5、 男皮鞋（正裝鞋）冬天經(jīng)常有這樣的投訴：皮鞋壓條裂，呈段狀出現(xiàn)斷裂，有的斷裂間隔大，有的斷裂間隔小較為細(xì)碎，但鞋底均無斷裂現(xiàn)象。問相關(guān)的修鞋人員，答是壓條多為塑料質(zhì)地，與橡膠或其它材質(zhì)鞋底硬度不同，冬天天冷塑料易斷裂，不會(huì)影響鞋底，不會(huì)再惡化。請(qǐng)問：此種現(xiàn)象屬正常嗎？是否屬于質(zhì)量問題？國家有相關(guān)的處理規(guī)定嗎？應(yīng)當(dāng)說，不正常，皮鞋壓條斷裂，如果沒有激烈碰撞等一些外力原因的話，在冬天斷裂，也屬于質(zhì)量問題。當(dāng)然有一種情況可以，就是和上面問題一樣，又有這份面的標(biāo)識(shí)、提示，標(biāo)明你這個(gè)皮鞋因?yàn)椴牧蠁栴}，不能在冬天穿，只能在其他季節(jié)穿。否則就要按質(zhì)量問題處理。6、 運(yùn)動(dòng)鞋中的滑板鞋或網(wǎng)球鞋，容易出現(xiàn)鞋面起泡，掉表面涂層或掉漆現(xiàn)象。請(qǐng)問：是否是在清洗穿著過程中使用不當(dāng)，如：用硬質(zhì)鞋刷蘸水刷洗有關(guān)？此種投訴較多，如何界定是否屬于質(zhì)量問題。這要看具體情況，幾種可能都有：一是穿著、清洗不當(dāng)，二是正常穿著、清洗時(shí)間久了，也會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象；第三就是鞋子存在質(zhì)量問題。如何界定質(zhì)量問題，如果通過肉眼可以看到有明顯的硬傷痕跡，可以首先考慮穿著使用不當(dāng)，其他情形，要通過專門的質(zhì)檢部門來確定什么原因。二.二

國7、 運(yùn)動(dòng)鞋穿著者多是進(jìn)行劇烈運(yùn)活動(dòng)，內(nèi)置氣墊易破損，且無法維修，如果直接給顧客退換的話損失太大。這種情況該如何處理？二.二

國目前鞋的“三包”規(guī)定，除皮質(zhì)運(yùn)動(dòng)鞋外，其他運(yùn)動(dòng)鞋尚未明確規(guī)定內(nèi)置氣墊破損屬于“三包”范圍。皮質(zhì)運(yùn)動(dòng)鞋內(nèi)置氣墊破損，一般來說，屬于質(zhì)量問題，如消費(fèi)者送檢檢出質(zhì)量問題，還要雙賠，所以對(duì)這種情況，在無法維修的情況下，也只能是給予退換鞋，對(duì)有同型號(hào)、同規(guī)格的鞋可換，消費(fèi)者堅(jiān)持退貨的，按規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)比較高(0.5%)。8、 鞋類投訴仍為投訴熱點(diǎn)，問題主要集中在退換修范圍的認(rèn)定方面。特別是是否屬正常磨損及人為損壞等問題，此種情況該如何界定？如何界定鞋類出現(xiàn)問題，是屬于正常磨損還是人為損壞，一個(gè)是通過質(zhì)檢，第二是根據(jù)賣鞋和受理投訴的總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。土辦法，主要從這樣幾個(gè)方面來判斷，一是看穿著時(shí)間長短，如穿著時(shí)間很短，正常磨損的可能就?。蝗绱┲鴷r(shí)間較長，正常磨損的可能較大。二是看損壞的痕跡，痕跡清晰新鮮，人為損壞可能大；痕跡模糊陳舊，正常磨損可能大。三是看同類鞋問題發(fā)生的頻率比例，頻率比例低的，人為損壞可能大；頻率比例高的，正常磨損可能大。穿著類產(chǎn)品1、 顧客所購商品有異味有穿著痕跡，但吊牌齊全，（目前這種情況很普遍：顧客為了出席重要場(chǎng)合，先購買了較貴重的服裝，等結(jié)束后再拿來退，且吊牌齊全。）顧客要求退換貨，該如何處理。服裝類產(chǎn)品國家目前尚未作退換貨規(guī)定，執(zhí)行的都是企業(yè)的承諾，如果承諾的是只要衣物吊牌齊全、未穿著、完好無損，在7日或15日內(nèi)可以退換貨，就按這個(gè)規(guī)定辦。如果發(fā)生爭(zhēng)議，商場(chǎng)認(rèn)為消費(fèi)者是穿過了、有異味，出現(xiàn)了破損，消費(fèi)者是鉆空子，是不花錢穿好衣服，這種情況確實(shí)有，但消費(fèi)者另執(zhí)一辭，應(yīng)當(dāng)由商場(chǎng)來舉證，如果這個(gè)證據(jù)不好舉，商場(chǎng)就很被動(dòng)，就要退換。