客戶關(guān)系管理重點

1、 客戶關(guān)系的三個發(fā)展階段，以及各階段的特征?？蛻絷P(guān)系的基礎(chǔ)階段（強調(diào)等價交易）客戶關(guān)系的合作階段（具有一定的積極性，客戶對企業(yè)的防御心理減弱，雙方彼此之間更坦誠）客戶關(guān)系的相互依存階段（客戶和企業(yè)都意識到彼此對雙方的重要性）2、 客戶關(guān)系管理的概念CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤增長。3、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景CRM的產(chǎn)生源于營銷理論的發(fā)展、信息技術(shù)的發(fā)展及市場競爭的驅(qū)動。4、 關(guān)系營銷的概念和三個層次關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。三個層次：財務(wù)層次、社交層次、結(jié)構(gòu)層次5、 數(shù)據(jù)庫營銷的概念數(shù)據(jù)庫營銷是指企業(yè)搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理，準(zhǔn)確掌握、確定目標(biāo)客戶群，使促銷工作具有針對性的營銷方法。6、 客戶關(guān)系價值、顧客獲利能力、顧客終身價值、價值/品牌/關(guān)系資產(chǎn)的概念顧客關(guān)系價值：指企業(yè)與客戶建立、保持和發(fā)展關(guān)系所能獲得的價值。顧客獲利能力：顧客獲利能力指顧客能夠給企業(yè)帶來的利潤大小。顧客終身價值：為顧客未來獲利能力的凈現(xiàn)值，是顧客關(guān)系在某一特定時段所創(chuàng)造的收入和成本之差。價值資產(chǎn)：價值資產(chǎn)指顧客根據(jù)自己的得失，對品牌效用的客觀評估，質(zhì)量、價格和方便性是影響價值資產(chǎn)的三個主要因素。品牌資產(chǎn)：品牌資產(chǎn)是由顧客感覺中的品牌形象和品牌含義決定的。關(guān)系資產(chǎn)：指顧客繼續(xù)支持品牌的傾向。7、 顧客資產(chǎn)的概念：顧客資產(chǎn)，就是企業(yè)所有顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和，即顧客的價值不僅僅是當(dāng)前通過顧客而具有的盈利能力，也包括企業(yè)將從顧客一生中獲得的貢獻流的折現(xiàn)凈值，把企業(yè)所有顧客的這些價值加總起來稱之為顧客資產(chǎn)（CustomerEquity）。一般而言，顧客資產(chǎn)由三個部分組成：價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)。8、 如何衡量客戶關(guān)系價值？從以下幾個方面衡量客戶關(guān)系的價值：客戶關(guān)系的獲利能力和現(xiàn)金流客戶關(guān)系壽命客戶能力價值客戶推薦價值客戶潛在價值9、 客戶獲利能力和客戶終身價值的計算方法10、 顧客金字塔模型的內(nèi)容和適用范圍鉑層顧客：能使企業(yè)盈利的顧客，使用量大、價格敏感度低、愿意適用新的產(chǎn)品和新服務(wù)、對企業(yè)忠誠度高的顧客；金層顧客：可能是大量使用者，但希望提供優(yōu)惠價，不像鉑層顧客那樣忠誠，會從多個企業(yè)中購買產(chǎn)品和服務(wù)。鐵層顧客：可提供企業(yè)必須的經(jīng)濟收益，但其消費量、忠誠度、為企業(yè)創(chuàng)造的利潤額都不值得企業(yè)為其提供特殊服務(wù)；鉛層顧客：無法使企業(yè)盈利，有時是問題顧客，企業(yè)得不償失。使用范圍：企業(yè)只有有限的服務(wù)資源；顧客需要不同的服務(wù)或不同的服務(wù)水平；顧客愿意為不同的服務(wù)水平支付不同的價格；顧客對消費價值的含義有不同的理解；企業(yè)可以分割不同類別的顧客；差異化服務(wù)有助于激勵顧客提升層次；企業(yè)能為各個顧客層次實施不同的營銷策略11、 消費價值的概念消費價值（customer-drivenconceptionofcustomervalue）指客戶在一定使用情境中對產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效，以及使用結(jié)果達成（或阻礙）其目的和意圖的感知的偏好和評價。12、 消費價值的三層次觀及其關(guān)系屬性層價值：產(chǎn)品或服務(wù)由屬性、屬性集合構(gòu)成。用屬性定義產(chǎn)品或服務(wù)，即產(chǎn)品或服務(wù)就是它們的特征、它們的主要組成部分以及相關(guān)的活動。結(jié)果層價值:客戶在購買和使用產(chǎn)品、消費服務(wù)過程中對消費結(jié)果與經(jīng)歷（包括正面的和負(fù)面的）的較為主觀的判斷。