第三章人際關(guān)系與溝通

第三章人際關(guān)系與溝通處理人際關(guān)系的意義處理人際關(guān)系的基本原則處理人際關(guān)系的方法溝通的基本原則溝通的方法與上司、同事的關(guān)系處理案例分析實(shí)訓(xùn)美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)鼻祖戴爾卡耐基曾說(shuō)：專業(yè)知識(shí)在一個(gè)人成功中的作用只占15%，而其余的85%則取決于人際關(guān)系。中國(guó)人非常強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的重要性，也就是我們常說(shuō)的人緣好壞是很重要的。有的人活得瀟灑，有的人活得很累。原因在哪里呢？事實(shí)已經(jīng)證明了人際關(guān)系好的人，辦事就順達(dá)，心情就愉快。學(xué)習(xí)擁有“樂(lè)觀、易于與人交往的觀念”，以積極陽(yáng)光的態(tài)度前進(jìn)，在自己的日常生活與社會(huì)交際中與人打交道，我們就可重新面對(duì)自己的工作和生活，享受到快樂(lè)的人生。

第一節(jié)處理好人際關(guān)系的意義一、人際關(guān)系概述1.人際關(guān)系的含義（1）廣義：除了包括個(gè)人對(duì)個(gè)人之間的關(guān)系，還包括個(gè)人對(duì)單位、單位對(duì)單位等更廣泛的社會(huì)關(guān)系.

（2）狹義：是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系。人際關(guān)系反映了個(gè)人或群體尋求滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，因此，人際關(guān)系的變化、發(fā)展決定于雙方社會(huì)需要滿足的程度。人在社會(huì)中不是孤立的，人的存在是各種關(guān)系發(fā)生作用的結(jié)果，人正是通過(guò)和別人發(fā)生作用而發(fā)展自己，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

2.人際關(guān)系的作用推銷的最高境界是推銷自己，推銷自己的實(shí)質(zhì)就是搞好人際關(guān)系，所以，有人將推銷總結(jié)為三句話“由生人變熟人，由熟人變關(guān)系，由關(guān)系變生意”。幸福感研究表明，有朋友的人，他們生活得更幸福些，原因可能是他們所獲得的人際關(guān)系發(fā)生了作用。人際交往是人類社會(huì)中不可缺少的組成部分，人的許多需要都是在人際交往中得到滿足的。

3.人際關(guān)系與溝通的相互作用人際關(guān)系與溝通有很大的關(guān)聯(lián)作用，如果你與客戶的關(guān)系不錯(cuò)，即使你偶爾說(shuō)話不到位，他也不會(huì)跟你計(jì)較；相反，如果你們之間的關(guān)系已經(jīng)很僵，那只要你說(shuō)話有點(diǎn)不注意，他就要“從雞蛋里挑骨頭”。一個(gè)人生活在地球上、一個(gè)人在社會(huì)上生存下去人際關(guān)系要有良好的發(fā)展，最重要的是溝通，而溝通最重要的是聆聽(tīng)，聽(tīng)懂比會(huì)說(shuō)來(lái)的重要，聽(tīng)懂別人的話，滿足別人的需求，基本上就可以達(dá)到溝通的目的二、不能過(guò)份依賴“關(guān)系”1.對(duì)“關(guān)系”的另一種理解2.“關(guān)系”的作用是有限的第二節(jié)處理人際關(guān)系的基本原則一、實(shí)事求是推銷員工作的基本原則，處理人際關(guān)系的基礎(chǔ)二、破除“自我中心”

客戶至上只有業(yè)績(jī)才能給你帶來(lái)尊嚴(yán)和實(shí)在的利益三、不卑不亢

不故意討好客戶，擺正自己的位置

四、堅(jiān)持雙贏長(zhǎng)期的合作，雙方贏利零和游戲第三節(jié)處理人際關(guān)系的方法一、注意形象注意自己的形象是保持良好人際關(guān)的起碼要求二、注意禮貌別人對(duì)你的態(tài)度取決于你自己的表現(xiàn)推銷員的兩種身份：工作職務(wù)、習(xí)慣修養(yǎng)三、換位思考將心比心從客戶的角度考慮問(wèn)題，把握客戶的潛在需求讓對(duì)方覺(jué)得自己受到了尊重

銷售冰淇淋四、贊美客戶推銷員贊美客戶是一種智慧的表現(xiàn)，適當(dāng)夸張的贊美對(duì)方，他會(huì)心安理得地接受這種精神饋贈(zèng)，符合馬斯洛理論，滿足被尊重的心理需求任何人都有虛榮心，不分男女貴賤，都喜歡聽(tīng)何其心意的的贊譽(yù)

