服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)消費(fèi)行為

第三章服務(wù)消費(fèi)行為

本章內(nèi)容提要第一節(jié)服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理第二節(jié)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)第三節(jié)服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程掌握產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異了解服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)了解服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理引導(dǎo)案例

服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展一方面給消費(fèi)者提供了更為豐富的服務(wù)項(xiàng)目，另一方面也加劇了服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。令許多服務(wù)企業(yè)感到困惑的是，明明自己的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的要好，消費(fèi)者卻偏偏熟視無(wú)睹。難道他們不愿意購(gòu)買更好的服務(wù)嗎？他們?yōu)槭裁磳?duì)原來(lái)的服務(wù)提供者那么忠誠(chéng)呢？請(qǐng)思考消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)與購(gòu)買有形產(chǎn)品時(shí)在行為上有什么差異。

一、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)1.消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì)2.服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大的趨勢(shì)3.服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)4.服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展第一節(jié)服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理

上海市居民服務(wù)消費(fèi)比例案例

2010年上海市市城市居民家庭人均服務(wù)性消費(fèi)支出為6955元，是2000年的3.2倍，是1990年的近30倍。今年上半年，上海市城市居民家庭人均服務(wù)性消費(fèi)支出為3668元，同比增長(zhǎng)12.9%,家庭服務(wù)性消費(fèi)占消費(fèi)支出的比重保持在30%左右。

在服務(wù)性消費(fèi)中，近幾年醫(yī)療、教育等保障型服務(wù)消費(fèi)增速趨緩，比重下降；在外飲食、交通通信、文化娛樂(lè)等發(fā)展性服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)較快，比重上升。案例：銀聯(lián)卡便利慈善捐款業(yè)務(wù)啟動(dòng)

國(guó)內(nèi)200多個(gè)城市的市民今后在遍布身邊的4萬(wàn)余個(gè)便利店或者在自己家里，就可以通過(guò)銀聯(lián)刷卡電話終端向中國(guó)扶貧基金會(huì)等慈善機(jī)構(gòu)捐款。近日，中國(guó)扶貧基金會(huì)、中國(guó)銀聯(lián)以及拉卡拉電子支付公司在京聯(lián)合啟動(dòng)銀聯(lián)卡便利捐款業(yè)務(wù)。據(jù)了解，中國(guó)銀聯(lián)與拉卡拉共同為公益慈善機(jī)構(gòu)開通刷卡捐款專用通道，讓愛(ài)心人士在銀聯(lián)便民支付點(diǎn)，或在家里使用mini拉卡拉刷銀行卡，即可方便、安全地捐款。目前已開通銀聯(lián)卡便利捐款通道的慈善機(jī)構(gòu)包括中國(guó)扶貧基金會(huì)、中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)、北京市希望公益基金會(huì)、北京婦女兒童發(fā)展基金會(huì)。課堂討論：根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，“郭美美”事件之后，全國(guó)的慈善捐款下降八成，請(qǐng)分析“郭美美”事件之后，中國(guó)慈善機(jī)構(gòu)該如何樹立形象案例：專家呼吁明確小額貸款公司法律地位

在國(guó)際社會(huì)，小額信貸模式風(fēng)靡一時(shí)，然而，就在小額信貸模式被迅速?gòu)?fù)制的過(guò)程中，問(wèn)題也在不斷累積。小額信貸從其誕生那天起，圍繞其“利”與“弊”的討論就一直沒(méi)有停止過(guò)。小額信貸是金融理念的一大創(chuàng)新，其貸款對(duì)象以草根創(chuàng)業(yè)者為主。不少人認(rèn)為，小額信貸的貸款利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)銀行，對(duì)資金匱乏的草根創(chuàng)業(yè)者而言無(wú)異于雪上加霜。同時(shí)，一些小額信貸公司以非常手段催還債務(wù)的現(xiàn)象目前比較普遍。小額信貸之路該怎么走？與會(huì)專家認(rèn)為，公益性與商業(yè)性并舉的路徑是我國(guó)小額信貸發(fā)展的必然選擇。