最終目的層價值：客戶使用產(chǎn)品和消費服務(wù)所希望獲得的核心價值，是客戶通過消費所希望達到的最終目的，也是客戶購買產(chǎn)品和消費服務(wù)最基本的驅(qū)動力。是最抽象、最穩(wěn)定的一個層次。關(guān)系：顧客通常通過描述產(chǎn)品或服務(wù)的屬性來感知價值；客戶擁有產(chǎn)品和消費服務(wù)的經(jīng)歷與結(jié)果是其對價值感知的重要方面；屬性層企業(yè)只需要了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身屬性的描述即可，而結(jié)果層企業(yè)更關(guān)注客戶本身的經(jīng)歷。區(qū)別：結(jié)果層在本質(zhì)上比屬性層價值更抽象，摻雜著主觀看法聯(lián)系：屬性與結(jié)果可能是一一對應(yīng)關(guān)系，也可能有一個結(jié)果對應(yīng)多種屬性的組合。從結(jié)果層視角看消費價值的創(chuàng)造具有更大優(yōu)勢。除非理解了更高的價值層次，否則根本不存在任何方法去指導(dǎo)管理者篩選和確定哪些屬性應(yīng)該被加入產(chǎn)品或服務(wù)中，也不存在任何能夠判斷競爭性產(chǎn)品的相對吸引力和重要性的方式。13、 如何進行客戶關(guān)系價值管理？1）消費者價值的識別與選擇識別消費維度；確定有戰(zhàn)略意義的價值維度選擇可行的有意義的價值維度2） 創(chuàng)造消費價值建立消費價值創(chuàng)造支持體系創(chuàng)造消費價值3） 客戶消費價值的溝通與評估14、 顧客滿意感的概念及其組成部分/顧客滿意感的兩種成分和兩種類型；顧客滿意感是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征，或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。組成部分：顧客對自己消費結(jié)果的整體印象顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果顧客對自己消費結(jié)果的歸因兩種成分：認(rèn)知成分和情感成分兩種類型：顧客對某次具體交易的滿意感和積累性滿意程度15、 消費價值與顧客滿意感的關(guān)系首先，顧客滿意程度是顧客對自己獲得的消費價值的反映，簡言之，消費價值告訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么，滿意程度則告訴企業(yè)它做的怎么樣其次，顧客只能在消費后才能對滿意程度進行評估，而消費者價值可以在消費前、消費過程中或消費后的任何時間進行測量；顧客滿意程度是顧客對特定企業(yè)的評價，而消費價值是一般性的。16、 顧客滿意度和顧客滿意指數(shù)顧客滿意度是靜態(tài)的概念；就某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)，在就某一次（某一時點）顧客滿意調(diào)查中，關(guān)心的是該時點顧客對該產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，因此用顧客滿意度測量。對每一次調(diào)查來說，顧客滿意度都是一個單維指標(biāo)，表示所有被調(diào)查顧客唉某一時刻、對某一產(chǎn)品和服務(wù)屬性、對企業(yè)等客體的滿意度。顧客滿意度指數(shù)是動態(tài)的概念；反映的是企業(yè)對同一產(chǎn)品或服務(wù)至少作了兩次滿意調(diào)查后，所表現(xiàn)出的顧客滿意度的相對變化。在上述情況下，顧客滿意度指數(shù)是一個二維指標(biāo)，既反映所有被調(diào)查顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)屬性、對企業(yè)等客體的滿意度，同時也反映這些滿意度隨時間變化的情況。17、 顧客滿意度測評方法的步驟明確滿意度測評的目的進行調(diào)研設(shè)計調(diào)查問卷設(shè)計選擇樣本收集數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析撰寫調(diào)研報告18、顧客滿意度等于顧客忠誠嗎？為什么顧客滿意度不等于顧客忠誠，原因是：在大多數(shù)情況下，只有100%滿意的顧客才會對企業(yè)忠誠，也只有他們才能給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的利益。即使在競爭相對較弱的市場上，為顧客提供最高的消費價值仍是企業(yè)增強顧客滿意度和忠誠度的唯一途徑。劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)并不是引起顧客不滿的唯一原因，有時甚至可能不是引起顧客不滿的主要原因。企業(yè)的顧客可分為兩類：一類是恰當(dāng)?shù)念櫩?，也是企業(yè)的目標(biāo)顧客；另一類是不恰當(dāng)?shù)念櫩?。