客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

客戶關(guān)系管理導(dǎo)論第一頁，共九十八頁，2022年，8月28日

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。第二頁，共九十八頁，2022年，8月28日網(wǎng)絡(luò)時(shí)代：新經(jīng)濟(jì)模式應(yīng)運(yùn)而生網(wǎng)上銀行流動(dòng)銀行電話銀行手機(jī)銀行自助和代理渠道統(tǒng)一客戶體驗(yàn)客戶創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)A網(wǎng)點(diǎn)B網(wǎng)點(diǎn)C客戶傳統(tǒng)第三頁，共九十八頁，2022年，8月28日企業(yè)需要詳盡、全面地了解各類客戶、從而有區(qū)別的向其提供各類服務(wù)企業(yè)需要實(shí)時(shí)掌握客戶需求和市場(chǎng)信息、從而不斷創(chuàng)新的推出產(chǎn)品企業(yè)需要積極提升客戶價(jià)值和自身盈利、從而需要優(yōu)度規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、高效利用資源CRM在Internet時(shí)代，企業(yè)面臨的種種難題……將由CRM迎刃而解!難題一難題二……難題X為什么企業(yè)需要客戶關(guān)系管理第四頁，共九十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo)學(xué)習(xí)和掌握客戶關(guān)系管理的思想、基本理論和理念；了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用;了解CRM的項(xiàng)目實(shí)施和流程設(shè)計(jì)第五頁，共九十八頁，2022年，8月28日教學(xué)內(nèi)容及考核辦法教學(xué)內(nèi)容第1章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論2學(xué)時(shí)第2章客戶關(guān)系管理的基本理論與方法4學(xué)時(shí)第3章客戶互動(dòng)管理4學(xué)時(shí)第4章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及實(shí)施4學(xué)時(shí)第5章客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)4學(xué)時(shí)第6章客戶關(guān)系管理的項(xiàng)目實(shí)施4學(xué)時(shí)第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4學(xué)時(shí)第8章CRM中的數(shù)據(jù)處理技術(shù)2學(xué)時(shí)第9章CRM與其他系統(tǒng)的整合2學(xué)時(shí)第10章CRM的績(jī)效評(píng)價(jià)2學(xué)時(shí)課程考核：強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)、靈活、整體平時(shí)成績(jī)（考勤＋課堂表現(xiàn)＋作業(yè)）30%期末考試70%第六頁，共九十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)。

第七頁，共九十八頁，2022年，8月28日教材

《客戶關(guān)系管理原理與應(yīng)用》（精品課程建設(shè)教材）主編:李志剛

出版社：電子工業(yè)出版社版別：2011年11月第1版第八頁，共九十八頁，2022年，8月28日參考書《客戶關(guān)系管理》主編：林建宗

清華大學(xué)出版社2012年1月第2次印刷第九頁，共九十八頁，2022年，8月28日

第1章

客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

第十頁，共九十八頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 客戶與客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵客戶價(jià)值與客戶定位

第十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日案例一臺(tái)灣知名企業(yè)家于先生一年前住過東方飯店,給他留下了很好的印象,一年后,他到泰國(guó)出差,又選擇了東方飯店。于先生是很晚才住進(jìn)飯店。第二天早上,他一走出房門,就有服務(wù)生上前詢問:“于先生是要用早餐嗎”于先生很奇怪,反問:“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要記熟每一位顧客的姓名。”于先生來到餐廳,立刻又有服務(wù)生迎上來,說:“于先生是否還坐老位子？”于先生又很驚訝,問:“你怎么也知道我的姓,還知道我上次坐的位子？”服務(wù)生答:“樓上已打電話過來,說您已經(jīng)下樓了。我查了記錄,您在去年6月8日在靠近窗口第二個(gè)位子上用過早餐?！碑?dāng)于先生坐下后,服務(wù)生又問:“還是老菜單一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋？"后來,因業(yè)務(wù)調(diào)整,于先生有三年沒有去泰國(guó).在于先生生日那天,他突然收到東方飯店發(fā)來的生日賀卡,里面還有一封短信.信中寫道:"親愛的于先生,您有三年沒有來過我們飯店,我們都很想念您.希望能再次見到您.祝您生日愉快!"第十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日案例二王永慶賣大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時(shí)用父親所借的200元自己開辦了一家米店。

