旅游地產(chǎn)物業(yè)管家式服務(wù)項(xiàng)目前期管理指導(dǎo)手冊(cè)

旅游地產(chǎn)物業(yè)管家式服項(xiàng)目前管理指導(dǎo)手冊(cè)年月旅游地產(chǎn)項(xiàng)目前期物管家式服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)一、提供管家式服務(wù)的條件：1、提供管家式服務(wù)的項(xiàng)目規(guī)模滿足條件（參考：物業(yè)類型平層官邸

可收費(fèi)面積50000方米以上

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8元/平米（不包括能耗）

備注可收費(fèi)面積別墅類100000方米以上4.2/平方米可下浮5%。高層公寓類

100000方米以上5.8/方米（不包括能耗）2、提供管家式服務(wù)的硬件配置條件為體現(xiàn)管家服務(wù)的尊享性議在前期配備如下設(shè)施或人員能為業(yè)主提供尊享生活物業(yè)服務(wù)體系管家式服務(wù)。階段

項(xiàng)目

設(shè)置位置要求

使用說明工作要求

二、早期介入階段管家式服務(wù)（第一階段）我們將這一階段稱之為“第一印象階段初次接觸到物業(yè)管家服務(wù)的時(shí)期們將從業(yè)主的角度出發(fā)所有的服務(wù)觸點(diǎn)都能給業(yè)主留下第一次的美好印象。一、建立交付前完善的業(yè)主檔案人員配置要求：在商品房預(yù)售階段配備一名管家，負(fù)責(zé)解答在《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》簽訂時(shí)業(yè)主對(duì)管家式服務(wù)的疑問。派駐人員要求：為經(jīng)理助理及以上人員，日后計(jì)劃安排到該項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。服務(wù)要求家從業(yè)主購(gòu)買物業(yè)開始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案面了解業(yè)主從接觸物業(yè)開始時(shí)的各類信息，以便更有針對(duì)性的向其提供服務(wù)。二、建議開通尊享服務(wù)熱線在房屋預(yù)售時(shí)，設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心手機(jī)，即開通服務(wù)中心尊享服務(wù)熱線。管家配置到位后，給每位管家配置專用手機(jī)，即開通管家尊享服務(wù)熱線。從預(yù)售起為業(yè)主提供各種服務(wù)咨詢答準(zhǔn)業(yè)主時(shí)刻感受到管家式服務(wù)的尊享感。三、交付前房屋維修全程跟蹤服務(wù)：（一）服務(wù)內(nèi)容：管家以模擬業(yè)主的身份會(huì)同專業(yè)工程驗(yàn)房人員區(qū)域業(yè)主提供房屋維修全程跟蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)房問題的修復(fù)過程、完工檢查等方面的服務(wù)工作。（二）服務(wù)提供基礎(chǔ)：服務(wù)介入時(shí)間：交付前與開發(fā)商簽訂前期介入方案，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后介入該服務(wù)。管家配置要求：根據(jù)公司《管家崗位上崗資格評(píng)審及聘任管理辦法》相關(guān)規(guī)定，配置具有任職資格的管家。（三）服務(wù)過程描述：管家與工程房屋檢查人員一起到所轄區(qū)域每個(gè)業(yè)主家中，以模擬業(yè)主的身份對(duì)房屋進(jìn)行全面的檢查錄下檢查中存在的問題戶為單位編制房屋維修過程跟蹤檔案。管家梳理、歸整房屋需維修的問題，將問題發(fā)至施工單位維修并確定維修計(jì)劃及完成時(shí)間。房屋維修過程控制：管家每日早上和中午為入戶維修人員開門，檢查施工時(shí)的成品保護(hù)狀況。管家每日兩次巡查工程維修情況，監(jiān)控房屋維修過程。每日中午及晚上施工結(jié)束時(shí)，檢查施工時(shí)的成品保護(hù)狀況，確定未造成施工損壞、門窗關(guān)閉、未留有消防隱患后再鎖門。管家在維修過程控制中發(fā)現(xiàn)有維修損壞，應(yīng)立即讓施工單位停工、聯(lián)系施工單位負(fù)責(zé)人、上報(bào)中心經(jīng)理。待三方到場(chǎng)采取補(bǔ)救措施后方能繼續(xù)開工。4完工檢查：管家與施工單位確認(rèn)維修結(jié)束后，安排當(dāng)初的驗(yàn)房工程人員一同進(jìn)行房屋維修完工檢查。若維修結(jié)果已達(dá)到要求，則該房間歸入開荒保潔服務(wù)階段。若維修結(jié)果未達(dá)到要求，管家做好文字及照片記錄。同時(shí)上報(bào)中心經(jīng)理知精裝修部/程部方到場(chǎng)分析維修未達(dá)到要求的原因出具解決方案，將該房屋的維修列入重點(diǎn)監(jiān)控范圍。管家重復(fù)上述第（二（三）流程，每周將房屋維修過程匯報(bào)中心經(jīng)理、精裝修部/程部。5流程圖：驗(yàn)房

