保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)-銷(xiāo)售篇：如何成功轉(zhuǎn)介紹(浙江李振濤)

1、為什么客戶(hù)不愿為您轉(zhuǎn)介紹1 不論何時(shí)，當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)人員開(kāi)始促銷(xiāo)一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，他必須要注意： 一旦客戶(hù)有了抗拒的態(tài)度，就應(yīng)該立刻謹(jǐn)慎處理。 2工欲善其事，必先利其器 3在爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介客源時(shí)，卻只有極少數(shù)的業(yè)務(wù)人員，有機(jī)會(huì)被教育該如何克服客戶(hù)的排斥心理。 4就如同做銷(xiāo)售簡(jiǎn)報(bào)，目標(biāo)是放在消除客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知，因而造成購(gòu)買(mǎi)障礙一樣；當(dāng)您進(jìn)行水平轉(zhuǎn)介銷(xiāo)售時(shí)，您同樣要注意：在客戶(hù)升起拒絕轉(zhuǎn)介紹心理之前，您就要設(shè)法確認(rèn)：為什么他們會(huì)排拒為您做轉(zhuǎn)介紹？并且設(shè)法立刻消弭這樣的障礙。 5一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，就是要能在買(mǎi)賣(mài)雙方演變成互相質(zhì)疑、辯解之前，就能 感覺(jué)到所有可能產(chǎn)生的負(fù)面因素，并能立即安撫客戶(hù)的疑

2、慮，事先清除障礙，邁向 結(jié)案才有平坦直達(dá)之路。 6以下的內(nèi)容，是為您整理出客戶(hù)不愿意為您轉(zhuǎn)介紹的最通常原因，同時(shí)也提供您一些解決的方法。 7客戶(hù)擔(dān)心會(huì)引起朋友和親戚的困擾 8客戶(hù)往往擔(dān)心：如果把人家的姓名、甚至一些切身的資訊放給業(yè)務(wù)人員，恐怕會(huì)遭來(lái)人家的不快，而且這樣的好心好意，也許自己的朋友、家人或同事根本就不會(huì)感激。其實(shí)客戶(hù)會(huì)有這些疑慮，是其來(lái)有自、而且是根深柢固了。9這都是因?yàn)槟切┻瓦捅迫?、以及缺乏敏銳度的業(yè)務(wù)人員造成的。這些負(fù)面行為所累積下來(lái)的刻板印象，對(duì)我們同業(yè)來(lái)請(qǐng)，實(shí)在是一個(gè)頗大的傷害。10 所以，您能不能塑造出一個(gè)全然不同的形象就很重要了，也就是說(shuō)，您要讓客戶(hù)相信：您和一般典型的

3、業(yè)務(wù)人員是截然不同的。 11在轉(zhuǎn)介紹循環(huán)的會(huì)面階段里，是您和客戶(hù)可以最親近接觸的時(shí)候，因此您一定要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)相信：您一定也會(huì)用同樣的尊重態(tài)度與親切有禮，來(lái)對(duì)待他所介紹的其他客源。 YES12當(dāng)我在要求客戶(hù)給我轉(zhuǎn)介紹客源時(shí)，我一定會(huì)以最直接、與最誠(chéng)懇的態(tài)度，明白告訴客戶(hù)：他們絕對(duì)不必?fù)?dān)心我會(huì)去騷擾他們的親朋好友，或者令他們感到不快。我告訴我的客戶(hù)，如果他們的親友在和我第一次接觸后，對(duì)于和我交談感到是浪費(fèi)時(shí)間，或沒(méi)有意愿再做進(jìn)一步的溝通，我一定會(huì)馬上告辭，并且感謝他們給我這樣的榮幸和寶貴的時(shí)間。我還會(huì)藉機(jī)讓客戶(hù)想起我們雙方在第一次會(huì)面時(shí)的愉快經(jīng)驗(yàn)，并再次承諾：一定會(huì)以相同的舉止，誠(chéng)懇對(duì)待

4、他所轉(zhuǎn)介紹的親朋好友。 13客戶(hù)認(rèn)為財(cái)務(wù)方面的事情，是屬于個(gè)人穩(wěn)私無(wú)論您的客戶(hù)是向您買(mǎi)一件產(chǎn)品、做一項(xiàng)投資、或是接受了您的一種服務(wù)，有個(gè)很重要的動(dòng)作一定要做，那就是：您絕對(duì)不會(huì)把客戶(hù)的這個(gè)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，隨便泄漏 給客戶(hù)介紹的人知道。14您要讓客戶(hù)相信：任何人只要是和您做生意，您都會(huì)以最高機(jī)密的方式處理。我都會(huì)一再告訴我的客戶(hù)：我絕對(duì)不會(huì)泄漏有關(guān)他家庭或財(cái)務(wù)的任何消息，給他轉(zhuǎn)介的人知道。為什么我要這樣做呢？因?yàn)槲医^對(duì)不會(huì)這么輕易地就認(rèn)為，客戶(hù)理所當(dāng)然一定會(huì)對(duì)我保密的承諾完全放心。所以在每次的會(huì)面過(guò)程中，我都一定要在客戶(hù)面前，再一次強(qiáng)調(diào)這個(gè)重點(diǎn)，這樣就能事先防止在要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹客源時(shí)， 形成一個(gè)抗拒的

