定義客戶要求

定義客戶要求第一頁，共三十八頁，2022年，8月28日正確的特性外觀新穎時(shí)尚操作方便聲音閱耳動(dòng)聽圖像清淅柔和流線型造型遙遙距離大于5m有超重低音有多種圖像模式供選擇------------------------------------------------------------------------------------------------無缺陷設(shè)計(jì)無缺陷來料無缺陷制造過程無缺陷交付無缺陷設(shè)計(jì)滿足工藝性要求電子料來料無缺陷焊接工序無缺陷開箱一次啟動(dòng)成功率100%------------------------------------------------------------------------------------------------服務(wù)無缺陷------------------------接到客戶服務(wù)電話后在4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場第二頁，共三十八頁，2022年，8月28日

從上圖可看出，無論是“正確的特性”還是“無缺陷”，均可展開為許多更為詳細(xì)的指標(biāo)。為了同時(shí)滿足各指標(biāo)，六西格瑪采取項(xiàng)目制的方式進(jìn)行推動(dòng)和改善，通過實(shí)施多個(gè)改善項(xiàng)目，達(dá)到產(chǎn)生“正確的特性”和“無缺陷”的目標(biāo)，以電視機(jī)為例，將六西格瑪?shù)捻?xiàng)目制方式說明如下圖：無缺陷特性正確六西格瑪品質(zhì)外觀改善六西格瑪項(xiàng)目組圖像改善六西格瑪項(xiàng)目組聲音改善六西格瑪項(xiàng)目組操作性改善六西格瑪項(xiàng)目組項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三獲取客戶心聲第三頁，共三十八頁，2022年，8月28日

從上圖可以發(fā)現(xiàn)，六西格瑪首先從獲取客戶心聲開始，將客戶心聲轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)六西格瑪改善項(xiàng)目，通過大量實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目而達(dá)到突破性改善的目的。項(xiàng)目制是六西格瑪管理法的一個(gè)鮮明特點(diǎn)。第四頁，共三十八頁，2022年，8月28日客戶的心聲（VOC）

六西格瑪管理法是一種以客戶要求為驅(qū)動(dòng)的決策方法。為何強(qiáng)調(diào)以客戶要求為驅(qū)動(dòng)呢？因?yàn)楝F(xiàn)在所有組織都已經(jīng)意識(shí)到只有客戶才能決定組織的生存與發(fā)展?？蛻粢蟮貌坏綕M足就意味著組織將會(huì)被客戶所拋棄。最終的結(jié)局就是組織的業(yè)績下降以至破產(chǎn)。但很多組織都想當(dāng)然地認(rèn)為自己想的就是客戶想的。比如認(rèn)為手機(jī)的功能越多越好，從而將各種繁瑣的功能全塞到小小的手機(jī)上，因?yàn)楣δ芏?，成本必然提高，研發(fā)周期也長，導(dǎo)致賣價(jià)很高。熟不知絕大多數(shù)客戶對(duì)手機(jī)的功能要求就是打電話，音質(zhì)要好，不要中途掉線。十分簡單，并不希望拿它去看電視直播或上網(wǎng)。所以這種想法代替客戶拿主意所開發(fā)出的產(chǎn)品結(jié)局當(dāng)然是曇花一現(xiàn)。六西格瑪強(qiáng)調(diào)傾聽“客戶的心聲”，就是基于“客戶----只有客戶才知道他最想要什么”這一結(jié)論。第五頁，共三十八頁，2022年，8月28日客戶客戶是接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人?？蛻魞?nèi)部客戶和外部客戶兩種：內(nèi)部客戶：組織內(nèi)部接受或我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。如：品質(zhì)部是制造部的客戶制造部是設(shè)計(jì)部的客戶設(shè)計(jì)部是資材部的客戶外部客戶：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。如：裝配廠是螺絲供應(yīng)商的客戶超市是許多商品（如電視機(jī)等供應(yīng)者的客戶）購買電視機(jī)的消費(fèi)者是超市的客戶乘火車的旅客是該趟車乘務(wù)組的客戶。第六頁，共三十八頁，2022年，8月28日客戶的心聲（VOC）1、客戶的心聲又叫客戶提示，是客戶在求購產(chǎn)品或服務(wù)決策時(shí)對(duì)功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機(jī)必須能接聽、撥打電話。電視機(jī)必須圖像和聲音都清淅。手表須走時(shí)準(zhǔn)確。所點(diǎn)的菜須及時(shí)送上桌面。2、VOC的相關(guān)要素