報(bào)單確定維修

跟蹤維修過程

完工檢查

資料歸檔房屋開荒保潔時(shí)間

6整改人員的管理整改人員均應(yīng)辦理臨時(shí)出入證、著工裝，臨時(shí)出入證應(yīng)有編號(hào)，在辦理該證時(shí)應(yīng)保留身份證復(fù)印件。在整改人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)向其說明禁止事項(xiàng)，要求其簽署《文明施工承諾書管家引導(dǎo)整改人員進(jìn)入室內(nèi)，與其做好室內(nèi)交接驗(yàn)收，施工完成后雙方再次驗(yàn)收，如有損壞，由整改單位負(fù)責(zé)賠償。整改人員嚴(yán)禁使用業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)禁抽煙、隨地大小便。如需大小便，可使用會(huì)所或公共洗手間。對(duì)長(zhǎng)期多次維修無法整改的問題，與開發(fā)公司及業(yè)務(wù)單位做好協(xié)調(diào)工作，協(xié)助擬定合理的處理措施。四、定期問候業(yè)主，組織各類活動(dòng)管家在節(jié)日及業(yè)主的生日時(shí)已購(gòu)買房屋的業(yè)主發(fā)送專屬問候短信準(zhǔn)業(yè)主在未交房時(shí)能感受到管家式服務(wù)的尊享感。管家聯(lián)合專業(yè)公司為業(yè)主提供健康維護(hù)服務(wù)，即定期為準(zhǔn)業(yè)主組織健康咨詢，建立健康檔案等服務(wù)。五、陪同看房服務(wù)流程服務(wù)提供前提：地產(chǎn)項(xiàng)目公司將鑰匙移交物業(yè)服務(wù)中心管理后，為需要看房的業(yè)主提供陪同看房服務(wù)。陪同看房服務(wù)流程：接地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)售樓部通知，有業(yè)主前來看房。核實(shí)業(yè)主房號(hào)，查看該房屋維修狀況，如正在維修中則通知售樓部，不能接待該業(yè)主入戶看房。若該房屋沒有維修情況或已完成，查看業(yè)主信息，帶上鑰匙，通知看房車禮賓員到售樓部等待，通知該單元電梯管理員將電梯停在一層等待。管家見到業(yè)主說，您***先小姐嗎？我***的管家經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，管家引領(lǐng)業(yè)主坐上看房車，一路上邊與業(yè)主攀談一邊向業(yè)主介紹園區(qū)的情況。進(jìn)入工地后，請(qǐng)業(yè)主戴上安全帽。陪同業(yè)主到房?jī)?nèi)，引領(lǐng)業(yè)主查看房間。記錄業(yè)主提出房屋維修及其它要求問題與相關(guān)部門對(duì)接回復(fù)業(yè)主，房屋維修問題按“交付前房屋維修全程跟蹤服務(wù)”流程操作。三、交房、裝修、入住階段管家式服務(wù)（第二階段）我們將這一階段稱之為“恭迎喬遷階段開始真正接觸到物業(yè)管家服務(wù)的時(shí)期，這一時(shí)期涉及到與業(yè)主入住、房屋室內(nèi)部份維修、家裝指導(dǎo)、搬遷服務(wù)等眾多磨合，是與業(yè)主建立信任的重要工作環(huán)節(jié)。一、集中交房管家服務(wù)流程（一）交付準(zhǔn)備階段必備工作：1名單確認(rèn)：銷售部提前將預(yù)約房屋交付的業(yè)主名單（含業(yè)主姓名、到達(dá)時(shí)間坐車型等信息到物業(yè)服務(wù)中心單上必須經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)是否具備收樓條件，物業(yè)服務(wù)中心管家助理進(jìn)行簽收。2交付名單安排要求：每位管家接待所管轄區(qū)域業(yè)主，體現(xiàn)管家式服務(wù)的尊享感。原則上平均每二小時(shí)接待一名業(yè)主平均每天接待四-五名業(yè)主。銷售部交付時(shí)間確認(rèn)流程：寄出收樓通知后與業(yè)主確認(rèn)一次；交房前三天及前一天房樓售樓人員需再次與業(yè)主確認(rèn)預(yù)約交付時(shí)間付當(dāng)天在預(yù)約時(shí)間提前一小時(shí)再與業(yè)主確認(rèn)時(shí)間。確保能為業(yè)主提供一對(duì)一的管家式交付服務(wù)。3驗(yàn)房封房：（1管家檢查所管轄區(qū)域業(yè)主屋內(nèi)情況，若發(fā)現(xiàn)房屋及其設(shè)備不能正常使用的聯(lián)系工程部或承建商進(jìn)行維修工程單位務(wù)必在交付前維修完備。（2房屋維修完畢，通知開發(fā)商安排做好開荒清潔。（3管家在確認(rèn)保潔完成后，再次檢查設(shè)施設(shè)備完好情況，再次核對(duì)各類鑰匙、門禁卡，一切正常后房屋貼封條。