（一）服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理特征：1.追求時(shí)髦，喜歡新奇2.講究保健，崇尚自然3.突出個(gè)性，傾向高檔4.注重方便，講究情趣二、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理可自由滑動(dòng)的公園長(zhǎng)椅一般的旅游景點(diǎn)或者公園里面都會(huì)配備公共長(zhǎng)椅，不過(guò)偌大的椅子經(jīng)常會(huì)被一些情侶或是聊天的人占據(jù)，即使還有剩余位置，你也不好意思坐在他們旁邊。設(shè)計(jì)師為了解決這個(gè)尷尬的問(wèn)題，將長(zhǎng)椅分割成若干條單獨(dú)的椅子，它們可以在固定的軌道上自由滑動(dòng)，可合并也可分離。這樣，人們就可按需取椅了。為了方便學(xué)生快速下樓，德國(guó)慕尼黑理工大學(xué)修建了兩條巨大的管道滑梯，從頂樓延伸直至地面。有了這條捷徑，學(xué)生從頂樓下到地面，區(qū)區(qū)幾秒就足以完成。解決擁擠的同時(shí)，也滿足了那些喜歡尋求刺激和挑戰(zhàn)的學(xué)生。喜歡網(wǎng)購(gòu)的人經(jīng)常會(huì)收到各式各樣的包裹，在沒(méi)有找到刀具的情況下有些包裹拆起來(lái)會(huì)非常困難。

設(shè)計(jì)師SangyongPark等人將小刀與包裹融為一體，收到包裹后，只需將小刀從標(biāo)示處拿出來(lái)即可使用。案例：心情消費(fèi)：都市人的新體驗(yàn)

生活在繁華都市中的人們，為工作忙碌，為家庭操勞，緊張、焦慮、壓力往往使人感到心累大于身累。于是KTV、健身、泡吧、上網(wǎng)迅速興起，成為都市人體驗(yàn)生活和放飛心情的最佳途徑。“心情消費(fèi)”應(yīng)運(yùn)而生。如減壓消費(fèi)—健身、泡吧等；宣泄消費(fèi)—跳水、極限運(yùn)動(dòng)等；情調(diào)消費(fèi)—釣魚、燭光晚宴、旅游等。如今，心情消費(fèi)已經(jīng)成了都市消費(fèi)生活中不可缺少的新景觀。（二）消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)的傾向

1.追求質(zhì)量

2.追求實(shí)用

3.追求方便

4.追求價(jià)廉

5.追求信譽(yù)

6.追求新奇

7.追求名牌

案例：網(wǎng)上商城卓越亞馬遜全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)