林肯曾說(shuō)：一滴蜂蜜比0.5公斤苦汁能夠吸引來(lái)更多的蒼蠅五、主動(dòng)交往六、保持一定距離七、平衡原則與交情溝通對(duì)身在職場(chǎng)和將要走向職場(chǎng)的人士非常重要，“雙70定律”說(shuō)明了這一點(diǎn)，管理者70%的時(shí)間用于溝通，70%的出錯(cuò)是由于溝通失誤引起的。著名世界級(jí)管理大師德魯克：溝通不是萬(wàn)能的，沒(méi)有溝通是萬(wàn)萬(wàn)不能的！第四節(jié)溝通的基本原則一、誠(chéng)懇待人推銷人員要正確對(duì)待所推銷產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)不同的優(yōu)缺點(diǎn)作出必要的針對(duì)性說(shuō)明，推銷人員本身對(duì)其所推銷的產(chǎn)品有一種理性看法和客觀認(rèn)識(shí)就容易被消費(fèi)者接受。

二、說(shuō)話委婉用什么方式說(shuō)話,永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么重要。

問(wèn)題討論：有位老太太買了東西，忘了付錢，轉(zhuǎn)身走了，如果你是商店業(yè)務(wù)員，你應(yīng)該怎么辦？三、看人說(shuō)話每個(gè)人的個(gè)性不一，不應(yīng)該都一樣對(duì)待，肯定還是有所區(qū)別。說(shuō)話要講究對(duì)象、尺度、分寸，要話到嘴邊留半句，要管住自己的嘴，俗語(yǔ)：病從口入，禍從口出

中國(guó)有句很樸素的民諺，叫做“到什么山唱什么歌”。這句話的意思就是要根據(jù)對(duì)象的不同而采取不同的言語(yǔ)方式，否則，就容易制造對(duì)立，產(chǎn)生麻煩。討論：如果服裝店來(lái)了一個(gè)身材臃腫的中年女顧客，抱怨自己身材胖，不好買衣服，你該如何讓她打消這樣的想法。四、察言觀色每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的個(gè)性，每個(gè)客戶在與人溝通時(shí)也都有自己的習(xí)慣。推銷員要善于觀察對(duì)方的神態(tài)和肢體語(yǔ)言。從醫(yī)學(xué)上來(lái)看，眼睛在人的五種感覺(jué)器官中是最敏銳的，大概占感覺(jué)領(lǐng)域的70％以上，因此，被稱“五官之王”。孟子云：“存之人者，莫良于眸子，眸不能掩其惡。胸中正，則眸子降，胸中不正，則眸子眩?！睆难劬锪髀冻稣嫘氖抢硭?dāng)然的，“眼睛是心靈之窗”。

五、少說(shuō)多聽(tīng)“誠(chéng)意的關(guān)注，最能打動(dòng)別人的心！”法國(guó)大哲學(xué)家洛士佛科說(shuō)：“與人談話，如果自己說(shuō)得比對(duì)方好，便會(huì)化友為敵；反之，如果讓對(duì)方說(shuō)得比自己好，那就可以化敵為友了！”推銷員要清楚知道，客戶說(shuō)的越多，你所獲取的購(gòu)買信息也就越多，成交的機(jī)會(huì)自然就越大。

說(shuō)與聽(tīng)的80.20原則

六、第一句話謹(jǐn)慎推銷員與準(zhǔn)顧客交談之前，需要適當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白。開場(chǎng)白的好壞，幾乎可以決定這一次訪問(wèn)的成敗，換言之，好的開場(chǎng)，就是推銷員成功的一半。推銷高手常用以下幾種創(chuàng)造性的開場(chǎng)白

1．金錢

幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。如：

“張經(jīng)理，我是來(lái)告訴你貴公司節(jié)省一半電費(fèi)的方法。”

“王廠長(zhǎng)，我們的機(jī)器比你目前的機(jī)器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本?！?/p>

“陳廠長(zhǎng)，你愿意每年在毛巾生產(chǎn)上節(jié)約5萬(wàn)元嗎?”如果你是賣車的推銷員，你如何表達(dá)？

2．真誠(chéng)的贊美

每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到好聽(tīng)話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。

“王總，您這房子真漂亮。”這句話聽(tīng)起來(lái)像拍馬屁。那么應(yīng)該如何贊美呢？“王總，您這房子的大廳設(shè)計(jì)得真別致?！边@句話就是贊美了。

下面是二個(gè)贊美客戶的開場(chǎng)白實(shí)例。

“林經(jīng)理，我聽(tīng)華美服裝廠的張總說(shuō)，跟您做生意最痛快不過(guò)了。他夸贊您是一位熱心爽快的人?！?/p>

“恭喜您啊，李總，我剛在報(bào)紙上看到您的消息，祝賀您當(dāng)選十大杰出企業(yè)家。”

3．利用好奇心現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動(dòng)機(jī)之一。一位推銷員對(duì)顧客說(shuō)：“老李，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”

顧客感到迷惑，但也很好奇。這位推銷員繼續(xù)說(shuō)，“就是您藏起來(lái)不用的錢。它們本來(lái)可以購(gòu)買我們的空調(diào)，讓您度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天?！?/p>

某地毯推銷員對(duì)顧客說(shuō)：“每天只花一毛六分錢就可以使您的臥室鋪上地毯?！鳖櫩蛯?duì)此感到驚奇。????????

