知識管理培訓(xùn)

畢博管理咨詢2002年

10月上海市城市信息化決策咨詢服務(wù)系統(tǒng)

管理咨詢項(xiàng)目

知識管理培訓(xùn)畢博管理咨詢對知識管理的理解知識管理的定義知識管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力知識管理的效益構(gòu)建以知識為中心的組織機(jī)構(gòu)知識管理的體系架構(gòu)—知識管理門戶畢博知識管理的方法論初步戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì) 知識管理的運(yùn)作理念知識管理的技術(shù)架構(gòu)績效矩陣評估和建議目錄“Anorganization’sabilitytolearnandtranslatethatlearningintoactionrapidlyistheultimatecompetitiveadvantage.”Jack

WelchformerCEO,GE

“一個(gè)組織機(jī)構(gòu)獲取知識以及將知識快速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力是其最終的競爭優(yōu)勢?！苯芸隧f爾奇原通用電氣公司首席執(zhí)行官畢博管理咨詢對知識管理（KM）的理解知識管理（KM）的定義知識管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力知識管理的效益構(gòu)建以知識為中心的組織機(jī)構(gòu)知識管理的體系架構(gòu)—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解什么是知識管理（KM）知識管理是

…“一個(gè)將知識作為企業(yè)財(cái)富的重要組成部分以確立可持久商業(yè)優(yōu)勢的商業(yè)模型。知識管理還是一套促進(jìn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)、評估、獲取、增強(qiáng)以及共享知識財(cái)富的管理規(guī)范。”知識管理不是…成熟的科學(xué)單一的技巧或技術(shù)一個(gè)事件一種結(jié)果知識管理是…一門學(xué)科強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)的業(yè)務(wù)能力與商業(yè)表現(xiàn)主體是人，而不是技術(shù)長期的命題，持續(xù)的過程知識管理是為了提煉信息以提高企業(yè)的創(chuàng)新力管理的方法和實(shí)踐正在經(jīng)歷著根本性的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的企業(yè)已經(jīng)讓位于那些以知識為核心的公司公司的核心能力在于其知識水平而不是其硬件設(shè)備非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化分析篩選高附加值數(shù)據(jù)會計(jì)，營銷，庫存，客戶信息ERP系統(tǒng)企業(yè)管理報(bào)告觀點(diǎn)企業(yè)級信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉庫知識知識管理回報(bào)低高諸如數(shù)據(jù)庫、客戶忠誠度、聯(lián)盟伙伴、員工技能、研發(fā)能力、市場信息、品牌、高效的分銷能力以及公司業(yè)務(wù)的靈活性等無形資產(chǎn)是公司區(qū)別于其競爭對手的要素產(chǎn)品和服務(wù)更多的依賴基于知識的無形資產(chǎn)的開發(fā)、使用和傳遞。比如，技術(shù)特長、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、對客戶需求的深刻理解、問題解決能力、個(gè)人創(chuàng)造力和創(chuàng)新力獲取、儲存、搜索、共享信息的技術(shù)和工具也是知識管理的組成部分知識管理優(yōu)先級47%33%33%33%24%18%15%14%25%24%20%11%15%20%9%16%9%18%17%7%30%33%28%19%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%建立內(nèi)部網(wǎng)數(shù)據(jù)倉庫/知識庫實(shí)施決策支持系統(tǒng)實(shí)施協(xié)同工作軟件創(chuàng)建支持協(xié)同工

作的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建立內(nèi)部專家?guī)旖⑦m應(yīng)知識

管理的新角色提供新的知識密集

型的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該做已規(guī)劃正在實(shí)施WhatisKnowledgeManagement?知識管理項(xiàng)目面臨的挑戰(zhàn)在開展知識管理工程的過程中會遇到的最大挑戰(zhàn)：9%12%13%15%24%24%28%34%40%43%56%0%10%20%30%40%50%60%吸引、留住優(yōu)秀人才確定知識管理工程的合適團(tuán)隊(duì)/領(lǐng)導(dǎo)人克服技術(shù)限制使知識可利用確定知識管理工程的范圍定義知識管理的標(biāo)準(zhǔn)流程反映公司現(xiàn)有的知識找出知識管理中的稀有資源決定什么知識需要管理衡量知識資產(chǎn)的價(jià)值和表現(xiàn)改變員工的行為知識管理（KM）的定義知識管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力知識管理的效益構(gòu)建以知識為中心的組織機(jī)構(gòu)知識管理的體系架構(gòu)—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解“KnowledgeAssets,likemoneyorequipment,areworthcultivatingonlyinthecontextofstrategy.”ThomasA.StewartAuthor,IntellectualCapital,TheNewWealthofOrganations