自2009年9月5日零時(shí)起，消費(fèi)者在國(guó)內(nèi)大型網(wǎng)上商城卓越亞馬遜購(gòu)物可以享受全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，并不受消費(fèi)金額限制。以此為標(biāo)志，率先在業(yè)界發(fā)起“全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)的卓越亞馬遜再次加入戰(zhàn)團(tuán)，B2C市場(chǎng)的多家知名網(wǎng)站首次同時(shí)免運(yùn)費(fèi)。據(jù)了解，2007年6月至2008年10月，卓越亞馬遜率先開始嘗試“全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)，并受到了廣大網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的熱烈追捧。而此次卓越亞馬遜卷土重來(lái)，無(wú)疑意味著B2C市場(chǎng)的免運(yùn)費(fèi)之爭(zhēng)再次烽煙驟起。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)B2C市場(chǎng)的平均毛利率僅為15%左右，B2C公司通常也只能借助擴(kuò)大規(guī)模效益來(lái)保證盈利。這也是部分網(wǎng)站在卓越亞馬遜推出“全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”活動(dòng)之初憤而指責(zé)，卻在之后也投身其中的原因所在。事實(shí)也證明，對(duì)于銷售產(chǎn)品相對(duì)集中于圖書的B2C網(wǎng)站而言，通過(guò)免運(yùn)費(fèi)的優(yōu)惠來(lái)吸引更多的消費(fèi)者對(duì)其擴(kuò)大銷量有著相當(dāng)重要的作用。盜夢(mèng)空間所引發(fā)的感想：看完電影《盜夢(mèng)空間》之后，我也做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)自己拿沙特收入，住英國(guó)房子，用瑞典手機(jī)，帶瑞士手表，娶日本女人，做泰國(guó)按摩，開德國(guó)轎車，吃澳洲海鮮，抽古巴雪茄，穿意大利皮鞋，舞西班牙女郎，看奧地利歌劇，買俄羅斯別墅，配以色列保鏢，洗土耳其桑拿，當(dāng)中國(guó)干部^-^第二節(jié)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)以下3個(gè)特征：可尋找特征-在購(gòu)買前能確認(rèn)的產(chǎn)品特征經(jīng)驗(yàn)特征-在購(gòu)買前不能確認(rèn)，在購(gòu)買后通過(guò)享用才能體會(huì)到可信任特征-在購(gòu)買和享用之后都很難評(píng)價(jià)，只能相信服務(wù)人員的介紹醫(yī)療汽車維修法律服務(wù)幼托理發(fā)度假餐廳汽車房屋家具珠寶服裝易于評(píng)價(jià)難于評(píng)價(jià)1.信息搜尋—更依賴于人際渠道2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—間接性3.選擇余地—較小4.創(chuàng)新擴(kuò)散—較慢5.風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知—風(fēng)險(xiǎn)大，認(rèn)知難6.品牌忠誠(chéng)度—忠誠(chéng)度高7.對(duì)不滿意的歸咎—認(rèn)為有自身因素二、產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異第三節(jié)服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程

一、服務(wù)購(gòu)買過(guò)程消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程分為3個(gè)階段

購(gòu)前階段

消費(fèi)階段

購(gòu)后評(píng)價(jià)階段1、購(gòu)前階段購(gòu)前階段是指消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)之前的一系列活動(dòng)。在確認(rèn)需要的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)從多種渠道收集相關(guān)產(chǎn)品信息，以確定最佳選擇方案例如消費(fèi)者在選擇餐館之前會(huì)考慮場(chǎng)合、就餐種類、哪些餐館可以選擇等問(wèn)題2.消費(fèi)階段經(jīng)過(guò)購(gòu)買前的一系列準(zhǔn)備，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程進(jìn)入實(shí)際購(gòu)買和消費(fèi)階段。服務(wù)消費(fèi)是消費(fèi)者與服務(wù)提供者以及服務(wù)設(shè)施相互作用的過(guò)程，并在消費(fèi)過(guò)程中就對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量形成評(píng)價(jià)3.購(gòu)后評(píng)價(jià)階段讓顧客滿意是企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程的最終目的，而顧客的滿意度則來(lái)自于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

服務(wù)購(gòu)后評(píng)價(jià)相對(duì)復(fù)雜，它在顧客作出購(gòu)買決策的同時(shí)開始并一直延續(xù)至整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，受環(huán)境影響大，且取決于企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷水平案例：肯德基企業(yè)文化之餐廳經(jīng)理第一

肯德基企業(yè)文化“餐廳經(jīng)理第一”，這是中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)樹立起來(lái)最重要的企業(yè)文化，這體現(xiàn)了公司一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳員工積極進(jìn)取，展開良性競(jìng)爭(zhēng)。每年，在百勝集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上，上百位來(lái)自全國(guó)各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國(guó)百勝總裁蘇敬軾會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌--“金龍獎(jiǎng)”，極富中國(guó)特色和激勵(lì)性。

