火鍋店服務(wù)流程(精品)

序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)1迎賓

站姿：挺胸收腹，面帶微笑，上身微側(cè)，雙目平視，面向通道入口處客人未到前，不可閑聊，隨意離開崗位，避免客人進(jìn)來感覺不受重視2打招呼您好/中午好/晚上好/歡迎光臨！很高興為大家服務(wù)，（是熟客問好；需直接稱客人姓氏）45度鞠躬，面帶微笑，鞠躬時把頭抬起雙目平視與客人眼神接觸（在食品卡的左上角寫上顧客的姓氏）熟客如果是機(jī)關(guān)單位高干人物，不便直稱XX所長XX局長XX書記等，因?yàn)榇蟛糠指吒扇宋锿獬鱿M(fèi)都是被邀請，所以不便被人知道3領(lǐng)位XX先生，您好，這邊請，請這邊走面部保持微笑側(cè)身行走在客人右手邊的前方，頭往回看，與客人保持著1米--1.5米之間并伸出右手指向前方（請這邊走）帶客之間可以介紹公司的其他設(shè)施.領(lǐng)客時不可光顧自己行走，與顧客距離拉遠(yuǎn)，把客人帶失自己也不察覺4入座1.xx先生，您好，請坐2.xx先生，您好，打擾一下，幫您把衣服套好，請將您的貴重物品隨身攜帶，

1.請客人讓座時：先女后男，先賓后主，先老后幼。2.為客人拉椅讓座，迎賓/服務(wù)員應(yīng)用左腳的膝蓋頂住椅背輕提椅子往后提出30CM，當(dāng)客人若意坐下時服務(wù)員應(yīng)用左腳的膝蓋頂住椅背輕提往前回送，并請客人坐下

1.客人坐下時如有脫下外套，服務(wù)員應(yīng)及時接下客人外套，掛進(jìn)衣柜內(nèi)，2.大廳：如客人把外套及手提包放在椅子上，應(yīng)及時給客人套上衣套，并提醒客人貴重物品隨身攜帶，

火鍋服務(wù)流程序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)5派毛巾\上溫開水1.xx先生，您好，請用毛巾2.xx先生，您好，請用水。1.派好毛巾后,先給客人上杯準(zhǔn)備好的溫開水然后再問茶2.以派的形式送到客人手上，客人用好后需收走更換干凈毛巾（包房：需用毛巾碟上到茶幾上，客人吃水果時用）先給客人上溫水再沖茶可避免顧客久等.6問茶1.xx先生，您好，請問喜歡喝什么茶！我們這里有xxx如果客人不要名茶，就介紹飯店的普通茶

7上茶XX先生，您好！請用茶，小心燙。先打手勢示意，從主賓位右手邊開始順時針上，將茶放在客人右手邊(筷子旁)如不示意客人突然起身撞倒茶水燙傷客人8上餐前水果（指包房用）您好;這是餐前水果,請慢用.把水果放在茶幾上.將保鮮膜去掉.并把溫馨提示牌放在顯眼處.并跟上骨碟避免客人不知道水果需要收費(fèi)9點(diǎn)涼菜、上涼菜1.點(diǎn)涼菜:XX先生，您好！這是涼菜牌先為你準(zhǔn)備涼菜好嗎？2.上涼菜:您好！打擾一下，幫您上涼菜(并加以介紹)謝謝！請慢用.