“知識,正如資金和設(shè)備一樣,值得以戰(zhàn)略性的立場來挖掘和積累。”托馬斯斯圖爾特《知識資本，組織機(jī)構(gòu)的新財(cái)富》作者對知識管理（KM）的理解產(chǎn)品領(lǐng)先價(jià)值客戶關(guān)系密切運(yùn)營優(yōu)勢個(gè)性化的方法條例化與個(gè)性化的平衡條例化的方法和企業(yè)戰(zhàn)略一樣，我們必須以大多數(shù)利益所有者的立場來思考知識管理聯(lián)系知識管理（KM）與企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)級的知識管理

通過轉(zhuǎn)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力以實(shí)現(xiàn):產(chǎn)品領(lǐng)先地位,密切的客戶關(guān)系,業(yè)務(wù)運(yùn)營優(yōu)勢,員工素質(zhì)及能力。一個(gè)知識管理系統(tǒng)的原型

將向高級管理層展示通過增進(jìn)內(nèi)部知識共享如何提升整個(gè)企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位,密切的客戶關(guān)系,業(yè)務(wù)運(yùn)營優(yōu)勢,員工素質(zhì)及能力。產(chǎn)品領(lǐng)先目標(biāo)：不斷開發(fā)創(chuàng)新性及先進(jìn)的產(chǎn)品，以創(chuàng)建新的客戶價(jià)值

成為行業(yè)和市場的領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)務(wù)運(yùn)營目標(biāo)：提高部門間業(yè)務(wù)交流及知識共享，減少人員臃腫及重復(fù)工作降低運(yùn)營成本及提高運(yùn)營效率客戶服務(wù)目標(biāo)：更及時(shí)的客戶反饋，更低的服務(wù)費(fèi)用，更高的客戶服務(wù)價(jià)值及質(zhì)量對客戶的價(jià)值：在需要的時(shí)間和地點(diǎn)，得到所需要的信息和服務(wù)增進(jìn)與客戶的關(guān)系更高的服務(wù)性價(jià)比產(chǎn)品與服務(wù)最具創(chuàng)新性客戶服務(wù)反應(yīng)最迅速知識管理（KM）對企業(yè)管理的戰(zhàn)略意義畢博管理咨詢的全球知識管理（KM）調(diào)研世界上大部分的領(lǐng)先公司正積極的尋求知識管理（KM）美國、英國、歐洲大陸、423家公司被調(diào)查是否有知識管理系統(tǒng)。結(jié)果顯示81%的公司表示他們正在考慮或已經(jīng)有了知識管理系統(tǒng)。其中38%的已經(jīng)實(shí)施了知識管理，30%正在建設(shè)，13%正在調(diào)查需求。調(diào)查對象金融服務(wù)22%工業(yè)制造20%客戶市場20%化工、制藥、能源14%信息、通訊、娛樂2%政府2%服務(wù)13%運(yùn)輸5%其它2%驅(qū)動(dòng)知識管理（KM）發(fā)展的趨勢當(dāng)前的知識問題信息過載缺乏時(shí)間共享信息缺乏支持有效的信息共享的技術(shù)和工具難以獲得默許的知識重復(fù)開發(fā)知識管理的潛在作用提高競爭優(yōu)勢市場營銷以客戶為中心利潤增長產(chǎn)品革新收入增長降低成本員工投資實(shí)施知識管理的企業(yè)將更順利的發(fā)展相當(dāng)一部分實(shí)施知識管理的企業(yè)仍然抱怨信息過載或沒有時(shí)間共享信息這表明盡管實(shí)施知識管理的企業(yè)較沒有實(shí)施的企業(yè)更有優(yōu)勢，但仍然有很多工作要展開企業(yè)認(rèn)為知識管理是實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵因素之一重點(diǎn)是知識管理（KM）的關(guān)鍵應(yīng)用知識管理（KM）最重要的三個(gè)應(yīng)用是:Source:A1998studybyTelTechResourceNetworkCorporation,fromCIOMagazine,February15,1999.45%25%15%15%共享最佳案例45%

