聚成會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-2010-8-8

聚成精品會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——聚成集團(tuán)2010年度會(huì)務(wù)培訓(xùn)

“聚成會(huì)務(wù)”是聚成競(jìng)爭(zhēng)力的重要核心之一，也是培養(yǎng)人才的重要途徑，所有聚成人都要全力重視，大力支持！我們希望我們聚成人要堅(jiān)定不移、毫不松懈的將“聚成會(huì)務(wù)”精神和品格發(fā)揚(yáng)光大，不斷提升自我素質(zhì)與能力，力爭(zhēng)為企業(yè)樹立形象，為行業(yè)樹立榜樣，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值！

——?jiǎng)⑺闪諘?huì)務(wù)的核心工作宗旨是什么？

服務(wù)！

聚成會(huì)務(wù)工作規(guī)范

適用范圍：

聚成大型公開課課程現(xiàn)場(chǎng)

布場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

大氣、優(yōu)雅、符合公司品牌形象。

整體風(fēng)格：

穩(wěn)重，高雅，注重課程品質(zhì)，積極

向上。

會(huì)場(chǎng)選址

1、交通、住宿、團(tuán)餐、停車要方便。

2、場(chǎng)地大小、舞臺(tái)高低、座位、音響燈光、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)良好。

3、注意場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)性質(zhì)（如政府性質(zhì)還是企業(yè)性質(zhì)），現(xiàn)場(chǎng)空間和結(jié)構(gòu)符合課程的需求。

4、消防設(shè)施，安全通道完好。會(huì)場(chǎng)外一物資擺放工作人員工作人員簽到處二物資擺放物資擺放工作人員會(huì)場(chǎng)內(nèi)舞臺(tái)三物資擺放物資擺放物資擺放工作人員工作人員工作人員會(huì)場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)地四物資擺放物資擺放物資擺放工作人員工作人員工作人員講師接待五講師接待講師接待講師接待大課會(huì)務(wù)崗位說(shuō)明總指揮場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外后勤主持人DJ茶水迎賓講師護(hù)送跑麥站位守門簽到機(jī)動(dòng)衛(wèi)生組車位引導(dǎo)

主持工作崗位說(shuō)明

1、負(fù)責(zé)大課的主持工作。

2、負(fù)責(zé)塑造好課程講師的價(jià)值。

3、負(fù)責(zé)宣布紀(jì)律及調(diào)動(dòng)課程氣氛。

4、負(fù)責(zé)宣導(dǎo)及傳播公司安排的好消息及其他推廣項(xiàng)目。

5、主持要求：形象端正、熱情大方、有過(guò)主持經(jīng)驗(yàn)、笑容親和、服裝及發(fā)型跟課程及講師風(fēng)格協(xié)調(diào)、控場(chǎng)能力強(qiáng)、表達(dá)能力強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、善于活躍氣氛、態(tài)度積極、善于溝通、化妝優(yōu)雅、身高須在1.60米以上。6、學(xué)員進(jìn)場(chǎng)時(shí)引導(dǎo)引導(dǎo)助教一起倒計(jì)時(shí)，同時(shí)DJ配合好入場(chǎng)音樂，入場(chǎng)后提醒學(xué)員對(duì)號(hào)入座，9：00準(zhǔn)時(shí)開始，并跟會(huì)務(wù)總指揮、場(chǎng)內(nèi)總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJ等人員在開場(chǎng)時(shí)做好溝通。

7、每次中場(chǎng)休息都要檢查講師及主持人的麥克風(fēng)，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)交于DJ解決。

8、每次課程前半天或一天，必須到現(xiàn)場(chǎng)排練課程主持內(nèi)容，迅速適應(yīng)會(huì)場(chǎng)環(huán)境和找到主持感覺。

9、未經(jīng)當(dāng)此大課會(huì)務(wù)總指揮安排或同意，主持人不得私自接受任何宣傳信息在臺(tái)上宣導(dǎo)銷售任何產(chǎn)品及項(xiàng)目。DJ音響組