顧客的滿意程度不同，反映的問題也不同，企業(yè)應(yīng)采取不同的措施提高不同顧客的滿意程度。一般來說，顧客滿意度主要受以下四方面因素的影響：顧客期望所有企業(yè)都能提供產(chǎn)品和服務(wù)的基本屬性；有助于顧客更有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)的輔助服務(wù)；補救服務(wù)；能夠滿足顧客的個人偏好、提高顧客感知的消費價值、或是解決顧客的特殊問題的定制化服務(wù)。雖然企業(yè)目標(biāo)顧客的整體滿意程度能夠在一定程度上反映企業(yè)的發(fā)展方向是否正確，但僅僅憑借顧客滿意程度這一指標(biāo)并不能全面反映企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。企業(yè)還必須使用以下方法，了解企業(yè)的潛在顧客、現(xiàn)有顧客和跳槽顧客的意見，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)。鼓勵顧客反饋信息。進行市場調(diào)研。鼓勵員工收集顧客信息。鼓勵顧客參與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動。19、 顧客關(guān)系質(zhì)量的幾個組成部分滿意度、信任感、歸屬感、顧客與服務(wù)人員之間的商業(yè)友誼20、 顧客對企業(yè)的信任感的影響因素？影響顧客對企業(yè)信任感的因素（1） 企業(yè)的特點企業(yè)的聲譽：指顧客對某個企業(yè)是否誠實、是否關(guān)心顧客的看法企業(yè)的規(guī)模：指企業(yè)實際規(guī)模和市場份額（2） 企業(yè)與顧客關(guān)系的特點企業(yè)滿足顧客特殊要求的意愿；與顧客分享機密信息企業(yè)與顧客合作的時間長短21、 如何增強企業(yè)與顧客的情感聯(lián)系？提供個性化的情感服務(wù)高度移情，提高員工的情感智力鼓勵員工與顧客建立商業(yè)友誼建立顧客數(shù)據(jù)庫22、 簡述顧客關(guān)系質(zhì)量各部分之間的關(guān)系？顧客滿意感和顧客歸屬感：顧客滿意感對顧客的情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感都有顯著的直接影響。因此，顧客滿意感是顧客歸屬感的必要前提條件。與顧客滿意感對顧客的持續(xù)性歸屬感的直接影響相比較，顧客滿意感通過情感性歸屬感對持續(xù)性歸屬感的間接影響更大。顧客信任感與顧客歸屬感：顧客對企業(yè)的信任感是建立在顧客對企業(yè)的能力、善意、誠信等方面的基礎(chǔ)上的。如果顧客信任企業(yè)，顧客感知的購買風(fēng)險就較低，對企業(yè)的情感性歸屬感就較強，顧客越信任企業(yè)，對企業(yè)的情感依戀程度就越強。商業(yè)友誼與顧客滿意感：商業(yè)友誼具有功利性，交際性和互惠性的特點，與服務(wù)人員保持商業(yè)友誼的顧客比較看重自己與企業(yè)之間的關(guān)系，作為朋友，顧客與服務(wù)人員在服務(wù)過程中坦誠相待。服務(wù)人員為顧客提供精確、易懂的服務(wù)信息，有助于顧客了解服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)能力，形成恰當(dāng)?shù)钠谕?，進而提高顧客滿意程度；顧客向服務(wù)人員提供準(zhǔn)確的個體信息，有助于服務(wù)人員準(zhǔn)確理解顧客的需要和要求，更好地滿足顧客，提高顧客滿意程度顧客。商業(yè)友誼與顧客信任感：顧客對服務(wù)人員的信任感可以轉(zhuǎn)移到服務(wù)性企業(yè)。顧客越信任服務(wù)人員，對服務(wù)性企業(yè)的信任感也越強。商業(yè)友誼與顧客歸屬感：交性利益（包括顧客與服務(wù)人員之間的商業(yè)友誼）會直接影響他們的歸屬感。顧客與服務(wù)人員之間的商業(yè)友誼對顧客的情感性歸屬有顯著的直接影響，對持續(xù)性歸屬感也有顯著的直接或間接影響。因此，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)鼓勵服務(wù)人員與顧客保持商業(yè)友誼，以便增強顧客的歸屬感。23、 顧客忠誠感的概念和類型（不同類型之間的關(guān)系）顧客忠誠感是指顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強烈意愿，以及顧客實際的重復(fù)購買行為。類型包括:行為性忠誠感，情感性忠誠感，認(rèn)知性忠誠感，意向型忠誠感四類忠誠感之間的關(guān)系：顧客的認(rèn)知性忠誠感、情感性忠誠感和意向性忠誠感實質(zhì)上是態(tài)度忠誠感的三個組成部分，只有同時具有態(tài)度忠誠感和行為忠誠感的顧客才是企業(yè)真正忠誠的顧客。