第一章物業(yè)管理實務概述

第一章物業(yè)管理實務的概念、性質與特點

一．物業(yè)管理的概念

（一）物業(yè)的含義

物業(yè):單元性的房地產。具體是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設備、配套設施、相關場地等組成的單宗房地產以及依托于該實體上的權益。物業(yè)有大小之別;物業(yè)可以包含各種建筑類型；它有明確的范圍、清晰可分的權益和一定的價值物業(yè)的組成要素：（1）建筑物（2）配套設備、公用設施（3）相關場地（4）各項權益（二）物業(yè)的屬性：1、自然屬性（1）二元性（2）有限性（3）差異性和多樣性（4）固定性（5）永久性和長期性（6）配套性和系統(tǒng)性2、社會屬性（1）經濟屬性A、物業(yè)的商品屬性B、物業(yè)的稀缺性C、物業(yè)的保值、增值性D、物業(yè)的宏觀調控性(2)法律屬性集中反映在物權的關系上（三）不動產、房地產、物業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別不動產（realestate）側重于指物質形態(tài)房地產（realestate，property）物質形態(tài)和權益并重物業(yè)（property）側重于指權益一般情況下三者可以通用，互為替代。主要的區(qū)別：（1）內涵不同。房地產一般指一個國家或地區(qū)（城市）所擁有的房產和地產的總和，是一個宏觀概念；物業(yè)一般是指單元性房地產，即一個單項的房地產、具體的房地產，是一個微觀概念。（2）稱謂領域不同。

“不動產”一般是民法慣常使用詞匯；“房地產”則是經濟法和行政法及商事實務中較常用稱謂；“物業(yè)”僅僅是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱。（3）適用范圍不同。

從宏觀角度來看，一般只用“房地產”而非“物業(yè)”。（4）概念外延不同。

“房地產”概念的外延包括房地產的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程?！拔飿I(yè)”有時也可用來指某項具體的房地產，不過它只是指房地產的交易、售后服務這一使用階段或區(qū)域。（四）物業(yè)的分類1、按照用途劃分居住類、辦公類、商業(yè)類、工業(yè)與倉儲類、農業(yè)類、公共建筑類、市政基礎設施類、綜合類物業(yè)等。2、按照收益性劃分經營性物業(yè)、公益性物業(yè)(二)物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務的活動。物業(yè)管理：是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物權法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理者進行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)依據委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進行維護，修繕活動。廣義的物業(yè)管理應當包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人進行的管理過程。物業(yè)管理的具體概念：（1）物業(yè)管理是業(yè)主選聘物業(yè)服務企業(yè)的管理方式；（2）物業(yè)管理的主體必須是專門的機構和人員；（3）物業(yè)管理的依據是物業(yè)服務合同；（4）物業(yè)管理的內容是維修、養(yǎng)護、管理物業(yè)及維護環(huán)境衛(wèi)生和秩序；（5）物業(yè)管理的目的是為業(yè)主服務。二．物業(yè)管理的性質

（一）物業(yè)管理的性質

1．服務性

提供勞務服務

2．經營性提供有償服務3．專業(yè)性

物業(yè)管理本身是社會分工的產物有專門的組織機構專業(yè)人員配備

專業(yè)工具和設備

專業(yè)公司分包工作4．受聘、受托性

物業(yè)的管理權來自于物業(yè)的所有權

兩權分離導致5.規(guī)范性成立、接管、管理的規(guī)范性

6.統(tǒng)一性和綜合性7．中介性

（二）優(yōu)質服務的關鍵因素1．強調以業(yè)主（使用人）為中心（觀念上）

2．建立基本的服務行為標準

對每個員工負責的具體領域有一份簡明扼要的書面工作描述（做什么）

有一份針對以員工為基礎的行為準則（怎么做）

3．認同并嘉獎優(yōu)秀員工（激勵機制上）4．制定不斷提高服務質量的策略（策略及創(chuàng)新方面）

物業(yè)管理是以服務為宗旨、以經營為手段、以效益為目的的服務性行業(yè).

