酒店員工必須具備的14個(gè)意識(shí)(培訓(xùn)資料)

酒店員工必須具備的 14個(gè)意識(shí)（培訓(xùn)資料）酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。是酒店從業(yè)人員必備的素質(zhì)，其中包括：團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、銷售意識(shí)、安全意識(shí)、溝通與配合意識(shí)、預(yù)前控制意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、效率與質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、制度意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等。一、團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)與幫派有何區(qū)別？幫派是以幫派的要求為最終的奮斗目標(biāo)，如盈利，未考慮合法性、社會(huì)形象及社會(huì)貢獻(xiàn)性，而團(tuán)隊(duì)則是為了一個(gè)合法的，共同發(fā)展的建設(shè)性方向?yàn)樽罱K奮斗的目標(biāo)。團(tuán)結(jié)與義氣有何區(qū)別？義氣就是遷就，未考慮同伴的發(fā)展與長(zhǎng)期方向，不管同伴的最終目的正確與否，盲目的去幫助，而團(tuán)結(jié)則是在不違背道德原則和制度的前提條件下，合理的幫助同伴以及去改變同伴的錯(cuò)誤思想，共同進(jìn)步。團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，樹立正確的團(tuán)隊(duì)精神，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。團(tuán)隊(duì)就是格式化。經(jīng)過格式化的模式，達(dá)到一定默契的隊(duì)伍就叫團(tuán)隊(duì)，否則只能叫烏合之眾，是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以必須嚴(yán)格地要求，格式化地操作（即對(duì)職責(zé)進(jìn)行合理分配）。建立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，一是認(rèn)識(shí)、二是嚴(yán)格地培訓(xùn)。而團(tuán)隊(duì)意識(shí)必須做到：1、集體成功觀團(tuán)隊(duì)中所有成員必需意識(shí)到，個(gè)人的成功需融入集體的成功之中，只有項(xiàng)目成功、團(tuán)隊(duì)成功，才談得上個(gè)人的成功，相反，項(xiàng)目的失敗會(huì)使所有人所付出的努力付諸東流，表現(xiàn)再出眾的成員也不會(huì)有成就感，因此，只有團(tuán)隊(duì)協(xié)作是項(xiàng)目成功的必要條件。2、樹正氣，剎歪風(fēng)水桶原理更適合于衡量團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)中全體成員要認(rèn)清極少數(shù)人的工作進(jìn)度拖延會(huì)造成這個(gè)項(xiàng)目的不可控、 個(gè)別模塊的不穩(wěn)定會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)癱瘓這一嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。不是所有人都在團(tuán)隊(duì)中都舉足輕重，但任一人出一個(gè)微不足道的差錯(cuò)，就會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作功虧一簣。因此，團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員要勇于和影響團(tuán)隊(duì)士氣、干擾集體工作正常進(jìn)行的作法作斗爭(zhēng)。3、個(gè)人利益和團(tuán)隊(duì)利益相結(jié)合團(tuán)隊(duì)中應(yīng)達(dá)到共識(shí)--團(tuán)隊(duì)利益大于個(gè)人利益，如果團(tuán)隊(duì)成功需要，不惜暫時(shí)犧牲個(gè)人利益。團(tuán)隊(duì)中人人都能為團(tuán)隊(duì)著想，自覺維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象，自愿以團(tuán)隊(duì)紀(jì)律約束個(gè)人行為。摒棄個(gè)別人自以為是、藝高脾氣大、居功自傲的作風(fēng)。4、溝通無限，理解萬歲項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中所有成員應(yīng)該及時(shí)有效溝通，相互理解。團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)意見分歧時(shí)，分歧雙方的基本態(tài)度應(yīng)該是說服對(duì)方而非強(qiáng)制對(duì)方，裁決兩種不同意見的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看哪一種意見更有利于推動(dòng)項(xiàng)目的正常進(jìn)行。