改善項(xiàng)目/團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力25%

其它15%共享專業(yè)知識15%

公共事業(yè)部門實(shí)施知識管理的驅(qū)動(dòng)因素政府機(jī)構(gòu)需要精兵簡政，提高效率提供的服務(wù)知識含量越來越高不同地點(diǎn)間需要協(xié)作移動(dòng)辦公成為趨勢業(yè)務(wù)日漸復(fù)雜知識管理（KM）的定義知識管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力知識管理的效益構(gòu)建以知識為中心的組織機(jī)構(gòu)知識管理的體系架構(gòu)—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解知識管理（KM）的收益期待的收獲更科學(xué)、優(yōu)化決策更佳的客戶管理改善員工技能提高部門工作效率增加利潤共享最佳實(shí)踐節(jié)約運(yùn)營成本我們的經(jīng)驗(yàn)和研究顯示企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)對知識管理的全部期望值期待的收益和結(jié)果之間的缺口反映了公司沒有完全理解和認(rèn)識知識管理所能帶來的收益新的工作方式增加市場份額增加新的商業(yè)機(jī)會改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)能力吸引/留住人才提升市值對關(guān)鍵性商業(yè)問題的快速反應(yīng)成功的實(shí)施和看得見的效益德州儀器（TexasInstrument）最近通過實(shí)施內(nèi)部知識管理成功降低了建造一個(gè)500萬美元貼片制造廠的成本尼桑（NissanMotors）通過在其制造廠和其他業(yè)務(wù)部門之間共享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，節(jié)約了數(shù)百萬美元的生產(chǎn)成本由于柯達(dá)（EastmanKodak）優(yōu)秀的全球企業(yè)內(nèi)部知識共享，APQC向其頒發(fā)了Benchmarking金獎(jiǎng)通過實(shí)施知識管理，柯達(dá)不僅改善了產(chǎn)品壽命、質(zhì)量、客戶滿意度，還節(jié)省了1200萬美元畢博管理咨詢（法國）三年節(jié)約了175萬美元公司通過實(shí)施一個(gè)文檔管理系統(tǒng)節(jié)約了約60%的研究和歸檔工作成本道化學(xué)品公司（DowChemicals）加速了其專利的開發(fā)，收入增加了5倍，成本節(jié)約了5000萬美元施樂公司（Xerox）通過知識共享節(jié)約了3億美元某化學(xué)公司職員發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)目的問題與另一部門已解決的問題相似，從而為公司節(jié)約了300萬美元不管理知識財(cái)富的風(fēng)險(xiǎn)不實(shí)施知識管理所帶來的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)以讓很多企業(yè)重新考慮它們的知識策略知識最終被視為企業(yè)財(cái)富，這意味著它必須被管理和衡量企業(yè)內(nèi)部的知識是一個(gè)整體資源，是用以解決問題和把握新機(jī)遇的隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜度的不斷增加，要捕捉每天的活動(dòng)并歸檔變得越來越難信息過載互聯(lián)網(wǎng)使得信息爆炸，但缺乏有效的信息檢索和管理高價(jià)值的信息必須被篩選出來并分享給需要它們的人默許信息必須被數(shù)字化，這樣它就能被歸類和共享了知識磨損新手和專家之間的缺口越來越大經(jīng)理們被期望管理越來越多的員工，但它們本身就缺乏商業(yè)經(jīng)驗(yàn)當(dāng)員工離開時(shí)，他們的知識必須被保留KMA方法:業(yè)務(wù)影響模型組織框架和業(yè)務(wù)影響模型說明了知識管理對于客戶的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)可能帶來的沖擊。該模型也是我們?yōu)榭蛻籼峁┓治龊徒ㄗh的基礎(chǔ)和評價(jià)服務(wù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)人和團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)流程組織能力KM項(xiàng)目的范圍業(yè)務(wù)影響度合作伙伴關(guān)系寬窄低高低競爭優(yōu)勢，關(guān)注效率高競爭優(yōu)勢，關(guān)注能力業(yè)務(wù)重定義范圍指的是KM項(xiàng)目有關(guān)的活動(dòng)總和沖擊度：該活動(dòng)帶來的潛在受益KMA業(yè)務(wù)影響模型:價(jià)值提供從5個(gè)不同層次觀察知識管理項(xiàng)目的范圍和規(guī)模，就可以理解知識管理的戰(zhàn)略價(jià)值所在。影響層次個(gè)人/團(tuán)隊(duì)

