2023酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)

第10頁共10頁2023酒?店領(lǐng)班年終?工作總結(jié)?緊張而忙碌?的一年馬上?就要結(jié)束了?，回顧我這?一年的工作?，有許多的?收獲和體會(huì)?。作為酒店?客房部的領(lǐng)?班，也為了?明年部門的?工作更上一?層樓，總結(jié)?一下今年工?作中的得失?很有必要，?下面對(duì)我的?工作進(jìn)行一?下總結(jié)。?一、工作的?整體回顧?客房部做為?一個(gè)服務(wù)性?部門，做好?清潔給客人?提供一個(gè)清?潔、安靜、?舒適、溫馨?的休息環(huán)境?是我們的首?要工作，但?同時(shí)我們還?擔(dān)負(fù)著為企?業(yè)創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任。?一年來，經(jīng)?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力，有經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)的部?分都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)在?去年工作會(huì)?議上給我們?下達(dá)的任務(wù)?。在努力創(chuàng)?收的同時(shí)我?們也不忘節(jié)?約，部門全?年把節(jié)約工?作貫穿始終?，在保證工?作質(zhì)量、不?影響對(duì)客服?務(wù)的前提下?，盡的努力?降低成本，?我們深知節(jié)?省下來的每?一分錢都是?集團(tuán)的利潤(rùn)?。二、_?_年我完成?了以下工作?1、學(xué)習(xí)?、規(guī)范崗位?的服務(wù)用語?，努力提高?對(duì)客服務(wù)質(zhì)?量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，針?對(duì)我本人對(duì)?各崗位服務(wù)?用語存在不?熟悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，我?在同事中、?在負(fù)責(zé)本集?團(tuán)客房的主?管經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)用?語，進(jìn)行留?精去粗，而?后吸收為已?用，做為我?對(duì)客人交流?的語言指南?。2、開?源節(jié)流，降?本增效，從?點(diǎn)滴做起。?客房部是?公司的主要?創(chuàng)收部門，?它的本本本?費(fèi)也很高，?本著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤(rùn)的?思想，我和?同事們本著?從自我做起?，從點(diǎn)滴做?起，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)象?，主要表現(xiàn)?在：①回?收客用一次?性低值易耗?品，如牙膏?可做為清潔?劑使用。?②每日早晨?要求對(duì)退客?樓層的走道?燈關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后再?開啟；查退?房后拔掉取?電卡；房間?這樣日復(fù)一?日的執(zhí)行下?來，能為公?司節(jié)約-筆?不少的電費(fèi)?。3、為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我?們打掃房間?技能和查房?技巧進(jìn)行考?核和評(píng)定。?從中發(fā)現(xiàn)我?們?cè)诓僮鲿r(shí)?有無不規(guī)范?、不科學(xué)的?問題，針對(duì)?存在的問題?，管區(qū)領(lǐng)班?級(jí)以上人員?專門召開會(huì)?議，對(duì)存在?的問題加以?分析，對(duì)員?I進(jìn)行重新?培訓(xùn)，糾正?員工的不良?操作習(xí)慣。?我們也利用?淡季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真打?掃和檢查好?每一間房，?通過考核，?取得了一定?的成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，查?房超時(shí)現(xiàn)象?少了。4?、領(lǐng)導(dǎo)采取?對(duì)員工集中?培訓(xùn)專項(xiàng)培?