二、服從意識(shí)在《沒有任何借口》 一書中作者描寫了美國(guó)西點(diǎn)軍校的一種行為準(zhǔn)則， 長(zhǎng)官提問時(shí)，回答只能是：報(bào)告長(zhǎng)官，是；報(bào)告長(zhǎng)官，不是；報(bào)告長(zhǎng)官，不知道；報(bào)告長(zhǎng)官，沒有任何借口。比如長(zhǎng)官問：“你認(rèn)為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎 ?”你的第一個(gè)反應(yīng)肯定是為自己辯解：“報(bào)告長(zhǎng)官，剛才排隊(duì)時(shí)有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必須在那四個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”里， 所以你只能回答：“報(bào)告學(xué)長(zhǎng)，不是”，學(xué)長(zhǎng)要問為什么，你最后只能答：“報(bào)告學(xué)長(zhǎng)，沒有任何借口?！奔?xì)細(xì)一想，便知這當(dāng)中體現(xiàn)了高度的服從意識(shí)，對(duì)于長(zhǎng)官的命令不可以有任何借口來推托，而是全力以赴地執(zhí)行，唯有如此，才能上下一心，發(fā)揮出集體的力量。大家都知道，服從是軍人的天職，那么只有軍人這個(gè)職業(yè)才需要高度的服從意識(shí)嗎？隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會(huì)分工越來越細(xì)致，生產(chǎn)勞動(dòng)就更加需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，而一個(gè)團(tuán)體如果沒有人來領(lǐng)導(dǎo)就如同一盤散沙，領(lǐng)導(dǎo)的作用又是通過怎樣的方法來實(shí)現(xiàn)的呢？那就是紀(jì)律。但如果大家的服從意識(shí)很淡薄，那么一切都是空談，所以不僅僅是軍人，處在社會(huì)中的每一個(gè)人都需要這種服從意識(shí)。西點(diǎn)軍校之所以這樣規(guī)定，就是要讓新生學(xué)會(huì)忍受不公平，學(xué)會(huì)恪盡職責(zé)，明白表現(xiàn)不達(dá)到十全十美是“沒有任何借口”的。學(xué)校認(rèn)為，只有秉持這種信念，才有可能激發(fā)起一個(gè)人無比的毅力，產(chǎn)生出最大的效果。酒店工作也是一樣，因?yàn)閯e人的行為影響到自己的工作成績(jī)而造成自己承受指責(zé)與批評(píng)時(shí)，自己心里就會(huì)不由自主的產(chǎn)生一種委屈和不公平的心態(tài)，從而會(huì)呈現(xiàn)出種種客觀因素為自己辯解，而我們必須要改變這種心態(tài)與意識(shí)，找出主觀原因，是因?yàn)樽约喊殃P(guān)不嚴(yán)或操作不當(dāng)而讓別人的行為影響到自己的工作成績(jī)。（如自己房間做干凈了，工程部維修時(shí)弄臟，受批評(píng)的卻是自己）三、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。是一個(gè)人對(duì)服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解以及在理解該服務(wù)后所表現(xiàn)出來的一個(gè)自覺性行為，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。四、角色意識(shí)在酒店的服務(wù)工作中，將遇到不同的情況，我們必須用不同的角色來左右自己的心態(tài)，審視自己的行為；人與人之間，語言交流是少不了的。如果幾人相聚，能夠敞開心扉，盡情恣意，談笑風(fēng)生，妙語連珠，談?wù)邥乘?，淋漓盡致，聽者津津有味，不嫌話長(zhǎng)，那確是一種精神上的享受。但人處世上，并非事事盡如人意。有些談客就令人厭煩，想躲避又躲避不了，不躲避又如同坐在針氈之上。如果處在此情此景之中，你該怎么辦呢？在酒店服務(wù)工作中，我們扮演的是以下幾個(gè)角色：服務(wù)的提供者：目的是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿意；解決問題的人：目的是圓滿的解決問題；親善大使：目的是使客人和同事感到親切、熱情；飯店產(chǎn)品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌：溝通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解展示者：目的是展示飯店的服務(wù)及個(gè)人呢的風(fēng)范；銷售者：目的是即讓客人覺得價(jià)格合理又讓酒店獲得利益；飯店員工：目的是為酒店做出自己的貢獻(xiàn)，保護(hù)酒店的利益；終身學(xué)習(xí)者：目的是使自己不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。五、銷售意識(shí)酒店產(chǎn)品的銷售情況直接影響到每個(gè)員工的利益，所以酒店每位員工都應(yīng)該關(guān)注、關(guān)心酒店產(chǎn)品的銷售，在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里,市場(chǎng)營(yíng)銷已不是產(chǎn)品之爭(zhēng),而是觀念的較量。銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售是一項(xiàng)很具挑戰(zhàn)性的工作，成為銷售人員比較容易，成為優(yōu)秀的銷售人員卻沒有那么簡(jiǎn)單。