車輛維修服務質(zhì)量管理制度

車輛維修服務質(zhì)量管理制度1、車輛維修質(zhì)量管理第一、車輛維修質(zhì)量管理的概念車輛維修質(zhì)量管理是為保證和提高車輛維修質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。車輛維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計劃的工作過程，應貫穿于車輛維修服務全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠車輛的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。第二、車輛維修質(zhì)量管理職能（1）制定車輛維修質(zhì)量方針和目標車輛維修質(zhì)量方針即車輛維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部發(fā)布的《車輛維修質(zhì)量管理辦法》，明確管理職責和工作要求及必須遵循的規(guī)章和標準、質(zhì)量管理制度等。車輛維修質(zhì)量管理目標指經(jīng)過全面質(zhì)量管理車輛維修質(zhì)量所要達到的質(zhì)量評價指標，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。（2）車輛維修質(zhì)量控制車輛維修質(zhì)量控制指為保證和提高車輛維修質(zhì)量，滿足車輛技術(shù)狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動。車輛維修質(zhì)量控制過程包括以下幾個步驟：濟指標，如車輛二級維護竣工，發(fā)動機動力性能應滿足：發(fā)動機功率應不小于額定功率的85%；制定作為車輛維修質(zhì)量控制依據(jù)的標準；確定評價和衡量車輛維修質(zhì)量控制對象的方法，一般應以各項標準規(guī)定的方法進行；衡量和評價被控制對象，即衡量和評價維修車輛的各項技術(shù)性能指標；說明經(jīng)維修車輛的實際技術(shù)狀況與控制標準之間的差異；找出差異的原因，采取糾正措施。（3）車輛維修質(zhì)量保證所謂車輛維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠車輛能夠滿足車輛維修質(zhì)量要求所必需的有計劃有系統(tǒng)的活動。（1）質(zhì)量擔保（外部質(zhì)量保證）車輛維修企業(yè)在車輛維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾（擔保），并具有充足而確鑿的車輛維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂車輛維修合同、車輛維修竣工出廠實行出廠合格證制度、車輛維修企業(yè)必須執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度等。（2）車輛維修質(zhì)量保證工作（內(nèi)部質(zhì)量保證）為了保證車輛維修質(zhì)量，我公司將加強從待修車輛進廠、維修過程、修竣質(zhì)量總檢驗到出廠前送檢（送車輛維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站上線檢測）全過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標準化工作、計量工作以及強化車輛維修質(zhì)量檢驗（車輛進廠、維修過程及竣工出廠檢驗）制度，建立車輛維修技術(shù)檔案等。質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是，質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴格質(zhì)量控制，使車輛維修服務及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。2、車輛維修質(zhì)量管理制度車輛維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)，為貫徹車輛維修質(zhì)量管理方針和目標，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、標準制定的管理規(guī)章，如明確車輛維修質(zhì)量管理職責和質(zhì)量管理方針及目標，提出實施車輛維修質(zhì)量檢驗制度等。車輛維修質(zhì)量管理制度是車輛維修質(zhì)量管理工作的行為準則。目前，我公司實施的維修質(zhì)量管理制度主要有以下幾方面：（1）車輛維修質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核及持證上崗制度車輛維修生產(chǎn)中配備合格的檢驗人員是車輛維修質(zhì)量的根本保證。我公司積極做好對質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核和資格認定工作。只有通過認定的檢驗人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證，否則視為無效。我公司加強對質(zhì)量檢驗人員的管理，對責任心不強、弄虛作假者要及時處理，吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。（2）車輛維修質(zhì)量檢驗制度我公司車輛維修質(zhì)量檢驗以車輛維修企業(yè)自檢為主，實行專職人員檢驗與維修工人自檢、互檢相結(jié)合的檢驗制。（3）車輛維修配件、輔助原材料檢驗制度我公司作為承修方，在車輛維修質(zhì)量事故中承擔使用有質(zhì)量問題的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定的責任。為加強對車輛維修配件質(zhì)量控制，避免因使用有質(zhì)量問題的配件、輔助原材料而造成的車輛維修質(zhì)量事故，我公司落實對配件、原材料的檢驗工作。（4）計量管理制度計量管理是對車輛維修、檢驗過程中所用計量器具、檢測儀器的管理。嚴格執(zhí)行計量器具定期檢定、保證量值傳遞的準確性是計量管理的中心內(nèi)容。（5）車輛維修技術(shù)檔案管理制度這是質(zhì)量信息工作的保證。只有做好車輛維修檢驗原始記錄并妥善保存，才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評定依據(jù)和反饋信息，有助于保證和提高車輛維修質(zhì)量。（6）車輛維修竣工出廠合格證制度對進行二級維護以上維修作業(yè)的車輛，實行竣工出廠合格證制度是保證車輛維修質(zhì)量的一項重要措施。車輛修竣后要經(jīng)專職檢驗員按驗收標準進行嚴格的檢驗，經(jīng)檢驗合格簽發(fā)出廠合格證。（7）車輛維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度車輛維修質(zhì)量除要求經(jīng)維修恢復車輛技術(shù)性能外，還要求車輛維修質(zhì)量穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實行車輛維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度是提高車輛維修質(zhì)量、維護用戶合法權(quán)益的一項重要措施。