溝通八原則一、講出來(lái)

尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教

批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。三、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。五、不說(shuō)不該說(shuō)的話如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔；但是完全不說(shuō)話，有時(shí)也會(huì)變得更惡劣。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！七、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。八、覺(jué)知不只是溝通才需要覺(jué)知，一切都需要…如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？《我錯(cuò)了》，這就是一種覺(jué)知。案例：請(qǐng)客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請(qǐng)。如果是為了和客人溝通情感才請(qǐng)吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請(qǐng)，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因?yàn)橐曨l是可以配合肢體語(yǔ)言的，肢體語(yǔ)言占溝通較果的55%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要。溝通具有雙向性，一定要對(duì)方反饋以確認(rèn)對(duì)方接受信息是否正確。第五節(jié)溝通的方法一、“聽(tīng)”的學(xué)問(wèn)在“聽(tīng)”的時(shí)候一定要注意以下幾點(diǎn):1.小聲附和2.看著客戶的眼睛3.讓對(duì)方說(shuō)完4.不能問(wèn)得太急人為什么有兩只耳朵，一雙眼睛，卻只有一張嘴巴呢？

二、“說(shuō)”的藝術(shù)推銷員說(shuō)話時(shí)要注意以下幾點(diǎn):1.語(yǔ)言通俗易懂2.看對(duì)方的眼睛3.掌握節(jié)奏

語(yǔ)言藝術(shù)在推銷中起著至關(guān)重要的作用1、準(zhǔn)確傳遞信息，激發(fā)購(gòu)買欲望潛在顧客不是因?yàn)橥其N員的花言巧語(yǔ)才購(gòu)買商品，但推銷員有效的語(yǔ)言藝術(shù)推動(dòng)著顧客滿足需求的過(guò)程。一對(duì)老夫婦準(zhǔn)備賣掉他們的住房，廣告內(nèi)容“出售住宅一套，房間六個(gè)，壁爐、車庫(kù)、浴室一應(yīng)俱全，交通方便”但是廣告刊出一個(gè)月無(wú)人問(wèn)津。老夫婦又刊登廣告，這次推銷員親自擬寫廣告詞“……”不到一星期，他們就搬家了。

如果你是推銷員你如何設(shè)計(jì)這刊廣告詞？成功的廣告詞住在這樣的房間，我們感覺(jué)非常幸福。只是由于兩個(gè)臥室不夠用，我們才決定搬家。如果您喜歡在春天呼吸新鮮的空氣如果您喜歡夏天綠樹成蔭如果您喜歡秋天一邊欣賞音樂(lè)一邊透過(guò)落地窗極目遠(yuǎn)望如果您喜歡在冬天全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡的氣氛那么請(qǐng)您購(gòu)買我們的這所房子。我們也只想把房子賣給這樣的人。

優(yōu)秀的推銷語(yǔ)言才能起到刺激購(gòu)買欲望的作用。2、探知顧客心理、排除推銷障礙消除各種阻礙顧客購(gòu)買行動(dòng)的因素是推銷過(guò)程的基本任務(wù)之一。運(yùn)用有效的語(yǔ)言藝術(shù)探知顧客心理，使用正確的推銷技巧，促使顧客購(gòu)買。

案例：

賣毛衣的推銷員一句恭維的話中止了顧客購(gòu)買，恭維是錯(cuò)誤，需補(bǔ)救：款式新、質(zhì)量好、價(jià)格高、氣質(zhì)高雅、限量生產(chǎn)3、創(chuàng)造融洽氣氛，建立良好關(guān)系良好的氣氛是推銷談判取得成功的基本前提。良好的人際關(guān)系是保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要條件。辦公室用品推銷員

