第八章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第八章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)韓曉燕xyanhan@668666本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：理解服務(wù)藍(lán)圖掌握服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法一、服務(wù)藍(lán)圖

設(shè)計(jì)一座大樓時(shí)，我們把建筑圖紙成為藍(lán)圖，這是因?yàn)檫@種圖紙是用藍(lán)線特別繪制的。服務(wù)傳遞系統(tǒng)也可以用一個(gè)可視圖來描繪，即服務(wù)藍(lán)圖，并用類似的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。有形展示顧客行為互動(dòng)分界線前臺(tái)員工行為可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線后臺(tái)員工行為支持過程服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成服務(wù)藍(lán)圖示例參見課本P64：圖4-2麗軒酒店（LuxuryHotel）的藍(lán)圖麗軒酒店（LuxuryHotel）的藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖的意義藍(lán)圖是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的準(zhǔn)確定義，它使得管理者在進(jìn)行任何實(shí)際的承諾之前，都能對(duì)書面的服務(wù)定義進(jìn)行檢驗(yàn)。藍(lán)圖能夠通過辨別出潛在的失敗點(diǎn)和突出機(jī)遇來方便問題的解決和產(chǎn)生創(chuàng)造性思維。一個(gè)普通的汽車服務(wù)如何預(yù)防失誤二、服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的影響因素服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的影響因素1、服務(wù)的差異化程度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（低差異性），通過范圍狹窄的集中的服務(wù)獲得高銷售量。簡單重復(fù)、自動(dòng)化、減少服務(wù)人員等。定制化服務(wù)（高差異性），完成工作需要較多的靈活性和判斷力。更多的信息溝通、高水平的技巧和分析能力、服務(wù)人員被授權(quán)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的影響因素2、服務(wù)過程的客體產(chǎn)品。處理產(chǎn)品的服務(wù)，如干洗或汽車修理，要區(qū)分其屬于顧客還是服務(wù)公司；服務(wù)企業(yè)提供的輔助產(chǎn)品，如餐館，必須考慮其庫存和質(zhì)量。信息。有時(shí)是后臺(tái)行為，如銀行處理支票；也可以通過間接的電子方式，如電話查賬；也可以是與顧客直接的信息交流，如咨詢顧問。人員。實(shí)體形態(tài)的變化，如理發(fā)或手術(shù)；地理位置的變化，如乘車及汽車租用。服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的影響因素3、顧客參與的類型直接顧客參與，又分為與服務(wù)人員無交互（自助服務(wù)），如直接撥號(hào)和自動(dòng)取款機(jī)，和與服務(wù)人員有交互，人員處理過程變得極其重要。顧客在家中或辦公室通過電子媒介間接參與，可采取更類似與制造業(yè)的方法，從效率角度考慮。服務(wù)在完全沒有顧客參與的條件下完成，通常可看成是制造活動(dòng)。參見課本P66：表4-4服務(wù)分類服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法生產(chǎn)線方法顧客化方法顧客接觸方法信息授權(quán)方法1、生產(chǎn)線方法設(shè)計(jì)思路轉(zhuǎn)變對(duì)服務(wù)的看法，服務(wù)不僅是個(gè)體行為，不是從屬地位。應(yīng)用制造業(yè)的的經(jīng)驗(yàn)來管理服務(wù)運(yùn)營，如控制質(zhì)量的盧、提高產(chǎn)出水平、控制服務(wù)過程等。主要特征低“自由度”的服務(wù)行為嚴(yán)格細(xì)致的勞動(dòng)分工用技術(shù)或設(shè)備代替勞力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例：麥當(dāng)勞是生產(chǎn)線方法應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范原料經(jīng)過測量、預(yù)包裝處理，有專門儲(chǔ)存設(shè)施處理半成品大量現(xiàn)代化設(shè)施、設(shè)備的使用，節(jié)約人力對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施2、顧客化方法設(shè)計(jì)思路顧客并不是被動(dòng)的旁觀者，也可稱為積極地勞動(dòng)力；將服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客，在提高服務(wù)運(yùn)營效率的同時(shí)，還可提高服務(wù)定制程度，提高滿意度。顧客對(duì)服務(wù)傳遞的貢獻(xiàn)自助服務(wù)，是減少經(jīng)營成本的方法。如航空公司網(wǎng)上售票、顧客自己選擇沙拉等。理順服務(wù)需求，調(diào)整顧客需求時(shí)間使其與可獲的服務(wù)相匹配。如預(yù)約或預(yù)訂、服務(wù)需求低谷期的價(jià)格刺激等。3、顧客接觸方法設(shè)計(jì)思路將服務(wù)形態(tài)分為與顧客高接觸部分和低接觸部分，即前臺(tái)與后臺(tái)，后臺(tái)象工廠一樣運(yùn)行，前臺(tái)以顧客為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓顧客感受個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。主要做法詳見課本P71：表4-5高度與低度接觸作業(yè)主要的設(shè)計(jì)思想4、信息授權(quán)員工授權(quán)員工可以通過接口互相影響，甚至可以與其他公司實(shí)時(shí)聯(lián)系，服務(wù)業(yè)可以更靈活地處理業(yè)務(wù)。如航空公司航班取消時(shí)，代理人可通過終端將耽誤的乘客安排到該航空公司或其它航空公司的航班上。顧客授權(quán)使顧客有更大的自由來選擇一個(gè)自己認(rèn)為合適的服務(wù)提供商，參與到服務(wù)過程中。如顧客進(jìn)入快遞公司主頁，可以查到包裹的相關(guān)信息；一個(gè)人可以在全球購物或?qū)で笾委煼椒ǖ取７?wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)：完整服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的統(tǒng)一；前臺(tái)運(yùn)應(yīng)與后臺(tái)運(yùn)營的劃分；倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想；員工授權(quán)管理；后臺(tái)設(shè)計(jì)中信息技術(shù)的應(yīng)用?；具^程：根據(jù)與顧客接觸程度劃分前臺(tái)與后臺(tái)進(jìn)一步分析各級(jí)”內(nèi)部顧客”的結(jié)構(gòu)確定各”供需雙方”的銜接部分以及信息與物品交換方式前臺(tái)設(shè)計(jì)：硬件部分：選址、布局、能力規(guī)劃…軟件部分：結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量控制、人員按排企業(yè)研究企業(yè)目標(biāo)企業(yè)特點(diǎn)顧客研究顧客需求顧客心理與行為顯形服務(wù)要素設(shè)計(jì)隱形服務(wù)要素設(shè)計(jì)環(huán)境要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì)后臺(tái)設(shè)計(jì)：硬件部分：信息、外圍設(shè)備…軟件部分：結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量控制、人員按排完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)課堂互動(dòng)練習(xí)：分小組討論結(jié)合課本P75案例4-1（100日元壽司店），制作100元壽司店的服務(wù)藍(lán)圖，提出改進(jìn)意見。第四次討論作業(yè)自主選擇典型性服務(wù)企業(yè)進(jìn)行專題研究，可考慮從金融業(yè)、通信與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、零售百貨業(yè)、酒店業(yè)、私營醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搜尋。要求從特定行業(yè)中挑選出兩個(gè)較為成功的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比性研究。對(duì)比兩家公司的服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)，繪制服務(wù)藍(lán)圖，提出改進(jìn)意見第四次討論課作業(yè)要求：所選擇特定行業(yè)的兩家服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)代表性；要結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和