《個人理財》課件項目一

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—建立客戶關(guān)系

發(fā)現(xiàn)客戶1．緣故法三個特性：1）容易接近；2）較易成功；3）得失心重2．介紹法就是通過客戶介紹客戶特點：利用他人的影響力延續(xù)客戶，建立口碑。3．直接法

銀行客戶理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備條件：1，所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實或潛在的金融需求，必須有足夠大的容量來吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，必須能為本銀行帶來最大的經(jīng)濟效益。2，本銀行必須有足夠的實力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求。3，本銀行必須有競爭優(yōu)勢。建立和管理客戶關(guān)系溝通的目標(biāo)說明事物—陳述事實，引起對方思考，影響對方見解表達感情—感動對方的心，產(chǎn)生相當(dāng)?shù)母袘?yīng)建立關(guān)系—按時彼此的情分、友誼，引起強烈的共鳴實現(xiàn)目標(biāo)—聽得進去，方可逐步完成明的、暗的企圖（目的）項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通溝通的重要性獲取、收集相關(guān)的信息交換意見、完成觀念的互動試圖影響他人、也被他人影響溝通的過程溝通一定是一個雙向良好的溝通－送出的訊息即為收到的訊息過濾器過濾器訊息說者有責(zé)任使他送出的訊息清晰化而且盡可能讓對方聽得完整聽者有責(zé)任去核對收到的訊息是否與送出的訊息相符項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通溝通的四個行為說聽讀寫習(xí)得順序第一第二第三第四運用時間45%30%16%9%獲得訓(xùn)練最少較少較多最多項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通游戲：數(shù)字傳遞項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息自己的某些缺點，可能是自己意識不到，但是別人能夠看到你的缺點就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道溝通的技巧溝通視窗妥當(dāng)性>>真實性說真話，常令人受不了，所以要說的妥當(dāng)同情性>>同理性先入情，在說理（發(fā)乎情、止乎理）合理性>>合法性講通情理，再談法理溝而能通的條件項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通

了解客戶1、了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)。

2、了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容．以尋求合作的基礎(chǔ)。

3、了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀。

4、了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)三種有效的溝通技巧：第一，開放性問題。第二，注意傾聽。

第三，觀察有效的信息來源。了解客戶本身了解客戶信息1、保存客戶信息的重要性。

2、保存信息的方法。①將不同的客戶和不同類型的文件進行編號,并創(chuàng)建索引目錄；②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文件有所損壞；③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時之需。

3、客戶信息的保密原則。項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通客戶溝通溝通是銀行從業(yè)人員開發(fā)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。熟練地掌握運作流程與技巧是從業(yè)人員的必修課。1、明確溝通的目標(biāo)。①要建立什么樣的合作關(guān)系?

②要從哪些方面進行合作?是全方位合作還是單項合作?

③要用什么方式進行合作?是通過計算機網(wǎng)絡(luò)合作還是手工方式合作?④從什么時問開始合作?對上述目標(biāo)還要定出理想目標(biāo)(即最希望達到的目標(biāo))、終極目標(biāo)(即最低限度的目標(biāo))及區(qū)際目標(biāo)(即界于理想目標(biāo)和終極目標(biāo)之間的目標(biāo))。

2、研究客戶的資料。

3、選擇溝通方式。

4、確定本次溝通的具體目的。

5、制作金融務(wù)建議書。

6、確定拜訪的時間。

7、擬定溝通的方案及技巧。

8、做好心理準(zhǔn)備。

9、帶好公關(guān)的輔助工具項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通

建立信任它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因為這種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶的個性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，可能會因為志趣、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移認知信任情感信任行為信任在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意。使客戶可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺?？蛻舻男湃我粋€是對銀行自身的信任，另一個是對代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任。建立起客戶的信任：

(1)樹立良好的第一印象。(2)要有一個好的開場白。(3)以誠相待，要對客戶專心。

(4)要能相互傾訴。

(5)要加大拜訪頻率。

(6)提升個人綜合修養(yǎng)。有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時發(fā)送信息（When）誰該接受信息（Who）確定信息內(nèi)容（What）何處發(fā)送信息（Where）項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通巧用問題

(1)開放式問題。

(2)封閉式問題。

(3)感性回應(yīng)問題。

(4)澄清性問題。

(5)轉(zhuǎn)換活題。

(6)引導(dǎo)性問題?？蛻艚佑|應(yīng)對技巧

(1)對沉默寡言的人。有些人說話比較少，只是問一句說一句，這不要緊，對這種人，能說多少就說多少。這種人有時反而是最容易成功的那種忠實的客戶。

(2)對喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。要是對普通的客戶稱贊五次就夠了，對這種人則應(yīng)稱贊十次以上。對他自己所熱衷的炫耀，需要有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎??？傊?，對這種人聽得越充分，稱贊越充分，所得到的報酬就會越多。