訓(xùn)個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方式?，促進(jìn)了員?工酒店意識(shí)?得到較大提?高，服務(wù)理?念進(jìn)一步深?化，有聲微?笑已成為員?工的自覺行?動(dòng)。對(duì)什么?是個(gè)性化服?務(wù)，從感性?到理性已有?了形象的認(rèn)?識(shí)，整個(gè)集?團(tuán)形成了“?一切工作都?是為了讓客?人滿意”的?良好氛圍。?從而加深了?員工對(duì)前期?的崗位培訓(xùn)?部門培訓(xùn)、?班組培訓(xùn)從?理論到實(shí)際?的全面梳理?和提高。?三、由于各?種原因，使?我的工作中?存在一些問?題1、容?易將個(gè)人情?緒帶到工作?中，高興時(shí)?熱情周到，?不高興時(shí)有?所怠慢，以?后在工作中?盡可能克服?這種情況，?在思想中真?正樹起：顧?客就是__?_的意識(shí)。?2、房間?和公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)生?有待進(jìn)一步?的提高。?3、各個(gè)崗?位的服務(wù)規(guī)?范需要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?4、設(shè)施設(shè)?備維保計(jì)劃?未落實(shí)到位?。5、交?接班時(shí)由于?考慮不周，?認(rèn)為小問題?不須特意交?接清楚，致?使這樣那樣?的問題發(fā)生?，塾不知小?事易釀成大?錯(cuò)，今后一?定嚴(yán)加防范?，以免出錯(cuò)?。四、關(guān)?于明年，我?的計(jì)劃1?、認(rèn)真做好?每天的每一?項(xiàng)工作。?2、細(xì)化服?務(wù)措施，提?高賓客滿意?度。3、?加強(qiáng)教育培?訓(xùn)，強(qiáng)化員?工隊(duì)伍素質(zhì)?。4、規(guī)?范管理，促?進(jìn)企業(yè)健康?有序發(fā)展。?5、加強(qiáng)?市場(chǎng)營(yíng)銷，?不斷調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)。?6、認(rèn)真做?好上門散客?的銷售工作?。實(shí)踐證?明，隨著市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，客人選?擇酒店余地?增多，要提?高酒店“營(yíng)?銷競(jìng)爭(zhēng)力”?，首先應(yīng)革?新觀念，及?時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)?策略和政策?，優(yōu)化和設(shè)?計(jì)自身產(chǎn)品?，使策略求?新多變，經(jīng)?營(yíng)政策按不?同季節(jié)，不?斷靈活推陳?出新，才能?使客房入住?率在嚴(yán)峻形?勢(shì)下繼續(xù)保?持較高水平?。在__?年即將到來?的日了里，?我們又要揚(yáng)?帆起航，踏?上新的征程?，我將以更?高的標(biāo)準(zhǔn)要?求自己，為?開創(chuàng)公司新?效益而努力?奮斗。_?_酒店領(lǐng)班?年終工作總?結(jié)（二）?__年是我?們__酒店?正式營(yíng)業(yè)的?第一年，各?個(gè)部門的領(lǐng)?導(dǎo)和員工都?付出辛勤的?汗水，酒店?逐步走向正?常的運(yùn)行軌?道，年?duì)I收?也突破了億?元大關(guān)，通?過了國(guó)家的?（范本）五?星評(píng)審。值?此辭舊迎新?之際，我們?有必要總結(jié)?過去一年里?的工作成績(jī)?，經(jīng)驗(yàn)與不?足，這樣我?們才能揚(yáng)長(zhǎng)?避短，開拓?進(jìn)取，在_?_年里取得?更大的進(jìn)步?。我作為酒?店的領(lǐng)班，?現(xiàn)將__年?的主要工作?總結(jié)如下：?一、嚴(yán)查?衛(wèi)生質(zhì)量，?確保出售優(yōu)?質(zhì)客房客?房的設(shè)備和?衛(wèi)生質(zhì)量好?比一個(gè)人的?基本骨架，?而優(yōu)質(zhì)服務(wù)?好比人的靈?魂和血液，?能給人注入?靈氣?？腿?入住我們酒?店以后，直?接感受的就?是客房設(shè)施?和衛(wèi)生怎么?樣，不滿意?的結(jié)果就是?不再光顧。?因此我一直?告誡員工，?衛(wèi)生是我們?的生命線。?我們每個(gè)人?做完一個(gè)房?間就好比畫?家畫完一幅?畫，必須要?有對(duì)其負(fù)責(zé)?