度假區(qū)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

Word-8-度假區(qū)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)實(shí)習(xí)是我們高校期間的最后一門(mén)課程,不知不覺(jué)我們?nèi)甑母咝r(shí)間就要結(jié)束了,在這個(gè)時(shí)候,我們十分希翼利用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)自己掌控的學(xué)問(wèn)的正確性。在這個(gè)時(shí)候，我來(lái)萬(wàn)豪咸寧溫泉谷，在這里舉行我的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。

（一）酒店簡(jiǎn)介

咸寧溫泉又名沸潭，在唐代即已著稱(chēng)，至今有1400年歷史。日出水量達(dá)80000噸，富含硫酸鹽、碳酸鹽、氡、鈣、鎂、鉀、鈉等數(shù)十種有益礦物質(zhì)，保健功效顯著。度假區(qū)毗鄰咸寧市區(qū)，淦河徐徐從旁流過(guò)，自然環(huán)境優(yōu)越。咸寧溫泉國(guó)際酒店是咸寧市首家定位于準(zhǔn)五星級(jí)的生態(tài)旅游渡假型酒店。座落在體面秀美的咸寧溫泉淦河之畔，這里體面旖旎、氣候宜人，潛山國(guó)家森林公園、太乙洞、飛仙洞依次環(huán)抱，是咸寧溫泉旅游渡假中心，離市中心商業(yè)區(qū)不足一公里，驅(qū)車(chē)武漢僅需1小時(shí)車(chē)程，交通快捷、方便。

（二）頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程

1.實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)

因?yàn)槲覀兇舜问琼攳弻?shí)習(xí)，所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的。入住酒店宿舍、進(jìn)入飯店后，我們就開(kāi)頭了為期兩天的的短期培訓(xùn)。利用酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人的介紹和講話(huà)，我們基本上掌控了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，之后我們就被分配到了各個(gè)崗位。

2。上崗工作：客房服務(wù)員

進(jìn)到客房的第一天，我覺(jué)得自己什么都沒(méi)學(xué)到，只是跟著師傅"做房'（也就是打掃退房），向來(lái)在鋪床鋪床后來(lái)才知道是由于時(shí)光比較緊，住客又比較好，所以才讓我們沒(méi)怎么培訓(xùn)就上崗了。但是客房上班時(shí)光相當(dāng)好！在中餐沒(méi)有時(shí)光，在客房屬于自己的時(shí)光顯得相當(dāng)充裕。在客房雖然工作很緊湊，沒(méi)有什么停留，但我們實(shí)習(xí)生幾乎都上早班，只要忙完，下午三點(diǎn)半就能夠下班。就算沒(méi)忙完，頂多也就是推遲一小時(shí)。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)在太好了，能夠通過(guò)下班的這段時(shí)光學(xué)一點(diǎn)東西。雖然我們只是充當(dāng)一名一般客房服務(wù)員的角色，但我們的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么容易，其中也有一系列的復(fù)雜程序。

在客房，鋪床的每一步都是有要求的，囫圇過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必需在五分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，普通要求一次性完成，并且要保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)吻合。然后是給床包角，就是把床單整齊地包住床墊，而且不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后開(kāi)頭套被子，這個(gè)很考究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)后用力抖幾下就行了。另外的能夠細(xì)節(jié)收拾，應(yīng)當(dāng)注重的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是前面面所說(shuō)的"三線(xiàn)合一'。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，套整套也有技巧，要保持飽滿(mǎn)、看起來(lái)很平整。稍不注重，枕頭就會(huì)飽滿(mǎn)不全都，鼓鼓囊囊，很是難看。而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)，在酒店行業(yè)，這是有按照的，由于有些客人會(huì)不當(dāng)心將自己物品，如手鏈等放入整套內(nèi)。這都是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定引起的。