優(yōu)秀的銷售人員一般在以下四個(gè)方面具有良好的素質(zhì)：內(nèi)在動(dòng)力；干練的作風(fēng)；推銷能力；與客戶建立良好關(guān)系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。1、內(nèi)在動(dòng)力不同的人有不同的內(nèi)在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無盡動(dòng)力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會(huì)。人的內(nèi)在動(dòng)力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動(dòng)力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競(jìng)爭(zhēng)型；自我實(shí)現(xiàn)型；關(guān)系型。2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不管銷售人員的內(nèi)在動(dòng)力如何，如果組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會(huì)難以滿足客戶越來越多的要求。由此可見，企業(yè)的社會(huì)形象是企業(yè)產(chǎn)品銷售好壞的重要因素之一。3、完成銷售的能力如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。銷售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運(yùn)動(dòng)員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。4、建立關(guān)系的能力在當(dāng)今的關(guān)系型營(yíng)銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。六、安全意識(shí)安全意識(shí)就是人腦對(duì)生活、生產(chǎn)等活動(dòng)中安全觀念的反映。人要有安全的意識(shí)會(huì)有安全的行為;有了安全的行為,才能保證安全。

,才安全是酒店的頭等大事，它包括：財(cái)產(chǎn)安全、操作安全、飲食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情時(shí)我們必須考慮到安全系數(shù)有多高，避免造成損失和人身傷害。七、溝通與配合意識(shí)溝通是磋商共同點(diǎn)、交換彼此思維模式，從而達(dá)到相互理解，相互幫助、相互配合的意思。溝通中要邏輯清晰、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一種重要資源，在不同的溝通中我們可以獲得不同的財(cái)富、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、快樂,,人際溝通的過程：寒暄客套—陳述事實(shí)—溝通意見—分享感覺—透明敞開溝通的要素：“甜蜜的微笑是開啟雙方溝通的大門”“微笑”是一種高尚的禮節(jié)，在服務(wù)行業(yè)中，“微笑”更是一張與客交友的名片。見到對(duì)方以微笑開始就要傳達(dá)一種信息，就要滿足對(duì)方賞心悅目的需要，天下沒有人不喜歡微笑，然而并不是每個(gè)人都會(huì)微笑?！皽嘏奈帐质莻鬟_(dá)仰慕之情良好的溝通方式” 見到對(duì)方以后，通過握手傳達(dá)一種“見到您很榮幸”，并配合開頭語利用握手的輕重緩解表達(dá)一種尊敬、仰慕的的心情。對(duì)方能夠快速的理解、接受你所傳達(dá)的信息，通過這種溫暖的握手，對(duì)方感到親切，就會(huì)解除戒備心理，完全處于一種“心甘情愿”的狀態(tài)之中，開始真誠(chéng)的與你進(jìn)行溝通?！镑攘Φ恼Z言是散發(fā)、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果，取決于語言的魅力，它不僅需要豐富的知識(shí)系統(tǒng)，還需要言辭表達(dá)的技巧。語言的魅力是知識(shí)、形體語言、言辭表達(dá)技巧有機(jī)的統(tǒng)一。通過語言的魅力能向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、吸引力?！皽贤ㄊ菑?qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)驗(yàn)共享的過程”一個(gè)人溝通能力的高低取決于組織提供的機(jī)會(huì)和良好的培養(yǎng)，在管理工作中，各大企業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型集體，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，只有良好的內(nèi)部溝通交流才能促進(jìn)企業(yè)的成功。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于社會(huì)，溝通已成為必備條件之一，良好的企業(yè)內(nèi)部溝通能促進(jìn)管理的順暢與成功。配合是一個(gè)勤勞和樂于助人的過程。八、預(yù)前控制意識(shí)事后不如事中，事中不如事前 (扁鵲的醫(yī)術(shù):魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答： “長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！惫芾硇牡茫菏潞罂刂撇蝗缡轮锌刂?