4交付現(xiàn)場(chǎng)分工安排：（1成立交付現(xiàn)場(chǎng)迎賓組（負(fù)責(zé)主路口客人接待指引及客戶到達(dá)通知（2接待組（交付資料移交，入伙手續(xù)辦理房屋驗(yàn)收組（陪同驗(yàn)房（相關(guān)費(fèi)用收取投訴組（現(xiàn)場(chǎng)投訴接待茶歇服務(wù)組（交付現(xiàn)場(chǎng)茶水及點(diǎn)心布置供應(yīng)及清潔服務(wù)）等落實(shí)各小組職責(zé)及工作區(qū)域。交房全程接待陪同人員：該房樓售樓人員及管家，提供全程陪同服務(wù)，直至交房結(jié)束業(yè)主離開。注地產(chǎn)項(xiàng)目公司做好交付現(xiàn)場(chǎng)的裝飾的排布牌制作等工作。5收樓資料的前期準(zhǔn)備財(cái)務(wù)人員根據(jù)交付房屋實(shí)測(cè)面積進(jìn)行物管費(fèi)、能耗費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用核算，費(fèi)用明細(xì)表須由財(cái)務(wù)人員審核簽名。銷售部按收樓通知書列明收樓日期提前七天將收樓通知書郵寄給業(yè)戶。管家按收樓區(qū)域準(zhǔn)備資料袋、清點(diǎn)鑰匙。資料包括但不限于《裝修溫馨提示提示示等交付資料，核對(duì)《前期物業(yè)管理協(xié)議約》的簽訂情況或未簽訂交房時(shí)補(bǔ)簽等。（二）現(xiàn)場(chǎng)交付流程：1迎賓組在園區(qū)入口執(zhí)勤待命，當(dāng)有業(yè)主到達(dá)時(shí)，禮貌問候并指引交付現(xiàn)場(chǎng)位置。同時(shí)及時(shí)用對(duì)講機(jī)告知其他小組到達(dá)的業(yè)主姓名、人數(shù)、房號(hào)。2物業(yè)管家在交付區(qū)域入口迎候業(yè)主的到來，見到交房業(yè)主需帶姓氏稱呼，以表示尊敬女士，上/午好主到接待組服務(wù)區(qū)就坐，茶歇組人員及時(shí)奉上茶點(diǎn)。銷售部人員到服務(wù)區(qū)與業(yè)主核對(duì)資料驗(yàn)證身份容包括驗(yàn)業(yè)主身份；核驗(yàn)《入伙通知書票或《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份；交房接待人員引領(lǐng)業(yè)主到地產(chǎn)財(cái)務(wù)處，進(jìn)行房?jī)r(jià)補(bǔ)差或退款、交納物業(yè)維修基金等相關(guān)費(fèi)用。引導(dǎo)業(yè)主重新到接待區(qū)，銷售部人員與業(yè)主簽訂《房屋交接書物業(yè)管家通知驗(yàn)房人員在業(yè)主家門口等待，通知看房車在門口等待。銷售人員和物業(yè)管家陪同業(yè)主進(jìn)行樓宇驗(yàn)收房人員在業(yè)主家門口迎候到業(yè)主驗(yàn)房人員向業(yè)主問好，按流程為業(yè)主驗(yàn)房。與業(yè)主一同確認(rèn)水、電、純凈水表讀數(shù)，若房屋有維修要求，填寫在《領(lǐng)房單》中。7驗(yàn)房結(jié)束，引領(lǐng)業(yè)主坐看房車回到交房現(xiàn)場(chǎng)，若有維修問題引導(dǎo)至地產(chǎn)工程部設(shè)在現(xiàn)在洽談室，由地產(chǎn)工程人員負(fù)責(zé)問題解釋及回復(fù)業(yè)主維修時(shí)限。引導(dǎo)業(yè)主重新到接待區(qū)，茶歇組人員及時(shí)奉上茶點(diǎn)。物業(yè)管家引領(lǐng)物業(yè)財(cái)務(wù)協(xié)帶發(fā)票、刷卡機(jī)到業(yè)主接待區(qū)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其它代收費(fèi)用。物業(yè)管家為業(yè)主辦理資料移交手續(xù)。請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè)主信息表業(yè)主填寫完整知業(yè)主我們會(huì)對(duì)資料保密，若業(yè)主仍有不愿意填寫的內(nèi)容待入住后再補(bǔ)齊。補(bǔ)簽《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議約消向業(yè)主移交資料并說明每份資料的用途，當(dāng)面核對(duì)清點(diǎn)鑰匙及物品，讓業(yè)主簽收《樓宇接收記錄（3建議業(yè)主留鑰匙大門一把，房屋若有維修問題方便，也便于管家為業(yè)主提供空置房服務(wù)。業(yè)主同意留鑰匙需簽定《鎖匙托管責(zé)任聲明書交房結(jié)束，交房接待人員送業(yè)主到車子邊，禮賓員為其開車門護(hù)頂，與業(yè)主道別，待車子駕離視線后離開。若有工程整改事項(xiàng)，記錄《領(lǐng)房單問題轉(zhuǎn)開發(fā)商安排維修，管家跟蹤房屋維修問題，接到地產(chǎn)維修完畢通知先去檢看，再通知業(yè)主驗(yàn)收。（五助理管家給每戶業(yè)主設(shè)獨(dú)立文檔袋所有收樓文品房合同復(fù)印本品房交付使用通知書及收樓費(fèi)用明細(xì)表復(fù)印本宇接收記錄、領(lǐng)房單、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約等屬區(qū)域的文件盒鎖入文件柜中以便存查。