禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

禮節(jié)禮貌培訓(xùn)精品word文檔值得下載值得擁有本文由85996221貢獻doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT,或下載源文件到本機查看。儀容儀表、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)培訓(xùn)大家好，很榮幸今天能站在這里，和大家共同分享這堂培訓(xùn)課程。今天的培 訓(xùn)內(nèi)容是每一位步入服務(wù)行業(yè)的員工都要接受的笫一堂課，那就是一一儀容儀表、禮節(jié)禮貌。在當(dāng)今的國際社會中，不論國家大小，不論種族差別，不論信仰 不同，都追求一個共同點，那就是民族的文明。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌，對一個國家來說:是文明進步的象征;對一個酒店來說:是更好的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店贏得客源的基礎(chǔ);而對于我們每個人來說，則是衡量個人受教育程度的標(biāo)準(zhǔn)。III此可見:儀容儀表、禮節(jié)禮貌的重要性。下面開始今天課程的第一部分一一儀容儀表儀容儀表對酒店的重要性:現(xiàn)在酒店都十分重視良好的形象，因為可以直接反映出酒店的整體形象。而酒店形象取決于兩個方面：一、提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平。二、員工的形象在員工形象中，員工的儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的整體形象。而形象代表檔次，檔次決定價值，價值則產(chǎn)生效益。酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務(wù)，所以客人對酒店員工的'‘第一印象”是至關(guān)重要的，而"第一印象”的產(chǎn)生首先來自于一個人的儀容儀表。 a好的儀容儀表，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極地宣傳作用，同時還可能彌補某些硬件設(shè)施方面的不足;反之，不好的儀容儀表往往會令人討厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施設(shè)備，也不一定能改變客人的“第一印象”。所以，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、熟練的業(yè)務(wù)技能外，還要注意儀容儀表。這也是酒店員工應(yīng)具備的一項儀容儀表的具體要求如下：1、工裝:上班穿工裝，工裝要干凈、挺括?？圩育R 基本素質(zhì)?全扣好，不可將衣袖、褲子卷起。2、工號牌:工號牌要佩帶在左胸前。3、頭發(fā):女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)要保持清爽、整齊，盤如發(fā)網(wǎng)中。男員工 不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。怪異發(fā)型。4、首飾:女員工上班要畫淡妝，不佩戴夸張的首飾及裝飾品。5、襪子:女員工穿肉色絲襪，（穿裙子時，應(yīng)床肉色絲 襪，不可有抽絲或破洞）男員工穿黑色或深色襪子。6、工鞋:布鞋干凈無破損，皮鞋要保持光亮。7、指中：指屮要常修剪，不留長指中，不涂有色指中油，手要保持清潔。8、個人衛(wèi)生:早晚要刷牙、飯后要漱口，愛護牙齒。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃異味食物，不喝含酒精的飲料。9、休息:每天保證充足的睡眠，常坐運動，保持良好的精神狀態(tài)，以免上班時面帶倦容。以上兒點是對儀容儀表的基本要求，稱職的員工每天都要做到。上班前請對著更衣室的鏡子做一下自我檢查，看看你今天做到了沒有，笫二部分，禮節(jié)禮貌:是指人們在相互交往過程中，通過語言、表情、行為、動作。來表示相互尊重和有好的言行規(guī)范。具體要求分為以下兒點：一、站姿的標(biāo)準(zhǔn)：站姿是人們在生活交往中最基本的姿勢。站姿不僅要挺拔，而且要優(yōu)美和典雅，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。正確的站姿應(yīng)該挺直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩臂于身體兩側(cè)自然下垂，右手握左手。眼鏡平視，嘴微閉，面帶微笑，，以保持隨時為客人提供服務(wù)的姿勢。（找人上臺示范）1.女子的站姿:女子站立時，雙腳呈V字型，即膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳張開一拳的距離，女子站立時要表現(xiàn)出女性的輕盈和典雅，給人一種優(yōu)美感。2.男子的站姿：男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累隨時腳可以向后或向詢半步，但上身仍需保持正直。雙手自然交義，右手握左手，放于身后。二、走姿的標(biāo)準(zhǔn)：1.女子走路的姿態(tài)要抬頭、挺胸、收腹，雙眼平視前方。大臂帶動小臂， 雙手前后自然擺動，但幅度不宜過大，以含蓄為美。兩腿并攏，平步行走成直線，步子大小要均勻、輕柔。2.男子的走資應(yīng)當(dāng)是：昂首、挺胸、收腹，兩眼 平視前方，兩臂自然擺動，步態(tài)穩(wěn)健。3.走路時，腳步要輕而穩(wěn)，切忌搖頭晃腦，上體擺動，腰和臀部居后。 精品和邊文檔值得下載值得擁有- 行走時應(yīng)可能保持直線前進。如有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。4.行走時盡量靠右行走，不走中間?？?與上級、客人相遇時，要點頭致意并問好。 6?與上級、客人同行至門口時，應(yīng)主動開門讓行，不可自己搶先而行。7.與上級、客人上下電梯時應(yīng)主動擋門，讓其先行。8.與上級、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為其讓路。三、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)：1.走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕而緩的坐下。 