安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

熱烈歡迎您的到來我們一起努力！深圳市星河物業(yè)管理總經(jīng)辦培訓(xùn)組安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課程大綱平安管理組織架構(gòu)平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)平安管理組織架構(gòu)平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、效勞標(biāo)準(zhǔn)1、著裝〔1〕平安員上崗必須著統(tǒng)一制服，佩戴工作證〔牌〕，服裝干凈整齊。〔2〕著平安服時(shí)，要按規(guī)定佩帶平安標(biāo)志。〔3〕平安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的平安制服不準(zhǔn)混穿。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、效勞標(biāo)準(zhǔn)1、著裝〔4〕不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳等?！?〕保護(hù)和妥善保管平安制服及平安標(biāo)志；嚴(yán)禁將平安制服和平安標(biāo)志變賣、贈送或轉(zhuǎn)借他人。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、儀容儀表〔1〕當(dāng)值期間儀表端正、精神飽滿、大方得體。〔2〕男性不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角和胡子，女性不準(zhǔn)留小辮，頭發(fā)不得長過肩。〔3〕男、女平安員均不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾等平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、禮貌禮節(jié)〔1〕在以下場所中行舉手禮：當(dāng)值中遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)；站崗、值勤、交接班時(shí)；糾正顧客違章、違規(guī)時(shí)；受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時(shí)；遇領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)；統(tǒng)一制服參加公司重大慶典活動時(shí)；上主席臺領(lǐng)獎、發(fā)言〔開始和結(jié)束〕時(shí)?！?〕參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時(shí)，要立正行注目禮?！?〕工作中天天接觸的上級領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮，但見面后要面帶微笑，主動問好。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、舉止〔1〕精神飽滿，姿態(tài)端正，動作標(biāo)準(zhǔn)，舉止文明。〔2〕平安員著裝外出工作、值勤和出入公共場所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍麓?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻戲打鬧，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物等。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、舉止〔3〕平安員不得著平安制服在公共場所飲酒，嚴(yán)禁平安員酗酒、鬧事。〔4〕自覺遵守社會公德和公共秩序，不準(zhǔn)隨地吐痰亂丟雜物?！?〕當(dāng)值期間不準(zhǔn)抓頭、搔癢、挖鼻孔、掏耳朵，不準(zhǔn)敲桌椅或玩弄其它物品。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、語言〔1〕在工作中使用語言要簡潔準(zhǔn)確，文明標(biāo)準(zhǔn)，接觸業(yè)主〔住戶〕時(shí)，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見〞等禮貌用語。要注意稱謂的使用，在與少數(shù)民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對方禁忌的語言。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、語言〔2〕平安員值勤中應(yīng)講文明用語，說話語氣要適中，不可大呼小叫。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6、崗位紀(jì)律〔1〕嚴(yán)格在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展平安效勞工作，不準(zhǔn)超越法定的平安效勞內(nèi)容。〔2〕嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與平安效勞無關(guān)的事情?！?〕不準(zhǔn)有意刁難業(yè)主〔住戶〕。〔4〕不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)酒后上班。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6、崗位紀(jì)律〔5〕遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對業(yè)主機(jī)密事項(xiàng)，不得隨意打聽、詢問、記錄、傳播?！?〕未經(jīng)允許不準(zhǔn)收受業(yè)主物品或禮金?！?〕保護(hù)公物、節(jié)約用材，認(rèn)真填寫崗位上各項(xiàng)記錄表格?！?〕遇事要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)?！?〕嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接雙方責(zé)任明確、清楚、明了。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7、衛(wèi)生〔1〕自覺維護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境衛(wèi)生，保持崗位上或崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。〔2〕宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生：床單、被褥整齊干凈，床下無雜物堆放；地面無煙頭、無痰跡、無紙屑；門窗潔凈，玻璃明亮；生活用品擺放整齊、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物、懸掛圖片〔人文畫、風(fēng)景畫等〕或在墻壁上粘貼畫報(bào)等。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依照?平安管理工作手冊?為業(yè)主提供平安保衛(wèi)效勞，維護(hù)小區(qū)〔大廈〕的平安和秩序，以滿足業(yè)主〔住戶〕的平安需求。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、巡邏效勞〔1〕平安員對特定區(qū)域，地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡邏警戒，保衛(wèi)業(yè)主〔住戶〕平安。通過巡邏震懾不法分子，使其消除對業(yè)主〔住戶〕不法侵害的企圖；通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進(jìn)行詢問，對有作案嫌疑的，送交公安機(jī)關(guān)處理；對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，給予制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、大堂效勞〔1〕平安員對小區(qū)〔大廈〕大堂進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)業(yè)主〔住戶〕進(jìn)出平安?！?