注：本流程第6點(diǎn)驗(yàn)房與第8點(diǎn)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，順序可根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況調(diào)整。二、零星客戶交付服務(wù)（一）接到銷售部交付通知書或準(zhǔn)業(yè)主直接聯(lián)系管家告知交付事宜：1管家與業(yè)主溝通了解業(yè)主辦理入住的具體信息。2根據(jù)排班調(diào)整當(dāng)天上班人員，該管家必須全部在崗，其它崗位人員充足，保證服務(wù)質(zhì)量。（二）管家進(jìn)行房屋核查：1與工程人員入戶進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢查問題及時(shí)報(bào)相關(guān)部門維修并跟蹤到位，確保業(yè)主入住時(shí)設(shè)備的正常使用。2聯(lián)系保潔打掃房間進(jìn)行檢查，確保呈現(xiàn)給業(yè)主整潔的室內(nèi)環(huán)境。（三）交付工作流程：交付前一天管家與業(yè)主再次確認(rèn)交付的具體時(shí)間。車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)目現(xiàn)場(chǎng)禮賓人員在門口迎接領(lǐng)大宅業(yè)主將車子停到自己的車位上，小軒業(yè)主訪客車位。同時(shí)通知管家準(zhǔn)備迎接業(yè)主。待車輛停穩(wěn)員主動(dòng)上前護(hù)頂開車門。禮賓員主動(dòng)問好后準(zhǔn)業(yè)主到園區(qū)會(huì)所大堂。服務(wù)中心首席大管家和管家會(huì)所大堂微笑迎接實(shí)準(zhǔn)業(yè)主身份后由管家、工程人員帶業(yè)主驗(yàn)房，并做好驗(yàn)房記錄。驗(yàn)房無誤后管家將準(zhǔn)業(yè)主帶回會(huì)所大堂家助理為業(yè)主提供茶水服務(wù)。物品、資料移交工作如下：管家請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè)主信息表業(yè)主填寫完整知業(yè)主我們會(huì)對(duì)資料保密，若業(yè)主仍有不愿意填寫的內(nèi)容待入住后再補(bǔ)齊；交付給業(yè)主各類資料：二書即《住宅質(zhì)量保證書業(yè)主手冊(cè)及其它保修卡使用溫馨提示提示修參考平面圖》等交付資料，核對(duì)《前期物業(yè)管理協(xié)議約》的簽訂情況或未簽訂交房時(shí)補(bǔ)簽等。收取房屋及地下車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)；將鑰匙、門禁卡、車輛感應(yīng)卡、遙控鎖等物品移交；告知業(yè)主我們推出的空置房服務(wù)及具體內(nèi)容主需要空置房服務(wù)則留一把鑰匙，并與業(yè)主簽訂相關(guān)鑰匙委托管理文件；若業(yè)主對(duì)房屋存在維修要求的也可留一把鑰匙與業(yè)主簽訂相關(guān)鑰匙委托管理文件。7付手續(xù)結(jié)束后管家及禮賓員送業(yè)主至泊車處賓員主動(dòng)上前護(hù)頂開車門（雨天需配傘，做好遮擋工作禮賓員微笑與業(yè)主告別，目送其離開后，程序結(jié)束。（四）二手房置換交付與零星交付流程相似，辦理交付時(shí)請(qǐng)下列注意事項(xiàng)：費(fèi)用交接：交付前后物業(yè)費(fèi)、水費(fèi)、煤氣、電費(fèi)等費(fèi)用的交接工作。房屋及配套設(shè)施保修期的告知與確認(rèn)。業(yè)主委員會(huì)成立前，需與新業(yè)主重新簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及《臨時(shí)管理規(guī)約員會(huì)成立后，需告知新業(yè)主《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及《管理規(guī)約》的內(nèi)容。三、裝修管理中的管家式服務(wù)裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段，也是維持園區(qū)整體外立面的重要階段，通過提供設(shè)計(jì)初期引導(dǎo)、裝修過程控制等服務(wù)方式，引導(dǎo)裝修行為規(guī)則、有序，體現(xiàn)管家式裝修服務(wù)的特點(diǎn)。（一）操作概述：1管家或者管家助理接到業(yè)主電話告知裝修事宜時(shí)，先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場(chǎng)是否有異常情況，并開窗通風(fēng)。2管家到達(dá)業(yè)主家前準(zhǔn)備如下資料：《裝修協(xié)議需填寫的表格。