標(biāo)準(zhǔn)解讀

GB/T 19013-2009是一項(xiàng)由中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布的標(biāo)準(zhǔn),其全稱為《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》。該標(biāo)準(zhǔn)旨在為各類組織提供一套指導(dǎo)原則和方法,以有效管理和解決與顧客之間發(fā)生的外部爭(zhēng)議,從而提升顧客滿意度并維護(hù)組織的聲譽(yù)。具體來說,它涵蓋了以下幾個(gè)關(guān)鍵方面:

  1. 范圍:標(biāo)準(zhǔn)明確了適用范圍,即適用于所有類型的組織,無論其規(guī)模、類型或所提供的產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)如何,旨在幫助這些組織建立或優(yōu)化顧客爭(zhēng)議解決機(jī)制。

  2. 術(shù)語和定義:為確保理解和溝通的一致性,標(biāo)準(zhǔn)首先界定了諸如“顧客爭(zhēng)議”、“外部爭(zhēng)議解決”等核心術(shù)語的含義。

  3. 原則:概述了解決顧客爭(zhēng)議應(yīng)遵循的基本原則,如公正性、透明度、及時(shí)響應(yīng)、雙方參與等,強(qiáng)調(diào)了尊重顧客權(quán)利和利益的重要性。

  4. 管理體系:指導(dǎo)組織建立和維護(hù)一個(gè)有效的顧客爭(zhēng)議管理系統(tǒng),包括明確責(zé)任分配、制定處理流程、監(jiān)控和評(píng)估機(jī)制等,以系統(tǒng)化方式管理爭(zhēng)議。

  5. 爭(zhēng)議的預(yù)防:強(qiáng)調(diào)了通過提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與顧客的溝通以及提升員工意識(shí)和能力來預(yù)防爭(zhēng)議的重要性。

  6. 爭(zhēng)議的識(shí)別與接收:提供了如何有效識(shí)別顧客不滿和接收爭(zhēng)議信息的方法,確保有適當(dāng)?shù)那雷岊櫩湍軌蚍奖愕靥岢鰡栴}。

  7. 爭(zhēng)議的處理:詳細(xì)說明了處理爭(zhēng)議的步驟,包括記錄、評(píng)估、調(diào)查、協(xié)商解決方案以及執(zhí)行和跟蹤結(jié)果的全過程,強(qiáng)調(diào)在過程中應(yīng)保持與顧客的良好溝通。

  8. 持續(xù)改進(jìn):鼓勵(lì)組織將從爭(zhēng)議解決過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和爭(zhēng)議處理機(jī)制,形成閉環(huán)管理,不斷提升顧客滿意度。

  9. 外部機(jī)構(gòu)的作用:討論了在某些情況下,利用獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助解決爭(zhēng)議的可行性和好處,為顧客提供更多元化的解決途徑。


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  • 2009-09-30 頒布
  • 2009-12-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
GB/T 19013-2009質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南_第1頁
GB/T 19013-2009質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南_第2頁
GB/T 19013-2009質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南_第3頁
GB/T 19013-2009質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南_第4頁
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文檔簡介

犐犆犛03.120.10

犃00

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅/犜19013—2009/犐犛犗10003:2007

質(zhì)量管理顧客滿意

組織外部爭(zhēng)議解決指南

犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀—

犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉犱犻狊狆狌狋犲狉犲狊狅犾狌狋犻狅狀犲狓狋犲狉狀犪犾狋狅狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊

(ISO10003:2007,IDT)

20090930發(fā)布20091201實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

犌犅/犜19013—2009/犐犛犗10003:2007

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

1范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1

2規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1

3術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1

4指導(dǎo)原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.1總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.2同意參與!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.3方便!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.4適宜!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.5公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.6(人員)能力!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.7及時(shí)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.8保密!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.9透明!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.10合法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.11(組織)能力!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