CTQ’S：客戶認(rèn)定的對(duì)其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，又叫關(guān)鍵質(zhì)量。目標(biāo)測量：對(duì)CTQ’S的定量化衡量，如公斤、米、度等。

KPOV’S：直接影響CTQ’S的產(chǎn)品或過程輸出變量。如電流、抖動(dòng)、外觀等。

KPIV’S：直接影響KPOV’S的輸入變量。如部品公差、平面度，作業(yè)方法等。第七頁，共三十八頁，2022年，8月28日

各要素間的關(guān)系如下圖所示：3、獲取“客戶的心聲”的方法（1）正式的會(huì)談（2）非正式溝通（3）審核（4）服務(wù)部門的報(bào)告（5）客戶投訴（6）市場調(diào)查（7）業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r（8）競爭對(duì)手調(diào)查（9）客戶滿意度調(diào)查KPIV1KPIV2KPIV3KPIV4過程KPOV1KPOV2CTQ關(guān)鍵的少數(shù)輸入變量關(guān)鍵輸出變量關(guān)鍵質(zhì)量第八頁，共三十八頁，2022年，8月28日理解“客戶的心聲”

下面是一些與客戶需求相關(guān)的問題，通過回答它可以對(duì)“客戶的心聲‘有比較深入的理解。1、誰是你的客戶2、你向客戶提供何種產(chǎn)品/服務(wù)3、你的產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)定用途是什么4、客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有哪些要求5、客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有何關(guān)鍵要求6、客戶的哪些需求最有可能發(fā)生變化7、客戶對(duì)產(chǎn)品特性需求的范圍是什么8、這種產(chǎn)品可預(yù)見的誤操作有哪些9、這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么10、報(bào)廢后如何處置此產(chǎn)品11、此產(chǎn)品有無適用標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)第九頁，共三十八頁，2022年，8月28日研究“客戶的心聲”

當(dāng)收集到足夠的客戶信息后，須對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和研究，在研究客戶信息時(shí)，需要考慮下述問題。1、這些信息是真實(shí)的嗎2、這些信息是否最新的3、這些信息是否有代表性4、這些信息完整嗎5、這些信息足夠詳細(xì)嗎6、從信息中可否看出優(yōu)先級(jí)別7、我們尚需哪些其它信息8、所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎9、所有客戶需求的類別都相同嗎10、何種需求滿足了客戶要求11、何種需求看起來似乎無關(guān)緊要12、從客戶需求信息中能否發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)可使他們特別激動(dòng)。第十頁，共三十八頁，2022年，8月28日六西格瑪項(xiàng)目選擇

我們知道，六西格瑪管理法是通過獲取客戶心聲而得到關(guān)鍵質(zhì)量CTQ’S，再通過實(shí)施多個(gè)六西格瑪改善項(xiàng)目以DMAIC模式達(dá)到突破性改善的目標(biāo)，那么如何選擇六西格瑪項(xiàng)目，選擇項(xiàng)目時(shí)須考慮哪些因素呢？這對(duì)于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。項(xiàng)目選擇的著眼點(diǎn)：（1）對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響（2）與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符（3）項(xiàng)目財(cái)務(wù)收益不得低于15萬元（4）成功機(jī)會(huì)大（5）項(xiàng)目范圍大小適當(dāng)（6）項(xiàng)目須由高層管理批準(zhǔn)第十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日選擇六西格瑪項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)公司和客戶利益均有重大影響（1）首先所選擇的項(xiàng)目應(yīng)是客戶關(guān)注的，與客戶滿意度密切相關(guān)的。（2）所選項(xiàng)目應(yīng)對(duì)組織業(yè)績有顯著影響，組織存在的目標(biāo)在于追求收益，如所選六西格瑪項(xiàng)目對(duì)組織的生存和發(fā)展關(guān)系不大，則價(jià)值不大。2、所選項(xiàng)目應(yīng)為原因尚未搞清楚，解決方案未知的項(xiàng)目。（1）如果原因已經(jīng)很清楚，只是改善需求要投入成本過高，而暫未進(jìn)行的，則無須做為六西格瑪項(xiàng)目，如某公司PCBA焊接品質(zhì)差的原因已知為手工插件彎腳所致，根本改善對(duì)策為購買自動(dòng)插件機(jī)來代替人工插件，但公司出于發(fā)展戰(zhàn)略考慮暫未購買，此改善項(xiàng)目就無須作為六西格瑪項(xiàng)目。第十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日（2）如果解決方案已知，同樣無須做為六西格瑪項(xiàng)目，因?yàn)榱鞲瘳斚到y(tǒng)在推行時(shí)需要資源投入，如果問題很簡單，沒有必要投入資源去實(shí)施可用較簡單方法完成的項(xiàng)目。3、所選項(xiàng)目應(yīng)對(duì)組織帶來無形收益，包括：（1）對(duì)組織部門間的合作有利（2）對(duì)組織學(xué)習(xí)有利（3）對(duì)建立良好的企業(yè)文化有利4、所選項(xiàng)目應(yīng)可實(shí)施（1）項(xiàng)目的復(fù)雜性應(yīng)在適當(dāng)范圍（2）范目范圍應(yīng)可管理（3）項(xiàng)目所需資源應(yīng)可組織得到（4）項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)取得高層支持和認(rèn)同。第十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日六西格瑪項(xiàng)目選擇流程