2.就座時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐在椅子的三分之二處雙膝并攏，手自然放在膝上。3.女員工穿裙子時應(yīng)將裙子向前攏一下。坐下后，目光平視，嘴巴微閉，面帶微 笑，腰背微靠椅背，雙手交義放在兩腿上，；兩腳平放地面（穿褲子）或斜放地面 （穿裙子），雙膝并攏。男子兩膝間的距離以一拳為宜，兩手分別平放在雙腿上。 四、手勢：手勢是一種最有表現(xiàn)力的“肢體語言”，它是服務(wù)人員向客人做介 紹、談話、指引、引領(lǐng)方向時必不可缺的。 1.為客人指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向所指方向。 2.指引方向時不能用左手，不能用食指，不能用H光示意，切忌用手指對客人指指點點。3.接遞物品（前臺和餐廳）1）用雙手遞物品給他人;不方便使用雙手時，也要盡量采用右手，以左手遞物，通常被視為失禮。2）遞給他人的物品，應(yīng)直接交至對方手中，不到萬不得已時，最好不要將物品放在別處。3）敲門：（切忌用力猛敲或隔很長時間再敲，不能用器具代替手敲 門）中指的中關(guān)節(jié)有節(jié)奏的輕敲三下，靜候片刻；如無反應(yīng)，可再敲三下，靜候片刻；依然無反應(yīng)時，再敲三下，然后自行開門。開門前要留心看門把手上是否掛有DND牌。4）握手禮節(jié)：握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。掌心向左，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握。一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。五、舉止：不雅的舉止，也就是我們平常所說小動作太多，會給人帶來不好的印象。我們經(jīng)常會遇到的都有哪些呢，1.在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如挖鼻子、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、撓頭、撓癢、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，不得隨地吐痰、亂扔垃圾、煙頭等。2.服務(wù)員在工作時應(yīng)保持三輕:說話輕、走路輕、操作輕（提問）3.尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入房間時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能進入?？腿朔旁诜績?nèi)的任何物品、書籍、文件等不得隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。4.永遠記住:尊重客人是笫一重要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應(yīng)該暫時停下來招呼客人。5.對客要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，不可有過分親熱的舉動。6.嚴(yán)禁與客人開過分的玩笑、打鬧或取外8.對容貌體態(tài)號。7.8.對容貌體態(tài)奇特，或穿著打扮怪異的客人，切忌指手畫腳。 9.對身體有殘缺的客人應(yīng)熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何的嫌棄之意。 10.不得將工作中或生活中的不愉快帶到工作中來，更不可發(fā)泄在客人身上。六、五聲迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲七、忌四語藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語八、對客服務(wù)用語要求1.遇到客人要面帶微笑、站立服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱 呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示辱重。以簡單、親切的問候表示熱情。對熟客要加上姓氏稱呼。2.與客人對話時，保持1米左右的距離為宜。（一臂左右，太近的 話會給人一種緊張感，而且，不衛(wèi)生、唾液）3.對客人的話要用心傾聽，眼睛要 望著客人的眼睛、面帶微笑，點頭表示，（但 精品word文檔值得下載值得擁有 不要死盯著看）耐心等客人把話說完，不要打斷客人的談話。不要有任何不耐 煩的表現(xiàn):如心不在焉、左顧右盼、不理不睬。（容易激怒客人），對于沒有聽清 楚的地方要禮貌的情客人重復(fù)一遍。4.對客人提出的問題要及時給予答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級給予幫助，由上級給予客人回復(fù)。但絕對不能馬上以'‘不知道、不清楚”回答客人。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂回答。5.客人要求我們幫助時，從言語中要體現(xiàn)出很樂意為 客人服務(wù)的語氣：“好的，我馬上就來（辦），千萬不能流露出不難煩的表情和動作?！?.與客人說話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要清晰、柔和、大小要適中，以對方能聽清楚為宜，回答要迅速、明確。（有時適當(dāng)?shù)哪７驴腿说恼Z氣、語速，會有意想不到的效果）杜云生例子7.當(dāng)客人提出某項服務(wù)或要求是我們一時不能解決的，應(yīng)主動向客人說明原 因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議。要讓客人感到，雖然問題一時沒有解決，但卻受到了重視，并得到了相應(yīng)的幫助。 8.對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。常用禮貌用語七字訣：與人相見說“您好”長期未見說“久違”請人協(xié)助說“費心”麻煩別人說“打擾”祝人健康說“保重”身體不適說“欠安”歸還物品說“奉還”請人諒解就“包涵”等候別人說“恭候”臨分別時說“再見”送人遠行說“平安問人姓氏說“貴姓”求人幫助說“勞駕”請人解答說“請教”求人指點說“賜教”向人祝賀說“恭喜”請人接受說“笑納”請人赴約說“賞光”言行不妥說“對不起”沒能迎接說“失迎”中途先走說“失陪”仰慕已久說“久仰”向人詢問說“請問”求人辦事說“拜托”得人老人年齡說“高壽”贊人見解說“