4.12持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

5爭(zhēng)議解決框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

5.1承諾!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

5.2爭(zhēng)議解決方針!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!4

5.3最高管理者職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!4

6策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!4

6.1總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!4

6.2目標(biāo)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!4

6.3行動(dòng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!5

6.4資源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!5

7實(shí)施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!5

7.1總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!5

7.2提交投訴!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!5

7.3接收爭(zhēng)議通知!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!6

7.4組織響應(yīng)方式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!6

7.5解決爭(zhēng)議!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!6

7.6執(zhí)行解決方案!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7

7.7結(jié)案歸檔!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7

8保持和改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7

8.1監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7

8.2分析和評(píng)價(jià)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7

犌犅/犜19013—2009/犐犛犗10003:2007

8.3管理評(píng)審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7

8.4持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!8

附錄A(資料性附錄)爭(zhēng)議解決方法指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9

附錄B(資料性附錄)GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013的內(nèi)在聯(lián)系!!!!!!!!10

附錄C(規(guī)范性附錄)同意參與的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!11

附錄D(規(guī)范性附錄)方便性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!12

附錄E(規(guī)范性附錄)適宜性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!14

附錄F(規(guī)范性附錄)公正性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!15

附錄G(規(guī)范性附錄)(人員)能力的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!16

附錄H(規(guī)范性附錄)及時(shí)性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!17

附錄I(規(guī)范性附錄)透明性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!18

附錄J(資料性附錄)選擇提供方指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!19

附錄K(資料性附錄)爭(zhēng)議解決方針指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!20

附錄L(資料性附錄)爭(zhēng)議解決設(shè)計(jì)要素指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!21

附錄M(資料性附錄)爭(zhēng)議解決流程圖!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!22

參考文獻(xiàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!23

犌犅/犜19013—2009/犐犛犗10003:2007

前言

本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO10003:2007《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》。

本標(biāo)準(zhǔn)作了下列編輯性修改:

a)將“本國際標(biāo)準(zhǔn)”改為“本標(biāo)準(zhǔn)”;

b)刪除了國際標(biāo)準(zhǔn)的前言;

c)為保持本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的協(xié)調(diào)一致,刪除了3.5注中的“(3.3)”;

d)為區(qū)分4.6和4.11的“能力”,4.6和附錄G使用“(人員)能力”,4.11使用“(組織)能力”。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄J、附錄K、附錄L和附錄M是資料性附錄,附錄C、附錄D、附錄E、

附錄F、附錄G、附錄H和附錄I是規(guī)范性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、海爾集團(tuán)、大長江集團(tuán)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:鄭兆紅、張榮靜、康鍵、裴飛、王曉生、朱立恩、馮衛(wèi)、解居志、鄭奎靜。

犌犅/犜19013—2009/犐犛犗10003:2007

引言

0.1總則

本標(biāo)準(zhǔn)為組織有效和高效地策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭(zhēng)議解決提

供指南。爭(zhēng)議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時(shí)的一種補(bǔ)償途徑。大多數(shù)投訴都能夠在組織內(nèi)部成

功地解決,不需要進(jìn)一步耗費(fèi)時(shí)間,也不需要更多的沖突過程。

注1:鼓勵(lì)組織依據(jù)GB/T19012開發(fā)有效和高效的內(nèi)部處理投訴過程。

解決爭(zhēng)議有各種方法并使用不同的術(shù)語進(jìn)行描述。這些方法是協(xié)調(diào)方法、建議方法和裁定方法(見

附錄A)。每種方法可以單獨(dú)使用,也可以多種方法依次使用。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于:

a)設(shè)計(jì)爭(zhēng)議解決過程并確定在什么情況下向投訴者提供爭(zhēng)議解決;

b)選擇能夠滿足組織具體需要和期望的爭(zhēng)議解決提供方(以下簡稱“提供方”,見3.9)。

注2:提供方可以是國內(nèi)外各種形式的公立和私營部門,包括行業(yè)的專業(yè)協(xié)會(huì)、政府監(jiān)管部門及跨行業(yè)協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)的主要應(yīng)用對(duì)象是組織,但爭(zhēng)議解決提供方也可從中獲得指導(dǎo),并在其爭(zhēng)議解決過程中使用

該指南。

本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織結(jié)合顧客滿意行為規(guī)范和內(nèi)部處理投訴過程策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)爭(zhēng)

議解決過程,并與組織的質(zhì)量或其他管理體系結(jié)合使用。

本標(biāo)準(zhǔn)可以幫助個(gè)人和組織評(píng)價(jià)一個(gè)組織的爭(zhēng)議解決過程的有效性、效率和公正性。實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)

將能夠:

———提供一個(gè)靈活的爭(zhēng)議解決過程,與司法過程相比,該過程費(fèi)用較低、更方便快捷,尤其適用于解

決跨國爭(zhēng)議;

———幫助提高顧客滿意和顧客忠誠;

———為個(gè)人和組織提供基準(zhǔn),用于評(píng)價(jià)組織和提供方的運(yùn)作方式是否有效、高效和公平;

———幫助潛在的爭(zhēng)議解決用戶了解使用條件、費(fèi)用和法律后果;

———提高組織識(shí)別和消除爭(zhēng)議產(chǎn)生原因的能力;

———改進(jìn)組織處理投訴和爭(zhēng)議的方法;

———為組織的過程和產(chǎn)品改進(jìn)提供附加信息;

———提高組織聲譽(yù),或避免對(duì)聲譽(yù)的損害;

———增強(qiáng)國內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)力;

———在全球市場(chǎng)建立起公平和一致的處理爭(zhēng)議的信譽(yù)。

值得注意的是,外部爭(zhēng)議的解決應(yīng)遵從法律法規(guī)的要求。

注3:世界范圍內(nèi)解決爭(zhēng)議使用的術(shù)語不盡相同,附錄A給出了一些具有相同意思的術(shù)語匯總表。

0.2與犌犅/犜19001和犌犅/犜19004的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》和GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》相

容,并通過有效和高效地實(shí)施爭(zhēng)議解決過程支持上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用。

GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系的具體要求,可供組織內(nèi)部使用,也可用

于認(rèn)證或合同目的。本標(biāo)準(zhǔn)中描述的爭(zhēng)議解決過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素。用于認(rèn)證或合

同不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。

犌犅/犜19013—2009/犐犛犗10003:2007

GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》為業(yè)績持續(xù)改進(jìn)提供指南。使用本標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)一步

改進(jìn)與投訴者相關(guān)的爭(zhēng)議解決工作,提高顧客、投訴者和其他相關(guān)方的滿意程度,促進(jìn)以顧客、投訴者和

其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)的過程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

注:除顧客和投訴者外,其他相關(guān)方可能包括供方、行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員、顧客組織、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、員工、組織的所有

者及其他受爭(zhēng)議解決過程影響的群體。

0.3與犌犅/犜19010—2009和犌犅/犜19012—2008的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19010和GB/T19012相容。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可以獨(dú)立使用,或與任何一個(gè)共同使

用。當(dāng)共同使用時(shí),本標(biāo)準(zhǔn)、GB/T19010和GB/T19012可以作為一個(gè)更廣泛的綜合性框架下的一部

分,這個(gè)框架通過行為規(guī)范、投訴處理和爭(zhēng)議解決來提高顧客滿意(見附錄B)。

GB/T19010是關(guān)于組織的顧客滿意行為規(guī)范的指南。這些規(guī)范描述了顧客可以預(yù)期從組織及其

產(chǎn)品中得到什么,從而可以減少問題發(fā)生的可能性,消除投訴和爭(zhēng)議的原因。當(dāng)投訴和爭(zhēng)議發(fā)生時(shí),行

為規(guī)范可以幫助各方理解顧客的期望以及組織如何滿足這些期望。

GB/T19012是關(guān)于組織內(nèi)部處理與產(chǎn)品相關(guān)投訴的指南。當(dāng)投訴無法在組織內(nèi)部得到解決時(shí)可

采用本標(biāo)準(zhǔn)。

0.4符合性說明

本標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)指南性文件。在應(yīng)用了本標(biāo)準(zhǔn)提供的所有適用指南時(shí),方可說明爭(zhēng)議解決過程是基

于本指南。

但是,任何聲稱或暗示符合本標(biāo)準(zhǔn)的說明都是不適當(dāng)?shù)?,因此不?yīng)作這樣的說明。

注:在促銷和溝通材料中任何有關(guān)符合本標(biāo)準(zhǔn)的聲稱或暗示都是不適當(dāng)?shù)?,如新聞稿、廣告、營銷手冊(cè)、視頻資料、

員工通告、標(biāo)志、標(biāo)語和用于各種媒體的言詞,涵蓋印刷、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體應(yīng)用、產(chǎn)品標(biāo)簽、標(biāo)記和標(biāo)語。

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