王永慶，1917年1月18日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。2008年10月15日去世。第十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日第十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日第十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日第十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日第十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日王永慶賣米成功的原因？注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）洞悉客戶（消費(fèi)和收入）完善服務(wù)（送貨上門）分析第十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日第1節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展第十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展的背景經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)和政府管制的放松技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融及對(duì)企業(yè)影響信息技術(shù)的進(jìn)步與通信工具的沖擊無形資產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)模式的變化客戶角色的轉(zhuǎn)變第二十頁，共九十八頁，2022年，8月28日1、經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)和政府管制的放松(1)（1）經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)

---國(guó)別經(jīng)濟(jì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)日益柔和；

---各種商品跨國(guó)自由流動(dòng)銳不可當(dāng)；

---國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟、全球信息化網(wǎng)絡(luò)的形成；

---跨國(guó)公司的國(guó)籍特征日益模糊，產(chǎn)品與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；

---適應(yīng)性、創(chuàng)新性和反應(yīng)速度要求企業(yè)戰(zhàn)略柔性和客戶定制化（2）政府管制的放松和私有化

----許多行業(yè)開展私有化改造，加大競(jìng)爭(zhēng)程度；

-----政府管制放松，外企進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)；

----企業(yè)重組、業(yè)務(wù)外包等（3）國(guó)內(nèi)企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)

----本土市場(chǎng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)；利潤(rùn)分配全球化客戶資源是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源！第二十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日1、經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)和政府管制的放松(2)市場(chǎng)環(huán)境背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈（賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤(rùn)來自于客戶關(guān)系第二十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日232.信息技術(shù)與價(jià)值交互流程ValueDeliveryProcess第二十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日3.客戶中心時(shí)代的來臨

吸引事先預(yù)定的客戶群體與單個(gè)客戶進(jìn)行交易與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開發(fā)者時(shí)間20世紀(jì)70年代和80年代早期20世紀(jì)80年代和90年代早期20世紀(jì)90年代21世紀(jì)經(jīng)營(yíng)交換與客戶角色的本質(zhì)把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色客戶是企業(yè)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)組成部分，他們共同創(chuàng)造價(jià)值，既是合作者、共同開發(fā)者，又是競(jìng)爭(zhēng)者管理者的心智模式客戶是一個(gè)平均統(tǒng)計(jì)量，客戶群體由企業(yè)事先預(yù)定客戶是交易中的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量客戶是一個(gè)個(gè)體，需要培育信任和形成密切的關(guān)系客戶不僅是一個(gè)個(gè)體，而且還是社會(huì)與文化構(gòu)架的一個(gè)組成部分公司與客戶的互動(dòng)以及產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研；產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)不需要太多的反饋從銷售轉(zhuǎn)向借助于服務(wù)臺(tái)、呼叫中心和客戶服務(wù)計(jì)劃等途徑來幫助客戶；在識(shí)別客戶問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)反饋信息重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)真觀察企業(yè)的客戶，并與主要客戶共同尋找問題的解決方案，然后根據(jù)對(duì)客戶的深入理解來重新構(gòu)造產(chǎn)品和服務(wù)客戶是個(gè)性化經(jīng)驗(yàn)的共同開發(fā)者，企業(yè)和主要客戶在培訓(xùn)、預(yù)期形成、促使市場(chǎng)接受特定產(chǎn)品和服務(wù)方面應(yīng)該密切配合溝通的方式與目標(biāo)獲得客戶或進(jìn)行客戶定位的工具，是單向的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、雙向溝通關(guān)系營(yíng)銷、雙向溝通與接觸積極與客戶進(jìn)行對(duì)話，以共同影響預(yù)期的形成和促使共鳴的產(chǎn)生，多層面的溝通與接觸

客戶角色的演進(jìn)和管理重心的轉(zhuǎn)移

第二十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日用戶的創(chuàng)新者角色

第二十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日1．客戶關(guān)系管理的興起2．客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與發(fā)展（1）國(guó)際客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀（2）國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀二、客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展態(tài)勢(shì)