將涼菜葷素搭配擺放(并跟上底碟或小勺)如果客人繼續(xù)點(diǎn)熱菜可以先交同事把涼菜先下單，先上。序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)10拆餐巾xx先生，您好，我?guī)湍伈徒韷菏剑合却蚴謩?，提示客人，然后拿起餐巾打開，將餐巾的一角壓在骨碟下方；鋪式：先打手勢后拿起餐巾對折疊成三角形，再打手勢，使用禮貌用語，提示客人將餐巾鋪上客人雙腿上，鋪餐巾時站在客人右手邊，右腳前左腳后呈丁字，45度彎腰側(cè)身迅速地給客人鋪上（以鋪式為主）不可在客人前面直接折餐巾，應(yīng)把餐巾拿下側(cè)身拆開餐巾，更不能在客人前面抖餐巾；給顧客鋪餐巾時應(yīng)右手前左手后避免反手及背對顧客11換毛巾xx先生，您好，我?guī)湍鷵Q干凈毛巾1)先收起臟毛巾后上干凈毛巾2)在托盤上準(zhǔn)備好毛巾盤，毛巾夾，用服務(wù)夾收起臟毛巾，用毛巾夾將干靜毛巾夾到毛巾托上從主人位開始順時針上上毛巾前檢查毛巾是否干凈；切忌用一個毛巾夾同時夾干凈毛巾又夾臟毛巾(應(yīng)用服務(wù)夾收臟毛巾)12奉上菜牌（以配菜為主)1.xx先生，您好，這是我們的菜牌，請您挑選。2.我們飯店的主打菜是海參，目前在西南地區(qū)我們做的是最棒，湯火鍋可以用海參皮口感也不錯?(加以介紹海參的食療)站在客人右手邊，與客人距離50公分左右45度的彎腰，右手豎托菜譜的左角，正面朝向客人，左手打開菜譜的招牌菜頁面呈上客人面前；如客人不接菜牌就將菜牌放在臺面上1.不可將菜譜放在椅子上，2.記住給客人共幾本菜譜3.在客人點(diǎn)好菜后把菜譜收起放回固定擺放處避免丟失及弄臟13介紹菜品xx先生，您好，先為您準(zhǔn)備湯底好嗎？我們的大廚推介湯底有xxx，(選擇主打一款推介給客人)很多客人吃過，都贊賞不錯，幫您每人準(zhǔn)備一份好嗎？站姿保持45度彎腰雙腿站直，面部保持微笑，與客人的距離保持在50公分外，站在客人的右手邊，微側(cè)身面向客人與客人保持有眼神接觸不可以用手搭在客人椅背或桌邊，不可以東張西望，身體搖擺；雙腳不可以長短的站立序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)14點(diǎn)菜為客人點(diǎn)菜時，從中高低檔開始為客人介紹，同時要抓好客人消費(fèi)心理，從點(diǎn)菜過程中了解客人的宴請對象，從而達(dá)到推銷目的。FAB指點(diǎn)菜時采用的一種方法，即是：特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，好處的代表字母，運(yùn)用這種方法點(diǎn)菜讓客人清楚這個菜的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)及好處。這是心理學(xué)點(diǎn)菜方法1）當(dāng)客人拿不定主意時，服務(wù)員面部不能露出不耐煩的表情；要抓好客人心理，如果有急推產(chǎn)品，最好不要在報(bào)品種時急于先報(bào)急推產(chǎn)品，會讓客人知道你在刻銷；2）重視落實(shí)顧客的特別交待事項(xiàng)（注意：一定要清楚客人有沒有忌口，如回民是不能吃豬肉的，點(diǎn)菜時一定要清楚每個出品的內(nèi)容。特別是湯底，清湯以外的湯底幾乎都是有帶有豬肉底的）下單時要特別注明，同時要明確通知出品部15復(fù)述菜單復(fù)述菜單:

1）xx先生，您好，我?guī)湍_定一下您的菜單，您點(diǎn)的菜有xxx，請問大家有什么忌口嗎？2）xx先生，您好，現(xiàn)在可以為您們上菜了嗎？3）如果客人的菜等叫，需問客人；xx先生，您好，您點(diǎn)的涼菜幫您先上好嗎？我馬上幫您下單。祝大家用餐愉快，謝謝如：客人到齊，點(diǎn)好菜后退出點(diǎn)菜位走到上菜位，正面面向客人面帶微笑，語速語調(diào)適中；菜單復(fù)述后，先后退一步后轉(zhuǎn)身離開.1）復(fù)述菜單時需同時復(fù)述客人的一些特殊交待，明確菜單后才可以下單，避免遺漏或?qū)戝e菜；

2)如果遇到個性著急的顧客，點(diǎn)好菜后就直接給客人下單（在客人點(diǎn)菜的過程中就應(yīng)點(diǎn)一復(fù)一）

（一定要記住有忌口的客人的位置）16餐前準(zhǔn)備5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備完成（定好上菜位，也叫打荷位）根據(jù)客人用餐人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的火鍋調(diào)料及再次調(diào)試火鍋爐是否能正常使用,同時要介紹調(diào)料的正確調(diào)配方法.（如有龍蝦或象拔蚌需準(zhǔn)備介辣醬油）不要將同口味的調(diào)料擺放在一起，（兩邊對稱擺放）同時征求客人意見為客人調(diào)料，吃火鍋很多客人在享受這個調(diào)料的過程序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)17斟茶/斟飲料xx先生，您好，請用茶，“小心燙”，xx先生您好！這是您點(diǎn)的可樂，現(xiàn)在幫您打開好嗎？請慢用。從主賓右手邊開始順時針斟，斟茶時先用右手打手勢，并跟上禮貌用語，然后左手拿底盤持平，右手將茶壺微提起給客人斟茶如不打招呼，客人忽然站起會燙傷客人；不可左右開弓或橫向；斟茶時要跟上底盤，避免茶水滴到客人及桌面上。18上酒水(示酒)1).示酒:xx先生，您好，這是你點(diǎn)的96年拉菲紅酒,請過目.請問現(xiàn)在可以為你打開了嗎?2).品酒：xx先生,您好，請您品酒！”