24、 顧客關(guān)系生命周期的概念和六個階段所謂客戶關(guān)系生命周期指當(dāng)一個顧客開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一顧客進行開發(fā)開始，直到顧客與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。六個階段：潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期25、 基于客戶關(guān)系生命周期的客戶關(guān)系管理策略吸引客戶，建立客戶關(guān)系留住客戶，維系客戶關(guān)系挽留客戶，恢復(fù)客戶關(guān)系放棄客戶，終止客戶關(guān)系26、 顧客保留的重要性與留住老顧客的策略顧客保留的重要性老顧客每年會比新顧客購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)；老顧客比新顧客更可能購買企業(yè)價格較高的產(chǎn)品或服務(wù)；老顧客會比新顧客更頻繁地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；老顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價格不敏感；企業(yè)為老顧客服務(wù)的成本較低；老顧客比新顧客更可能對企業(yè)忠誠；老顧客的終身價值比新顧客的終身價值更高。留住老顧客的策略：選擇正確的顧客與顧客溝通，獎勵顧客細(xì)分市場，預(yù)測顧客跳槽風(fēng)險，實施顧客忠誠、感獎勵計劃向顧客銷售多種產(chǎn)品或服務(wù)多渠道接觸顧客27、 顧客忠誠感獎勵計劃的概念忠誠感獎勵計劃指根據(jù)顧客的重復(fù)購買行為獎勵顧客的營銷過程。它已經(jīng)成為營銷人員使用的用于識別、獎勵、留住獲利能力高的顧客的一種重要的客戶關(guān)系管理工具。28、 顧客關(guān)系生命周期與顧客生命周期有何不同？29、 顧客關(guān)系管理框架的7個組成部分建立顧客數(shù)據(jù)庫分析顧客數(shù)據(jù)根據(jù)分析結(jié)果決定選擇那些顧客選擇目標(biāo)顧客的工具如何與目標(biāo)顧客建立關(guān)系，即進行關(guān)系營銷隱私問題測量CRM的效果30、 企業(yè)如何做好以顧客為中心的營銷工作？以顧客為中心的營銷主張企業(yè)應(yīng)針對單個顧客進行營銷，了解并滿足每個顧客的需要，而不是針對整個大市場或細(xì)分市場進行營銷，滿足整個大市場或某個細(xì)分市場的需要。關(guān)鍵是了解顧客的需求，即客戶的產(chǎn)品需求，服務(wù)需求，體驗需求，關(guān)系需求，成功需求31、 顧客在服務(wù)過程中扮演什么角色？顧客是資源供應(yīng)者顧客是合作生產(chǎn)者顧客是購買者顧客是使用者顧客是產(chǎn)品32、 服務(wù)性企業(yè)應(yīng)該如何對顧客授權(quán)？1）授予顧客權(quán)利授予顧客建議權(quán)授予顧客選擇權(quán)授予顧客決策權(quán)讓顧客參與服務(wù)工作2） 與顧客分享信息和知識3） 獎勵顧客4） 對顧客進行培訓(xùn)5） 管理顧客行為33、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的開發(fā)步驟第一步：全公司范圍的認(rèn)同包括：①從高層管理人員到底層員工的認(rèn)同從系統(tǒng)使用者的自下而上的購買專門的項目團隊整個解決方案的預(yù)算分配第二步：組建一個CRM項目小組最有效的CRM項目小組應(yīng)包括來自以下群體的代表:（1） 管理層（2） 信息服務(wù)或技術(shù)人員（3） 銷售、營銷和客戶服務(wù)部門的人員（4） 財務(wù)部人員（5） 企業(yè)外聘CRM專家第二步：第四步：界定CRM戰(zhàn)略強調(diào)：（1）價值主張（2） 商業(yè)案例（3） 顧客戰(zhàn)略（4） 企業(yè)變革計劃（5） 其他利益相關(guān)者關(guān)系管理客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的組成部分顧客管理導(dǎo)向、信息收集及技術(shù)整合、組織流程整合、CRM戰(zhàn)略的實施34、 RFM分析法的含義最近購買（recency），購買頻率（frequency）、購買額（monetary）35、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP的概念CRM系統(tǒng)是企業(yè)的一種以客戶個性化需求為中心的商業(yè)策略，它以信息技術(shù)為于段、以客戶的分割情況為依據(jù)，對企業(yè)的業(yè)務(wù)功能進行有效的資源重組，創(chuàng)造以客戶為中心的經(jīng)營行為，實施以客戶為中心的新型業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的活動能力、收入以及客戶滿意度。