第二十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日1、客戶關(guān)系管理的興起（一）興起歷程1接觸管理2客戶關(guān)懷3整體交叉功能的CRM解決方案4基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM解決方案5CRM作為一種管理理念和戰(zhàn)略

第二十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？原因之一在于，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。從90年代末期開始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。第二十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日（二）應(yīng)用現(xiàn)狀1歐美CRM研究與應(yīng)用的特點(diǎn)由于歐美企業(yè)大多數(shù)是跨國(guó)公司，需要及時(shí)對(duì)全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤，因此，它們實(shí)施的是數(shù)據(jù)庫(kù)的管理。通過建立全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)來對(duì)客戶進(jìn)行了解，實(shí)施針對(duì)性管理。如WALL-MART、加樂福、麥德龍、肯特基、麥當(dāng)勞、通用、福特、本田、松下等。但由于CRM形成時(shí)間短，目前還很不完善。有些基本概念、理論體系、管理方法還有待進(jìn)一步探索。有些概念現(xiàn)在還有爭(zhēng)論。第二十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日2CRM在中國(guó)的現(xiàn)狀上世紀(jì)90年代中期由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多新問題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，十分推崇歐美的客戶關(guān)系管理理論與手段。但四五年之后未見預(yù)期效果，又開始懷疑CRM。到加入WTO后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時(shí)也有更都的外資企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，又發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處。并且大量外企的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。因而，對(duì)CRM又開始重視起來。如銀行、保險(xiǎn)、移動(dòng)通信、電信、聯(lián)通、石化等，都將原來的顧客投訴室改成了客戶服務(wù)中心。第三十頁，共九十八頁，2022年，8月28日一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時(shí)你如果是雜貨店的老板，你會(huì)怎么做？

討論第三十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日如果是好的「客戶關(guān)系管理」，這個(gè)老板通常會(huì)走向那位先生然后告訴他：張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家寶寶的食欲。您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，而且都打9.5折。您愛人上次買醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會(huì)非常高興。第三十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日第2節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生動(dòng)因一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)

圖1.1CRM產(chǎn)生的原因第三十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日1、客戶資源價(jià)值的重視成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)增加客戶回頭率，總成本下降；如果忠誠(chéng)客戶占較大份額，也會(huì)降低企業(yè)成本；市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值客戶信息是企業(yè)最為重要的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值

第三十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日2、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1）來自銷售人員的聲音從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他什么報(bào)價(jià)才能留住他呢?第三十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日2）來自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？第三十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日3）來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其他部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？第三十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日4）來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？第三十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日5）來自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？

第三十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日3、技術(shù)的推動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展使得以下應(yīng)用成為可能：

①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

第四十頁，共九十八頁，2022年，8月28日

深圳招商地產(chǎn)在深圳有一個(gè)很著名的樓盤叫招商海院，營(yíng)銷費(fèi)用花了三千萬，換來兩萬多人到那里去看房子，總共成交了多少呢，成交了兩千戶。他那個(gè)樓盤也只有兩千套，他不可能成交比房子還多。但是我們要問一萬八千人沒有成交的人，他們對(duì)這個(gè)房子有什么樣的需求，對(duì)這個(gè)戶型，對(duì)這個(gè)規(guī)劃，對(duì)這個(gè)價(jià)格，他們有什么需求。那么企業(yè)在未來開發(fā)的過程中，可不可以把這些客戶的信息，通過分析，通過計(jì)算，通過處理，變成知識(shí)，變成有用的東西？現(xiàn)實(shí)資料第四十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日實(shí)際上在傳統(tǒng)的，沒有技術(shù)支持的情況下，兩萬多客戶的信息絕對(duì)沒有辦法記住，而且對(duì)銷售人員的考核，你是考核他的成功率，只要他能夠把東西賣出去，能賣出多少。至于他接待了多少客戶，這個(gè)信息他也不關(guān)心，因?yàn)楣菊f你賣了多少房子，有多少銷售額，我給你多少提成。所以說通過技術(shù)的處理，可以把很多沒有成交客戶的信息流到公司的數(shù)據(jù)庫(kù)里，公司可以對(duì)它進(jìn)行處理、研究，最后得出來我們是不是應(yīng)該調(diào)整價(jià)格，是不是應(yīng)該改進(jìn)產(chǎn)品，是不是應(yīng)該重新進(jìn)行設(shè)計(jì)。這些方面都是我們傳統(tǒng)管理，傳統(tǒng)營(yíng)銷做不到的。第四十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日美國(guó)東部航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當(dāng)其他航空公司紛紛采取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，讓全國(guó)各地的旅游代理商進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢其航班訂票情況和在線更改的時(shí)候，他們沒有這樣做，他們覺得只要能及時(shí)滿足客戶的需要，就能吸引并留住客戶。因此，當(dāng)別的公司都開始用網(wǎng)絡(luò)來提供各種服務(wù)的時(shí)候，他們?nèi)杂冒嘿F的長(zhǎng)途電話進(jìn)行人工運(yùn)作，等他們發(fā)現(xiàn)問題，決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候，為時(shí)已晚。由于丟掉了大量的客戶資源，最后不得不以倒閉告終。案例1第四十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日

