水果、蔬菜配送總體經(jīng)營及售后服務(wù)方案

水果、蔬菜配送總體經(jīng)營及售后服務(wù)方案一、總體經(jīng)營方案一、服務(wù)理念與定位1.服務(wù)理念：我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求；通過技術(shù)創(chuàng)新來改變原始經(jīng)營模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、、專心，換取您的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂；我們的心愿：打造一個健康、綠色的水果、飲品的食品供應(yīng)平臺。2.服務(wù)定位：中標(biāo)后，我公司將把本項目列為我公司的重點項目，從人力、物力、財力等資源方面優(yōu)先配備，對本項目采購的食產(chǎn)品做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項要求。二、服務(wù)目標(biāo)1.蔬菜、水果食品衛(wèi)生安全率1%；2.采購方滿意率98%以上。3.送貨準(zhǔn)時率1%；三、服務(wù)模式1.我司擁有專業(yè)的水果、飲品配送服務(wù)團隊，對該類食品進行批量、集中采購，降低進價，降低費用，節(jié)約開支，擴大市場，實現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。我司在管理上嚴(yán)格采用水果、飲品食用（配送）的安全管理體系，堅持規(guī)范化、專業(yè)化的管理理念。在職能分工、目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實現(xiàn)了高效運作，使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。我司注重增強水果、飲品配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價，實現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升果蔬食品運行效率，加強果蔬食品從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實增強全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團隊文化，從而更好的為客戶提供果蔬食品配送服務(wù)。四、服務(wù)特色我司擁有專業(yè)的水果、飲品的運輸車輛，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的配送服務(wù)。人員方面，我公司有多名專業(yè)采購、檢驗及配送經(jīng)驗豐富的員工團隊，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。價格方面，我司對實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢;即使某些時候價格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。3.運輸方面，我公司有專門廂式貨車、冷藏車配送，方便、快捷。能確保配送時間、質(zhì)量穩(wěn)定。安全方面，我公司嚴(yán)格控制采購程序、嚴(yán)格審查供應(yīng)商各項資質(zhì)證書和產(chǎn)品檢驗報告，從各個方面確保為客戶提供安全的水果和飲品。5.經(jīng)驗方面，我公司配送工作經(jīng)驗豐富，現(xiàn)為多家企業(yè)配送，積累了豐富的配送經(jīng)驗。我司把食品安全放在第一位，在經(jīng)營活動中，重品質(zhì)、重信譽，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、服務(wù)措施1.合理設(shè)計和安排人力資源。我司根據(jù)各員工特長，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團隊精神和個人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，高度重視水果、飲品的安全管理與監(jiān)督工作。服務(wù)工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”為指導(dǎo)思想，充分認(rèn)識食品安全工作的重要性和緊迫性，要以保障消費者飲食衛(wèi)生安全為重點，結(jié)合實際，切實抓好食品安全管理工作。3.密切配合，強化監(jiān)督，把食品安全管理工作落到實處。（1）食品安全管理工作堅持預(yù)防為主的工作方針，實行具體責(zé)任人。具體實施，分管領(lǐng)導(dǎo)主管督查，公司負責(zé)人監(jiān)督指導(dǎo)的工作機制。建立健全食品配送安全工作責(zé)任制，做到責(zé)任到人、人員到崗、措施到位。分管領(lǐng)導(dǎo)、公司負責(zé)人要強化責(zé)任、經(jīng)常性監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，對違反操作規(guī)程和整改不到位的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依照有關(guān)條例嚴(yán)肅處理。（2）對從業(yè)人員必須進行健康檢查，確保持證上崗。（3）加大對貨物購買、貨物存放的檢查力度，嚴(yán)禁不合格食品流入倉庫，確保消費者飲食安全。（4）建立定期檢查責(zé)任制，簽訂責(zé)任書，實施檔案管理，一級抓一級，層層落實責(zé)任制，一旦出現(xiàn)中毒事件，立即啟動追究機制，努力將配送食品的安全管理工作納入依法管理的軌道。突出重點，擴大宣傳，確保食品衛(wèi)生安全。我公司把食品衛(wèi)生管理工作重心下移，重點抓好具體責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)等對食品衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強食品衛(wèi)生安全工作：食品衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點，預(yù)防食物中毒：（1）嚴(yán)把采購關(guān)。堅持采購索證制度（營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、檢驗檢疫合格證等），落實采購、驗貨人員的責(zé)任制。（2）嚴(yán)把儲藏關(guān)。食品儲藏標(biāo)識要清楚，位置要合理，預(yù)防過期果蔬食品。