業(yè)務(wù)流程整個(gè)組織能力合作伙伴業(yè)務(wù)/經(jīng)濟(jì)重定義知識管理能夠帶來的收益非常巨大，甚至可以為公司和組織創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式。例如在業(yè)務(wù)重定義層次，知識管理可以為是否舍棄或者進(jìn)入新的業(yè)務(wù)線等戰(zhàn)略決策提供幫助，在業(yè)務(wù)流程層次，則意味著對分銷系統(tǒng)的技術(shù)改造，在組織層次，則意味著客戶服務(wù)部門的重新調(diào)整。如果能夠充分理解知識管理能夠?yàn)楣驹诓煌瑢哟螏淼氖找鎰t會對公司正確設(shè)定知識管理項(xiàng)目的發(fā)展重點(diǎn)有很大的幫助

KMA業(yè)務(wù)影響模型：描述

個(gè)人/團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)流程整個(gè)組織能力知識管理項(xiàng)目重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容而不是流程，在團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間知識和信息共享通常通過在功能單元內(nèi)或者跨業(yè)務(wù)單元分析、流水化、集成流程涉及的物理模塊和知識模塊，從而提高現(xiàn)有組織的能力強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)以創(chuàng)造新的能力組織調(diào)整層次業(yè)務(wù)流程微調(diào)對流程調(diào)整較少，很少出現(xiàn)新流程可能需要變革企業(yè)文化，員工角色和技能，需要大量的學(xué)習(xí)信息技術(shù)重點(diǎn)用于創(chuàng)建知識倉庫和系統(tǒng)，例如專家系統(tǒng)、行業(yè)數(shù)據(jù)庫等將現(xiàn)有流程信息化，提高溝通和協(xié)作的效率用于集成業(yè)務(wù)流程和搭建系統(tǒng)工作環(huán)境，及定制的業(yè)務(wù)流程獲得的競爭優(yōu)勢由個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)使用的知識通常范圍比較小，不能獲得很大的競爭優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)節(jié)省成本和提高效率，獲得的競爭優(yōu)勢比較有限目標(biāo)是通過改進(jìn)公司的價(jià)值觀提高競爭優(yōu)勢，使對手難以效仿KMA業(yè)務(wù)影響模型：描述

（繼續(xù)）合作伙伴業(yè)務(wù)/經(jīng)濟(jì)重定義知識管理項(xiàng)目重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的戰(zhàn)略合作伙伴，強(qiáng)調(diào)合作伙伴之間的相互學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)通過知識管理項(xiàng)目重新定義公司業(yè)務(wù)范圍，通過整合內(nèi)外部資源進(jìn)入或者創(chuàng)造新的產(chǎn)品市場組織調(diào)整層次公司之間溝通、業(yè)務(wù)流程整合、企業(yè)文化整合所必需的調(diào)整可能要求公司架構(gòu)的重整和相應(yīng)技術(shù)調(diào)整以適應(yīng)根據(jù)行業(yè)和競爭力變化，信息技術(shù)重點(diǎn)和外部伙伴溝通、協(xié)同的信息技術(shù)企業(yè)范圍內(nèi)知識管理系統(tǒng)的使用獲得的競爭優(yōu)勢強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手形成合力，極大提高核心競爭力創(chuàng)建新的收入源，重新定義行業(yè)接口，發(fā)展新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)知識管理（KM）的定義知識管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力知識管理的效益構(gòu)建以知識為中心的組織機(jī)構(gòu)知識管理的體系架構(gòu)—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解戰(zhàn)略和目標(biāo)我們需要什么樣的知識（內(nèi)部和外部的）以創(chuàng)造出市場價(jià)值？組織結(jié)構(gòu)誰需要什么樣的知識？什么樣的結(jié)構(gòu)能最好的服務(wù)知識戰(zhàn)略？流程與技術(shù)知識在哪里？如