客戶關(guān)系管理是一個(gè)過程，企業(yè)通過這個(gè)過程，最大限度地掌握和利用客戶信息，以保留住客戶，并增加客戶滿意度，這些過程都是通過CRM軟件等信息技術(shù)的形式加以實(shí)現(xiàn)。第四十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（補(bǔ)充）電子商務(wù)（E-business）=IT＋Web+Business

在Web平臺(tái)上，用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)。電子商務(wù)是在Internet技術(shù)環(huán)境下，由以下三個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合的結(jié)果：（1）客戶關(guān)系管理（CRM）（2）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）（3）供應(yīng)鏈管理（SCM）第四十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)、后勤生產(chǎn)、制造人力資源潛在客戶現(xiàn)有客戶采購(gòu)運(yùn)輸庫(kù)存包裝供應(yīng)商物流公司ERPCRMSCME－business營(yíng)銷銷售服務(wù)第四十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（補(bǔ)充）時(shí)間主要內(nèi)容1980“接觸管理”1990以電話服務(wù)中心為支持的“客戶關(guān)懷”20世紀(jì)80年代為降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，并采用ERP為此提供相應(yīng)的技術(shù)支持。企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高，使其有更多精力關(guān)注與外部利益相關(guān)者的互動(dòng)，為客戶關(guān)系管理的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。第四十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日20C90年代初最初的CRM開始投入使用，主要是基于部門的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、客戶服務(wù)支持等20C90年代中推出了整合交叉功能的CRM解決方案，把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)和客戶服務(wù)融合為一體20C90年代末CRM這一概念開始深入到一些企業(yè)，而一些中小規(guī)模的商業(yè)企業(yè)僅對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有一個(gè)一般了解。20C90年代后期互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展，CRM真正進(jìn)入了推廣時(shí)期。第四十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個(gè)調(diào)查，說WTO以后，如果有國(guó)外的移動(dòng)和電信公司進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，中國(guó)老百姓會(huì)采取什么樣的措施？中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信的老板非常自信地認(rèn)為，我們已經(jīng)采用了最先進(jìn)的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件系統(tǒng)，同時(shí)，中國(guó)人肯定向著我們民族企業(yè)，外國(guó)人進(jìn)來也沒關(guān)系。案例2第四十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日但調(diào)查結(jié)果顯示，很多老百姓說，我第一個(gè)先把中國(guó)移動(dòng)炒了，我第一個(gè)先把中國(guó)電信炒了，我第一個(gè)投入老外的懷抱。因?yàn)橹袊?guó)的電信企業(yè)服務(wù)太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。