5、因素。因?yàn)槲乙呀?jīng)老早就做好消毒的功夫了。 15更何況尊重他人的隱私，不論何時(shí)何地，本來(lái)就是做人最基本的道理，更不要說(shuō)是我們業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)了。16客戶(hù)不希望被朋友認(rèn)為他喜歡在人家背后說(shuō)長(zhǎng)道短17我想誰(shuí)都不喜歡自己被別人在背后說(shuō)長(zhǎng)道短，所以客戶(hù)通常都不愿意提供您其 他客源，就是擔(dān)心他們的親戚朋友會(huì)認(rèn)為您們雙方會(huì)面時(shí)，是不是拿人家的私事來(lái) 討論？這是非常關(guān)鍵的要點(diǎn)。不過(guò)在轉(zhuǎn)介紹循環(huán)的會(huì)面階段中，同樣地，您仍舊可 以很輕松地就把這個(gè)疑慮消弭掉。 18我總是這樣告訴我的客戶(hù)：我都是在服務(wù)轉(zhuǎn)介紹而來(lái)的客源，而且我的客戶(hù) 都會(huì)很熱心地告訴我，他有哪些親友對(duì)我的服務(wù)曾經(jīng)表示過(guò)興趣，想找我聊一聊。我還告訴我

6、的客戶(hù)，我會(huì)以相同的服務(wù)品質(zhì)來(lái)服務(wù)他所介紹的其他客源。 19客戶(hù)通常傾向以朋友的收入或社會(huì)階級(jí)，做為是否為恰當(dāng)轉(zhuǎn)介紹客源的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)實(shí)在的，這也是人之常情；在您開(kāi)口要求轉(zhuǎn)介紹時(shí)，客戶(hù)往往會(huì)預(yù)先自行過(guò)濾，考量誰(shuí)可能才用得上、或用得起您的服務(wù)。所以您一定要讓客戶(hù)了解：您其實(shí)有能力、也有意愿服務(wù)他認(rèn)為有足夠財(cái)力、或財(cái)力不足的親朋好友。 20比如說(shuō)，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)給我一萬(wàn)美元去投資共同基金時(shí)，我總是會(huì)不厭其煩地再多花一點(diǎn)時(shí)間告訴他們：其實(shí)做投資不是有錢(qián)人的專(zhuān)利；每個(gè)月拿個(gè)二十五元出來(lái)就夠了，您也知道有這樣的投資項(xiàng)目呢！因?yàn)槲业目蛻?hù)也許知道還有幾個(gè)親朋好友，應(yīng)該也拿得出一萬(wàn)美元來(lái)投資，但是他一定知道更多的人，要

7、他每月拿出二十五元絕對(duì)不是問(wèn)題。 21有太多太多的業(yè)務(wù)人員忽略了這些小人物，但是我不會(huì)。所以您一定要記住提醒客戶(hù)，不必事先去幫您過(guò)濾客戶(hù)，而且要讓他了解：其實(shí)您的服務(wù)范圍非常廣泛，幾乎到了無(wú)人不服務(wù)的地步。但即便他的朋友都是超級(jí)大富翁，當(dāng)然也無(wú)所謂啦！一般而言，客戶(hù)都不太看得起做業(yè)務(wù)的人。 22別忘了，您的工作就是要讓您和典型一般的業(yè)務(wù)人員完全區(qū)隔出來(lái)，因此，如果您能夠以誠(chéng)懇、尊敬、尊嚴(yán)的態(tài)度來(lái)善待您的客戶(hù)，他們不但不會(huì)看不起您，還會(huì)打開(kāi)大門(mén)歡迎您，讓您獲得作夢(mèng)也想不到的禮遇。 23在經(jīng)歷過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)被無(wú)數(shù)業(yè)務(wù)人員騷擾的經(jīng)驗(yàn)后，您的客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)人員通常都會(huì)有固定的刻板印象，所以您一定要從您的競(jìng)爭(zhēng)者