何運(yùn)用它們？評估和獎(jiǎng)勵(lì)我們?nèi)绾斡行У脑u估知識？如何獎(jiǎng)勵(lì)那些創(chuàng)建并分享知識的員工和部門？企業(yè)文化和價(jià)值如何建立一個(gè)知識共享文化氛圍以及知識型公司？創(chuàng)建一個(gè)以知識為核心的組織機(jī)構(gòu)知識管理（KM）中的要素員工實(shí)施知識管理培訓(xùn)，灌輸知識管理指定知識管理辦公室，建立知識中心激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)知識管理工作建立并發(fā)展“實(shí)踐社區(qū)”建立正式的知識管理網(wǎng)絡(luò)（比如，專職員工）流程評分、審核現(xiàn)狀建立知識管理策略實(shí)施“實(shí)踐社區(qū)”新系統(tǒng)設(shè)計(jì)其它知識管理流程內(nèi)容創(chuàng)建知識圖示化圖實(shí)施知識策略衡量知識水平技術(shù)貫徹一個(gè)知識系統(tǒng)評審或評估實(shí)施共享最佳知識的方法使用知識管理軟件（專業(yè)的/內(nèi)部網(wǎng)的/組件的）知識管理成熟度的不同階段階段一：

無序

三項(xiàng)以下階段二：

意識在至少兩個(gè)方面有四項(xiàng)以上階段三：

專注在至少四個(gè)方面有六項(xiàng)以上階段四：

管理在每個(gè)方面有是少二項(xiàng)以上階段五：

核心全部企業(yè)成熟度低高有意識的有重點(diǎn)的有管理的以知識為核心無序的公司:啟動(dòng)知識管理工程人員與流程的改進(jìn)信息技術(shù)：數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘內(nèi)部網(wǎng)/工作組軟件管理決策支持公司:革新文化，團(tuán)隊(duì)合作和共享知識管理榮譽(yù)的處理過程信息技術(shù)：知識應(yīng)用軟件知識倉庫集成信息傳遞與交換公司:知識管理意識

信息技術(shù)：數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)帶有附加值IT:特定的收效集成IT:多方協(xié)作目前的IT:沒有知識管理信息技術(shù)先進(jìn)性知識管理系統(tǒng)（KM）發(fā)展的歷程了解應(yīng)用知識管理系統(tǒng)帶來的變更開始登陸并使用知識管理系統(tǒng)了解什么是知識管理系統(tǒng)首次聽說知識管理系統(tǒng)有意識產(chǎn)生興趣

實(shí)施安裝反復(fù)使用適用階段用戶體驗(yàn)到知識管理系統(tǒng)的功用知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用發(fā)揮作用知識管理系統(tǒng)得以應(yīng)用正面反應(yīng)推薦他人接受忠誠階段知識管理系統(tǒng)正式納入公司的運(yùn)營流程改變程度知識共享成為員工的意愿公司內(nèi)推廣部門內(nèi)推廣協(xié)作階段時(shí)間知識管理系統(tǒng)（KM）被應(yīng)用的歷程知識管理（KM）項(xiàng)目的主要障礙在知識管理工程中會遇到的挑戰(zhàn)：9%12%13%15%24%24%28%34%40%43%56%0%10%20%30%40%50%60%吸引、留住優(yōu)秀人才確定知識管理工程

的合適團(tuán)隊(duì)/領(lǐng)導(dǎo)人克服技術(shù)限制使知識可利用確定知識管理工程的范圍定義知識管理的標(biāo)準(zhǔn)流程反映公司現(xiàn)有的知識找出知識管理中的稀有資源決定什么知識需要管理衡量知識資產(chǎn)的價(jià)值和表現(xiàn)改變員工的行為知識管理（KM）的定義知識管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力知識管理的效益構(gòu)建以知識為中心的組織機(jī)構(gòu)知識管理的體系架構(gòu)—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解企業(yè)門戶（EnterprisePortal）的定義企業(yè)門戶是…“…