1、須指定專人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，方可上從事DJ工作。

2、在開課前一天準(zhǔn)備并檢查測(cè)試好課程所需碟片及物資。

3、清楚了解音響，燈光開關(guān)的用法，熟悉每一個(gè)開關(guān)的功能及位置。

4、主動(dòng)與主持人溝通，如何安排音樂，中場(chǎng)休息再次溝通，是否有特殊安排。

5、每次中場(chǎng)休息需調(diào)試音響，檢查麥克風(fēng)電池電量是否充足。

6、保持高度靈敏度，隨時(shí)注意場(chǎng)內(nèi)情況。

7、每次當(dāng)天下課后要回收所有麥克風(fēng)并清點(diǎn)麥克風(fēng)數(shù)量及檢查是否有損壞情況。燈光、空調(diào)組

1、與會(huì)場(chǎng)工作人員接洽，非常清楚的知道燈光、空調(diào)開關(guān)的位置及使用方法。

2、留意大部分學(xué)員的反應(yīng)，以便及時(shí)做出調(diào)整。

3、與講師及舞蹈組提前溝通，便于燈光的配合。

4、要求有高度的靈敏度、速度、配合度。講師護(hù)送兼白板組

1、護(hù)送人員要求形象好，服裝統(tǒng)一，一切行動(dòng)聽指揮。

2、動(dòng)作規(guī)范統(tǒng)一，軍事化訓(xùn)練，鼓掌完后鞠躬退場(chǎng)。

3、懂得必要的商務(wù)禮儀、護(hù)送上車、下車、出入門、電梯等場(chǎng)所。

4、課間休息時(shí)，任何人未經(jīng)老師或會(huì)務(wù)總指揮同意不得打擾老師休息。

5、完成會(huì)務(wù)及老師交代的其他工作。白板組

1、助教要求形象好，具有親和力，熱情大方，文字組織能力強(qiáng)，字跡工整。

2、站白板要保持跨立姿勢(shì)，注意白板筆墨水及紙張情況。

3、靈敏度高，遞筆、擦寫速度要快。

4、協(xié)助老師及會(huì)務(wù)安排的其他工作。跑麥站位組

1、跑麥助教需負(fù)責(zé)所在崗位附近的守門及站位工作，就近服務(wù)場(chǎng)內(nèi)學(xué)員，學(xué)員離場(chǎng)時(shí)提醒帶好學(xué)員牌。

2、當(dāng)主持人或老師做出互動(dòng)的預(yù)警動(dòng)作時(shí)，所有在場(chǎng)跑麥助教應(yīng)集中精神確認(rèn)互動(dòng)學(xué)員的位置，而后跑麥助教全部跑動(dòng)，打開麥后將麥遞到學(xué)員手中。

3、站立姿勢(shì)：跨立，未跑動(dòng)時(shí)目光應(yīng)環(huán)繞四周，隨時(shí)做好準(zhǔn)備。

4、跑動(dòng)動(dòng)作：身體半蹲，左手為掌，伸于身體正前方，右手拿麥，后背跑動(dòng)時(shí)前腳掌著地，先鎖定目標(biāo)，再跑動(dòng)，注意安全的情況下以最快的速度跑麥。

5、遞麥：遞到客戶手中的麥?zhǔn)谴蜷_的，雙手遞上，并示意學(xué)員起立。守門組

1、嚴(yán)格執(zhí)行認(rèn)牌不認(rèn)人的制度。

2、面帶微笑，要有熱情興奮狀態(tài)。

3、真誠(chéng)主動(dòng)微笑地跟學(xué)員打招呼，注意要用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：早上好，請(qǐng)佩戴好您的學(xué)員牌，請(qǐng)將您手機(jī)調(diào)至關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)。

4、根據(jù)會(huì)場(chǎng)門的數(shù)量和場(chǎng)地大小來(lái)具體確定分組，確保所有的門在開課期間可以隨時(shí)打開。

5、在第二天課程結(jié)束時(shí)負(fù)責(zé)收回學(xué)員牌。

6、服務(wù)場(chǎng)內(nèi)就近的學(xué)員，但不能擅離職守必須保證出入口有人在崗。

7、客戶學(xué)員牌放在場(chǎng)內(nèi)時(shí)應(yīng)就近由助教跟隨前往確認(rèn)。迎賓組

1、發(fā)型，綬帶，絲巾統(tǒng)一。

2、話術(shù)統(tǒng)一：

第一天早上“早上好，聚成歡迎您”；中午“午餐愉快，下午見”；下午“學(xué)習(xí)愉快，明天見”

第二天早上，同第一天，下午“學(xué)習(xí)愉快，下次見”

姿勢(shì)：迎賓禮儀姿勢(shì)，女雙手自然放于小腹處，微笑，微點(diǎn)頭示意，不可喊話語(yǔ)，要真誠(chéng)音量適中；男跨立，雙手自然背于腰部，音量適中。