因此，為了有效避免這樣的糾紛，一是這個(gè)承諾要慎重要嚴(yán)密，不要為了促銷，隨意承諾以帶來難以解決的麻煩；第二，就是有解決爭(zhēng)議措施，比如說，上衣吊牌只能掛在外面，這樣消費(fèi)者只能在家里試衣，穿不出去，比如，褲子褲腳散邊也穿不出去。這樣就可避免上面這種買高檔衣服參加一些重要活動(dòng)后再退貨等問題的發(fā)生。2、 超市里內(nèi)衣類產(chǎn)品在購買時(shí)不能試穿，穿著后發(fā)現(xiàn)有過敏癥狀，而內(nèi)衣又不屬于自由退換貨范圍，這種情況如何處理？消費(fèi)者稱自己過敏，首先要有證據(jù)，要由醫(yī)院證明，無證據(jù)不存在退還的問題；如確實(shí)是過敏，由于消費(fèi)者買了一件無法穿的衣服，盡管沒有明確的退換貨規(guī)定，還是可以考慮給消費(fèi)者換貨，換貨相對(duì)退貨損失小一些，而且這種情況不會(huì)太多。為避免這種情況，今后可在超市賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)提示牌，提示皮膚容易過敏者，不要在超市內(nèi)自選不能試穿的內(nèi)衣，可到柜臺(tái)去買。如果有了提示，再出現(xiàn)過敏者，后果可全由消費(fèi)者自己承擔(dān)，商場(chǎng)就可以不作任何的退換處理。3、 羽絨服鉆絨現(xiàn)象，因無相應(yīng)國家質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，如何判定是否屬于質(zhì)量問題？有無處理依據(jù)？一般來說，羽絨服絨的含量低，毛的含量高容易出現(xiàn)所說的鉆絨現(xiàn)象。目前國家規(guī)定是羽絨服不能出現(xiàn)鉆絨情況，這個(gè)鉆絨不包括羽絨服的縫線部位，但由于具體鉆多少絨算合格，鉆多少絨算不合格，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)國家正在制定中，還未出臺(tái)，所以如何判定羽絨服鉆絨是否屬于質(zhì)量問題，就比較難辦，質(zhì)檢單位目前是采取兩種不規(guī)范的方法：一種是撇開鉆絨現(xiàn)象，將羽絨服填充物抽出后，進(jìn)行稱重，看羽絨的含量是否與標(biāo)牌上注明的一致，如果羽絨的含量達(dá)不到最低標(biāo)準(zhǔn)（20%以上），或低于標(biāo)牌所標(biāo)的含量，可判定為不合格產(chǎn)品；第二種就是看鉆絨情況是否影響到外觀和穿著，影響到外觀和穿著的，判定屬于質(zhì)量問題；不影響的，判定不屬質(zhì)量問題。商場(chǎng)也可以采取這種判定方法。4、 商品屬性問題引發(fā)的投訴處理難度較大，羊絨易起球、高織紗羊毛面料易磨損、及棉、麻等天然面料易起皺，是否有相關(guān)的處理依據(jù)？短纖維容易起球，高織紗羊毛面料易磨損，棉、麻等天然面料易起皺，以上這些現(xiàn)象，屬于這些商品的特性，并不一定都是質(zhì)量問題。目前關(guān)于羊絨起球問題，國家是有標(biāo)準(zhǔn)的，也就是達(dá)到多少屬于正常起球，達(dá)到多少屬于質(zhì)量問題;襯衣和西服起皺也有標(biāo)準(zhǔn)，其他方面還沒有標(biāo)準(zhǔn)。遇到這樣的投訴，可向消費(fèi)者作解釋說明，消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為屬于質(zhì)量問題，要求退換貨的，還是按照誰主張誰舉證的原則，由消費(fèi)者送檢，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果處理。檢測(cè)中其中沒有標(biāo)準(zhǔn)的，檢測(cè)結(jié)果可想而知，如不能確定有質(zhì)量問題，商家也就不存在承擔(dān)責(zé)任的問題。5、反季打折穿著類特價(jià)商品，應(yīng)季使用時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，但已超出三包期限，按規(guī)定不予受理，在三包期外此類商品有無一個(gè)合理的使用期限，依據(jù)何法進(jìn)行處理，退換貨如何收取折舊費(fèi)？首先說，穿著類商品，除皮革服裝（360天）外，其他服裝國家無“三包”規(guī)定，如果企業(yè)對(duì)“三包”有承諾的，執(zhí)行企業(yè)承諾。反季打折買的服裝應(yīng)季使用，超出“三包”期，同樣不享受“三包”。