說(shuō)法一：你們?cè)O(shè)備太過(guò)時(shí)，浪費(fèi)工作時(shí)間，所以你們效率那么低

說(shuō)法二：假如我有辦法使你們的辦公效率提高三分之一，或者說(shuō)可以使您原來(lái)一周的工作用五天來(lái)完成，那么您有興趣嗎？想聽(tīng)聽(tīng)這關(guān)這方面的詳細(xì)情況嗎？假如你是辦公室成員你接受哪種說(shuō)法？三、“問(wèn)”的技巧1.設(shè)計(jì)好問(wèn)題：有寬到窄，層層遞進(jìn)2.擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法擴(kuò)大詢問(wèn)法是讓客戶自由地發(fā)揮，盡量多說(shuō)，以便掌握客戶更多的信息。限定詢問(wèn)法讓客戶圍繞主題介紹情況，限定客戶回答問(wèn)題的范圍。3.對(duì)客戶的要點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)

四、打電話的技巧接電話拿起話筒之后應(yīng)提高音調(diào)，用清晰明亮聲音先自報(bào)家門“您好，我是某某某”。如果給客戶打電話的時(shí)間比較長(zhǎng)，那你要先問(wèn)一句:“能多占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎?”

只有征得同意后，你才能進(jìn)入正題，因?yàn)槟悴恢雷约捍螂娫挄r(shí)客戶是不是正在開會(huì)或見(jiàn)其他客人。五、給客戶發(fā)傳真

1.開頭在傳真首頁(yè)的上方應(yīng)注明發(fā)送者和接收者雙方的公司名稱、人員姓名、日期、聯(lián)系電話、總頁(yè)數(shù)等，這樣可以讓接收者一目了然，分清是哪個(gè)公司、什么時(shí)候和由誰(shuí)發(fā)來(lái)的，以便及時(shí)進(jìn)行溝通。2.內(nèi)容傳真正文要像寫傳統(tǒng)書信一樣有禮貌，稱呼、問(wèn)候語(yǔ)、致謝語(yǔ)等都不可缺少，特別是結(jié)尾的簽名一定不能少，否則就是不禮貌。3.其他事項(xiàng)傳真紙張必須規(guī)范。傳真確認(rèn)。六、給客戶發(fā)電子郵件1.主題要明確。2.稱呼要禮貌。3.內(nèi)容要正確。4.篇幅要簡(jiǎn)短。5.頁(yè)面要清潔。6.標(biāo)點(diǎn)符號(hào)要慎重。7.要小心使用附件功能。8.要定期檢查時(shí)間標(biāo)示。9.要檢查語(yǔ)法和錯(cuò)別字。七、介紹產(chǎn)品講演1.目的明確2.準(zhǔn)備充分3.注意事項(xiàng)（1）開場(chǎng)白（2）保持微笑（3）活躍氣氛（4）通俗易懂（5）控制時(shí)間八、肢體語(yǔ)言

1.肢體語(yǔ)言的含義是指運(yùn)用身體的各種動(dòng)作代替語(yǔ)言以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。

2.肢體語(yǔ)言的意義如果人們?cè)跍贤ㄖ袥](méi)有肢體語(yǔ)言的輔助，那他就會(huì)顯得非常拘謹(jǐn);當(dāng)然過(guò)多或不合適的肢體語(yǔ)言也會(huì)讓人望而生厭，只有自然和自信的肢體語(yǔ)言才會(huì)讓人們的溝通更加自如。在人的第一印象中55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自聲音，8%來(lái)自說(shuō)話的內(nèi)容3.常見(jiàn)的肢體語(yǔ)言（1）握手（2）手勢(shì)（3）站姿（4）坐姿（5）微笑。4.重視眼睛的作用眼睛是心靈的窗戶，推銷員要學(xué)會(huì)看“眼神”，在與客戶溝通過(guò)程中，可以通過(guò)客戶的眼神，了解客戶沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的真實(shí)想法，從而把握許多成功的機(jī)會(huì)。第六節(jié)與上司、同事的關(guān)系一、與上司的關(guān)系1.與上司同舟共濟(jì)2.爭(zhēng)取上司支持3.與上司協(xié)調(diào)4.不過(guò)份依賴上司二、與同事的關(guān)系1.向老推銷員學(xué)習(xí)2.正確對(duì)待批評(píng)3.爭(zhēng)取后勤支持有寓意的故事業(yè)務(wù)代表、行政職員和經(jīng)理一起去吃午餐。意外發(fā)現(xiàn)一個(gè)古董油燈，他們摩擦油燈，一個(gè)精靈從一團(tuán)煙霧中蹦了出來(lái)！精靈說(shuō)：我通常都給別人3個(gè)願(yuàn)望,所以給你們每個(gè)人一人一個(gè)。我先!我先!職員搶著說(shuō)：我要到巴哈馬，開著遊艇，自在逍遙！噗!她消失了換我!換我!業(yè)務(wù)代表說(shuō)：我要在夏威夷，躺在沙灘上，有享受不盡的生命之愛(ài)！噗!他消失了好了現(xiàn)在該你了！精靈對(duì)經(jīng)理說(shuō)。