，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的人均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補(bǔ)。 )在工作過程中的每一刻我們都在不斷提高和改善自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，而酒店客戶投訴的處理過程是一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的過程，在出現(xiàn)問題后我們所做的工作都只是一個(gè)彌補(bǔ)過錯(cuò)的過程，而不是提高和改善工作標(biāo)準(zhǔn)的過程，無疑給我們的工作拉了后退，所以我們的具有預(yù)前控制意識(shí)，防止問題的出現(xiàn)。預(yù)前控制是在問題發(fā)生以前即進(jìn)行控制程序以防患未來可能發(fā)生的困難為導(dǎo)向。在企業(yè)運(yùn)行階段就預(yù)計(jì)到可能發(fā)生的問題，并采取措施，以保證將時(shí)候進(jìn)行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和未來的合理估計(jì)。從另一個(gè)角度講預(yù)前控制意識(shí)也就是憂患意識(shí)，憂患意識(shí)一種清醒的防范意識(shí)和預(yù)見意識(shí)，源于自覺的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感和使命感，表現(xiàn)為堅(jiān)強(qiáng)意志和奮發(fā)精神。憂患意識(shí)表現(xiàn)出的是對(duì)生活主體的一種精神自覺，是這種主體對(duì)改造生活的一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和能動(dòng)性。它因此成為重要的精神動(dòng)力九、時(shí)間意識(shí)時(shí)間管理是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自己及個(gè)人的生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間。幾種錯(cuò)誤的浪費(fèi)時(shí)間法：頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作；首先解決最不重要的工作；把一天的時(shí)間排的滿滿的；故事給我們的啟示時(shí)間的重要性小故事有兩個(gè)人，到非洲去考察。他們突然迷路了，正當(dāng)他們?cè)谙朐趺崔k時(shí)，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過來，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運(yùn)動(dòng)鞋穿上。另外一人看到同伴在穿運(yùn)動(dòng)鞋就搖搖頭說：“沒用啊，你怎么跑也沒有獅子跑得快?！蓖檎f：“嗨，你當(dāng)然不知道，在這個(gè)緊要關(guān)頭最重要的是我要跑得比你快?！边@個(gè)故事讓人聯(lián)想到：人們正處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的世界，你必須參與一場(chǎng)人生的競(jìng)賽，而這場(chǎng)競(jìng)賽的對(duì)手可能是你的同事，也可能是你生意場(chǎng)上的對(duì)手。然而，不管怎樣競(jìng)爭(zhēng)，最讓你感到束手無策的一樣?xùn)|西——時(shí)間。時(shí)間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時(shí)間的前面，例如平時(shí)做事要快一點(diǎn)，把工作時(shí)間延長(zhǎng)一點(diǎn)，但是久而久之，到了極限，你就會(huì)變得心力交瘁，最后還會(huì)感嘆到：什么都做不到，甚至?xí)f沒有時(shí)間。雖然你經(jīng)常抱怨沒有時(shí)間，但是你確實(shí)從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念，沒有休閑活動(dòng)。但回頭來看，你仍感到非常地沮喪、無奈甚至焦慮，感到時(shí)間還是不夠用。時(shí)間的價(jià)值時(shí)間的價(jià)值基本上分兩種，一種叫做無形的價(jià)值，另一種叫做有形的價(jià)值。無形價(jià)值時(shí)間的無形價(jià)值是把時(shí)間投資于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作關(guān)系、家庭關(guān)系、人際關(guān)系等。你為此花掉時(shí)間，但它帶給你的收獲可能是無法用金錢來衡量的，這叫做無形的價(jià)值。有形價(jià)值時(shí)間的有形價(jià)值是指你所苦心開拓的許多家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，會(huì)在以后帶來有形的報(bào)酬。例如你是一名銷售人員，拜訪客戶，跟客戶建立關(guān)系，最后與客戶達(dá)成交易，你定會(huì)有報(bào)酬。時(shí)間具有有形和無形的價(jià)值。浪費(fèi)自己的時(shí)間，等于是慢性自殺。浪費(fèi)別人的時(shí)間，等于是謀財(cái)害命。十、效率與質(zhì)量意識(shí)為什么要將效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)結(jié)合在一起來講，是因?yàn)槲覀兲岣咝实那疤崾沁_(dá)到質(zhì)量的基本要求服務(wù)質(zhì)量的飯店競(jìng)爭(zhēng)中非常關(guān)鍵的一個(gè)方面。