至于，在“三包”之外，有無一個(gè)合理的使用期限，依據(jù)何法進(jìn)行處理問題，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第45條規(guī)定，商品在10年使用期內(nèi)，暴露缺陷，出現(xiàn)問題，造成損失，用戶可要求賠償，因此商品即使出了“三包”期，如還在10年之內(nèi)，我們商家仍面臨承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。如廠家或商家承諾，自己的商品安全使用期在10年以上，我們承擔(dān)責(zé)任的期限還要長。退換貨如何收取折舊費(fèi)，皮革服裝折舊費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)為：0.15%，其他服裝的折舊費(fèi)收取，執(zhí)行企業(yè)自己的承諾。6、褲子掉色將鞋及上衣染色給其處理退貨，但要求對(duì)染色上衣及鞋給予賠償，如何處理？目前純棉和真絲等服裝，還是允許有一定的脫色率，褲子掉色，首先要確定是屬于不合格產(chǎn)品還是正常的脫色，屬于前者除了退貨，還必須對(duì)由此造成的其他損失給予賠償；屬于后者，屬于正常的脫色，可與消費(fèi)者協(xié)調(diào)解決，盡量達(dá)到消費(fèi)者的理解和滿意，因?yàn)樯虉?chǎng)有理虧的地方，嚴(yán)格地講，像這種脫色的服裝應(yīng)當(dāng)標(biāo)明不要與其它服裝一同清洗等提示，有了這個(gè)提示就可以不承擔(dān)其它賠償責(zé)任了。家電電子類1、 如數(shù)碼類商品使用后，因內(nèi)存卡的原因使其內(nèi)文件夾無法打開，造成數(shù)據(jù)丟失，怎樣解決較好？這要分兩種情況，如內(nèi)存卡是消費(fèi)者另外購買的，造成數(shù)據(jù)丟失，商場(chǎng)不承擔(dān)賠償責(zé)任，可從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)角度，幫助消費(fèi)者解決；如內(nèi)存卡是商品附帶的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，具體承擔(dān)多少責(zé)任，要看實(shí)際損失多少，要確定實(shí)際損失，應(yīng)由消費(fèi)者舉證，要根據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)進(jìn)行賠償，證據(jù)不足的，按一般情形和慣例進(jìn)行賠償。2、 手機(jī)類商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)人為因素?fù)p壞的，收費(fèi)維修后，除收費(fèi)維修部位的其它部位是否還在保修范圍。如：顧客手機(jī)屏幕人為損壞后主板是否還在三包范圍內(nèi)？手機(jī)類商品屬于精密儀器，精密儀器如進(jìn)行過拆機(jī)處理，勢(shì)必影響到其他部件。因此，在“三包”期內(nèi)，如因手機(jī)類商品本身原因，造成了拆機(jī)維修，無論維修部位還是其他部位都仍在保修范圍；如因人為因素?fù)p壞，造成了拆機(jī)維修，不僅這一部位要收費(fèi)維修，而且今后其它部位也不在保修范圍。但消費(fèi)者能夠提供質(zhì)檢報(bào)告等有效證據(jù)，證明手機(jī)類商品其他部位存在不合格問題，則按照不合格產(chǎn)品進(jìn)行處理，包括退換貨等，而不再受“三包”規(guī)定制約。金銀飾品及高檔消費(fèi)品1、貂皮類商品是否參加自由退換貨?？梢哉f，任何一種商品，國家都沒有規(guī)定可以自由退換貨，國家規(guī)定退換貨都是有條件的，不是完全自由的，如果企業(yè)有自由退換貨的承諾，執(zhí)行企業(yè)承諾。貂皮類商品屬于裘皮類商品的一種，好多種動(dòng)物皮都稱裘皮，因此，根據(jù)《山東省皮革制品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（試行）》，它屬于國家規(guī)定的“三包”商品，執(zhí)行“三包”規(guī)定，當(dāng)然“三包”與自由退換貨不是一個(gè)含義。消協(xié)建議，從有效維護(hù)企業(yè)利益和消費(fèi)者權(quán)益，減少消費(fèi)爭(zhēng)議難題考慮，對(duì)煙酒、直接入口的食品、化妝品、貼身內(nèi)衣、精密儀器、金銀飾品、包括貂皮類商品等，最好不要做可自由退換貨的承諾。