裝修前注意事項(xiàng)、裝修重點(diǎn)提示等裝修注意事項(xiàng)書面提示。3裝修前管家式服務(wù)流程：相關(guān)人員整體站在管家前臺(tái)或業(yè)主家門口，提前15分鐘迎接（與業(yè)主事先約定/戶過來，微笑相迎；到室內(nèi)后給業(yè)主講解各部位目前的使用功能，及各承重墻位置，及各類管線的走向等；提前告知業(yè)主、設(shè)計(jì)施工單位裝修注意事項(xiàng)和禁止行為，在前期設(shè)計(jì)時(shí)避免違章設(shè)計(jì)出現(xiàn)；送業(yè)主到停車場(chǎng)，待業(yè)主車子離開視線范圍再離開。注：若業(yè)主要求推薦裝修公司，管家需要立即聯(lián)系比較有知名度的一到二家，給業(yè)主提供咨詢服務(wù)。4業(yè)主辦理裝修手續(xù)，操作流程如下：裝修備案辦理參照“公司裝修備案操作流程”的規(guī)定與要求。如業(yè)主需要增加安防設(shè)施的，管家可為業(yè)主推薦技防單位，業(yè)主需與技防單位另外簽訂協(xié)議。5裝修過程中的管家式服務(wù)：（1裝修前需監(jiān)督裝修公司對(duì)洗手間潔具、窗及玻璃、煙感、溫感、噴淋頭、入戶門、該樓層公共樓道等作出適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，以免受到裝修損壞；（2工程人員與裝修公司對(duì)該房屋進(jìn)行裝修前再次驗(yàn)房，若有問題及時(shí)登記聯(lián)系施工單位處理。裝修過程中，管家每日不少于一次裝修巡查。若業(yè)主全權(quán)委托裝修公司施工，管家會(huì)將每天的裝修進(jìn)度拍照，每周將照片發(fā)給業(yè)主，讓業(yè)主不到園區(qū)也能及時(shí)了解裝修進(jìn)度。管家在定期溝通過程中，了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動(dòng)態(tài)，及時(shí)溝通、化解業(yè)主的違章想法，預(yù)防違章事件的發(fā)生。每日裝修結(jié)束時(shí)間家到轄區(qū)每家戶進(jìn)行是否超時(shí)裝修防隱患、門窗是否關(guān)閉等方面的巡查。根據(jù)業(yè)主需要，為業(yè)主編制“裝修用材、電器設(shè)施一覽表廠家、購(gòu)買地址、聯(lián)系電話、型號(hào)、質(zhì)保期等信息。6裝修施工管理：指定裝修材料卸貨位置卸完貨立即離開園區(qū)的禮賓全程跟蹤管理；設(shè)定裝修材料、裝修垃圾清運(yùn)專用貨梯裝運(yùn)制度，所有物品須有包裝，嚴(yán)禁使用客梯搬運(yùn)層搬運(yùn)大型家具材等物品可使用吊裝設(shè)施修垃圾管理上采取規(guī)定清運(yùn)時(shí)間立清運(yùn)路線立專用堆放場(chǎng)所等方式加以管理與控制。對(duì)裝修人員的出入管理上，實(shí)施辦理出入證，專道出入，進(jìn)出換證的管理方式。其它管理規(guī)定，按照公司《裝修管理相關(guān)規(guī)定》操作。違章裝修處理，按照公司《違章裝修處理規(guī)程》操作。過程中管家負(fù)責(zé)全程跟蹤、溝通。裝修結(jié)束管家服務(wù)：（1修即將結(jié)束時(shí)問業(yè)主是否需提供開荒保潔服務(wù)需要提前預(yù)約安排。服務(wù)過程中，監(jiān)督保潔服務(wù)質(zhì)量，提供預(yù)驗(yàn)收服務(wù)；（2組織工程人員與各施工單位對(duì)其房屋進(jìn)行竣工檢查問題提前處理，確保業(yè)主入住時(shí)無突發(fā)事件發(fā)生。四、房屋維修管家式服務(wù)管家必需熟知業(yè)主戶內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備位置能作方法具備判斷基本設(shè)施設(shè)備故障的能力家了解相關(guān)設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商情況備與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)能力。管家在處理業(yè)主戶內(nèi)的工程問題時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：主動(dòng)積極：接到業(yè)主維修服務(wù)需求時(shí)，立即安排工程人員一同到現(xiàn)場(chǎng)查看故障或排除故障。跟進(jìn)反饋：對(duì)物業(yè)工程人員不能修復(fù)的故障，及時(shí)與相關(guān)單位或部門溝通協(xié)調(diào)將溝通信息反饋給業(yè)主整改期間跟進(jìn)維修進(jìn)展查成品保護(hù)情況，將過程信息反饋給業(yè)主。3維修結(jié)果的回訪工作。一、操作概述：業(yè)主報(bào)修故障基本分三種情況根據(jù)業(yè)主報(bào)修內(nèi)容的不同分類處理：（一主報(bào)修內(nèi)容為戶內(nèi)的基本維如燈不亮頭漏水等物業(yè)工程部能解決的維修要求