〕檢查、驗(yàn)證來訪人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入大堂。〔3〕根據(jù)業(yè)主〔住戶〕的要求，對來訪人員、車輛等攜帶或裝載的物品進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，防止業(yè)主〔住戶〕財(cái)物喪失。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、大堂效勞〔4〕指揮、疏導(dǎo)大堂出入口車輛，維護(hù)小區(qū)大堂周邊治安秩序?！?〕及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法犯罪分子，堵截所盜贓物，預(yù)防治安、刑事案件發(fā)生；協(xié)助業(yè)主〔住戶〕做好來訪接待工作。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、特殊守護(hù)效勞〔1〕平安員對特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)業(yè)主〔住戶〕相關(guān)平安?！?〕控制、維護(hù)保衛(wèi)區(qū)域的正常秩序，及時(shí)制止無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)〔大廈〕?！?〕認(rèn)真做好“四防〞工作〔防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等〕。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、中控室效勞〔1〕平安員運(yùn)用現(xiàn)代科技手段和相關(guān)技術(shù)設(shè)備，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)、保養(yǎng)，平安員提供接警和先期處警等最根本的治安防范效勞業(yè)務(wù)，目的是保衛(wèi)業(yè)主〔住戶〕合法權(quán)益不受侵害?！?〕接到業(yè)主〔住戶〕的報(bào)警信息，中控室迅速派人到現(xiàn)場進(jìn)行先期處理。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、中控室效勞〔3〕對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取適當(dāng)措施予以制止，并將不法行為人抓獲送交公安機(jī)關(guān)處理?！?〕對于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除?！?〕對與管理處聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的業(yè)主〔住戶〕的技防設(shè)備，應(yīng)定期上門進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止技防設(shè)備出現(xiàn)故障。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、中控室效勞〔6〕技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?！?〕對于業(yè)主提出的設(shè)備報(bào)修，移機(jī)應(yīng)迅速處理。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、平安設(shè)備設(shè)施平安設(shè)備、設(shè)施應(yīng)滿足提供效勞的要求，對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備、設(shè)施始終處于完好狀態(tài)。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、平安效勞質(zhì)量的檢查1、檢查的內(nèi)容檢查內(nèi)容：根據(jù)?平安管理工作手冊?的要求，對平安員各崗位進(jìn)行全面考核、檢查、指導(dǎo)。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、平安效勞質(zhì)量的檢查2、檢查方式〔1〕平安班長每天對所管轄區(qū)域的平安效勞工作進(jìn)行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題填寫?平安效勞質(zhì)量檢查記錄表??！?〕平安隊(duì)長/主管每日對所管轄區(qū)平安效勞各崗位至少巡查四次，每周夜間查崗至少二次，發(fā)現(xiàn)問題填寫?平安效勞質(zhì)量檢查記錄表?和?查崗情況記錄表?。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、平安效勞質(zhì)量的檢查2、檢查方式〔3〕管理處經(jīng)理每月對所管轄區(qū)平安效勞各崗位夜間查崗不少于二次，發(fā)現(xiàn)問題填寫?平安效勞質(zhì)量檢查記錄表??！?〕物業(yè)部平安督察每月對管理處平安工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核，每月夜間查崗不少于四次〔注：查崗采取抽查方式，每次查崗不一定覆蓋所有管理處〕?！?〕物業(yè)部平安督察、管理處經(jīng)理、平安隊(duì)長/主管依本標(biāo)準(zhǔn)?平安員扣分、加分標(biāo)準(zhǔn)?及?查崗制度?對各管理處平安員崗位執(zhí)勤情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，發(fā)現(xiàn)問題填寫?平安效勞質(zhì)量檢查記錄表?。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、平安效勞質(zhì)量的檢查3、考核〔1〕檢查人、查崗人在檢查中發(fā)現(xiàn)平安員有違規(guī)、違紀(jì)象現(xiàn)，依據(jù)?績效考核方法?、?雇員手冊?、?平安員扣分、加分標(biāo)準(zhǔn)?及其它有關(guān)平安管理制度處理。〔2〕物業(yè)部平安督察每月5日前對?平安效勞質(zhì)量檢查表?的問題點(diǎn)及輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果填寫在?平安效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表?上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，作為公司對管理處工作績效考核的依據(jù)之一。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、平安效勞質(zhì)量的檢查3、考核〔3〕、物業(yè)部平安督察每月5日前向公司領(lǐng)導(dǎo)提交平安稽查報(bào)告和月度平安稽查扣分統(tǒng)計(jì)結(jié)果；批準(zhǔn)后在公司內(nèi)網(wǎng)公布，作為公司對管理處工作績效考核的依據(jù)之一。〔4〕管理處平安隊(duì)長/主管每月2日前將管理處上月?平安效勞質(zhì)量檢查記錄表?的問題點(diǎn)及輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果填寫在?平安效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表?上報(bào)管理處經(jīng)理審核，作為管理處對平安員工作績效考核的依據(jù)。〔5〕各部處如發(fā)生重大平安責(zé)任事故，依據(jù)?年度目標(biāo)責(zé)任考核方法?處理。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、平安效勞質(zhì)量的檢查3、檢查記錄以上檢查方式均要填寫?平安效勞質(zhì)量檢查記錄表?和?查崗情況記錄表?，并予以保存存檔。平安效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、平安效勞質(zhì)量的檢查4、名詞解釋主要問題點(diǎn)——物業(yè)部平安督察、管理處經(jīng)理、平安隊(duì)長/主管〔班長〕依據(jù)?平安管理工作手冊?對平安工作進(jìn)行日常