2、首飾類商品購買后出現(xiàn)問題，（比如首飾掉鉆）顧客對(duì)工藝方面有質(zhì)疑，如何處理。首飾類商品購買后出現(xiàn)首飾掉鉆等問題，原因是多樣的，原因，一是可能扣不牢，這屬于工藝問題；二是可能所用黃金、白金達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)；三是佩戴和清洗不當(dāng)。顧客認(rèn)為是工藝方面的問題，一般的處理方法：一是看它屬于普遍現(xiàn)象，還是個(gè)別現(xiàn)象，如是普遍現(xiàn)象，要考慮工藝上有問題，要主動(dòng)找廠家處理；如是個(gè)別現(xiàn)象，可能是其他原因。如果是個(gè)別現(xiàn)象，消費(fèi)者仍然堅(jiān)持工藝有問題，可以建議消費(fèi)者到有關(guān)部門質(zhì)檢，但根據(jù)目前掌握的情況，這個(gè)質(zhì)檢結(jié)論也很難作出，因?yàn)閲夷壳皩?duì)首飾類商品的材質(zhì)、產(chǎn)地、標(biāo)識(shí)等有規(guī)定，在工藝上只對(duì)切割工藝有規(guī)定，也是一個(gè)分級(jí)規(guī)定，對(duì)其他工藝尚無明確規(guī)定。現(xiàn)在很多珠寶首飾的鑒定單位主要是鑒定珠寶首飾的真?zhèn)?，不鑒定工藝如何。3、手表的三包規(guī)定及允許走時(shí)誤差范圍是否有明確規(guī)定？手表執(zhí)行鐘表的“三包規(guī)定”，“三包”期為一年。手表允許走時(shí)誤差范圍有明確規(guī)定，規(guī)定是：機(jī)械表每天允許誤差負(fù)110秒或正50秒；石英表（指針或電子-液晶顯示）每天允許誤差正負(fù)1.5秒。食品類1、 顧客在購買香煙后感覺香煙受潮，要求退換。但香煙為一次性包裝，購買前無法驗(yàn)貨，這種情況應(yīng)如何處理？香煙進(jìn)貨，要嚴(yán)格查驗(yàn)出廠日期和外觀狀態(tài)，避免已受潮香煙混入。庫存和銷售過程中，要特別注意防潮。如消費(fèi)者認(rèn)為香煙受潮要求退換，首先請(qǐng)消費(fèi)者提供該香煙是從本商場(chǎng)購買的證據(jù)，證據(jù)不足的，不承擔(dān)退換責(zé)任。能夠證實(shí)是從本商場(chǎng)購買的，時(shí)間較近，數(shù)量較小，做退換處理。數(shù)量較大，或購買時(shí)間較長的，可先作自我鑒定，從同一批次香煙中抽出一盒送檢，到底是否受潮做到心中有數(shù)，如受潮，抓緊糾正，給消費(fèi)者退換貨，并查清原因，抓緊挽回和減少損失；如無問題，告知消費(fèi)者不是商場(chǎng)的原因。如消費(fèi)者堅(jiān)持商場(chǎng)賣的香煙受潮，建議消費(fèi)者再買一包送檢，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果處理。2、 食品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)發(fā)霉、變質(zhì)的情況，給予退貨處理，或退一賠一；若顧客食用后出現(xiàn)不適，需醫(yī)院開具因食用此食品而致不適的證明，但醫(yī)院出具的證明不明確，只標(biāo)明食物中毒或其它，而不具體指明食用何物導(dǎo)致中毒，商場(chǎng)處理此類投訴有一定的難度。對(duì)于消費(fèi)者能證明某種食品是從本商場(chǎng)購買的，也能證明該食品確實(shí)發(fā)霉變質(zhì)，有醫(yī)院食物中毒證明，購買食品的時(shí)間與發(fā)生中毒的時(shí)間吻合，不矛盾，中毒的后果也不嚴(yán)重的，花費(fèi)支出不大的，消費(fèi)者賠償要求合理的，可執(zhí)行退一賠一，同時(shí)給予適當(dāng)合理賠償。如消費(fèi)者購買食品的時(shí)間與中毒時(shí)間不吻合，或中毒后果嚴(yán)重的，或消費(fèi)者賠償要求過高的，這種情況不要貿(mào)然賠償，要嚴(yán)格按照證據(jù)規(guī)則來辦，可要求消費(fèi)者提供因食用何種食品發(fā)生中毒的醫(yī)院證明，對(duì)不能提供的只給予退一賠價(jià)格類1、由于員工工作失誤造成顧客所購商品貨簽不符，是否屬于價(jià)格欺詐？事后商場(chǎng)及時(shí)按照正規(guī)程序給予處理，但顧客卻以“欺詐”為由向商場(chǎng)進(jìn)行索賠，針對(duì)顧客的此種過度維權(quán)行為，商場(chǎng)應(yīng)如何解決？