（三）物業(yè)管理的對象1、物業(yè)管理的管理對象包括硬件和軟件2、物業(yè)管理的服務對象是物業(yè)產權所有人和物業(yè)使用人。（四）物業(yè)管理的主要內容1、物業(yè)管理的基本內容：日常養(yǎng)護、秩序維護與管理、清潔綠化管理、消防管理、車輛道路管理、征收費用問題、處理矛盾、檔案管理；2、多種經營性服務：針對性有償服務3、物業(yè)租賃4、社區(qū)管理物業(yè)管理與社區(qū)管理的關系：1、物業(yè)管理與社區(qū)管理的共性：（1）物業(yè)管理與社區(qū)管理的指導思想一致（2）物業(yè)管理與社區(qū)管理的目標一致2、物業(yè)管理與社區(qū)管理的區(qū)別：（1）整體與部分（2）管理主體不同（3）管理性質不同（4）管理功能不同（5）管理手段不同3、物業(yè)管理與社區(qū)管理的關系：二者是相互依賴、相互支持、相互促進、共同發(fā)展的互動關系：（1）社區(qū)建設依賴物業(yè)管理。物業(yè)管理是社區(qū)管理的基礎，沒有物業(yè)管理也就談不上社區(qū)管理；（2）物業(yè)管理需要社區(qū)引導。物業(yè)管理是社區(qū)管理的重要組成部分，必須由社區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一協(xié)調；（3）社區(qū)管理應當尊重物業(yè)管理的自主權。物業(yè)管理依靠物業(yè)服務企業(yè)通過市場運行機制，自負虧盈，不僅要求社會效益還要求經濟效益，只要物業(yè)服務企業(yè)按照有關政策法律從事經營，社區(qū)就應尊重其自主權，不影響其正常運營；（4）物業(yè)管理要配合社區(qū)管理。物業(yè)服務企業(yè)屬于社區(qū)成員，應在社區(qū)的統(tǒng)一領導和協(xié)調下開展工作。

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產管理的區(qū)別：

傳統(tǒng)的房產管理是計劃經濟管理模式下的行政型福利性的管理。

物業(yè)管理是市場經濟管理模式下的開放的經營的管理。服務型的管理，即企業(yè)化、專業(yè)化、社會化

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產管理的比較物業(yè)管理實務的概念、性質與特點一、物業(yè)管理實務的概念物業(yè)管理實務是指關于物業(yè)管理服務的具體工作程序、工作方針和基本技能等知識，包括物業(yè)管理實務的工作內容、工作程序和工作標準等，它強調的是如何具體地做好物業(yè)管理的每一項日常工作。物業(yè)管理是一項實踐性很強的工作，熟練掌握物業(yè)管理各方面、各環(huán)節(jié)具體運作的實務知識和技能是從事物業(yè)管理工作的必備條件。二、物業(yè)管理實務的性質1、可靠性2、響應性3、安全性4、移情性5、有形性三、物業(yè)管理實務的特點1、實踐性與操作性強2、與業(yè)主和物業(yè)使用人相關性強3、時效性強4、系統(tǒng)性、綜合性強5、服務項目遞增性強第二節(jié)物業(yè)管理實務的目標、宗旨、基本內容和基本環(huán)節(jié)一、物業(yè)管理實務的目標二、物業(yè)管理實務的宗旨三、物業(yè)管理實務的基本內容（一）物業(yè)管理實務內容的多樣性1、物業(yè)種類的多樣性造成物業(yè)管理實務內容的多樣性2、物業(yè)管理的行業(yè)性質決定了物業(yè)管理實務內容的多樣性3、不同時代、不同觀念形成了不同的物業(yè)管理實務內容（二）物業(yè)管理實務的基本內容1、公共性服務2、非公共性延伸服務的內容四、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)（一）物業(yè)管理早期介入（二）前期物業(yè)管理（三）物業(yè)的驗收與接管（四）物業(yè)管理階段第三節(jié)物業(yè)管理的興起與發(fā)展一．物業(yè)管理的起源1、物業(yè)管理起源于英國物業(yè)管理作為一種不動產管理的模式起源于19世紀60年代的英國。真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀末20世紀初的美國。

1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A·霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（ChicagoBuildingManagersOoganization，CMBO）隨后，成立全美第一個業(yè)主組織——“建筑物業(yè)主組織”（BuildingOwersOrganization，BOO）。