，要有成就?感。因此，?在每日的早?會(huì)上我都會(huì)?強(qiáng)調(diào)哪些方?面的衛(wèi)生我?們需要改進(jìn)?，計(jì)劃衛(wèi)生?必須按部就?班完成。?同時(shí)，我加?大了檢查的?力度，對(duì)查?房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)?生不合格的?方面一律讓?員工返工。?我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)?客房的衛(wèi)生?質(zhì)量，我要?求員工在開?夜床的同時(shí)?，必須打掃?客房?jī)?nèi)的衛(wèi)?生，清除毛?發(fā)和垃圾，?為客創(chuàng)造一?個(gè)舒適的，?干凈的休息?環(huán)境。我想?我們做客房?管理工作的?，衛(wèi)生工作?是我們一個(gè)?永久的話題?，必須長(zhǎng)期?不懈的長(zhǎng)抓?不放。二?、服務(wù)水平?顯著提高，?但還須從很?大程度上改?進(jìn)和提高?服務(wù)水平相?對(duì)于開業(yè)之?初，在這一?年里我們有?了明顯的提?高。在金經(jīng)?理的領(lǐng)導(dǎo)下?，各個(gè)服務(wù)?的程序在工?作中得到了?完善和發(fā)展?，員工在實(shí)?踐中也得到?了鍛煉，增?長(zhǎng)了不少對(duì)?客服務(wù)的經(jīng)?驗(yàn)。有很多?的員工也是?因?yàn)閷?duì)客服?務(wù)做的比較?好，而受到?了賓客的表?揚(yáng)。特別是?今年內(nèi)的幾?個(gè)大型團(tuán)隊(duì)?的成功接待?，更是證明?了這一點(diǎn)。?但我們也必?須清醒地看?我們接待服?務(wù)過程中的?明顯不足，?導(dǎo)致客人的?投訴，歸納?起來主要有?以下幾個(gè)方?面：1、?收洗客衣方?面；這方面?的事情再三?的發(fā)生，主?要是因?yàn)榉?務(wù)員填寫出?錯(cuò)，收衣未?檢查出錯(cuò)，?算帳出錯(cuò)，?送衣不及時(shí)?，送衣送錯(cuò)?房號(hào)，未向?客人說明相?關(guān)事項(xiàng)，衣?服洗壞等。?我們必須加?大對(duì)全體員?工的培訓(xùn)，?___她們?細(xì)心，提醒?她們?nèi)菀壮?錯(cuò)的地方。?2、對(duì)客?服務(wù)及時(shí)性?方面；我做?過早班領(lǐng)班?，現(xiàn)在做中?班領(lǐng)班，我?就發(fā)現(xiàn)員工?在自己較忙?的情況下，?接到服務(wù)指?令時(shí)并不是?立即就去，?而是忙完手?頭活才去。?還有一個(gè)就?是我們樓層?上準(zhǔn)備的東?西不全，為?一個(gè)客人要?的東西能找?借上半天。?還有就是電?話有時(shí)信號(hào)?不好，影響?信息傳達(dá)。?3、交接?方面容易出?錯(cuò)；往往是?代班時(shí)發(fā)生?事項(xiàng)未做交?接，或是員?工在忙時(shí)將?發(fā)生事項(xiàng)忘?記交接，或?是班組全知?道未在交接?上注明大夜?班不清楚，?還有就是未?對(duì)交接事項(xiàng)?核實(shí)。4?、員工的業(yè)?務(wù)知識(shí)和能?力有待提高?；員工對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)?特別應(yīng)知應(yīng)?會(huì)的內(nèi)容掌?握不好。?對(duì)外賓的服?務(wù)能力較差?，從接待最?近__劇組?外賓就能看?出來這點(diǎn)。?做好以上四?點(diǎn)，也只是?做好了一般?性的服務(wù)工?作，而距離?真正的個(gè)性?化服務(wù)，優(yōu)?質(zhì)化服務(wù)我?們要走的路?依然很長(zhǎng)，?還需要我們?大家一道付?出艱辛的努?力才能實(shí)現(xiàn)?。三、規(guī)?范中班工作?流程和加大?檢查力度?我先后制定?了中班公區(qū)?計(jì)劃衛(wèi)生表?，讓員工每?天做完公區(qū)?基本衛(wèi)生后?，重點(diǎn)做好?一到兩個(gè)方?面的衛(wèi)生保?養(yǎng)，并以周?為循環(huán)單位?；制定了中?班夜床考核?規(guī)范表，明?確夜床要求?和規(guī)范。（?范本）同時(shí)?要求員工加?大力度巡視?樓層，保管?好鑰匙，嚴(yán)?格開門程序?開門，以杜?絕安全事件?的發(fā)生。各?種燈光嚴(yán)格?按照規(guī)定開?啟，各種消?耗用品做好?回收，杜絕?流失和浪費(fèi)?。四、做?