這個(gè)情況的關(guān)鍵是要解決員工工作失誤的證據(jù)問題，要由商場(chǎng)舉證來證明確屬工作失誤，否則將難以解脫欺詐的責(zé)任。如果有證據(jù)證明確實(shí)是由于員工工作失誤，造成貨簽不符。首先說，欺詐不構(gòu)成，因?yàn)樗欠侵饔^故意，不符合欺詐的要件。所謂欺詐，是指經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。但是《消法》同時(shí)又規(guī)定，經(jīng)營者有提供真實(shí)信息的義務(wù)，這起案例盡管是商家工作人員非主觀的失誤，但客觀上畢竟已經(jīng)給了消費(fèi)者一個(gè)錯(cuò)誤信息，所以商家僅僅將標(biāo)價(jià)簽改過來還不行，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)給消費(fèi)者帶來的損失和影響承擔(dān)一定的責(zé)任，包括經(jīng)濟(jì)賠償和賠禮道歉。質(zhì)量類1、在顧客認(rèn)為商品是質(zhì)量問題并同意去相關(guān)部門質(zhì)檢時(shí)，是否可以制定一套固定的協(xié)議，由商場(chǎng)與顧客共同簽署，便于對(duì)質(zhì)檢后的結(jié)果使顧客認(rèn)可，以免顧客前后不一，避免對(duì)商城和品牌造成不良影響。此協(xié)議是否具有法律效力？這個(gè)意見非常好，尤其是我們大商場(chǎng)超市，經(jīng)常遇到需要質(zhì)檢的消費(fèi)爭(zhēng)議案件，有一套固定的協(xié)議，既方便工作，又規(guī)范了工作，可以起到避免消費(fèi)者反悔不認(rèn)可質(zhì)檢結(jié)果、不承擔(dān)質(zhì)檢費(fèi)用等問題發(fā)生的作用。關(guān)于該協(xié)議是否有法律效力，應(yīng)當(dāng)說，這個(gè)協(xié)議有很大作用，但它并不具有完全的法律效力。因?yàn)檫@種協(xié)議一方不執(zhí)行，訴到法院，.法院的判決是兩可的，可以支持原來的協(xié)議，也可以不予支持，一般來說，協(xié)議內(nèi)容合法、合理公平，是雙方真實(shí)意思的表示，予以支持，否則視為無效。2、玩具屬于易耗品，兒童使用不當(dāng)易使商品損壞，屬非質(zhì)量問題，顧客還是要求退貨，如何處理？對(duì)這種情況，如消費(fèi)者承認(rèn)是自己孩子使用不當(dāng)造成玩具損壞，不是玩具質(zhì)量問題，還要求退貨的，可向消費(fèi)者講清有關(guān)法律規(guī)定，進(jìn)行說服教育，如消費(fèi)者不聽任何規(guī)勸堅(jiān)持要退貨，那只能按無理取鬧處理了。如消費(fèi)者不承認(rèn)是自己孩子使用不當(dāng)造成玩具損壞，認(rèn)為是玩具質(zhì)量問題，要求退貨的，可建議消費(fèi)者送有關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。交通補(bǔ)償及其他補(bǔ)償類1、顧客到商場(chǎng)處理有質(zhì)量問題商品，要求給予交通費(fèi)、誤工費(fèi)、精神賠償費(fèi)等，如何處理？如果可以賠償顧客，那么賠償范圍和賠償金額應(yīng)該如何界定？根據(jù)《山東省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)發(fā)生質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者為解決修理、更換、退貨及其他責(zé)任問題必須支付的合理費(fèi)用。顧客到商場(chǎng)處理有質(zhì)量問題商品，要求給予交通費(fèi)、誤工費(fèi)、精神賠償費(fèi)等，這里面只有交通費(fèi)屬于必須支付的合理費(fèi)用。誤工費(fèi)，一則根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條規(guī)定，主要是指經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，才應(yīng)當(dāng)支付的一項(xiàng)費(fèi)用，二則，商場(chǎng)超市假日都正常上班，消費(fèi)者完全可以用假日時(shí)間去商場(chǎng)超市處理有質(zhì)量問題的商品，不需要占用正常上班時(shí)間。