最后又成立了“建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會”（BuildingOwersandManagersAssociation，BOMA）經過上百倍年的發(fā)展，物業(yè)管理的內容也從傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護、清潔、保安延伸至：工程咨詢監(jiān)理物業(yè)功能布局與劃分物業(yè)市場行情調研預測目標客戶群認定物業(yè)保險、物業(yè)租售推廣代理通訊及旅行安排智能系統(tǒng)化服務專門性社會保障服務等方面。2.香港、新加坡的物業(yè)管理3.我國物業(yè)管理的歷程二、物業(yè)管理的發(fā)展條件1.住房制度改革的深化推動物業(yè)管理走向千家萬戶2.房地產市場競爭機制的完善使物業(yè)更加健全3.社會需求使物業(yè)管理的質和量更上一層樓三、我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1、政策法規(guī)陸續(xù)出臺實施，物業(yè)管理法治化進程加快2、物業(yè)管理規(guī)模不段擴大，服務領域愈加寬廣3、物業(yè)管理師制度開始實施，職業(yè)隊伍建設提上重要日程4、業(yè)主維權意識逐漸增強，行權方式漸趨理性四、物業(yè)管理行業(yè)面臨的困難和問題1、行業(yè)平均利潤明顯下降，企業(yè)生存狀況不容樂觀2、業(yè)主維權缺乏對法規(guī)的正確把握，矛盾糾紛呈現(xiàn)復雜化、多樣化趨勢3、管理物業(yè)保障體制的缺失，使市場化物業(yè)管理背負沉重包袱4、專業(yè)人員短缺日益嚴重，操作人員流失問題凸顯五、我國物業(yè)管理實務的發(fā)展趨勢與展望1、法制化運作推進物業(yè)管理工作走向規(guī)范化發(fā)展的軌道2、物業(yè)管理的招標方式將成為物業(yè)管理市場化的主流3、產業(yè)化經營將成為今后物業(yè)管理的發(fā)展方向4、大力提高物業(yè)管理人員的素質與服務水平成為行業(yè)健康發(fā)展的重中之重5、建立平等、互助、協(xié)調、和諧的社會是物業(yè)管理的共同目標第四節(jié)物業(yè)管理機構一、物業(yè)管理企業(yè)的性質、特征（一）物業(yè)管理企業(yè)的含義：是指依法成立，以營利為目的，具有獨立法人內資格的專門從事物業(yè)管理的服務機構。（法人資格、依合同、依法、專業(yè)化管理、收報酬。）（二）物業(yè)管理企業(yè)的特點：1.企業(yè)化2.專業(yè)化3.社會化4.制度化二、物業(yè)管理企業(yè)的組建（一）組建條件：命名；住址；法人；注冊資本；章程；職員物業(yè)公司的組建形式1.房地產公司派生出來子公司2.房管所轉制的物業(yè)公司-準物業(yè)公司3.企事業(yè)單位自行組建的-“翻牌”物業(yè)公司4.真正意義上的物業(yè)公司（1）由公司、個人依法成立的；（2）街道辦事處組建的（二）企業(yè)設立：三、物業(yè)管理公司內部組織機構（一）機構設置的原則物業(yè)公司的管理、服務、經營須由相應內部機構來承擔。機構設置與崗位人員配備是公司建設的最主要內容，直接關系到企業(yè)工作的落實、業(yè)務面的大?。恍б娴暮脡募肮拘蜗蟮膬?yōu)劣。應本著精干高效，一專多能簡化機構，減少層次、減少冗員的原則根據業(yè)務范圍、服務內容，從實際出發(fā)設置，因事設崗，以崗定人，節(jié)約資源。（二）各主要部門及其主要職能總經理室；行政部；人力資源部；財務部；綜合服務部；市場開發(fā)部；各物業(yè)管理處（客服部；環(huán)境管理部；安全管理部；工程部）1.經理室：公司的最高級指揮決策機構2.辦公室：經濟領導下的綜合管理部門、公司的窗口3.財務部：經濟管理部門4.工程部：技術管理部門5.管理部：業(yè)務主管部門6.經營服務部：從事各種經營項目物業(yè)企業(yè)人員根據所處的崗位和承擔的責任分3個層次（1）高級管理人員：總經理、助理、三師（2）中級管理人員：企業(yè)各部門經理、各項目的主管負責人（3）一般員工：從事管理和經營服務活動的具體操作者總經理——公司運作的最高領導者，對公司管理負有總責任部門經理——公司各項業(yè)務的組織執(zhí)行者一般員工——公司具體業(yè)務的操作者（三）物業(yè)公司的組織機構類型基本類型：四種：直線式、直線職能式、事業(yè)部制、矩陣式1.直線式：這是最簡單的企業(yè)管理組織形式一般小型的專業(yè)化物業(yè)公司是此類型，主要實行作業(yè)性工作。例：專門的保安公司、保潔公司、房屋裝修公司、維修公司等。特點：企業(yè)的各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能優(yōu)點：責權統(tǒng)一、行動效率高、指揮及時缺點：（1）對經理的要求較高，要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面知識和技能（2）經理的負擔極重，每位經理需要在廣泛的業(yè)務范圍內進行計劃、實施、管理等工作。2.