第五十頁，共九十八頁，2022年，8月28日一、客戶與客戶關(guān)系一、客戶的定義二、客戶關(guān)系的含義河北大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)為了增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力→靠服務(wù)→發(fā)現(xiàn)個(gè)性提供服務(wù)→（前提）發(fā)現(xiàn)客戶建立關(guān)系→人們往往更看重適合自己的產(chǎn)品而不完全是價(jià)格有句話，描述男女消費(fèi)心理：男人，花2元錢，買價(jià)值1元錢，但自己需要的商品女人，花1元錢，買價(jià)值2元錢，但自己不需要的商品結(jié)論：開拓市場(chǎng)，不僅僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，還要服務(wù)；占領(lǐng)市場(chǎng)，要以客戶為中心發(fā)現(xiàn)、吸引、服務(wù)、留住客戶，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系至關(guān)重要第三節(jié)CRM的內(nèi)涵及功能第五十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日河北大學(xué)管理學(xué)院1客戶的定義Webster和Winder對(duì)客戶的定義：所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買者和把關(guān)者。如果客戶被視為一個(gè)企業(yè)或者家庭，確定實(shí)際客戶的過程就比較復(fù)雜，一個(gè)企業(yè)和家庭并不能決定購(gòu)買某種產(chǎn)品，只有個(gè)體決策者才是真正的購(gòu)買者，所以識(shí)別企業(yè)的決策者就更為重要。第五十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日2客戶的類型消費(fèi)客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接消費(fèi)者，又稱為終端客戶，又可以細(xì)分為消費(fèi)者和商用客戶中間客戶只是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，不直接進(jìn)行消費(fèi)公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶。（1）按照客戶的性質(zhì)分類本課程中客戶一般指最終客戶，也稱為終端客戶，包括消費(fèi)者和商用客戶。第五十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日（2）從營(yíng)銷角度分成四類經(jīng)濟(jì)型客戶：以較少的時(shí)間和金錢獲得最大的價(jià)值。道德型客戶：他們覺得在道義上有義務(wù)光臨社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)。個(gè)性化客戶：客戶需要人際間的滿足感。比如交談、認(rèn)可。方便型客戶：這類客戶對(duì)反復(fù)比較后再選購(gòu)不感興趣，方便是吸引他們的主要因素。

第五十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日1又稱為一般客戶，企業(yè)主要通過讓渡財(cái)務(wù)利益來提高客戶滿意度。消費(fèi)具有隨機(jī)性，講究實(shí)惠，可直接決定企業(yè)短期的經(jīng)濟(jì)利益。2又稱為合適客戶，希望從與企業(yè)的關(guān)系中增加價(jià)值，從而獲得財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或稱為戰(zhàn)略聯(lián)盟，它是企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。3又稱為大客戶，希望從企業(yè)獲得客戶價(jià)值和社會(huì)利益，是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)占到客戶總貢獻(xiàn)的80%左右。常規(guī)客戶潛力客戶關(guān)鍵客戶（3）從管理角度分類

第五十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日3、客戶關(guān)系的類型與選擇（1）客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系指企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起來的某種聯(lián)系。第五十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日（2）客戶關(guān)系的類型第五十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日（3）客戶關(guān)系的主要特征多樣性經(jīng)濟(jì)一體化和市場(chǎng)的開放性決定了客戶經(jīng)濟(jì)行為的多樣性，也同時(shí)決定了客戶需求、客戶關(guān)系的多樣性。差異性主要體現(xiàn)在客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率大小不同。根據(jù)帕累托原則，企業(yè)80%的利潤(rùn)來源于20%的客戶，因此，企業(yè)不能將客戶看作是一個(gè)整體，而是做為個(gè)體區(qū)別對(duì)待。持續(xù)性客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可能持續(xù)反復(fù)多次購(gòu)買，具有一定的持續(xù)性。競(jìng)爭(zhēng)性隨著技術(shù)進(jìn)步，產(chǎn)品趨于同質(zhì)，企業(yè)很難長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位，也很難讓客戶感覺到產(chǎn)品的獨(dú)特魅力，客戶有很大余地選擇其他產(chǎn)品，是客戶關(guān)系根據(jù)有競(jìng)爭(zhēng)性。雙贏性