為處理連接企業(yè)內(nèi)部和外部的‘接觸點(diǎn)’、實(shí)現(xiàn)企業(yè)商業(yè)利益而開發(fā)的。這些‘接觸點(diǎn)’可以是面向內(nèi)部的（比如員工查閱企業(yè)人力資源政策），也可以是面向外部的（比如客戶、供應(yīng)商、尋求信息和業(yè)務(wù)的貿(mào)易伙伴）。任何人都可以通過企業(yè)門戶來利用企業(yè)的信息資源。”企業(yè)級的信息基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)鍵技術(shù)及平臺網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)基于單一角色的企業(yè)門戶訪問基于角色的企業(yè)門戶ERP/傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫與ERP及其他后臺應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫的集成單一的資源訪問政策管理目錄于訪問政策管理信息與數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與訪問知識管理與技能培訓(xùn)財(cái)務(wù)采購其他業(yè)務(wù)應(yīng)用集成的基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用人力資源知識庫企業(yè)門戶（EnterprisePortal）的層次劃分知識型員工的用戶接口瀏覽器基于角色

/個(gè)人化的功能化、集成化的應(yīng)用辦公自動(dòng)化應(yīng)用工具

人力資源自服務(wù)電子采購學(xué)習(xí)和開發(fā)協(xié)同工作討論區(qū)實(shí)踐社區(qū)新聞/訂閱數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)信息系統(tǒng)/決策支持信息搜索目錄企業(yè)門戶（EnterprisePortal）的結(jié)構(gòu)示意...知識共享可資利用的技術(shù)現(xiàn)有技術(shù)...%數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)文檔管理系統(tǒng)協(xié)同工作90%66%49%38%決策支持外部網(wǎng)42%41%68%46%28%36%26%25%16%5%base:allrespondents（100）針對知識管理實(shí)施的比率已經(jīng)在組織內(nèi)實(shí)施3737知識管理需要的技術(shù)已經(jīng)具備案例：CSC公司計(jì)算機(jī)科學(xué)公司（CSC）2001年收入111億美元為全世界的商業(yè)企業(yè)和政府部門提供專業(yè)服務(wù)大約68,000員工遍布全球44個(gè)國家和地區(qū)CSC幫助客戶提高技術(shù)，從而幫助客戶更好完成自身的戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)系統(tǒng)集成外包管理咨詢專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)公司CSC意識到我們的資力資產(chǎn)是我們最重要的財(cái)產(chǎn)我們的工作方式是知識共享協(xié)作才能產(chǎn)生知識智力資本包括組織內(nèi)的顯性和隱性知識

知識管理的驅(qū)動(dòng)因素趨勢：知識管理在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變中越來越重要,大部分公司的5年員工流失率為50%全球化 摩擦 兼并收購電子商務(wù) 員工退休 虛擬化知識管理使我們更好為客戶提供服務(wù)并維持自身競爭優(yōu)勢