精神賠償費(fèi)，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償若干問題的解釋》等有關(guān)規(guī)定，只有發(fā)生這樣幾種民事侵權(quán)情形，才需要進(jìn)行精神賠償：（1）自然人人格權(quán)遭受非法侵害的：（2）侵害他人隱私權(quán)的；（3）非法使被監(jiān)護(hù)人脫離監(jiān)護(hù)，導(dǎo)致親子及近親屬關(guān)系嚴(yán)重受損的；（4）自然人死亡的，其近親屬因?qū)ζ淝謾?quán)行為遭受精神痛苦的；（5）具有人格象征意義的特定紀(jì)念品，因侵權(quán)而永久滅失或毀損的。因此，僅僅是買到有質(zhì)量問題的商品，并花了點(diǎn)路費(fèi)和時(shí)間去處理，并沒使其人格權(quán)受到任何侵害，沒有受到精神損害，根本不存在精神賠償?shù)膯栴}。而且國家還對(duì)精神損害賠償掌握非常嚴(yán)，對(duì)雖然受到了精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，一般不支持精神賠償。精神賠償是一定不能放開的，因?yàn)樗幌衿渌r償那樣客觀，至于一個(gè)人究竟受到什么樣的精神損害，是較難把握的。那么如果符合賠償條件，賠償金額標(biāo)準(zhǔn)是:（1）交通費(fèi):即乘坐交通工具專門來處理這一事項(xiàng)的費(fèi)用。把握的標(biāo)準(zhǔn)是：就低不就高，能坐公交車的，不賠打的費(fèi)；能坐火車的，不賠飛機(jī)費(fèi)；目前私家車越來越多，如果是自己開車去的，可以賠汽油費(fèi)。（2）誤工費(fèi)：按照受害者因誤工減少的實(shí)際收入計(jì)算，減少的實(shí)際收入難以確定的，按照統(tǒng)計(jì)部門提供的國家上年度職工年平均工資計(jì)算。（3）精神損害賠償：比較復(fù)雜，沒有簡單的計(jì)算公式，主要根據(jù)：侵權(quán)人過錯(cuò)程度，侵害的手段、場(chǎng)合、行為方式等具體情節(jié)，侵權(quán)行為所造成的后果，侵權(quán)人獲利情況，侵權(quán)人承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)能力，受訴法院所在地平均生活水平這些具體情況綜合考慮確定。2、手工存包處，有顧客取包時(shí)少了一個(gè)包，要求全額賠償。類似事件應(yīng)怎樣處理。消費(fèi)者到商場(chǎng)購物，將包交給我們保管，雙方之間就形成了一種財(cái)物保管合同關(guān)系，因我們保管不善，造成丟失，應(yīng)當(dāng)給于消費(fèi)者全額賠償。這個(gè)問題的焦點(diǎn)，不在于是否應(yīng)全額賠償，而在于這個(gè)全額是多少，如果無法確定這個(gè)全額是多少，或者我們商場(chǎng)與消費(fèi)者就這個(gè)全額是多少發(fā)生爭(zhēng)議，就應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者提供這個(gè)全額的證據(jù)，舉證責(zé)任在消費(fèi)者一方，如果消費(fèi)者提供不了證據(jù)，比如說，消費(fèi)者在存包時(shí)，沒有向保管員聲明包內(nèi)裝的什么東西，價(jià)值多少，那么就可不對(duì)消費(fèi)者主張的全額認(rèn)可，只進(jìn)行一般性賠償就可。3、免費(fèi)/收費(fèi)停車場(chǎng)的所停車輛被劃、被砸、被盜，因無法舉證而要求賠償合理嗎？對(duì)此類問題商家依法該承擔(dān)何種責(zé)任？首先說，如果免費(fèi)和收費(fèi)停車場(chǎng)不是商家設(shè)立的，出了問題，商家無需承擔(dān)責(zé)任。如果消費(fèi)者將車輛停在商場(chǎng)設(shè)立的停車場(chǎng)，我們就應(yīng)當(dāng)通過嚴(yán)密、規(guī)范的管理措施，確保車輛的安全，如果屬于我們管理的問題，造成所停車輛被劃、被砸、被盜等問題，咱們應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。至于舉證問題，一般應(yīng)由消費(fèi)者舉證，但在特定情況下，需要由雙方舉證。