掌握項(xiàng)目選擇技術(shù)，是六西格瑪管理法取得成功的先決條件本節(jié)將講述兩種選擇六西格瑪項(xiàng)目的流程。通用項(xiàng)目選擇流程：基本選擇流程確認(rèn)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)客戶及客戶范圍獲得VOC制作VOC展開表第十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日確認(rèn)VOC之重要度確認(rèn)CTQ’S重要度確定VOC與CTQ’S的關(guān)系對(duì)CTQ進(jìn)行綜合評(píng)估按優(yōu)先級(jí)別選定六西格瑪項(xiàng)目列出VOC對(duì)應(yīng)的CTQ’SVOC---CTQ’S矩陣建立第十五頁，共三十八頁，2022年，8月28日各步驟具體實(shí)施方法1、確認(rèn)人所提供的產(chǎn)品或服務(wù)以激光頭制造廠商設(shè)計(jì)、制造為例：（1）列出你的組織性質(zhì)（2）列出你所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)DVD、CD激光頭2、確認(rèn)客戶及客戶范圍六西格瑪項(xiàng)目始于“客戶的心聲”，因此找準(zhǔn)客戶是關(guān)鍵的第一步。客戶分外部客戶和內(nèi)部客戶兩種，一般是以外部客戶為主，某些支持性部門如后勤部門一般與外部客戶關(guān)系不大，其客戶可定位為內(nèi)部客戶，人事部門所面對(duì)的也是內(nèi)部客戶。只有外部和客戶的要求都得到滿足，組織的經(jīng)營和管理才是穩(wěn)定并發(fā)展的。以激光頭制造廠商為例，其客戶為各下游機(jī)芯、CD-ROM、DVD-ROM及CD播放機(jī)、DVD-Player制造廠商。第十六頁，共三十八頁，2022年，8月28日3、獲得VOC

獲取VOC的渠道很多，可根據(jù)本章第一節(jié)所述方法獲取，然后將各種方法取得的VOC，集中營業(yè)、設(shè)計(jì)，制造、品質(zhì)工程、物控等部門共同討論，篩選出具有代表性的項(xiàng)目。如客戶對(duì)激光頭的要求之VOC經(jīng)整理如下：好用且耐用讀碟能力強(qiáng)兼容性好高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或臟污的碟也可以讀可與SONY伺服板相配可與三星伺服板相配重量輕、厚度薄、體積小在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作在輕微振動(dòng)環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作正常使用5個(gè)以上維修簡單使用壽命長輕巧能適應(yīng)惡劣環(huán)境第十七頁，共三十八頁，2022年，8月28日制作VOC展開表

展開表是將經(jīng)過整理的VOC分層次進(jìn)行展開，以直觀察看的一種表格，本例VOC展開表如下：讀碟能力強(qiáng)兼容性好高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或臟污的碟也可以讀可與SONY伺服板相配可與三星伺服板相配重量輕厚度薄體積小在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作在輕微振動(dòng)環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作正常使用5個(gè)以上維修簡單使用壽命長輕巧能適應(yīng)惡劣環(huán)境VOCCTQ’S好用且耐用2次展開1次展開3次展開第十八頁，共三十八頁，2022年，8月28日列出VOC對(duì)應(yīng)的CTQ’S

