《消費(fèi)者行為分析與實(shí)務(wù)》教案消費(fèi)者行為36

PAGE教案首頁(yè)課次：36授課教師：王琳琳教學(xué)內(nèi)容11.4消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解和掌握品牌忠誠(chéng)的概念與分類、品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量、品牌忠誠(chéng)的建立過程。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能態(tài)度1.品牌忠誠(chéng)的概念與分類2.品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量3.品牌忠誠(chéng)的建立過程分析能力認(rèn)真教學(xué)重點(diǎn)品牌忠誠(chéng)的建立過程教學(xué)難點(diǎn)案例分析能力教學(xué)方法案例教學(xué)法多媒體演示法教學(xué)資源多媒體教材作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對(duì)象授課時(shí)間16級(jí)電子商務(wù)銜接長(zhǎng)職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時(shí)間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問1.企業(yè)處理消費(fèi)者不滿意的對(duì)策？2.影響消費(fèi)者采取抱怨行為的因素？導(dǎo)入新課在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和消費(fèi)者知識(shí)日漸豐富的今天，提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的必要條件。陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)的相關(guān)理論知識(shí)。1分鐘知識(shí)學(xué)習(xí)（一）品牌忠誠(chéng)的概念與分類1.品牌忠誠(chéng)的概念品牌忠誠(chéng)是指消費(fèi)者對(duì)某一品牌具有偏好的情感，并且持續(xù)購(gòu)買該品牌。2.品牌忠誠(chéng)的分類客戶忠誠(chéng)分類矩陣（1）缺乏忠誠(chéng)（2）虛假忠誠(chéng)（3）潛在忠誠(chéng)（4）理想忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的鉆石模型（二）品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量1.購(gòu)買比例法在一段時(shí)期內(nèi)連續(xù)發(fā)生的購(gòu)買某類產(chǎn)品的總次數(shù)中，購(gòu)買特定品牌產(chǎn)品的次數(shù)所占的比例。根據(jù)購(gòu)買比例可以將品牌忠誠(chéng)劃分為三類：高度忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品的概率超過50%以上。中度忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品的概率為10～50%。低度忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品的概率為低于10%。2購(gòu)買序列法購(gòu)買序列法假設(shè)同類產(chǎn)品在市場(chǎng)上存在A、B、C、D四個(gè)品牌，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)這四個(gè)品牌購(gòu)買的序列，可以將品牌忠誠(chéng)劃分為5類：專一的忠誠(chéng)：AAAAAAAA高度的忠誠(chéng)：AABAAACAADA轉(zhuǎn)換的忠誠(chéng)：AAAABBBB平分的忠誠(chéng)：AAABBAABBB3.成本支出法4.量表測(cè)量法（三）品牌忠誠(chéng)的建立過程1.認(rèn)知階段2.認(rèn)可階段3.產(chǎn)生偏好階段4.忠誠(chéng)的形成階段案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)你是某個(gè)品牌、服務(wù)或店鋪的忠誠(chéng)客戶嗎？請(qǐng)作簡(jiǎn)要介紹。分組討論25分鐘模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識(shí)，通過實(shí)際操作和練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)品牌忠誠(chéng)是指消費(fèi)者對(duì)某一品牌具有偏好的情感，并且持續(xù)購(gòu)買該品牌。品牌忠誠(chéng)的分類有多種方法，兩種比較常見的是品牌忠誠(chéng)分類矩陣和客戶忠誠(chéng)的鉆石模型。要對(duì)消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)定，可以采用購(gòu)買比例法、購(gòu)買