客戶希望通過購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)其資本的增值；企業(yè)希望通過產(chǎn)品和服務(wù)的銷售獲得利潤(rùn)，這是一種互利關(guān)系。企業(yè)與客戶之間是否建立起密切的信息交流和深層次的利益合作關(guān)系成為決定客戶關(guān)系水平的關(guān)鍵。第五十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系的選擇取決于產(chǎn)品和客戶的特征，往往根據(jù)客戶的規(guī)模和產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平來選擇合適的客戶關(guān)系。（4）客戶關(guān)系的選擇高邊際利潤(rùn)中邊際利潤(rùn)低邊際利潤(rùn)大量客戶責(zé)任型被動(dòng)型基本型適量客戶能動(dòng)型責(zé)任型被動(dòng)型少量客戶伙伴型能動(dòng)型責(zé)任型客戶關(guān)系類型的選擇第五十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日（5）客戶關(guān)系的發(fā)展對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

與客戶保持良好的接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要

步驟第六十頁，共九十八頁，2022年，8月28日（6）客戶關(guān)系的提升CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客第六十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日二、客戶價(jià)值

1、客戶價(jià)值的含義2、客戶價(jià)值的來源3、客戶價(jià)值的影響因素4、客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素5、客戶價(jià)值的測(cè)量河北大學(xué)管理學(xué)院第六十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日1、客戶價(jià)值的含義從客戶角度：客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知、偏好和評(píng)價(jià)。即客戶讓渡價(jià)值1客戶價(jià)值的含義從企業(yè)角度：客戶價(jià)值是客戶對(duì)銷售額的影響、對(duì)未來收益率的貢獻(xiàn)與企業(yè)為保持客戶所需投入之間的比較。即客戶關(guān)系價(jià)值第六十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系讓渡價(jià)值是客戶從企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的，價(jià)值的大小由客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知程度，客戶對(duì)該類產(chǎn)品與服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較后決定的。關(guān)系價(jià)值為客戶提供讓渡價(jià)值的基礎(chǔ)上，努力實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)保持足夠穩(wěn)定的關(guān)系，在關(guān)系中實(shí)現(xiàn)多次交易能給企業(yè)帶來的價(jià)值。主要由關(guān)系營(yíng)利性價(jià)值、客戶終身價(jià)值和推薦價(jià)值構(gòu)成。兩者的區(qū)別：區(qū)別主要在于從價(jià)值發(fā)生的方向、提供者和受益者等3個(gè)方面。第六十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日河北大學(xué)管理學(xué)院客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系第六十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日兩者是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程的兩種活動(dòng)結(jié)果。企業(yè)與客戶同時(shí)既為創(chuàng)造者又是受益者?？蛻糇尪蓛r(jià)值的提供是關(guān)系價(jià)值收益的前提，關(guān)系價(jià)值的獲得是客戶讓渡價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果；客戶讓渡價(jià)值是關(guān)系價(jià)值的源泉。良好關(guān)系的維持是所有價(jià)值實(shí)現(xiàn)的媒介?？蛻魞r(jià)值是在關(guān)系互動(dòng)過程中由雙方創(chuàng)造出來并交付對(duì)方的。第六十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的互動(dòng)性兩者之間存在互動(dòng)性，這種互動(dòng)關(guān)系反映了客戶讓渡價(jià)值最大化和關(guān)系價(jià)值最大化之間的平衡與互動(dòng)。企業(yè)利益客戶利益雙贏區(qū)域第六十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日（1）客戶價(jià)值的創(chuàng)造是企業(yè)獲得關(guān)系價(jià)值的前提。（2）客戶價(jià)值最主要來源于客戶讓渡價(jià)值和關(guān)系價(jià)值。2、客戶價(jià)值的來源

第六十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日（1）客戶價(jià)值選擇的變遷客戶價(jià)值選擇的演變過程階段消費(fèi)特點(diǎn)價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)第一階段：理性消費(fèi)階段不但重視價(jià)格，而且重視質(zhì)量，追求物美價(jià)廉“好”和“不好”第二階段：感覺消費(fèi)階段開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用方便性“喜歡”和“不喜歡”第三階段：感情消費(fèi)階段重視產(chǎn)品所帶來的感情上的滿足，追求購(gòu)買和消費(fèi)過程中的滿足感“滿意”和“不滿意”A客戶讓渡價(jià)值第六十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日整體客戶成本—指客戶為了獲得產(chǎn)品和服務(wù)需要付出的所有成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本?？蛻糇尪蓛r(jià)值—指整體客戶價(jià)值和整體客戶成本之間的差額部分。（2）客戶讓渡價(jià)值及其構(gòu)成整體客戶價(jià)值—指客戶從給定的產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。