你可不要以為客房服務(wù)員的工作僅僅是鋪床那么容易，客房服務(wù)員的首要目標(biāo)就是清理房間。清理房間也是有一定規(guī)范可尋的，如打掃房間的挨次、物品的擺放等等。無(wú)論任何時(shí)候，服務(wù)員進(jìn)房間首要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)后第一件事情是打開(kāi)窗戶(hù)，讓房間換氣。然后整理房間里的垃圾，連同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下來(lái)就開(kāi)頭撤掉房間里全部的棉制品，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的床單、被套、面巾和浴巾等等。結(jié)束之后，你能夠先鋪床，也能夠先打掃衛(wèi)生間。打掃衛(wèi)生，要注重的是用濕布擦整潔之后，要用干抹布再擦一遍，要保證不留有一點(diǎn)水漬（包括給客人用的玻璃杯子等），每一個(gè)小地方都不能放過(guò)。整體打掃的次序呈環(huán)形，順時(shí)針或者逆時(shí)針，囫圇過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗的平時(shí)用品并補(bǔ)齊。很細(xì)節(jié)的事情有無(wú)數(shù)，如電話(huà)應(yīng)當(dāng)擺放在床頭柜左上方、鬧鐘放在右上方，便簽本放在下方正中間，整體呈倒三角。便簽本上的鉛筆如何擺放、放幾張便簽紙都有考究。還有擦鏡子時(shí)應(yīng)注重斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否整潔等等，在囫圇清理過(guò)程中的每一步都需要仔細(xì)對(duì)待。都結(jié)束之后就是最后一步用吸塵器清理地毯，這里還需要讓吸塵器順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃整潔房間。撇開(kāi)清掃房間，進(jìn)入房間的第一件事是查房。查房的第一步要看有沒(méi)有客遺，即可人落下的物品或錢(qián)財(cái)。然后查看是否有消費(fèi)，房間是否有損壞，房間配置有沒(méi)有少。最后統(tǒng)一報(bào)到客房中心，而這全部的事情都要在一分鐘內(nèi)完成，這就是我們酒店推廣的"三分鐘退房'的一部分。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞了一條香巾的事情，因?yàn)閯倓偼朔靠腿诉€沒(méi)走，立即通知客房中心，再由客房中心通知前臺(tái)，由前臺(tái)服務(wù)員向客人說(shuō)明狀況，終于是要客人賠償?shù)幕蛴删频曩r償。在工作中還了解到，每個(gè)員工都要有平安意識(shí)，學(xué)會(huì)庇護(hù)自己。雖然這些不軌的客人是少數(shù)，但是這種狀況還是存在的。在保證高質(zhì)量的服務(wù)同時(shí)，我們還是要保證自己的平安。額外的，服務(wù)員還要對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供無(wú)數(shù)意想不到的服務(wù)，讓客人更愜意。我們酒店還進(jìn)行了"專(zhuān)心服務(wù)'大動(dòng)員活動(dòng)，鼓舞員工為客人提供額外的親切服務(wù)，讓客人覺(jué)得我們酒店就想家一樣。而且給酒店里的每一位都下達(dá)了目標(biāo)，像我們客房，不論職位大小，每人每周都有兩件專(zhuān)心服務(wù)的目標(biāo)。

三、頂崗實(shí)習(xí)的作用

本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)有一定的感性熟悉，從而協(xié)助我們將課堂上所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與實(shí)踐閱歷相結(jié)合，為日后的課程學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)、理解和掌控。同時(shí)也有助于我們?nèi)蘸缶蜆I(yè)。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體味：

我懷著美妙的期待來(lái)到咸寧溫泉國(guó)際酒店開(kāi)頭為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)生活。酒店管理是一門(mén)很大的知識(shí)，有太多太多需要學(xué)習(xí)的地方。即使是工作了這快半年的時(shí)光，我覺(jué)得我還是有無(wú)數(shù)無(wú)數(shù)需要學(xué)習(xí)的地方，還有無(wú)數(shù)無(wú)數(shù)我不懂不明了的地方。不過(guò)，這段不尋常的經(jīng)受讓我獲益不少，并贏得了良好的人緣，獲得了上司、同事的協(xié)助和好評(píng)，結(jié)交到了無(wú)數(shù)良師益友。實(shí)習(xí)也讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，真的覺(jué)得自己真的猶如滄海一粟，實(shí)在是太渺小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，無(wú)能為力的事太多了，有時(shí)候真讓人感覺(jué)到身心疲乏。實(shí)習(xí)的有一段時(shí)光里我變得緘默寡言，由于我發(fā)覺(jué)面向這樣的大千世界，我的主意和觀(guān)點(diǎn)竟是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠?qū)拸V，惟獨(dú)悄悄地去觀(guān)看去感觸去磨練。讓我感到慶幸的是我還有機(jī)會(huì)，我還能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)，走向更高點(diǎn)，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的"小孩'，重新整裝動(dòng)身。實(shí)習(xí)的這段時(shí)光讓我明了，學(xué)習(xí)是多么重要。以前的我，不懂得珍惜實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，只顧著自己生活舒服，卻忽視了最重要的將來(lái)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地舉行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