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只是基礎(chǔ)要求，每位員工都應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡(jiǎn)單的工作做出色。只生產(chǎn)合格產(chǎn)品。在酒店服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)，既浪費(fèi)時(shí)間，又影響客人，還會(huì)給人造成忙亂的感覺。在服務(wù)中，服務(wù)人員要培養(yǎng)觀察客人需要的能力，反應(yīng)敏捷，眼觀六路，耳聽八方。當(dāng)服務(wù)員在為一個(gè)客人服務(wù)時(shí)，還要留意其工作范圍內(nèi)的其它客人，客人會(huì)用眼睛，手勢(shì)或語言向服務(wù)人員表示他們的需要。服務(wù)人員應(yīng)立即作出反應(yīng)，無論是無意還是有意的怠慢，客人都是不能原諒的。有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作的默契，衷誠(chéng)合作。當(dāng)同事忙不過來時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助，服務(wù)中的工作很多事是需要兩個(gè)以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你暫時(shí)需離開工作崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。有效的服務(wù)還包括不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意觀察，隨時(shí)保持頭腦靈活，工作有條理，爭(zhēng)取能夠自己糾正差錯(cuò)，避免客人的抱怨和投訴。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否（即衛(wèi)生）。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致，是否按質(zhì)量操作要求操作。換句話說：所謂質(zhì)量意識(shí)，首先要保證產(chǎn)品合格，符合產(chǎn)品的規(guī)格要求。并且，整個(gè)生產(chǎn)操作都要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人，所以說人必須有質(zhì)量意識(shí)，這也是對(duì)“人”的質(zhì)量的要求。十一、成本意識(shí)人的行為是在大腦的指揮下發(fā)生和進(jìn)行的，準(zhǔn)確的說是在人腦產(chǎn)生的意識(shí)指揮下發(fā)生和進(jìn)行的。人們進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或達(dá)到一定的目的，必須耗費(fèi)的一定的資源（人力、物力和財(cái)力），其所費(fèi)資源的代價(jià)即為成本。人的成本意識(shí)是人們?cè)谝阅撤N資源組合方式達(dá)到一定目的或完成一定任務(wù)過程中，為減少代價(jià)所表現(xiàn)出來的自我克制、毅力、信心和頑強(qiáng)不屈等精神狀態(tài)的總和。一般來說，它主要是衡量做某件事情要付出多少代價(jià)，是不是有更節(jié)省、更好的辦法。在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中，現(xiàn)代企業(yè)不但要有會(huì)計(jì)成本意識(shí)，還要有機(jī)會(huì)成本意識(shí)、社會(huì)成本意識(shí)，即我們要有三種成本意識(shí)。企業(yè)存在的目的只有一個(gè)，那就是賺取利潤(rùn)，而讓利潤(rùn)增長(zhǎng)的手段只有兩個(gè)：增加收入和降低成本。節(jié)流就是一個(gè)有效的降低成本的手段。節(jié)流就是節(jié)省不必要的資源消耗和費(fèi)用支出。成本意識(shí)和成本控制能力是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有些企業(yè)把利潤(rùn)目標(biāo)作為第一要?jiǎng)?wù)，這當(dāng)然無可厚非，追求利潤(rùn)是企業(yè)的天性。但在成本與利潤(rùn)之間，事實(shí)上存在一個(gè)誰比誰更基礎(chǔ)的問題。若一味地追求利潤(rùn)，就可能把必須的成本也加以省略或打幾個(gè)折扣，這樣一來，企業(yè)利潤(rùn)在一時(shí)固然得以實(shí)現(xiàn)，卻可能付出產(chǎn)品質(zhì)量滑坡的代價(jià)，利潤(rùn)也便成為不可持續(xù)之物。樹立成本意識(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：明確成本、費(fèi)用的重要性；養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品的浪費(fèi)禁止使用客用品綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源十二、制度意識(shí)無論是回顧歷史，還是對(duì)照現(xiàn)實(shí)，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)，制度缺失就容易導(dǎo)致次序混亂；制度意識(shí)淡薄就會(huì)使一些人走向腐敗。