第七十頁，共九十八頁，2022年，8月28日產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值整體客戶價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本整體客戶成本客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值示意圖第七十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日B客戶關(guān)系價(jià)值關(guān)系價(jià)值是企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定客戶的特定關(guān)系而能在客戶生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值主要體現(xiàn)在關(guān)系營(yíng)利性、關(guān)系生命周期、客戶能力價(jià)值、推薦價(jià)值和潛在價(jià)值等方面。第七十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日3、客戶價(jià)值的影響因素1客戶讓渡價(jià)值的影響因素外部環(huán)境因素客戶因素企業(yè)因素企業(yè)與客戶的互動(dòng)2關(guān)系價(jià)值的影響因素關(guān)系營(yíng)利性是關(guān)系價(jià)值中重要的維度，根據(jù)關(guān)系盈利性和客戶生命周期計(jì)算出來的客戶終生價(jià)值是關(guān)系價(jià)值的最重要表現(xiàn)形式之一。因襲影響關(guān)系營(yíng)利性和客戶終生價(jià)值的因素都會(huì)影響關(guān)系價(jià)值。影響關(guān)系營(yíng)利性的因素：客戶消費(fèi)頻次、客戶消費(fèi)能力、錢包份額、單位提供成本、關(guān)系策略、客戶忠誠(chéng)度?？蛻艚K身價(jià)值的影響因素：計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度和貼現(xiàn)率、維系成本和營(yíng)銷成本、客戶忠誠(chéng)、其他動(dòng)態(tài)因素。協(xié)議價(jià)格、第七十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日4、客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素是指企業(yè)通過價(jià)值活動(dòng)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行客戶價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞產(chǎn)生影響的因素?？蛻魞r(jià)值一級(jí)驅(qū)動(dòng)因素二級(jí)驅(qū)動(dòng)因素技術(shù)因素產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)、物流、技術(shù)支持品牌因素品牌忠誠(chéng)、品牌認(rèn)同、品牌意識(shí)產(chǎn)品因素質(zhì)量、價(jià)格、便利性知識(shí)因素組織學(xué)習(xí)、客戶學(xué)習(xí)關(guān)系因素情感聯(lián)絡(luò)、情感氛圍、信任、轉(zhuǎn)移成本第七十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日第3節(jié)客戶關(guān)系管理的含義及功能

①GartnetGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

GartnetGroup強(qiáng)調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。②卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。1.客戶關(guān)系管理的含義第七十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日

③Hurwitzgroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。④IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

第七十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中：理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”