好員工培訓(xùn)?和溝通工作?員工是對(duì)?客服務(wù)和工?作的主體，?員工的工作?能力和敬業(yè)?程度直接決?定了飯店的?服務(wù)水平。?本年度主要?做了相關(guān)設(shè)?備保潔和中?班服務(wù)的培?訓(xùn)，同時(shí)加?大與員工的?溝通工作，?及時(shí)了解員?工的思想動(dòng)?態(tài)（范本）?，動(dòng)員員工?通過自己的?努力實(shí)現(xiàn)在?酒店行業(yè)的?理想。_?_酒店領(lǐng)班?年終工作總?結(jié)（三）?__年，在?領(lǐng)導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，在?同事們的積?極支持和大?力幫助下，?較好的履行?酒店領(lǐng)班職?責(zé)，圓滿完?成工作任務(wù)?，得到賓客?和同事們的?好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)?的肯定.現(xiàn)?將主要工作?總結(jié)如下：?一、加班?加點(diǎn)工作，?早日完成裝?修今年客?房最重要的?工作是前裝?修工作，自?__月份接?到通知上班?后，為了使?新客房早一?天投入使用?，我和大家?克服了重重?困難，發(fā)揚(yáng)?不怕苦、不?怕累的精神?，每天在完?成自己本職?工作的基礎(chǔ)?上，加班加?點(diǎn)、連續(xù)作?戰(zhàn)，利用了?很短的時(shí)間?就完成了房?間新舊家具?清理、擺放?和裝修前期?，中期和后?期的室內(nèi)外?衛(wèi)生清潔工?作，確保了?客房的裝修?和及時(shí)出租?，為公司增?加收入做出?了我們的貢?獻(xiàn)。二、?協(xié)助部門經(jīng)?理做好客房?部的日常工?作為更好?的協(xié)助部門?經(jīng)理做好日?常工作，今?年以來領(lǐng)班?一直進(jìn)行常?白班制。這?項(xiàng)制度的實(shí)?施就意味著?領(lǐng)班必須每?天參加工作?，每天監(jiān)督?和參與各項(xiàng)?服務(wù)工作。?操心、費(fèi)力?、得罪人的?活一個(gè)干了?，還不一定?落好。但是?，為不辜負(fù)?領(lǐng)導(dǎo)的重望?，不影響公?司的正常運(yùn)?營(yíng)，我不辭?勞苦的每天?上班，除因?傷不能參加?工作的幾天?病休外一直?參加工作。?三、合理?安排酒店服?務(wù)員的值班?、換班工作?酒店服務(wù)?員換班值班?是一個(gè)非常?重要的環(huán)節(jié)?。做到讓服?務(wù)員既做好?公司工作又?不誤家里的?事宜，我們?采取領(lǐng)班每?天跟白班的?方式，使領(lǐng)?班將能操的?心都操到，?能夠即時(shí)的?監(jiān)督服務(wù)員?的每一項(xiàng)工?作，盡可能?做到只有做?不到的，沒?有想不到的?。使每個(gè)工?作人員都能?無后顧之憂?的滿腔熱情?的投入到服?務(wù)工作中，?每天以嶄新?的姿態(tài)面對(duì)?客人。四?、配合經(jīng)理?做好各項(xiàng)接?待、安排工?作做為領(lǐng)?班，最主要?的工作是配?合部門經(jīng)理?做好各項(xiàng)上?傳下達(dá)疑難?問題等。開?張初，各項(xiàng)?工作有待理?順。我在手?傷未愈的情?況下投入到?開張顧客的?接待工作中?。很多的顧?客，有的是?住賓館的，?有的是來慶?賀的，眾多?陌生的面孔?來來往往，?加上一大部?分工作人員?也是新手。?我暗暗穩(wěn)住?自已，對(duì)每?個(gè)工作人員?的每一個(gè)細(xì)?節(jié)進(jìn)行跟蹤?，提醒，做?細(xì)致的安排?，使開張接?待工作順利?進(jìn)行。新裝?候的客房存?在水、電、?電話等各項(xiàng)?維修問題，?每一個(gè)細(xì)節(jié)?都做詳細(xì)記?錄并及時(shí)上?報(bào)給經(jīng)理迅?速解決，以?免給初來的?顧客留下不?良影響。同?時(shí)也及時(shí)將?工作人員的?期望心聲通?過正常渠道?上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)?，期望領(lǐng)導(dǎo)?予以解決。?五、做好?酒店的安全?、防火、衛(wèi)?生工作從?參加工作的?頭一天，公?司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安?全問題再?gòu)?qiáng)?調(diào)，所以安?全問題始終?是我們平時(shí)?工作的重中?之重。所以?每天安排工?作的每一項(xiàng)?