由此可見，酒店工作應(yīng)注重完善制度，強(qiáng)化制度意識(shí)。好的制度是在一定利益關(guān)系相互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成的一種規(guī)范化團(tuán)隊(duì)協(xié)作形態(tài)，它代表和反映著大多數(shù)人的利益和意志，規(guī)定和保證著一定區(qū)域乃至整個(gè)酒店的發(fā)展方向。因而，制度一旦形成，就具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性和權(quán)威性，任何人都必須自覺遵從。與個(gè)人作用、個(gè)人責(zé)任相比，制度問題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。就規(guī)范化與強(qiáng)制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的處罰制度的“火爐原理” !制度是用來懲罰觸碰“火爐”的人，而沒有人與人的分別。十三、責(zé)任意識(shí)責(zé)任是一種能力,又遠(yuǎn)勝于能力,責(zé)任是一種精神,更是一種品格;責(zé)任就是對(duì)自己不喜歡的工作,毫無怨言地承擔(dān),并認(rèn)認(rèn)真真地做好,這就是責(zé)任。責(zé)任無處不在，存在于每一個(gè)角色。父母養(yǎng)兒育女，老師教書育人，醫(yī)生救死扶傷，工人鋪路建橋，軍人保家衛(wèi)國(guó),,人在社會(huì)中生存，就必然要對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)集體甚至對(duì)祖國(guó)承擔(dān)并履行一定的責(zé)任。責(zé)任有不同的范疇，如家庭責(zé)任、職業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任等等。這些不同范疇的責(zé)任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。責(zé)任只有輕重之分，而無有無之別。責(zé)任意識(shí)是一種自覺意識(shí)，表現(xiàn)得平常而又樸素。責(zé)任意識(shí)也是一種傳統(tǒng)美德。我國(guó)自古以來就重視責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)?！疤煜屡d亡，匹夫有責(zé)”，強(qiáng)調(diào)的是熱愛祖國(guó)的責(zé)任；“孟母三遷、擇鄰而居”講述的是孟母歷盡艱辛、勇于承擔(dān)教育子女的責(zé)任；“臥冰求魚”是對(duì)晉代王祥恪盡孝道為人子的責(zé)任意識(shí)的傳頌一個(gè)人，只有盡到對(duì)父母的責(zé)任，才能是好子女；只有盡到對(duì)國(guó)家的責(zé)任，才能是好公民；只有盡到對(duì)下屬的責(zé)任，才能是好領(lǐng)導(dǎo)；只有盡到對(duì)崗位的責(zé)任，才能是好員工。只有每個(gè)人都認(rèn)真地承擔(dān)起自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，酒店才能和諧運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)發(fā)展。所謂的責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道什么是責(zé)任，并自覺、認(rèn)真地履行社會(huì)職責(zé)和參加社會(huì)活動(dòng)過程中責(zé)任，把責(zé)任轉(zhuǎn)化到行動(dòng)中去的心理特征。有責(zé)任意識(shí)，再危險(xiǎn)的工作也能減少風(fēng)險(xiǎn)；沒有責(zé)任意識(shí)，再安全的崗位也會(huì)出現(xiàn)險(xiǎn)情。責(zé)任意識(shí)強(qiáng)，再大的困難也可以克服；責(zé)任意識(shí)差，很小的問題也可能釀成大禍。有責(zé)任意識(shí)的人，受人尊敬，招人喜愛，讓人放心。有的人認(rèn)為，講責(zé)任太沉重，擔(dān)責(zé)任太勞累，不輕松，不瀟灑。這種認(rèn)識(shí)是不全面的，責(zé)任無處不在,存在于每一個(gè)角色。常言道：“天地生人，有一人當(dāng)有一人之業(yè)；人生在世，生一日當(dāng)盡一日之勤”。作為社會(huì)人，不可能脫離責(zé)任而生存。你不扛槍我不扛槍，誰來保衛(wèi)國(guó)家；你不勞動(dòng)我不勞動(dòng)，誰來創(chuàng)造財(cái)富；你不擔(dān)責(zé)我不擔(dān)責(zé)，誰來推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。有收獲必有付出，有享受必有奉獻(xiàn)，這是生活的法則。“盡力履行你的職責(zé)，那你就會(huì)立刻知道你的價(jià)值?！碧颖茇?zé)任、坐享其成、虛度光陰，這樣的人生是沒有價(jià)值的。勇敢地?fù)?dān)負(fù)起自己的責(zé)任，人生才會(huì)充實(shí)，生活才有意義。這樣的人生才是真正的“瀟灑走一回”。也有人認(rèn)為，責(zé)任是一種束縛，限制個(gè)人自由，阻礙個(gè)性發(fā)展。這種把責(zé)任和自由割裂開來、對(duì)立起來的認(rèn)識(shí)，也是不正確的。責(zé)任與自由是不可分割的。 自由以責(zé)任為“邊界”， 責(zé)任以自由為“外延”。履行責(zé)任與享受自由是成正比的。享有自由，就意味著負(fù)有責(zé)任；履