每一個(gè)VOC都對(duì)應(yīng)著一個(gè)或數(shù)個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)要求，即CTQ’S，根據(jù)上面的VOC展開表，對(duì)應(yīng)出CTQ’S如下圖讀碟能力強(qiáng)高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或臟污的碟可以讀光路設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等光路設(shè)計(jì)、光學(xué)元件選擇等光路設(shè)計(jì)、光頭電路設(shè)計(jì)等兼容性強(qiáng)SONY伺服板可兼容三星伺服板可兼容接口設(shè)計(jì)、元件選擇等接口設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等輕巧重量輕厚度薄體積小結(jié)構(gòu)件材質(zhì)等光路設(shè)計(jì)、光學(xué)元件選擇等光路設(shè)計(jì)、光頭電路設(shè)計(jì)等VOCCTQ’S好用且耐用第十九頁，共三十八頁，2022年，8月28日能適應(yīng)惡劣環(huán)境高、低溫下仍可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作材料膨脹比、粘接材料選擇等粘接材料選擇，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等光學(xué)元件選擇、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等使用壽命長正常使用5年以上維修簡單激光營選擇，光電營選擇等結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、粘接材料選擇等在輕微振動(dòng)時(shí)仍可正常工作第二十頁，共三十八頁，2022年，8月28日建立VOC–CTQ’S矩陣

在列出VOC展開表和VOC對(duì)應(yīng)的CTQ’S后，可將VOC展開表與CTQ’S相對(duì)應(yīng)建立VOC—CTQ’S矩陣，本例的VOC-CTQ’S矩陣如下表：讀碟能力強(qiáng)VOCCTQ’S制造過程技術(shù)性能裝配環(huán)境粘接工藝結(jié)構(gòu)件材質(zhì)粘接材料選擇關(guān)鍵元件質(zhì)量元件兼容性光學(xué)元件品質(zhì)電路設(shè)計(jì)接口設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)光路設(shè)計(jì)元件選擇設(shè)計(jì)好用且耐用高檔碟可讀普通碟可讀輕微劃花或臟污的碟可讀第二十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日兼容性強(qiáng)可與SONY伺服板相配重量輕在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作正常使用5個(gè)以上使用壽命長輕巧能適應(yīng)惡劣環(huán)境好用且耐用維修簡單可與三星伺服板相配厚度薄體積小在輕微振動(dòng)環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作第二十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日上表中符號(hào)含義如下：

=強(qiáng)正相關(guān)

=中等程度的相關(guān)

=可能相關(guān)或輕微相關(guān)第二十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日確認(rèn)VOC的重要度

對(duì)于客戶VOC，根據(jù)客戶認(rèn)為的重要程度進(jìn)行評(píng)分，按從重要到不重要分為5檔進(jìn)行評(píng)分，分別為5、4、3、2、1，本例VOC之評(píng)分結(jié)果如下表：

高檔碟可讀1

普通碟可讀5

輕微劃花或臟污的碟可讀5

與SONY伺服板兼容1

與三星伺服板兼容1

重量輕2

厚度薄1

體積小1

高低溫可正常工作5

潮濕環(huán)境下可正常工作4

輕微振動(dòng)可可正常工作5

正常使用5年以上3

維修簡單1VOC重要度評(píng)分第二十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日確認(rèn)CTQ’S的重要度CTQ’S之重要度指的是技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的難易度，按由難到易分三檔進(jìn)行評(píng)分。分別為9、3、1，本例CTQ’S之評(píng)分結(jié)果如下表：CTQ’S重要度評(píng)分光路設(shè)計(jì)9結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)3接口設(shè)計(jì)1電路設(shè)計(jì)1光學(xué)元件品質(zhì)3元件兼容性3關(guān)鍵元件質(zhì)量3粘接材料選擇9結(jié)構(gòu)件材質(zhì)1粘接工藝9裝配環(huán)境3第二十五頁，共三十八頁，2022年，8月28日確認(rèn)VOC與CTQ’S的關(guān)系VOC與CTQ’S的相關(guān)關(guān)系可在VOC-CTQ’S矩陣中確定，其相關(guān)關(guān)系可分三級(jí)，從相關(guān)性強(qiáng)至相關(guān)性弱分別為9、3、1，用符號(hào)表示為：=9=3=1第二十六頁，共三十八頁，2022年，8月28日對(duì)CTQ’S進(jìn)行綜合評(píng)估根據(jù)以上所確定的條件對(duì)CTQ’S進(jìn)行綜合評(píng)估并排序，如下表：VOCCTQ’S1裝配環(huán)境粘接工藝結(jié)構(gòu)件材質(zhì)粘接材料選擇關(guān)鍵元件質(zhì)量元件兼容性光學(xué)元件品質(zhì)電路設(shè)計(jì)接口設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)光路設(shè)計(jì)高檔碟可讀普通碟可讀輕微劃花或臟污的碟可讀排序綜合評(píng)分5252911675384103212015103541953152824318CTQ’S重要度VOC重要度93113339193155第二十七頁，共三十八頁，2022年，8月28日與SONY伺服板兼容重量輕高低溫可正常工作154與三星伺服板兼容1厚度薄體積小211輕微振動(dòng)可正常工作潮濕環(huán)境可正常工作5正常使用5年以上維修簡單31第二十八頁，共三十八頁，2022年，8月28日上表的“綜合評(píng)價(jià)”欄計(jì)算方法如下，以“光路設(shè)計(jì)”為例：計(jì)算VOC與CTQ相關(guān)點(diǎn)的分?jǐn)?shù)如：“高檔碟可讀”與“光路設(shè)計(jì)”相關(guān)關(guān)系為“0”“高檔碟可讀”之VOC的重要度為1“光路設(shè)計(jì)”之CTQ的重要度為9