3、迎賓人員就剛后嚴(yán)禁接打電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)其他家人接替。

4、迎賓人員面部表情要熱情，興奮、聲音適中。簽到組

簽到細(xì)節(jié)流程：

1、簽到→發(fā)入場(chǎng)牌→發(fā)資料←發(fā)入場(chǎng)牌←簽到

注：適合會(huì)場(chǎng)座位號(hào)不分單、雙號(hào)，無(wú)座位排

號(hào)、座位號(hào)。

2、發(fā)資料←發(fā)入場(chǎng)牌←簽到→發(fā)入場(chǎng)牌→發(fā)資料

注：適合會(huì)場(chǎng)座位有單、雙號(hào)的區(qū)分或有座位

排號(hào)的情況衛(wèi)生組

1、提前一天將洗手間所需物品領(lǐng)出（廁所文化、洗手液、紙巾、抹布、拖把、清潔液、空氣清新劑等）

2、此崗位助教人員必須保證洗手間氣味清新、干凈、地面干燥、紙巾及時(shí)更換。

3、此崗位助教人員必須半小時(shí)巡查一次。

場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生

1、下課后組織場(chǎng)內(nèi)助教清查場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生。

2、隨時(shí)保持場(chǎng)內(nèi)干凈、清潔、地面干燥。

3、隨時(shí)檢查場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生。車位引導(dǎo)組

1、提前了解停車場(chǎng)停車數(shù)量，位置，進(jìn)出口。

2、給老師留車位，方便安全。

3、引導(dǎo)學(xué)員由內(nèi)而外，有次序停放車輛。

4、指引學(xué)員進(jìn)入簽到區(qū)辦理簽到手續(xù)。

5、提醒學(xué)員關(guān)好車輛門窗。

6、課間巡視車輛安全情況，是否存在隱患，如發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)主持人現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)。

話術(shù)：

A.“早上好,請(qǐng)問(wèn)是參加聚成學(xué)習(xí)的嗎？

B.“一路辛苦了，請(qǐng)?jiān)凇痢镣＼嚕?qǐng)您關(guān)好車門窗，帶好個(gè)人隨身物品。

C.請(qǐng)?jiān)跁?huì)場(chǎng)大廳簽到。簽名售書

1、總指揮應(yīng)提前與老師溝通簽名時(shí)間。

2、主持人在課間宣導(dǎo)簽名時(shí)間及上臺(tái)次序。

3、售書時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備物品（桌子，椅子，兩只以上簽字筆）

4、派專人組織及維持簽名時(shí)場(chǎng)內(nèi)秩序。

5、如有學(xué)員借此與講師合影或交流應(yīng)遵循講師意見。

6、簽名時(shí)DJ應(yīng)配合相應(yīng)激勵(lì)型音樂。聚成團(tuán)隊(duì)理念：軍隊(duì)+學(xué)校+家庭聚成助教團(tuán)隊(duì)軍風(fēng)：認(rèn)真合作快堅(jiān)守承諾助教團(tuán)隊(duì)組織地位：聚成大軍中的一支召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的特別鐵軍。助教核心功能定義之一：優(yōu)秀員工、管理干部成長(zhǎng)的搖籃——聚成“黃埔軍校”。助教團(tuán)結(jié)信念定義之一：沒有完美的個(gè)人、只有完美的團(tuán)隊(duì)。助教團(tuán)隊(duì)紀(jì)律行為準(zhǔn)則：鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的行為、力的執(zhí)行。助教團(tuán)隊(duì)紀(jì)律準(zhǔn)則：沒有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，就是團(tuán)伙。助教團(tuán)隊(duì)使命：讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。助教工作目的：履行職責(zé)，而非當(dāng)聽眾。聚成助教工作態(tài)度：對(duì)工作結(jié)果——負(fù)責(zé)；對(duì)工作過(guò)程——負(fù)責(zé)。助教態(tài)度：沒有借口、馬上行動(dòng)。助教要求：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。助教執(zhí)行五度：敏感度、興奮度、熱情度、配合度、速度。助教行為標(biāo)準(zhǔn)：完美是及格的唯一標(biāo)準(zhǔn)。助教精神：我是聚成一塊磚，哪里需要哪里搬。助教口號(hào)：同心協(xié)力，一定勝利！生命不