圖1.2CRM鐵三角第七十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日CRM鐵三角CRM理念：客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必須先樹立客戶關(guān)系管理理念。CRM技術(shù)：客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過技術(shù)來體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施CRM的手段和方法。技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。軟件系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。CRM實(shí)施：實(shí)施是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。第七十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日視頻什么是CRM第七十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日海爾客戶關(guān)系管理CRM的最高心法樹的理念海爾集團(tuán)副總裁周云杰每天上班的第一件事是登陸海爾的CRM網(wǎng)站，按地域和產(chǎn)品查看銷售信息。作為海爾集團(tuán)商流本部的負(fù)責(zé)人，他會(huì)敏感地發(fā)現(xiàn)任何異常的情況。事實(shí)上，此類信息在14年前也有，那時(shí)周云杰剛剛分配到海爾一年。"那時(shí)是鐵制的檔案盒，里頭有海爾的銷售員手寫的每家商場(chǎng)的銷售檔案。"如今，海爾的客戶檔案盒已經(jīng)被CRM信息系統(tǒng)取代，但是周云杰強(qiáng)調(diào)，CRM（客戶關(guān)系管理）不僅僅是一個(gè)技術(shù)手段，而是企業(yè)對(duì)待客戶的態(tài)度，即使沒有這些軟件系統(tǒng)，海爾仍然會(huì)非常重視與客戶的關(guān)系。案例第八十頁，共九十八頁，2022年，8月28日海爾客戶關(guān)系管理CRM的最高心法樹的理念C：客戶海爾的客戶主要包括以下5類：跨國(guó)連鎖公司（如沃爾瑪）、本土連鎖公司（如國(guó)美）、大商場(chǎng)（如西單商場(chǎng)）、加盟專賣店（專賣海爾產(chǎn)品）、專營(yíng)店（專營(yíng)空調(diào)等電器）。其中銷售額較大的為專賣店和大商場(chǎng)，其銷售額分別占海爾總銷售額的1/3左右，但本土連鎖的增長(zhǎng)幅度飛速提高。海爾目前在全國(guó)的客戶經(jīng)理有600多個(gè)，平均1個(gè)人負(fù)責(zé)10個(gè)左右的客戶，而海爾在全國(guó)的銷售網(wǎng)點(diǎn)大概在6000-7000個(gè)之間。從2000年開始，海爾將以往以產(chǎn)品線為單元的客戶管理整合為按區(qū)域劃分的客戶管理。此后海爾的三類經(jīng)理將各司其職：產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品知識(shí)并實(shí)施營(yíng)銷策略；客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求；型號(hào)經(jīng)理找尋市場(chǎng)機(jī)會(huì)開發(fā)新產(chǎn)品。第八十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日R：關(guān)系國(guó)美與海爾的關(guān)系曾經(jīng)不如人意。雙方在做生意的理念上有差距：國(guó)美堅(jiān)持提供價(jià)格最低廉的產(chǎn)品，而降價(jià)卻是海爾最不愿意做的事情。然而，2003年1-4月，海爾與國(guó)美在北京市場(chǎng)上的關(guān)系發(fā)生了大轉(zhuǎn)折：銷售額比去年同時(shí)期增加了4倍以上，國(guó)美成為海爾在北京市場(chǎng)銷售額最大也是最重要的客戶之一。不僅如此，國(guó)美與海爾還達(dá)成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在北京市場(chǎng)上共同展開營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)聯(lián)合。張瑞敏強(qiáng)調(diào)的速度也是和國(guó)美合作的一個(gè)法寶。"像按顧客需求定制產(chǎn)品的采購(gòu)方式，我們與其他企業(yè)之間也采用。但是海爾的反應(yīng)速度比較快，對(duì)我們需求的跟進(jìn)速度快。"李俊濤說，"這種反應(yīng)速度體現(xiàn)出海爾對(duì)客戶需求的把握度，說明海爾略高一籌。"

海爾客戶關(guān)系管理CRM的最高心法樹的理念第八十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日海爾客戶關(guān)系管理CRM的最高心法樹的理念M：管理周云杰按照三個(gè)階段來劃分海爾的客戶關(guān)系管理1984年-1991年的名牌戰(zhàn)略階段；1991年-1998年的多元化階段；1998年至今的國(guó)際化階段。目前，海爾通過CRM技術(shù)實(shí)現(xiàn)了與客戶的“零距離接觸"。海爾產(chǎn)品在各個(gè)銷售點(diǎn)的每日銷售情況在系統(tǒng)中會(huì)很快查詢出來。具體說來，客戶可以通過海爾的CRM網(wǎng)絡(luò)獲得三種服務(wù)：網(wǎng)上財(cái)務(wù)對(duì)賬、費(fèi)用查詢等在線賬務(wù)服務(wù)，管理咨詢、客戶投訴服務(wù)，以及企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動(dòng)等網(wǎng)上信息服務(wù)。對(duì)海爾內(nèi)部的員工來說，他們作為內(nèi)部客戶可以享受到庫(kù)存查詢、日期查詢、客戶進(jìn)銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù)。第八十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日思考從上述案例中，你得到什么啟發(fā)？第八十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日海爾CRM的內(nèi)功心法：客戶關(guān)系是樹根信息技