則“0”對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)為（1+9）×3=30依此可計(jì)算出各VOC與CTQ相關(guān)點(diǎn)的分值如下表：第二十九頁，共三十八頁，2022年，8月28日VOC光路設(shè)計(jì)相關(guān)符號(hào)分?jǐn)?shù)高檔碟可讀普通碟可讀重量輕厚度薄體積小高低溫可正常工作潮濕環(huán)境可正常工作維修簡單合計(jì)分?jǐn)?shù)3042999090424290525其它CTQ’S的分?jǐn)?shù)計(jì)算方法與此相同第三十頁，共三十八頁，2022年，8月28日進(jìn)行綜合評(píng)分

綜合評(píng)分是對(duì)所有CTQ’S的分?jǐn)?shù)進(jìn)行加總，以判斷其重要程序的過程，以CTQ“光路設(shè)計(jì)”為例，其綜合評(píng)分為525分，可依次對(duì)所有CTQ’S做出綜合評(píng)分。對(duì)各CTQ’S進(jìn)行優(yōu)先排序

CTQ’S的優(yōu)先排序是根據(jù)對(duì)CTQ’S的綜合評(píng)分結(jié)果進(jìn)行的CTQ’S優(yōu)先級(jí)別確定，本例CTQ’S的優(yōu)先級(jí)別為：（由優(yōu)先到不優(yōu)先）光路設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)粘接材料選擇粘接工藝關(guān)鍵元件質(zhì)量光學(xué)元件質(zhì)量第三十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日

元件兼容性結(jié)構(gòu)件材質(zhì)接口設(shè)計(jì)裝配環(huán)境電路設(shè)計(jì)對(duì)CTQ’S的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行圖示，如下圖：光路設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)粘接材料選擇粘接工藝關(guān)鍵元件質(zhì)量光學(xué)元件質(zhì)量元件兼容性結(jié)構(gòu)件材質(zhì)接口設(shè)計(jì)裝配環(huán)境電路設(shè)計(jì)CTQ’S綜合100300400500600200第三十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日按優(yōu)先級(jí)別選定六西格瑪項(xiàng)目

根據(jù)CTQ’S的優(yōu)先級(jí)別來選定要突施的六西格瑪項(xiàng)目。本例的六西格瑪項(xiàng)目應(yīng)為：“光路設(shè)計(jì)”；“結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)”；“粘接材料選擇”。需特別指出的是，所選的六西格瑪項(xiàng)目需同時(shí)兼顧客戶利益與組織目標(biāo)，且預(yù)計(jì)的財(cái)務(wù)收益不得低于15萬元；項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間也不得多于1年。第三十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日以部門為基本改善單元選擇六西格瑪項(xiàng)目的流程

六西格瑪項(xiàng)目是一個(gè)系統(tǒng)工程，往往需要跨部門功能小組來實(shí)施，但有些六西格瑪項(xiàng)目涉及范圍較小，實(shí)施部門多為支持性部門，目標(biāo)客戶多為內(nèi)部客戶，此時(shí)可用另一種項(xiàng)目選擇流程來選擇六西格瑪項(xiàng)目，略為簡便?；具x擇流程如下：檢討公司業(yè)務(wù)流程確認(rèn)部門輸入、輸出及客戶確認(rèn)客戶需求及C