某公司內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查程序

程序文件受控狀態(tài)：發(fā)放編號：生效日期：2002.7.10版本/修改次第更改頁次/章節(jié)編制審核批準生效日期1目的1．1為了充分了解公司各部門之間工作的配合、支持程度，加強各部門之間的協(xié)調(diào)與合作，提高內(nèi)部客戶滿意度，特建立和保持本程序。適用范圍2．1本程序適用于公司內(nèi)部各部門與各崗位人員。3定義：3.1內(nèi)部客戶：接受公司內(nèi)部某個部門或崗位提供的某種服務(wù)或工作支持的公司內(nèi)部的部門和個人。4職責4．1行政管理部經(jīng)理：負責審批內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案與計劃。行政管理部政務(wù)管理科：負責組織內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查，統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，做出總結(jié)報告，并針對改進項目進行跟蹤反饋。4．3相關(guān)部門/人員：配合和參與調(diào)查，根據(jù)需要提出改進意見，落實改進措施。5程序5．1流程圖 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查流程圖5．2策劃與準備行政管理部政務(wù)管理科根據(jù)公司內(nèi)外部環(huán)境及各類信息或年度工作計劃目標提出內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案，報行政管理部經(jīng)理。行政管理部經(jīng)理批準后，政務(wù)管理科針對實際情況制定具體詳細的調(diào)查計劃，明確調(diào)查范圍、調(diào)查項目、調(diào)查方式、參與人員及時間安排等。調(diào)查計劃報行政管理部經(jīng)理審批。調(diào)查計劃審批通過后，政務(wù)管理科對實施內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查進行具體安排，包括落實調(diào)查表、所需場地及其它相關(guān)事項。實施調(diào)查政務(wù)管理科按照計劃組織開展內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。必要時，設(shè)置《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》，安排專人負責現(xiàn)場調(diào)查。相關(guān)部門應(yīng)積極參與和配合調(diào)查，并且保持客觀公正的態(tài)度，對調(diào)查項目作出切合實際的評價。調(diào)查過程中的任何質(zhì)疑由行政管理部政務(wù)管理科負責解釋。統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)束后，由政務(wù)管理科負責匯總調(diào)查結(jié)果，并針對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，做出《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查報告》，報行政管理部經(jīng)理、總經(jīng)理，同時抄送相關(guān)部門。改進與跟蹤相關(guān)部門針對本部門被投訴為不滿意的事項提出改進措施。改進措施經(jīng)部門經(jīng)理審批后實施，同時報政務(wù)管理科跟蹤改進情況。調(diào)查總結(jié)調(diào)查工作結(jié)束后，政務(wù)管理科針對整個工作開展情況、所產(chǎn)生的效果以及缺陷等進行全面總結(jié)，報行政管理部經(jīng)理、總經(jīng)理。調(diào)查相關(guān)資料存檔保管。6記錄6．1《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》（由政務(wù)管理科保存期限二年）6