客戶(hù)關(guān)系管理試卷

逐南歸逐南歸I?必a夫琴

2015—2016學(xué)年第1學(xué)期期末考試《客戶(hù)關(guān)系管理》 試題對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到。是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得，（）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。（C）A.客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿意B.客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng)C.客戶(hù)滿意，客戶(hù)價(jià)值D.客戶(hù)滿意，客戶(hù)忠誠(chéng)（供電子商務(wù)與物流管理學(xué)院 電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)131702班使用）題號(hào)一四總分得分總分合計(jì)人（簽名）評(píng)卷復(fù)核人（簽名）.得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象是（B）A,消費(fèi)者B,供應(yīng)商C,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D,相關(guān)市場(chǎng)最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的是（B）A,英國(guó) B,美國(guó) C,德國(guó) D,法國(guó)從客戶(hù)成為企業(yè)的（A）開(kāi)始，客戶(hù)的生命周期就開(kāi)始了。A.潛在客戶(hù)B.新客戶(hù)C.老客戶(hù)D.新業(yè)務(wù)的新客戶(hù)以客戶(hù)為中心，帶來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和（A）營(yíng)銷(xiāo)的跨越性實(shí)現(xiàn)。A.一對(duì)一B.一對(duì)多C.多對(duì)多D.多對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（B）A,產(chǎn)品的包裝B.附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C,附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D,產(chǎn)品的使用價(jià)值客戶(hù)的忠誠(chéng)度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A.客戶(hù)的盈利率 B.客戶(hù)的忠誠(chéng)度C.客戶(hù)的滿意度 D.客戶(hù)價(jià)值當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。A,說(shuō)明原因 B,對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解C,提供更多的有效解決方案D,與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)按客戶(hù)的重要性分類(lèi)，客戶(hù)可以分為（A）A,潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、常客戶(hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)得分評(píng)卷人 B,關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)C,基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D,鉛質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù)客戶(hù)滿意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（C）。A、客戶(hù)滿意是一種心理的滿足 B、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為得分得分評(píng)卷人C、客戶(hù)滿意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的系管理根本目的二、名詞解釋?zhuān)啃☆}4分，共20分）1,客戶(hù)忠誠(chéng)2客戶(hù)關(guān)系管理CRM戰(zhàn)略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)忠誠(chéng)度X客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共40分）1、 簡(jiǎn)述戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要內(nèi)容。2、簡(jiǎn)述電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的主要影響。3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的主要途徑?4、客戶(hù)關(guān)系管理建立的目的？（10分）得分評(píng)卷人四、應(yīng)用題（共20分）屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國(guó)大陸的門(mén)店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶(hù)群是至關(guān)重要的。措施一：屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂(lè)”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費(fèi)群，專(zhuān)注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。措施二：深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)?？孔杂衅放飘a(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餡水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類(lèi)別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品，也購(gòu)買(mǎi)屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過(guò)自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類(lèi)商品的適銷(xiāo)狀況。措施三：“買(mǎi)貴退差價(jià)”“我敢發(fā)誓保證低價(jià)”是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，一直以來(lái)并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購(gòu)物積分和積分換購(gòu)店