質(zhì)量保證期的長短是根據(jù)維修作業(yè)的級別、作業(yè)的深度來確定的。（8）車輛維修質(zhì)量返修制度在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成車輛的故障和損壞，我公司優(yōu)先安排返修，并承擔全部返修費用，如因維修質(zhì)量造成機件事故和經(jīng)濟損失，由我公司負責。3、車輛維修質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理是我公司為了保證和提高維修服務質(zhì)量，綜合運用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理的一個重要特點就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面質(zhì)量、全過程、全員參加、運用全面管理辦法的質(zhì)量管理。（1）全面質(zhì)量管理的基礎是“全員”參與這里的“全員”指該組織機構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因為影響質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應滲透到生產(chǎn)全過程，落實到全方位。只有全員提高質(zhì)量意識，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。當然，在全員參與質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。（2）全面質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標是一致的在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和內(nèi)部管理目標的實現(xiàn)有著密切的聯(lián)系?，F(xiàn)在所說的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是這個概念。另一方面，通過質(zhì)量管理讓“社會受益”也是必要的?！吧鐣芤妗币馕吨谛枰獣r應通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”，即滿足有關(guān)國家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護、安全等方面的要求，這是一個組織應盡的社會義務。因此，全面質(zhì)量管理是確保企業(yè)收益、樹立企業(yè)社會形象的一項重要內(nèi)容。4、質(zhì)量保證措施（1）嚴格執(zhí)行國家頒布的技術(shù)標準和操作規(guī)范現(xiàn)行的車輛維修技術(shù)管理規(guī)定，車輛維護應貫徹“預防為主、強制維護”的原則，保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛損壞。我公司對車輛修理貫徹“視情修理”的原則，根據(jù)車輛檢測診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和深度進行，既要防止拖延修理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費。根據(jù)上述原則，國家對車輛維護和修理制定了維修、檢測、診斷技術(shù)標準和規(guī)范，并對作業(yè)項目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)定。為保證本項目的服務質(zhì)量，我公司維護人員將按照這些具體要求和規(guī)定進行作業(yè)，規(guī)范操作，不漏項、不缺項，并逐項做好維修記錄，在每個工序的承修人簽字后，方能進入下道工序。把好質(zhì)量管理保證體系的第一個關(guān)，是確保維修質(zhì)量的基礎。（2）加強車輛維修過程檢驗和竣工后的技術(shù)檢驗、檢測工作車輛維修過程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長、質(zhì)檢員的作用，在不斷加強他們的質(zhì)量意識，做好“三檢”工作的同時，著重抓好過程檢驗工作。在車輛修理的整個過程中，要始終貫徹過程檢驗，并做好檢驗記錄。過程檢驗中各個車輛維修項目的技術(shù)要求，必須滿足技術(shù)標準或出廠說明書的有關(guān)規(guī)定。凡是過程檢驗不合格的作業(yè)項目，應立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。車輛維系后，必須進行竣工檢驗，各項目參數(shù)符合國家或行業(yè)及地方標準，竣工檢驗合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗不合格的車輛應進一步的檢測、診斷和維修，直到達到維修竣工技術(shù)要求為止。（3）認真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期我公司不斷提高質(zhì)量意識和責任感，在服務過程中樹立起“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，加強職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設，真正把質(zhì)量承諾制度落實到實處。5、車輛維修質(zhì)量與車輛維修質(zhì)量評定參數(shù)（1）車輛維修質(zhì)量車輛維修是一項技術(shù)服務，因而車輛維修質(zhì)量是車輛維修服務活動是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足車輛維修工藝規(guī)范及竣工質(zhì)量評定標準的一種衡量。由此可知，車輛維修質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是車輛維修服務全過程的服務質(zhì)量，包括維修業(yè)務接待、維修進度、維修經(jīng)營管理（主要指收費）的質(zhì)量水平；另一方面是車輛維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量，具體是指維修竣工車輛滿足相應竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價。（2）車輛維修質(zhì)量的評定參數(shù)車輛維修質(zhì)量的主要衡量標志是經(jīng)維修的車輛是否符合相應的竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即車輛主要性能參數(shù)（也可稱為質(zhì)量特性參數(shù)），是車輛維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。動力性車輛的動力性通常用發(fā)動機功率、底盤輸出功率和車輛直接檔加速時間來衡量。燃料經(jīng)濟性車輛的燃料經(jīng)濟性通常用車輛經(jīng)濟車速百公里油耗來衡量。制動性能車輛的制動性能通常用制動距離、制動穩(wěn)定性或制動力、制動力平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。轉(zhuǎn)向操縱性車輛的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動量來衡量。廢氣排放和噪聲車輛廢