關(guān)于車輛被盜問題，消費(fèi)者要先舉出車輛確實(shí)是存在了商場(chǎng)的停車場(chǎng)，如果消費(fèi)者舉不出這個(gè)證據(jù)，而且這個(gè)證據(jù)舉不出也不是由于商場(chǎng)的原因造成的，比如停車場(chǎng)管理十分嚴(yán)密規(guī)范，進(jìn)出車輛都要發(fā)證查票，商場(chǎng)就不需承擔(dān)責(zé)任。而如停車場(chǎng)管理混亂，沒有任何措施，車輛隨便進(jìn)，隨便出，不發(fā)證不發(fā)票，一方面，使所停車輛沒有安全保障，容易丟，另一方面，也造成消費(fèi)者舉證不力，使消費(fèi)者拿不出東西證明自己的車輛停放在你這個(gè)停車場(chǎng)。在這種情況下，商場(chǎng)就需要舉證來證明他這個(gè)車輛沒有停在自己的停車場(chǎng)，不是在我們商場(chǎng)的停車場(chǎng)丟的。如果能舉出這個(gè)證，那么商家就沒有責(zé)任了。如果商家舉不出丟失車輛沒停在商場(chǎng)停車場(chǎng)的證據(jù)，（這個(gè)證據(jù)就是進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛都要發(fā)證查票，其他停車的消費(fèi)者都有能證明在此停車的票證）消費(fèi)者也舉不出停在商場(chǎng)停車場(chǎng)的證據(jù)，就很麻煩，一個(gè)辦法是雙方協(xié)調(diào)解決；再就是要通過公安偵破或打官司來解決了。對(duì)于車輛被劃、被砸問題，簡單地說，需要消費(fèi)者提供停車前，車輛完好無損的證據(jù)，實(shí)際上這個(gè)不太現(xiàn)實(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)在我們停車場(chǎng)的管理水平，普遍達(dá)不到停車前，像干洗衣服一樣，先檢查一下所停車輛有沒有破損的痕跡并作記錄這個(gè)程度，沒這個(gè)程序。遇到這種情況，我們有監(jiān)控錄像的，可以調(diào)取一下錄像資料，如錄像顯示沒有砸車、劃車的情形，我們有了這個(gè)證據(jù)，消費(fèi)者又舉不出停車前車輛完好無損的證據(jù)，我們就不需要承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。再如果，消費(fèi)者舉不出停車前車輛完好無損的證據(jù)，我們也沒有監(jiān)控錄像等證據(jù)來證明我們的清白，還不能要求停車場(chǎng)承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)槟壳拔覀兺＼噲?chǎng)的規(guī)模和水平，普遍達(dá)不到有良好的監(jiān)控措施，停車前要檢查所停車輛是否完好無損，這是一種普遍現(xiàn)象，主要是一個(gè)停車場(chǎng)條件問題，還不是我們管理不認(rèn)真的問題，不是管理不負(fù)責(zé)的問題。所以，在這種情況下，可以向消費(fèi)者作解釋工作，消費(fèi)者如果堅(jiān)持由我們商場(chǎng)承擔(dān)責(zé)任，通過司法渠道解決。通過以上的問題，我們有一個(gè)建議，就是今后在停車場(chǎng)的管理上，一定要一套完整有效的制度，包括對(duì)所停的車輛都要給他個(gè)證、票，有條件的一定要建立完善監(jiān)控系統(tǒng)，這樣出了問題，我們才能有證據(jù)，才能說得清，才能解脫我們的責(zé)任。其他類1、 商品在退換貨時(shí)有時(shí)需收取折舊費(fèi)，是否應(yīng)為顧客提供收款憑證？如果可以出據(jù)應(yīng)如何填寫？收取折舊費(fèi)，應(yīng)為顧客提供收款憑證，填寫沒有固定的格式，基本要求:一是要符合財(cái)務(wù)規(guī)定，二是要寫清：退換的商品名稱、型號(hào)和購買的時(shí)間，退換和收取折舊的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)，收取折舊的數(shù)額等。2、 針對(duì)顧客無理取鬧的投訴：有一些無理取鬧的顧客，在商品或服務(wù)不屬于我們的責(zé)任情況下，提出無理要求；或者法律法規(guī)有明確定如何處理的，但顧客堅(jiān)決不按規(guī)定辦理。此種情況該如何處理？對(duì)這種情況，一是安排處理消費(fèi)糾紛經(jīng)驗(yàn)豐富的同志，或由商場(chǎng)的法律顧問出面，對(duì)顧客宣講有關(guān)法律規(guī)定，做耐心的說服教育疏導(dǎo)工作；二是可以撥通有關(guān)行政部門和消協(xié)的電話，由行政部門和消協(xié)工作人員對(duì)他們直接作解釋工作；三是如果行政部門和消協(xié)工作也不奏效，建議他們通過司法途徑獲得他們能認(rèn)可的結(jié)果?！