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A一、判斷題）2√）√）√）√）6、處理投訴的程序因投訴類型的不同而有所不同，可分為理智型投訴和沖動(dòng)型投√））√））√）二、單選題B）DC）D）A）B）1DC）DDDDD）D（CDDD5名名8名D名13BBDDDCDC、DCD19BD2B）D三、多選題））D））））））3））））四、簡(jiǎn)答題4B一、判斷題1、訂房員在接受客人的電話訂房時(shí)，必須向客人重復(fù)一遍他的原話讓他核實(shí)記錄是否準(zhǔn)（3（（（）））））（√）（√）））（二、單選題）（A（C1次2次3次（A（C分分分分（DC（A（DCD（B）（B2天3天4天1天（A（C（B5（CC（B（A日日（C（B（ABC（B（D三、多選題（C（BCF（E（（C（（（F（（步.6（（（（（D四、簡(jiǎn)答題7

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