（3）嚴(yán)把保管關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)不同食品對儲存條件的要求進行存儲，確保不出現(xiàn)因存儲不當(dāng)造成食品變質(zhì)的情況；堅持留樣制度。（4）嚴(yán)把從業(yè)人員關(guān)。要落實從業(yè)人員的健康證，操作要規(guī)范，合符規(guī)程。嚴(yán)把環(huán)境關(guān)。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲；要有紗窗、紗門等防護設(shè)施，工作人員的工作服要清潔消毒。二、售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)計劃1.我公司成立以來，擁有多年經(jīng)驗的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，負責(zé)解答和處理采購方對產(chǎn)品的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對采購方提出的意見和建議積極、快速處理，在規(guī)定時間內(nèi)，給予免費更換或退還。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報公司相關(guān)部門。定期開展客戶回訪，積極做好售后服務(wù)工作，及時向質(zhì)量管理部門反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實相關(guān)質(zhì)量改進措施。4.對客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時間予以處理,重大問題應(yīng)及時上報公司負責(zé)人。我公司對消費者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。6.售后服務(wù)維護(1)定期跟蹤:我公司會根據(jù)采購人的檔案，在相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題。（2）反饋記錄:我公司對采購人反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。（3）主動聯(lián)系：當(dāng)我公司提供的產(chǎn)品有相關(guān)的事件（技術(shù)改進、優(yōu)惠活動等）發(fā)生時，我們將主動與貴單位負責(zé)人聯(lián)系，了解采購人意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。二、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的售后服務(wù)體系：授權(quán)質(zhì)量負責(zé)人全面開展工作，且所有工作人員均有從事食品行業(yè)的健康證，熟悉公司產(chǎn)品，能完全解答采購人的問題。為保持及時聯(lián)系，售后負責(zé)人的電話保證每天24小時暢通，最大限度保障采購人食堂的正常運行和安全使用。三、售后服務(wù)承諾根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門；2.所提供新鮮水果、蔬菜等滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責(zé)人會及時通知客戶。為滿足客戶需求，在接到通知后24小時內(nèi)絕對滿足完成配送任務(wù)。部分果蔬食品48小時內(nèi)送達。配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度,如：噪音污染、地面保潔、財務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實?？蛻襞R時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。任何時候，確因質(zhì)量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導(dǎo)客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。10.協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。11.項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。12.對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責(zé)人反應(yīng)，客戶意見較多和反應(yīng)強烈時必須第一時間通報公司主要負責(zé)人，并做出書面的情況反應(yīng)。13.對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應(yīng)的負責(zé)人并積極跟進協(xié)助公司落實。項目負責(zé)人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-1元，對情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。四、配送響應(yīng)時間承諾為保證貴公司能夠使用上新鮮的水果和高質(zhì)量的飲品，我公司在配送響應(yīng)時間上作出如下承諾：送貨時間：根據(jù)業(yè)主方的配送要求，保質(zhì)保量的在指定時間內(nèi)，配送到指定的地點。我方將嚴(yán)格按貴方要求完成配送，在接到貴方需求后立即安排準(zhǔn)備貴方所需產(chǎn)品，屬于緊急或零星采購的，保證在1小時內(nèi)以內(nèi)送至貴單位，及時滿足貴單位的需求。我公司在為您提供服務(wù)的過程中，特對質(zhì)量、數(shù)量、價格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：一、保證配送的水果、飲品的質(zhì)量。所有配送的水果、飲品，均來自合規(guī)的供貨地及供貨商。任何時候不提供即將過期或變質(zhì)產(chǎn)品，若所送食品引起食物中毒事件，屬我公司責(zé)任的，由我配送部承擔(dān)所有經(jīng)濟和法律責(zé)任。二、根據(jù)業(yè)主方要求，保證在當(dāng)天指定時間內(nèi)將水果及飲品送至指定地點。同時保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗收為準(zhǔn)。三、本項目我配送部由專職人員和固定車輛，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。四、我配送部有關(guān)負責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