(3)對令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其強烈。對這種人關(guān)鍵是自己不能卑下．必須在保持自己尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?4)對優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以作出決定。面對這種人，客戶經(jīng)理就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運用公關(guān)語言，不斷地向他作出積極性的建議，多運用肯定性用語，這樣直到促使他作出決定,或在不知不覺中替他作出決定。

(5)對知識淵博的人。知識淵博的人是最容易面對的客戶．也是最容易使客戶經(jīng)理受益的客戶。面對這種客戶應(yīng)該不要放棄機會．多注意聆聽對方說話．這樣可以吸收各種有用的知識及資料。同時，還應(yīng)該給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說服他們時，只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通客戶接觸應(yīng)對技巧(6)對愛討價還價的人。這種人往往為他們討價還價而自鳴得意．所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，

比如說：“就按您說的修改好了!”這樣使他覺得比較占了便宜，又證明了他砍價的本事。

(7)對慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每一件事．就不能指望他作出決定。對于這種人，千萬不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實地地去證明、引導(dǎo)，慢慢就會水到渠成。

(8)對性急的人。首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對方的問題，回答如果拖泥帶水，這種人就有可能失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)該注意簡潔，抓住要點，避免扯一些閑話。

(9)對善變的人。這種人容易見異思遷，容易做決定也容易改變決定。如果他已與其他銀行開始合作，你仍有機會說服他與你合作。但你要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長期合作。

(10)對疑心重的人。這種人容易猜疑，容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。說服這種人合作的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的疑問很重視。比如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還得多交換意見?！?/p>

(11)對大方型的人。這種人很會說話，也很愛說話；城府較深，一般不會輕易表露自己的真實觀念；善于做表面功夫；不注重信守承諾。這種人易接近，難對付。

你往往只能得到表面印象。應(yīng)對這種人的技巧是：要自始至終保持冷靜機智；要適時運用幽默技巧來旁敲側(cè)擊，點到為止；要多拜訪，找準(zhǔn)突破口，以真誠之心來打動他，使他折服。

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—與客戶有效溝通

拒絕的處理技巧

(1)分析拒絕的真實含義

①拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動作。

②從拒絕中可以了解客戶的真正的想法。

(2)處理“拒絕”問題的態(tài)度

①以平常心面對拒絕。

②始終誠實與謙虛。熱心真誠，注意聆聽。

③需要有信心與權(quán)威感。④千萬不可爭論。

⑤靈活處理。

⑥準(zhǔn)備撤退，保留后路。

(3)處理“拒絕”問題的技巧

①肯定否定法。

②冷處理法。

③積極思考法。

④轉(zhuǎn)移話題法。

⑤故事舉例法。

⑥先發(fā)制人法。

⑦快速反問法。

⑧認真傾聽法。客戶接觸要注意把握以下幾點：（1）要多渠道收集有關(guān)目標(biāo)客戶的信息。（2）從業(yè)人員要消除先人為主的想法。（3）要有信心。深信自己所營銷的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)必定能得到客戶的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶帶來利益，所以拜訪時要理直氣壯。（4）要準(zhǔn)備充分。（5）要做好自我介紹，有一個好的開場白。（6）由于客戶與你素不相識，對于你的突然來訪客戶肯定會有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實自已身份的證件，遞給客戶過目，說明來意，以消除戒心，取得信任。（7）要察言觀色，相機行事。仔細觀察對方，并且配合對方選擇話題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠懇。如果客戶對你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通。否則，應(yīng)征詢客戶意見，然后告辭，下次再談。（8）由于客戶事前沒有準(zhǔn)備，因而洽談時間宜短不宜長。（9）要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備。（10）與客戶溝通，開發(fā)客戶的主要方法是溝通，即通過與目標(biāo)客戶進行溝通，簽訂合作協(xié)議，使目標(biāo)客戶成為你行的基本客戶。項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通項目一建立和管理客戶關(guān)系

—與客戶有效溝通提出建議提議包括試探性提議和條件式提議兩種。試在適時拿出可行性提議的過程中，要注意把握以下五點：要注意把握以下五點：

第一，提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求。

第二，提議要能巧妙地表達本行的需求。

第三，要學(xué)會清楚簡要地提出提議。

第四，注意提出提議的策略。

第五，注意提議中的發(fā)盤和接盤問題。

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—與客戶有效溝通

客戶維護基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶從最初真正客戶再變成終身客戶，從而提高客戶對銀行的貢獻度。

上門維護超值維護情感維護知識維護顧問式營銷維護采用上門維護的方式，大部分的工作時問是花在客戶那里的。工作內(nèi)容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護，協(xié)助客戶進行資金安排。推銷銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶、搜集和反饋各種信息等。

超值維護的作用形式包括：(1)追求超越常規(guī)維護的極限，使客戶能夠體驗到這家銀行與眾不同，體驗到深厚的文化品位。(2)維護內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護的范圍。(3)通過維護使客戶享受到收益，認識到銀行在自身積聚財富、美化生活方面的作用。(4)高科技、現(xiàn)代化營銷關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶成為長期忠實的消費者。“知識營銷”是培育和創(chuàng)造市場