提高組織業(yè)績

提高生產(chǎn)力和響應(yīng)速度

節(jié)省成本

提高服務(wù)質(zhì)量

提高投資回報(bào)率降低員工流失度

提高成功率提供了潛在的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型機(jī)會

組織機(jī)構(gòu)靈活性

促進(jìn)變革CSC的知識管理項(xiàng)目使命為CSC整個(gè)公司提供知識服務(wù)和知識產(chǎn)品，使CSC能夠在全球市場中獲得競爭優(yōu)勢重點(diǎn)運(yùn)作和加強(qiáng)CSC的知識環(huán)境:CSCSourcesSM維護(hù)和改進(jìn)CSC的全球方法論：CSCCatalystSM制定知識解決方案公司高層CKOCSC知識計(jì)劃知識社區(qū)知識團(tuán)隊(duì)CSC的知識計(jì)劃指導(dǎo)委員會知識管理的范圍趨勢:實(shí)施企業(yè)級的跨越企業(yè)組織邊界的知識管理系統(tǒng)客戶的知識環(huán)境C聯(lián)盟供應(yīng)商共享環(huán)境CSC知識環(huán)境CSC.com聯(lián)盟供應(yīng)商開始知識管理項(xiàng)目集成化和并行策略借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)，避免從頭開始著重現(xiàn)有知識資源共享精簡決策層/建立合作伙伴關(guān)系CSC知識項(xiàng)目基于CMM和ISO的流程改進(jìn)計(jì)劃基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃項(xiàng)目管理技能發(fā)展培訓(xùn)人力資源計(jì)劃方法論開發(fā)促進(jìn)計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)和特殊課題小組計(jì)劃CSC企業(yè)門戶KnowledgeandInformationRepositoriesCSC.comCSCPortalBusinessUnitIntranetSitesKnowledgeRelatedApplicationsBusinessApplicationsandOperationalToolsBusinessUnitInternetSites企業(yè)門戶信息庫和知識庫CSC.comCSC門戶業(yè)務(wù)單元的內(nèi)部網(wǎng)知識相關(guān)應(yīng)用業(yè)務(wù)應(yīng)用和工具業(yè)務(wù)單元網(wǎng)站CSC知識管理系統(tǒng)框架知識環(huán)境知識社區(qū)知識管理基礎(chǔ)設(shè)施知識流程知識庫知識工作者知識管理組成部分KnowledgeCommunitiesKnowledgeInfrastructureKnowledgeProcessesKnowledgeBaseKnowledgeWorkers日常業(yè)務(wù)中利用和分享知識的機(jī)制和流程知識管理系統(tǒng)和其他系統(tǒng)的集成制定業(yè)務(wù)流程中需要的信息和知識的詳細(xì)分類體系結(jié)構(gòu)形成穩(wěn)固企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)促進(jìn)知識的流動(dòng)知識環(huán)境知識社區(qū)知識管理基礎(chǔ)設(shè)施知識流程知識庫知識工作者實(shí)施知識管理意味著整個(gè)公司范圍的變革領(lǐng)域KnowledgeCommunitiesKnowledgeInfrastructureKnowledgeProcessesKnowledgeBase主管KnowledgeWorkers知識團(tuán)隊(duì)趨勢：知識管理深刻影響了企業(yè)業(yè)務(wù)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施知識環(huán)境知識社區(qū)知識管理基礎(chǔ)設(shè)施知識流程知識庫知識工作者知識社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層戰(zhàn)略家內(nèi)容經(jīng)理市場人員行政人員知識中介有意者參與者專家主管非正規(guī)情況下個(gè)人負(fù)責(zé)某一知識社區(qū)正規(guī)情況下業(yè)務(wù)由專家組領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)趨勢:知識社區(qū)做為一個(gè)組織形態(tài)變得日漸重要sa980714cLifeCycleVision&StrategyArchitectureDevelopmentIntegrationDeploymentOperationalServicesManagementManagementInfrastructureServiceManagementProjectManagementProgramManagementProject-OrientedService-OrientedEnterprise&AccountManagementArchitecturalEngineeringCSCCatalyst人力資源

開發(fā)資產(chǎn)市場和銷

售資產(chǎn)行業(yè)知識資產(chǎn)實(shí)施支

持資產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)庫客戶和

伙伴資產(chǎn)知識庫簡歷和核

心聯(lián)系人知識管理中的知識組織知識的知識詞項(xiàng)社區(qū)用戶內(nèi)容知識地圖被擁有主題代表構(gòu)成分類和查詢個(gè)人工作空間具有語義關(guān)系具有具有按業(yè)務(wù)流程組織知識高度重視質(zhì)量和結(jié)構(gòu)投資建設(shè)或者改善對業(yè)務(wù)舉足輕重的知識庫根據(jù)用戶社區(qū)結(jié)構(gòu)化知識庫技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用Domino應(yīng)用Web應(yīng)用關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù)MaidstoneSydneyNewark知識管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施客戶服務(wù)層安全數(shù)據(jù)層網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施用戶檔案分類模式外部數(shù)據(jù)源現(xiàn)有信息源安全規(guī)則表現(xiàn)

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