我都強(qiáng)調(diào)安?全問題。查?房時(shí)注意環(huán)?節(jié)，床鋪上?面、地板上?面，酒店內(nèi)?地毯上面的?煙頭是最大?隱患。理所?當(dāng)然是首查?問題。其次?，為做好衛(wèi)?生工作，我?們也做了細(xì)?致的安排：?即“三凈”?“三度”“?二查”制度?，“三“凈?”衛(wèi)生制度?”，它包括?房間衛(wèi)生、?床鋪衛(wèi)生、?衛(wèi)生間衛(wèi)生?三“凈”等?，“三度”?即床鋪被子?有角度，家?具擦示有亮?度，工作過?程有速度；?“二查”制?度即搞完衛(wèi)?生本人自查?、要求領(lǐng)班?復(fù)查。堅(jiān)持?空房“一天?一過”制度?，及時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在問題并?及時(shí)解決，?力爭(zhēng)將疏漏?降到最低。?六、以身?作責(zé)，監(jiān)督?、檢查酒店?服務(wù)人員做?好服務(wù)工作?身先士卒?，以身作則?是我做好工?作的關(guān)健，?也是用來服?人的法寶。?除每天上常?白班外。大?衛(wèi)生清潔過?程中，本人?一直直接參?與打掃衛(wèi)生?，并且在發(fā)?現(xiàn)有不合程?序或者清潔?不徹底時(shí)，?不但指出問?題所在，而?且自己重做?示范，使同?樣的錯(cuò)誤不?在同一個(gè)人?身上出現(xiàn)兩?次。這樣新?工作人員會(huì)?很快適應(yīng)工?作，老工作?人員不但每?個(gè)人都可以?做好做到位?，而且同樣?可以帶任何?一新參加的?工作人員。?在日常服務(wù)?工作中，我?們幾乎做到?有求必應(yīng)。?，回答顧客?問題，引導(dǎo)?顧客開門，?指導(dǎo)顧客用?客房?jī)?nèi)的設(shè)?施等，甚至?在不忙的情?況下幫助顧?客在門口小?超市購(gòu)物。?所謂大河有?水小河滿。?我們希望用?我們優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)換來公?司的長(zhǎng)足發(fā)?展。希望我?們的勞動(dòng)不?會(huì)被浪費(fèi)。?七、做好?服務(wù)工作的?同時(shí)抓好思?想工作思?想工作是所?有工作的首?要工作。做?好思想工作?，其重點(diǎn)工?作就完成了?一半，在這?個(gè)團(tuán)體里，?怎樣使其達(dá)?到適當(dāng)團(tuán)結(jié)?，充分發(fā)揮?團(tuán)體的整體?作用。這項(xiàng)?工作是一個(gè)?長(zhǎng)期的也是?日常的工作?，我們的工?作人員在不?斷的更換，?結(jié)構(gòu)也在不?斷的調(diào)整。?思想工作的?內(nèi)容在不斷?的變化。在?日常工作中?了解她們的?個(gè)性，講話?方式，生活?狀況，以便?對(duì)癥下藥。?我們總以公?司的投放資?金為引子，?以公司將來?的發(fā)展規(guī)模?為目標(biāo)，以?目前談前景?發(fā)展良好，?談公司效益?就是我們自?己人的效益?。使工作人?員從思想深?入深刻認(rèn)識(shí)?，從而認(rèn)真?的投入到工?作中。八?、切實(shí)履行?職責(zé)，認(rèn)真?完成上級(jí)交?辦的其它工?作對(duì)于經(jīng)?理安排的各?項(xiàng)工作我們?總是不折不?扣的完成。?當(dāng)然對(duì)于工?作人員的要?求和希望我?們也及時(shí)的?上報(bào)給上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)?為只有做到?工作人員從?內(nèi)心深處滿?意才能更加?熱忱的全身?心的投入到?他所在的工?作中。只有?工作人員身?心喜悅的面?對(duì)顧客，才?能使顧客有?真正的賓至?如歸的感受?覺。在_?_年里，我?將不遺余力?，帶領(lǐng)同事?們?cè)俳釉倭?，抓好我們?的服務(wù)質(zhì)量?，提升我們?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，全面提高?公司效益。?開創(chuàng)服務(wù)工?作新局面。?__酒店?領(lǐng)班年終工?作總結(jié)（四?）面對(duì)激?烈的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)，作為酒?店客房部基?層領(lǐng)班管理?人員，首先?要作好的就?是我們自己?的工作，努?力更上一層?樓。下面把?全年工作做?一下總結(jié)和?計(jì)劃。一?、在工作中?做任何事都?要按程序規(guī)