接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，管家認(rèn)真傾聽業(yè)主報(bào)修的故障內(nèi)容，重復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng)。2報(bào)前臺(tái)將報(bào)修要求錄入軟有償/委托服務(wù)登記表送到工程維修PDA上，同時(shí)通知工程部前去維修（若業(yè)主不在家，管家領(lǐng)取業(yè)主托管在總臺(tái)的房卡，并做好借卡登記。3物業(yè)工程維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水檢查箱內(nèi)工具據(jù)維修項(xiàng)目做好相應(yīng)調(diào)整工具齊備，箱體清潔。4帶上鞋套隨同工程人員入戶維修，跟進(jìn)維修過程，在維修結(jié)束后對(duì)挪位的物品要恢復(fù)原位清潔由于維修產(chǎn)生的污漬開業(yè)主家時(shí)確定進(jìn)戶門是否已鎖好，將業(yè)主的房卡歸還至總臺(tái)并做好還卡登記。5服務(wù)當(dāng)天回訪維修結(jié)果，聽取業(yè)主對(duì)維修過程及結(jié)果的滿意度及意見。（二）戶內(nèi)電器設(shè)施報(bào)修接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)家認(rèn)真傾聽業(yè)主報(bào)修的故障內(nèi)容復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng)，并表示立即處理。管家上報(bào)管家助理將報(bào)修要求錄入軟件《有/托服務(wù)登記表》發(fā)送到工程維修PDA，隨同物業(yè)工程人員前去戶內(nèi)查看故障，若管家及工程人員能處理即當(dāng)場(chǎng)處理無法判斷故障向業(yè)主說明需由廠家維修告之有關(guān)設(shè)施的質(zhì)保期情況，請(qǐng)業(yè)主在PDA上確認(rèn)服務(wù)結(jié)果。3征得業(yè)主同意后立即聯(lián)系廠家，確定上門維修時(shí)間，并與業(yè)主回復(fù)。4管家提供廠家入戶維修過程跟蹤服務(wù)：（1廠家確定入戶維修時(shí)間后信息傳達(dá)給禮賓部堂/崗禮賓員看到廠家維修人員時(shí)，做好外來人員詢問、登記工作，同時(shí)立即通知管家到前臺(tái)；（2業(yè)主確認(rèn)維修時(shí)間業(yè)主不在家家領(lǐng)取業(yè)主托管在前臺(tái)的房卡，做好借卡登記；（3管家?guī)闲?，隨同設(shè)備廠家維修人員入戶檢查，如需更換配件，管家及時(shí)將廠家提供的配件單價(jià)告知業(yè)主業(yè)主確認(rèn)價(jià)格同意更換配件后業(yè)主下單讓廠家盡快準(zhǔn)備配件業(yè)主將配件款交與自己或存放在管家助理處，以便于到貨安裝調(diào)試后支付給廠家；（4其間管家不間斷跟催廠家配件到貨情況，確定配件到貨后按照入戶維修的流程跟蹤廠家上門維修件安裝好后試設(shè)備是否正常運(yùn)行備運(yùn)行無異常后將情況告知業(yè)主，并向廠家維修人員索取票據(jù)后支付維修款；（5管家將票據(jù)及廠家維修單放置餐桌顯眼處，將墊布收好并將現(xiàn)場(chǎng)整理干凈開業(yè)主家時(shí)確定進(jìn)戶門是否已鎖好維修人員下樓通知大堂禮賓員修人員經(jīng)禮賓員的指引離開園區(qū)，管家將業(yè)主的房卡歸還至前臺(tái)并做好還卡登記。5服務(wù)當(dāng)天回訪維修結(jié)果，聽取業(yè)主對(duì)維修過程及結(jié)果的滿意度及意見。管家在使用一個(gè)星期后再次確認(rèn)使用情況，若有問題及時(shí)與廠家溝通、反饋。注：上述為保修期后的維修服務(wù)，保修期內(nèi)設(shè)備更換、維修無需支付配件費(fèi)用。（三）有關(guān)房屋建筑故障的報(bào)修接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，管家認(rèn)真傾聽業(yè)主報(bào)修的故障內(nèi)容，重復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng)。