我在實(shí)踐中體悟到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理通過(guò)的重要性，獲得了無(wú)數(shù)珍貴的閱歷財(cái)寶。實(shí)習(xí)生活就像一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜，這也是一個(gè)人長(zhǎng)進(jìn)的前提。了解到自身的不足，總結(jié)了閱歷和教訓(xùn)。在實(shí)習(xí)中經(jīng)受了挫折和失敗后，我學(xué)會(huì)也懂得了無(wú)數(shù)在小學(xué)里無(wú)法得到的人生哲理?，F(xiàn)在的我變得做事會(huì)沉思熟慮，也使我明了了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)。我成熟了許多，信任我會(huì)越挫越勇把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體會(huì)社會(huì)和人生，從社會(huì)的最底層做起，在舉行實(shí)踐的同時(shí)，感觸社會(huì)上的人情事理，堆積社會(huì)閱歷和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，大概這才是我們實(shí)習(xí)生活中最重要的。

對(duì)酒店有了自己的熟悉，在服務(wù)中，微笑是最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最重要的"武器'。服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的綜合，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。高質(zhì)量的服務(wù)不僅可以為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎(chǔ)，而且還可以使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。利用實(shí)習(xí)，利用酒店組織的培訓(xùn)和日常部門(mén)的加強(qiáng)練習(xí)，熬煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面向客人露出誠(chéng)摯微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無(wú)論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的征服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí)。管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)勝利的管理者必定是這樣產(chǎn)生的，勝利的管理者能把全部員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣的實(shí)現(xiàn)是囫圇企業(yè)的任務(wù)。從我在客房部的實(shí)習(xí)中能夠明了，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而其它的，客房部的領(lǐng)班、主管都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上去的，對(duì)基層工作很了解，也很嫻熟。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是領(lǐng)班甚至主管親手收拾客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫通酒店每個(gè)員工很重要的東西。客人的要求，要仔細(xì)聆聽(tīng)，盡全力去滿(mǎn)足，盡管有的不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；對(duì)合理的但不行能辦到的要求，要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，并耐心地實(shí)事求是地向客人解釋?zhuān)瑤退麑で笃渌鉀Q辦法。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的，面向比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是要用微笑和耐心去打動(dòng)他。另一方面，我認(rèn)為酒店各部門(mén)應(yīng)多溝通，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的狀況浮現(xiàn)，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的須要措施。

實(shí)習(xí)結(jié)束了，每個(gè)學(xué)生都有自己難忘的故事，實(shí)習(xí)的時(shí)光是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的不禁猜測(cè)回到小學(xué)的感覺(jué)應(yīng)當(dāng)很好，沒(méi)了利欲之爭(zhēng)，無(wú)疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要通過(guò)在校時(shí)光好好地消化一下。

五、致謝

高校三年學(xué)習(xí)時(shí)間已經(jīng)臨近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的實(shí)習(xí)單位，我的父母、親人們，我的教師和學(xué)生們表述我由衷的謝意。謝謝我的家人對(duì)我高校三年學(xué)習(xí)的默默支持；謝謝我的母校咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在高校三年深造的機(jī)會(huì)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提升；謝謝咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院的教師和學(xué)生們?nèi)陙?lái)的關(guān)懷和鼓舞。工作中領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷，同事們對(duì)我的支持。教師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；學(xué)生們?cè)趯W(xué)