36、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶管理聯(lián)系人管理時間管理潛在客戶管理銷售管理客戶服務(wù)呼叫中心合作伙伴關(guān)系管理知識管理商業(yè)智能電話銷售和電話營銷電子商務(wù)營銷管理37、 三種類型的CRM及其之間的關(guān)系運行型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM關(guān)系：運營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)；分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。但是如果沒有運營型的CRM、協(xié)作型CRM或公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。因為分析型CRM數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點按接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM，協(xié)作型CRM將分析型CRM分析的結(jié)果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶。三種類型的。皿各有其適用性。很多企業(yè)不太可能一開始就實施所有的解決方案，所以先從哪部分入手都可以，關(guān)鍵要看用戶自己目前面臨的主要問題是什么。38、 客戶關(guān)系管理的實施過程項目準(zhǔn)別項目啟動業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定選擇適合的CRM系統(tǒng)流程測試二次開發(fā)與確認(rèn)會議室導(dǎo)航切換新系統(tǒng)支持39、 如何有效地實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？良好的客戶關(guān)系管理的規(guī)劃：明確的、合理可行的實施目標(biāo)明確的投資回報目標(biāo)設(shè)計實施策略，有效控制變革成本客戶關(guān)系管理主要包括3個要素：人：高層、中層、一線的管理和工作人員、客戶企業(yè)內(nèi)部流程：實施CRM的前提技術(shù)：切記將CRM僅視為技術(shù)問題40、 我國客戶關(guān)系管理實施過程中面臨的一些障礙CRM概念涵蓋面很廣，但與中國企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小CRM全套解決方案中的功能模塊很多，但真正能在企業(yè)內(nèi)部達成應(yīng)用共識的卻很少目前。皿的品牌很多，但真正能夠成為中國中小企業(yè)提供實惠且實用服務(wù)的卻很少41、 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的異同網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（e-CRM）是一種借助于Internet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，不僅可以適應(yīng)企業(yè)與客戶關(guān)系的變化，同時也是電子商務(wù)和傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理融合下的產(chǎn)物。實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部人員信息的共享性及與客戶溝通的實時性、互動性和低成本性。CRM與e-CRM的區(qū)別e-CRM通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，同時客戶亦可通過在線獲取自助式服務(wù)——面臨的問題、方法、技術(shù)及體系結(jié)構(gòu)不同；互聯(lián)網(wǎng)本身、創(chuàng)建的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序造成了兩者的不同；傳統(tǒng)的CRM適用于大型成熟產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式，強調(diào)以顧客價值來間隔顧客，而e-CRM強調(diào)不論大中小型企業(yè)，只要從事電子商務(wù)，就必須將其視為一個簡單的市場間隔，能持續(xù)性地及時更新顧客資料，加上統(tǒng)計分析的利用，所以能進行一對一的營銷服務(wù)，真正照顧到每一位顧客的需要。CRM與e-CRM的聯(lián)系e-CRM就是CRM系統(tǒng)在線，與客戶交互的程度和溝通的方式已有所變化，有所增加；支持e-CRM和CRM的技術(shù)基礎(chǔ)都是需要以有關(guān)客戶數(shù)據(jù)捕獲、存儲、清理和分配的知識支持；在理念、方法