鲆呻y案例案例一：2008年2月14日，晚8：00左右，有兩名顧客在出超市的時(shí)候報(bào)警器響，安保人員和防損科的人員一起對(duì)顧客的商品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)顧客購買的十盒“大豆低脂糖”中，有兩盒里面未消磁，顧客在現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)激動(dòng)，要求相關(guān)人員給予道歉。處理過程：接到此情況后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向顧客道歉，安撫顧客情緒，并表示理解顧客的感受，顧客不聽我們的解釋，也不接受我們的道歉，仍在現(xiàn)場(chǎng)大吵大鬧，我們提議到顧客接待室協(xié)商處理，顧客執(zhí)意要留在現(xiàn)場(chǎng)，為保持正常的營業(yè)秩序，降低對(duì)銀座聲譽(yù)的影響，協(xié)商第二天給顧客答復(fù)。第二天一早恢復(fù)：給顧客耐心解釋并致歉，顧客不接受要求經(jīng)濟(jì)賠償，我們表示為表達(dá)對(duì)顧客的歉意，給顧客協(xié)調(diào)禮品，顧客表示需要考慮。顧客來電要求媒體公開道歉，5000元精神賠償金，顧客不聽解釋堅(jiān)持已見。請(qǐng)問除道歉和適當(dāng)給顧客禮品外，還有更好地解決辦法嗎？這種情況處理起來確實(shí)比較難。顧客表現(xiàn)出這樣的激動(dòng)情緒，提出較高的要求，存在兩種可能：一種是確實(shí)感覺自己人格受到侮辱，非常氣憤，要通過這種較高的要求，為自己挽回影響，使自己的損失得到賠償；另一種是得理不讓人，在占理的情況下，一下子位置顛倒，由弱者上升為強(qiáng)者，以強(qiáng)硬的態(tài)度，以此尋求到高數(shù)額的賠償。從咱們商場(chǎng)對(duì)這一事件的處理情況看，還是比較得當(dāng)?shù)摹Ｌ幚磉@樣的事件，第一是不能操之過急。在雙方達(dá)不成一致意見的情況下，可以放緩工作節(jié)奏，給這位消費(fèi)者一個(gè)消氣、接受的過程。第二是要以情感人。態(tài)度一定要真誠，姿態(tài)一定要高，顧客說什么不管對(duì)不對(duì)，咱們先聽著再說，不要與顧客再出現(xiàn)新的爭(zhēng)執(zhí)，防止矛盾激化。這個(gè)以情感人,包括可以請(qǐng)出現(xiàn)工作失誤的收款員出面從個(gè)人方面再道個(gè)歉，這樣更容易讓顧客理解，對(duì)弱者容易同情。第三是將壞事變成好事。顧客要求通過媒體道歉，如果將這個(gè)道歉范圍放大一點(diǎn)，當(dāng)然不一定非要通過媒體了，一方面顧客接受，另一方面，這么點(diǎn)事咱們商場(chǎng)表現(xiàn)出這樣高的姿態(tài)，實(shí)際上不僅沒有敗壞咱們商場(chǎng)的聲譽(yù)，反倒提升了咱們銀座品牌的影響。第四，關(guān)于精神賠償金，《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償若干問題的解釋》規(guī)定，對(duì)雖然受到了精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，一般不支持精神賠償，而是采取恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉等方式解決。最高院的這個(gè)規(guī)定，非常對(duì)應(yīng)這個(gè)案件。因此可以給顧客解釋，精神賠償金作為商場(chǎng)不好掌握，我們可以通過其他物質(zhì)形式賠償您的損失。第五，這類事件不宜打官司。因?yàn)榇蚬偎?，盡管我們經(jīng)濟(jì)上的損失可能比自己處理還要小，但由于像這類官司，法院會(huì)各打50大板，既不會(huì)完全支持消費(fèi)者請(qǐng)求，也不會(huì)完全駁回，法院判決后消費(fèi)者可以用其中對(duì)自己有利對(duì)我們商場(chǎng)不利的內(nèi)容，大肆宣傳，那才會(huì)對(duì)我們的聲譽(yù)造成嚴(yán)重的不良影響。因此，這個(gè)事情處理起來再難還是要自己消化解決，不要簡單地推出去。案例二：顧客