直線職能式（垂直指揮職能+專業(yè)管理職能）又稱直線參謀式，它是垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)管理職能結合起來，既保持直線的統(tǒng)一指揮和領導，又發(fā)揮職能部門職能作用的一種組織形式。特點：在各級領導者之下設置相應的職能機構或人員，并將管理人員分成兩類：一類是行政指揮人員，對下級進行指揮一類是職能管理人員，是各級領導的參謀和助手對下級沒有指揮的權利，但若受行政負責人委托可在自己主管的業(yè)務范圍內負責某方面的管理工作。優(yōu)點：（1）保持了直線式、集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處（2）可以減輕領導負擔，提高工作質量和效率缺點：（1）下級缺乏必要的自主權（2）各職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系，容易產生脫節(jié)和矛盾（3）信息反饋速度較慢，對環(huán)境的敏感度較差3.事業(yè)部制又稱分權組織，或稱部門化結構，是按照“集中決策分散經營”的原則，在總公司下設具有相對獨立業(yè)務的各個事業(yè)部，使之獨立核算，各事業(yè)部則在總公司制定的政策、目標、計劃的指導和控制下，根據物業(yè)經營管理的需要設置組織機構，公司最高管理層負責重要方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權。如：資金使用、事業(yè)部負責人的任免、發(fā)展戰(zhàn)略的決策權等。特點：（1）管理按內容和專業(yè)的不同，建立獨立事業(yè)部；（2）每個事業(yè)部在總公司的領導下，實行獨立核算、獨立經營，對總公司負有完成利潤的責任，且有經營自主權。優(yōu)點：（1）以多樣化的服務來滿足業(yè)主及使用人的多樣化要求，可以控制風險。（風險?。?）有利于決策者擺脫日常管理工作，專業(yè)做好角色和大政方針（3）有利于調動各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性（4）有利于公司新業(yè)務的開展，提高管理、服務水平（5）有利于提高管理的靈活性和對市場競爭的適應性缺點：（1）職能機構重疊，管理人員浪費（2）由于經濟獨立核算，容易造成各自為政現(xiàn)象，各事業(yè)部的利益難以協(xié)調（3）職權下放過大，容易造成失控現(xiàn)象適用范圍：大型物業(yè)管理企業(yè)4.矩陣式又稱規(guī)劃-目標結構組織，是由職能部門與專業(yè)或項目組相互配合所形成的組織形態(tài)，形同矩陣而得名，對專業(yè)化較強的物業(yè)管理公司比較適用。特點：（1）在同一組織中既設置縱向職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；（2）參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。優(yōu)點：（1）分工明確、專業(yè)化強，有利于發(fā)揮優(yōu)勢（2）有利于各部門之間的相互協(xié)調和配合（3）減少中間階層，傳遞信息快，而且及時準確（4）各項目組可以根據特定的任務和目標靈活變化，適應性強缺點：（1）組織結構穩(wěn)定性差，人員經常變動（2）需增加項目管理，人員較多，機構臃腫（3）雙重領導，部門關系復雜，職責不清適用范圍：矩陣組織結構適用于規(guī)模較大，物業(yè)管理種類較繁，綜合經營較強，專業(yè)服務組較多的物業(yè)管理公司。四、物業(yè)管理企業(yè)的權利與義務（一）權力：7項（二）義務：8項五、物業(yè)管理企業(yè)資質管理（指公司的實力和規(guī)模）根據建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二級、三級3個資質等級和臨時資質。物業(yè)管理企業(yè)資質等級實行動態(tài)管理，每兩年核定一次。其中臨時資質證書一年有效，期滿后申請三級資質的評定。物業(yè)管理相關機構一、房地產行政主管部門（一）審批物業(yè)管理企業(yè)的經營資質（二）對物業(yè)管理招投標活動實施監(jiān)督管理（三）對日常物業(yè)管理活動實施監(jiān)督管理（四）組織物業(yè)管理企業(yè)參加考評和評比二、工商、稅務和物價等行政主管部門物業(yè)管理企業(yè)必須接受工商、稅務、物價、公安或派出所、環(huán)衛(wèi)及園林部門的監(jiān)督和指導。三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位分工明確，密切配合四、物業(yè)建設單位物業(yè)開發(fā)建設單位應當向物業(yè)的所有人或物業(yè)管理公司提供物業(yè)的使用說明書和工程質量保證書。在業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，物業(yè)的建設單位應按照房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)承擔前期物業(yè)管理工作。五、業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理企業(yè)與兩會的關系是平等的，是委托