對(duì)于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測(cè)”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇，他們會(huì)從世界各地飛到百勝集團(tuán)總部，由名貴轎車接送與總裁諾瓦克共進(jìn)晚餐。

1.風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)是指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。

消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、避免風(fēng)險(xiǎn)。

二、購(gòu)買服務(wù)的決策理論及模型

消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)—消費(fèi)者決策失當(dāng)帶來(lái)的金錢損失績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)—現(xiàn)有服務(wù)水平低于原有服務(wù)水平物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)—服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來(lái)肉體和隨身物品損失社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)—購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的聲譽(yù)和社會(huì)地位

案例：新婚姻法引發(fā)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)分割思考

“結(jié)婚有風(fēng)險(xiǎn)，離婚需謹(jǐn)慎”網(wǎng)友如此調(diào)侃。

8月13日，《中華人民共和國(guó)婚姻法》若干問(wèn)題的解釋(三)開始實(shí)施，人們習(xí)慣上稱其為新《婚姻法》，其關(guān)于婚前夫妻共有財(cái)產(chǎn)的規(guī)定，引發(fā)了一陣房產(chǎn)證“加名熱”，許多網(wǎng)友對(duì)此唏噓不已，然而，其引起的連鎖效應(yīng)并未因此而止，甚至蔓延到了家庭保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)領(lǐng)域。據(jù)媒體報(bào)道，新《婚姻法》公布之后，不少地方的保險(xiǎn)公司，出現(xiàn)了增加保單受益人或者甚至變換保單受益人的情況。目前，在擁有良好保險(xiǎn)意識(shí)、注重用保險(xiǎn)進(jìn)行資產(chǎn)配置的家庭，保費(fèi)占比可能達(dá)到家庭總收入的5%-10%，對(duì)應(yīng)的保額可能配置在5年以上的家庭收入總和。保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)已經(jīng)成為家庭財(cái)產(chǎn)非常重要的一部分，在婚變發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)如何分割的問(wèn)題也顯得尤為重要了。案例：114查號(hào)臺(tái)被指推競(jìng)價(jià)排名成詐騙工具

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近期接到投訴：俞先生根據(jù)114查號(hào)臺(tái)提供的“海爾特約維修部”電話，找到維修人員，結(jié)果后者三次上門更換冰箱風(fēng)扇都沒(méi)修好。俞先生起了疑心，查證之后發(fā)現(xiàn)對(duì)方原來(lái)是“李鬼”。“很多知名品牌家電的維修點(diǎn)，打114都說(shuō)查不到?！庇浾邠艽蛄?14查號(hào)系統(tǒng)，明確要求查找三星電視機(jī)、西門子冰箱、海爾空調(diào)、松下空調(diào)等品牌企業(yè)在上海的特約維修點(diǎn)電話。果然，話務(wù)員的回答大都是“對(duì)不起，查不到”。隨后，114話務(wù)員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業(yè)”。當(dāng)記者對(duì)“推薦企業(yè)”的身份和資質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，話務(wù)員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)維修資質(zhì)”的維修點(diǎn)，沒(méi)問(wèn)題。但記者撥打這些“推薦企業(yè)”電話后卻發(fā)現(xiàn)諸多疑點(diǎn)。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機(jī)維修點(diǎn)，記者再次撥打114要求查詢上述維修點(diǎn)聯(lián)系電話的單位名稱，答復(fù)竟變成“長(zhǎng)虹家電維修服務(wù)公司”?！皟?yōu)先報(bào)號(hào)”成潛規(guī)則，堪比百度“競(jìng)價(jià)排名”根據(jù)業(yè)內(nèi)人士提示，記者以家電維修企業(yè)名義致電114，要求申請(qǐng)登記維修電話號(hào)碼。負(fù)責(zé)接待的張姓業(yè)務(wù)員表示，一般要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)品牌的授權(quán)合同等證明材料，通過(guò)審核即可辦理“滾動(dòng)播報(bào)”業(yè)務(wù)。“優(yōu)先報(bào)號(hào)”，是114的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，涉及家電維修、汽車維修、開鎖、搬家等諸多領(lǐng)域。具體而言，在消費(fèi)者只能提供部分查詢信息或進(jìn)行模糊查詢時(shí)，114會(huì)推薦兩三家企業(yè)，每天不同排序進(jìn)行播報(bào)。問(wèn)及“優(yōu)先報(bào)號(hào)”費(fèi)用，114解釋說(shuō)，三星電視機(jī)的“優(yōu)先報(bào)號(hào)”費(fèi)為每年1.6萬(wàn)元，海信電視機(jī)的“優(yōu)先報(bào)號(hào)”費(fèi)為每年1.2萬(wàn)元。消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的策略：忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào)考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度聽(tīng)從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)2.心理控制論是指現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對(duì)周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。這種心理控制包括對(duì)行為的控制和對(duì)感知的控制兩個(gè)層面。