管家?guī)鄼C(jī)隨同工程部一起去戶內(nèi)查看情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，同時(shí)做好業(yè)主的安撫工作，并告之業(yè)主之后的處理程序。管家與集團(tuán)客服部取得聯(lián)系，同時(shí)以工作聯(lián)系單的形式告之業(yè)主戶內(nèi)需整改事項(xiàng)，與客服部確認(rèn)入戶查看時(shí)間，并回復(fù)業(yè)主。管家跟進(jìn)集團(tuán)客服部現(xiàn)場(chǎng)查看后的整改方案和整改時(shí)間確認(rèn)，及時(shí)將信息回復(fù)業(yè)主。管家在整改前，需完成以下準(zhǔn)備工作：在整改施工期間本單元和相鄰單元的樓道張貼維修溫馨提示，對(duì)維修可能對(duì)業(yè)主帶來的不便表示歉意；做好相鄰業(yè)主的溝通解釋工作，以免造成不必要的投訴；配合禮賓部做好施工人員出入證的辦理工作工人員出入園區(qū)園區(qū)施工過程中必須佩戴出入證，方便禮賓員的檢查工作；配合施工單位做好業(yè)主戶內(nèi)的成品保護(hù)工作貴重物品的保存。整改期間跟進(jìn)每日整改巡查工作，并做好整改維修記錄，了解整改進(jìn)展并將房屋整改的情況反饋給業(yè)主。整改結(jié)束后安排家政人員進(jìn)行房屋的清潔服務(wù)，并對(duì)戶內(nèi)物品復(fù)位。若業(yè)主居住在房屋內(nèi)，每日整改結(jié)束后應(yīng)安排家政人員進(jìn)行房屋基礎(chǔ)清潔。8維修工程完成后，管家做好業(yè)主的回訪工作，視具體情況做好維修后的查看和不定期的回拜訪工如房屋漏水問題在第一場(chǎng)大雨后行現(xiàn)場(chǎng)查看或回訪工作注論業(yè)主是否在家應(yīng)先通過可視對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系達(dá)業(yè)主家門口均應(yīng)按門鈴，如無反應(yīng)則在間隔鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。如無門鈴則應(yīng)輕輕地叩門，叩門時(shí)，一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕輕連叩三次，然后等待10鐘。確認(rèn)室內(nèi)無人后，再用門卡開門。五、業(yè)主搬家禮賓服務(wù)業(yè)主通知管家或管家與業(yè)主溝通知業(yè)主準(zhǔn)備搬家入住時(shí)們將為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)。（一）操作概述：1管家得知業(yè)主需搬家時(shí)，按如下步驟做準(zhǔn)備工作：向業(yè)主溝通、了解具體的搬家時(shí)間，搬運(yùn)的物品等內(nèi)容。告知業(yè)主搬運(yùn)車子進(jìn)入的門停放的位置、出入路線、電梯能裝運(yùn)物品的尺寸、哪些物品搬運(yùn)能用電梯搬運(yùn)、哪些需要吊裝等注意事項(xiàng)。若園區(qū)配置保姆或貨梯時(shí)，該梯即做為搬運(yùn)專用梯。通知禮賓部，提前做好準(zhǔn)備，安排當(dāng)班人員，保證服務(wù)質(zhì)量。2搬家前的成品保護(hù)及其它準(zhǔn)備工作：搬家當(dāng)日搬家業(yè)主所在單元門廳內(nèi)外梯內(nèi)及搬家家俱經(jīng)過的地方，均鋪設(shè)地毯等成品保護(hù)。在單元口放置“搬家進(jìn)行中，給您帶來不便，請(qǐng)諒解”的搬家溫馨提示牌。管家發(fā)短信告知該單元及相關(guān)業(yè)主，有新業(yè)主即將入住。3搬家過程控制：到約定時(shí)間，管家與禮賓主管在指定門口迎接業(yè)主。見業(yè)主向業(yè)主問好賓員引領(lǐng)搬家車輛到指定單元停車點(diǎn)般高層限高及單元口位置充許的情況下地下室搬入它情況要求車輛停放在該樓幢指定柏油路面上。