8、中創(chuàng)造差異，同時(shí)一定要把這些差異指出來(lái)，讓您的客戶(hù)了解。24 客戶(hù)也許相信產(chǎn)品的品質(zhì)，但是，卻不相信業(yè)務(wù)人員的品質(zhì)。有時(shí)候客戶(hù)會(huì)愿意買(mǎi)下您所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，但是卻不愿意提供您任何轉(zhuǎn)介客源。這是因?yàn)樗嘈胚@個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是有價(jià)值的，所以他會(huì)做不購(gòu)買(mǎi)的決定，完全是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身，但卻與業(yè)務(wù)人員無(wú)關(guān)。 25可是您想要客戶(hù)提供您轉(zhuǎn)介紹客源，您一定要先讓他們相信您才行，也就是說(shuō)，在您努力銷(xiāo)售您的產(chǎn)品或服務(wù)，以及它所能提供的價(jià)值和利益時(shí)，您更要同時(shí)銷(xiāo)售您自己，以及您所能夠提供的價(jià)值與利益。 26客戶(hù)擔(dān)心業(yè)務(wù)人員搞不好很快就會(huì)離職 27就向您的客戶(hù)承諾：您至少還會(huì)留在原公司好幾年，請(qǐng)他們不必?fù)?dān)心，尤其是

9、如果他們?cè)敢獬掷m(xù)提供轉(zhuǎn)介紹客源的話(huà)，那就更叫人放心了。 28我就經(jīng)常告訴我的客戶(hù)：我開(kāi)發(fā)客源的唯一方法，就是透過(guò)客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹，而 且我都是仰賴(lài)一些照顧我的好客戶(hù)，他們不斷將我的名聲傳播給自己的親朋好友知道。所以了，開(kāi)部好車(chē)，并且在專(zhuān)業(yè)的商業(yè)區(qū)有間不錯(cuò)不辦公室是很重要的，因?yàn)?絕大多數(shù)的人都不原意氫自己的熟人，介紹給一些看起來(lái)混得不太好的人認(rèn)識(shí)?？蛻?hù)不覺(jué)得他幫業(yè)務(wù)人員介紹客戶(hù)，對(duì)自己有什么好處。關(guān)于這點(diǎn)，我會(huì)告訴我的客戶(hù)：提供我轉(zhuǎn)介紹客源，他們自己也將會(huì)獲得兩方面的好處。 29首先，就如先前討論過(guò)的，這樣一來(lái)，我的事業(yè)就可以一直持續(xù)下去，那么我就更有提供他們良好服務(wù)的實(shí)力。第二，當(dāng)他們的朋友、家

10、人和同事有機(jī)會(huì)被我服務(wù)之后，他們從此將會(huì)在親友間享受到很好的贊譽(yù)。 30我這樣說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)好像很自大，沒(méi)錯(cuò)！的確是這樣?？墒侨绻B我自己都不相信我自己，那客戶(hù)又為什么要相信我呢？ 31客戶(hù)可能想不起來(lái)有誰(shuí)可以介紹給業(yè)務(wù)人員 32我認(rèn)為沒(méi)有這種事；如果客戶(hù)告訴您，他不知道有誰(shuí)可以介紹給您，那只有兩種情況： 33第一，這可能代表他們一時(shí)之間沒(méi)有想到合適人選可以介紹給您，如果是這樣，那您可能必須想辦法幫助您的客戶(hù)，恢復(fù)一下記憶。 34問(wèn)問(wèn)他們有沒(méi)有兄弟姊妹？公司里有哪位同事和自己關(guān)系較親密的？或者問(wèn)問(wèn)他和社區(qū)里的鄰居熟不熟等等。這些只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的方法，我相信您一定還可以想到更多。35您同時(shí)也可以問(wèn)問(wèn)他們，是不是有上教堂的習(xí)慣？或者有沒(méi)有參與社區(qū)里頭的什么組織？其實(shí)后面這兩種地方，正是最容易找到轉(zhuǎn)介紹客源的金礦呢！ 36第二，他們這樣告訴您，不過(guò)是拒絕為您提供轉(zhuǎn)介紹客源的婉轉(zhuǎn)說(shuō)法罷了。這 些是屬于心地善良的客戶(hù)，他們總是會(huì)設(shè)想一些比較不會(huì)傷害業(yè)務(wù)人員的柔性說(shuō)法。但是如果您有遵循以上為您提供的各種應(yīng)對(duì)技巧及程序，您應(yīng)該會(huì)對(duì)您客戶(hù)的情緒有專(zhuān)業(yè)的敏感反應(yīng)，那么這樣的誤解就不會(huì)發(fā)生在您身上了。 37知己知彼，百戰(zhàn)百勝38克服這些轉(zhuǎn)