行為控制表現(xiàn)為一種控制能力服務(wù)交易過(guò)程中的行為控制是交易雙方通過(guò)控制力的較量和交易，以消費(fèi)者付出貨幣和控制權(quán)而換得企業(yè)的服務(wù)為目標(biāo)。感知控制是消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中對(duì)周圍環(huán)境的控制能力的認(rèn)知、了解和心理狀態(tài)消費(fèi)者對(duì)周圍環(huán)境及其變化狀態(tài)感知控制越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)的滿足感越強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的滿意度也越高案例：海底撈提供“地球人拒絕不了”的服務(wù)

1994年，當(dāng)時(shí)還在四川拖拉機(jī)廠做電焊工的張勇，利用業(yè)余時(shí)間，在四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一條馬路邊支起了四張桌子，開始了自己的麻辣燙生意。沒(méi)有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的他，只能用無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)顧客，雖然當(dāng)時(shí)他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個(gè)叫“海底撈”的小店。

2010年，海底撈已經(jīng)成為擁有超過(guò)50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營(yíng)業(yè)收入超過(guò)6億元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)超過(guò)1億元，資產(chǎn)總額達(dá)到2.5億元。讓顧客無(wú)可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨(dú)門秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。今天，如果你走進(jìn)海底撈，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過(guò)程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂(lè)項(xiàng)目。因此在漫長(zhǎng)的等待中客人們感到不是那么著急了。像這樣貼心的服務(wù)，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋菜可點(diǎn)半份，飲料可以免費(fèi)續(xù)杯，水果免費(fèi)……針對(duì)不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對(duì)女士，會(huì)贈(zèng)送皮筋，用來(lái)綁起頭發(fā)，避免粘到食物；顧客中有孕婦，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……除此之外，“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費(fèi)的護(hù)膚品和牙刷牙膏；糖果幾乎可以無(wú)限拿取。有意思的是，因?yàn)榉?wù)員在不停地給排隊(duì)等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒(méi)等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。盡管免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目種類繁多，但張勇卻并不擔(dān)心虧本。在他看來(lái)，這些小小的付出都只是生意應(yīng)付的成本，而特色服務(wù)所積累的人氣，卻可以換來(lái)更大的回報(bào)。用大方、人性化的服務(wù)換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。漸漸地，“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過(guò)飯的人都會(huì)對(duì)海底撈的服務(wù)伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回頭客。

3.多重屬性論及其模型是指服務(wù)業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性之外，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化

明顯性屬性是引起消費(fèi)者選擇性知覺(jué)、接受和貯存信息的屬性

例如餐館的明顯性屬性包括店址、建筑外觀、餐廳布置、功能區(qū)設(shè)置、企業(yè)品牌等重要性屬性是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購(gòu)買所考慮的重要因素的屬性例如餐館的重要性屬性包括安全、人員服務(wù)質(zhì)量、餐桌椅的擺放、菜品及