（3等卸下時(shí)求搬運(yùn)工在這些物品下面鋪設(shè)墊布在搬運(yùn)工搬運(yùn)家具前應(yīng)在大理石地面上鋪設(shè)墊布運(yùn)時(shí)如有硬質(zhì)物品應(yīng)加設(shè)墊布要時(shí)幫助業(yè)主搬運(yùn)家具，完成搬家工作。4搬運(yùn)過程注意事宜：（1琴型沙發(fā)等無法用電梯搬運(yùn)的大型物品助搬運(yùn)單位從單元中庭或外立面吊裝搬入，搬運(yùn)時(shí)做好把中庭圍欄、墻面及外立面等成品保護(hù)。（2禮賓員要求搬運(yùn)工注意不要損壞樓道內(nèi)的墻面設(shè)施、綠化等，如損壞則照價(jià)賠償，同時(shí)應(yīng)事先提醒搬運(yùn)工將紙板、泡沫等運(yùn)走。搬家工作結(jié)束后，禮賓員可表示對(duì)新業(yè)主的歡迎并禮貌告別。管家與業(yè)主溝通，看是否需要提供入住祭祀?yún)f(xié)助服務(wù)。業(yè)主入住當(dāng)天家及健康管家上門恭賀喬遷家送上鮮花等恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時(shí)向業(yè)主贈(zèng)送家庭小藥箱。六、設(shè)備使用管家式服務(wù)流程高端物業(yè)均安裝了獨(dú)立的設(shè)施設(shè)備，合理使用、方便操作各種設(shè)備可以讓業(yè)主充分享受擁有高端物業(yè)帶來的精致生活和前衛(wèi)的品質(zhì)化服務(wù)位新入住的業(yè)主主家保姆及知曉業(yè)主更換新保姆時(shí)們都將實(shí)行一對(duì)一的設(shè)施設(shè)備使用上門示范服務(wù)，體現(xiàn)管家式服務(wù)的細(xì)致入微。（一）操作概述：1預(yù)約上門提供示范服務(wù)。與業(yè)主預(yù)約上門示范服務(wù)時(shí)間客戶約定時(shí)間提前五分鐘到業(yè)主家中。按照約定的時(shí)間到業(yè)主家門前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音適中若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門（三次為限（3業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬面帶微笑說/女士，您好！我是您的管家××，我是上門為您示范各種設(shè)施設(shè)備的使用注意點(diǎn)，打擾您了（4經(jīng)業(yè)主同意后穿上自帶的鞋套，進(jìn)入房?jī)?nèi)。2示范各位設(shè)施的使用注意事項(xiàng)：（1告知游泳池、按摩池的操作控制面板位置，在每個(gè)按鈕事先標(biāo)注上中文指示示范操作要領(lǐng)業(yè)主模擬操作一次提醒操作面板后，切記關(guān)上小門，防止雨天淋濕損壞。告知燒烤爐的控制位置，現(xiàn)場(chǎng)示范操作要領(lǐng)，并讓業(yè)主模擬操作一次。精裝修房屋配置了家電，廚房配備了油煙機(jī)、烤箱、洗碗機(jī)、灶具等，現(xiàn)場(chǎng)示范操作要領(lǐng)，并讓業(yè)主或保姆模擬操作一次。對(duì)配備的中央空調(diào)進(jìn)行使用介紹躍層戶型配備2中央空調(diào)系統(tǒng)時(shí)，特別告知每層配備的控制器位置，現(xiàn)場(chǎng)示范操作要領(lǐng)。告知熱水器、中央吸塵系統(tǒng)、電采暖地?zé)?、可視?duì)講、背景音樂系統(tǒng)等設(shè)施的具體安裝安裝位置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范操作。待業(yè)主/姆全部了解設(shè)施設(shè)備的使用操作后向業(yè)主表示若有問題隨時(shí)可與管家聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后告別離開。管家處理各種設(shè)備的使用和報(bào)修的處理原則：（1按是否居住分先后順序：先常住房屋、再暫住房屋、空置房屋；（2按設(shè)施使用頻率程度分，先處理與日常生活緊密相關(guān)的報(bào)修；（