倉庫客服工作計劃

倉庫客服工作計劃一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富學(xué)問，實行多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量。

3、要特別熟識本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，答復(fù)顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營治理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的力量。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是特別重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。

最終，規(guī)劃當(dāng)然好，但更重要的，在于其詳細(xì)實踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)規(guī)劃隨時都可能遭受問題，要求有糊涂的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著抱負(fù)、信念、追求、理想;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲得勝利，必需拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚;勝利，不信任頹廢;勝利不信任幻影，將來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了全部的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)苦痛，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)艷羨……最重要的，我始終在奮斗。

倉庫客服工作規(guī)劃2

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作;樹立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后效勞提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團隊，需要一套治理這個團隊的行之有效的治理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“效勞營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延長效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。

2、縮短效勞流程，避開多頭效勞，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞究竟”的一站式效勞。

3、加強團隊建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時間。

5、加強客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購置信念。

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，

在效勞體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、效勞體系素養(yǎng)建立，堅決推行效勞有關(guān)治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、效勞滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，治理培訓(xùn)，及相關(guān)治理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息治理

1、客戶資料的治理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時更改;配件供給廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息治理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準(zhǔn)時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回效勞人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進展評估，現(xiàn)場進展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進展培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時進展溝通并具體講解。

2、針對售后效勞做的好的客戶;引導(dǎo)并幫忙客戶建立獨立的售后效勞店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進展訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進展相應(yīng)處分。

七、投訴治理

在效勞過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準(zhǔn)時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。

應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回效勞人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建立

堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)

十、弱項完善

1.日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準(zhǔn)時把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反應(yīng)，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。

倉庫客服工作規(guī)劃3

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三、微笑效勞——客服根本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會，全部的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善效勞一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)幫忙時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑效勞是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明效勞的主徑，又是到達(dá)效勞語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是安康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理根底素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑效勞。

與此同時，我對如何做好克制工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后效勞，不斷提高售后效勞人員的素養(yǎng)

客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，積極主動，能準(zhǔn)時為客戶效勞，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進展面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，更不能批判客戶的缺乏。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進展問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決方法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤效勞

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

倉庫客服工作規(guī)劃4

從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴大事的發(fā)生兩點為自己制定了工作規(guī)劃。一員復(fù)始，萬象更新。依據(jù)客戶效勞部的現(xiàn)狀，特制定年客戶效勞部的工作規(guī)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建立，提高其治理水平。做到有情做人無情治理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的治理。還要對詢問中心開展治理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟識《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過前方可正式上崗。

﹙2﹚部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)視治理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的狀況開展檢查，落實并提出批判意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡察，準(zhǔn)時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)規(guī)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。

強化客服中心員工的效勞理念，學(xué)習(xí)《專心效勞，用情呵護》以做到感動效勞，把我院的效勞提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通力量。

六月份：將對部門隊員開展強化營銷治理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的學(xué)問講座。讓客服人員加深對營銷根本概念的熟悉。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改良我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以到達(dá)和滿意客戶的需求與成長。請企劃部與詢問中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對醫(yī)護人員的誤會，削減投訴大事的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的效勞做得更好!

﹙4﹚依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對全部員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停頓間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：1、醫(yī)院對全部員工開展5s治理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素養(yǎng)!

今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好!

倉庫客服工作規(guī)劃5

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年規(guī)劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購置傾向度及購置力量，將沒有誠意，無潛在購置力量的的客戶過濾掉，保存潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準(zhǔn)時反應(yīng)，提示銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的學(xué)問，比方客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。()在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學(xué)問，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能賜予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷力量。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開頭。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問，了解產(chǎn)品的根本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點加強

四、避開核對成單信息的障礙。

在接待客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進展，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

倉庫客服工作規(guī)劃6

1、全面提升效勞品質(zhì)，實施“特色化效勞”。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進展標(biāo)準(zhǔn)治理，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品學(xué)問，提高營銷水平，這樣才有利于整體效勞水平的提高。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要進展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰(zhàn)略非常必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州領(lǐng)先提倡并實施“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。

依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供應(yīng)不同的效勞，超市——“無干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部——“朋友式效勞”，六樓商品部——“技能式效勞”，向社會說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期盼的、最完善的效勞。

2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運動會中的效勞技能賽區(qū)，包括學(xué)問競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養(yǎng)；以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級公司員工效勞意識及效勞水平。展現(xiàn)公司的效勞水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛進展史、企業(yè)文化根本學(xué)問，專業(yè)學(xué)問等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，準(zhǔn)時把握零售業(yè)進展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級治理制度執(zhí)行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層治理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(緣由是由于現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn))，重點以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目標(biāo)，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的治理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。由于現(xiàn)在的市場是“顧客的滿足才是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對公司五大效勞體系進展完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健進展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消退治理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)覺問題，而是針對消失的問題提出改良措施和方法，準(zhǔn)時給部門以指導(dǎo)。第四季度效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品學(xué)問(毛織，保暖為主)、消法學(xué)問及賣場信息熟知度等方面的根底學(xué)問培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采爭論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將爭論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，到達(dá)三店同步提升的目的，

公司的五大效勞體系人員治理、商品治理、環(huán)境治理、促銷治理、顧客治理，其中人員治理

的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項治理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)狀況對商品治理、環(huán)境治理、促銷治理、顧客治理標(biāo)準(zhǔn)進展完善。

6、一線治理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進。全力幫助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層治理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進展跟進，以公司效勞為宗旨，以治理標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場治理工作中，發(fā)覺問題準(zhǔn)時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中心情化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫忙下，準(zhǔn)時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度打算一切，真誠制造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化效勞”，以真情鑄就效勞!

倉庫客服工作規(guī)劃7

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積存，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆尋常心，仔細(xì)答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去效勞，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本錢職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的`一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)時機，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參與公司的培訓(xùn)。

倉庫客服工作規(guī)劃8

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作規(guī)劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境地。一年來我勤奮學(xué)習(xí)