3.）上酒:xx先生，您好，打擾一下，我?guī)湍寰?/p>

站在主、賓位右手邊，丁字側(cè)身而站，45度彎腰，左手先打手勢，再斟酒1.斟酒時要注意瓶身、瓶口衛(wèi)生，冰凍的酒水，瓶身會有水珠，需先將瓶子抹干后再斟，避免手滑及滴水（可用分酒器斟酒）2.外國顧客及懂品紅酒的顧客和廣東顧客應(yīng)斟上2/3或1/3

3.內(nèi)地顧客斟1盎司

19撤茶杯1）xx先生，您好！我?guī)湍鷵Q杯熱茶，2）xx先生，您好！請用茶，小心燙。3)xx先生，您好！這茶還需要嗎？（客說:不需要），謝謝；餐后我再給您上熱茶；（客說:要）不好意思，我為您換個大杯熱茶好嗎？為不喝酒及不喝飲料的客人斟上茶（用水杯上茶）；給客人換水杯時，需在托盤上準(zhǔn)備好大杯茶，在主賓位右手邊順時針給客人上茶，先撤茶盅茶再上大杯茶，1）避免餐中服務(wù)時服務(wù)員可以避免繁復(fù)地斟茶，用水杯可以省下時間做其他服務(wù)。2）餐后再上熱茶（用茶杯）。3）客人喝烈酒，紅酒，黃酒時,如客人不喝任何飲品時，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見給客人上大杯茶或溫水。序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)20上鍋底1）上湯底時，先上主、賓位，（可在分析表上注明，不要重復(fù)詢問打擾客人）2）火鍋連爐應(yīng)擺在餐位的左上方。（也是客人面前的左上方）上湯底時，應(yīng)在客人的左手邊上，同時提醒客人，并加以介紹（除清清湯以外的湯底，其他湯底需介紹湯的好處，引導(dǎo)客人先喝湯后湯料）1》為老人小孩及孕婦上湯底時，一定要更加注意提示客人，避免操作失誤灑到客人身上。2》揭蓋時一定需立即將蓋反轉(zhuǎn)過來，以免鍋蓋里面的蒸氣水滴到客人身上，燙傷客人。21上菜，湯海鮮1）上菜；需引導(dǎo)介客人：xx先生，您好！這是象拔蚌，如想熟食，只需在湯里，燙15---20秒即可，如是切條狀的則需20——30秒左右，2）如原只的螺類的，一般需要時間比較長些，大概要5-10分鐘3）要注意菜的擺放配搭，不要將同類型或是同色的菜品擺放在一起。同時要高低搭配1)除各客菜，其他菜需在固定上菜位上，2）上菜時葷素搭配，顏色分開擺放，報(bào)菜名時先將右腳收回后退一步，先“打手勢”，然后報(bào)菜名，離臺前點(diǎn)頭微笑，3)“如需幫客人湯火鍋料，應(yīng)先把菜上到轉(zhuǎn)盤上順時針轉(zhuǎn)一圈展示，湯料前：需先準(zhǔn)備好一個干凈餐碟，一副分更，一雙公筷，應(yīng)從主、賓位右手邊開始，順時針方向。轉(zhuǎn)盤上操作法：如遇有螺類或件數(shù)的海鮮先上臺展示后再拿到工作臺上按位分配好再上。有螺類；需跟上螺叉給客人。1》上菜時：不可一邊上菜，一邊報(bào)菜名；在臺面上擺好的菜不可左右移動；上菜時的站姿不可雙腳齊并立，這樣上菜會不便靈活操作忌：不可未騰出空位就上菜，如力氣不夠不可逞強(qiáng)一定要請幫手，更不可以單手上避免燙傷手。2》上菜時不可以將手指伸入菜盤里面。一定要用雙手捧著盤邊。22換骨碟xx先生，您好！打擾一下，我為您換個干凈骨碟。先打手勢示意，在主賓位右手邊開始操作，先撤下臺面上的臟骨碟，然后再換上干凈的骨碟換骨碟時，不可出現(xiàn)不衛(wèi)生.破損的餐具，如果客人正在用餐時不要去打擾客人，先繞過下一位客人服務(wù)序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)23換煙缸xx先生，您好！打擾一下，我?guī)湍鷵Q個煙缸。先將干凈的煙缸底部對齊蓋在臟的煙缸上，再把兩個煙缸一起拿到托盤上，然后把干凈的煙缸放回原處更換煙缸時要先在煙缸內(nèi)加上一點(diǎn)清水（水剛好能濕透煙缸底即可）24添加酒水1）xx先生，您好!打擾一下，幫您添酒。2）xx先生，您好！打擾一下，幫您添可樂。3）xx先生，您好！打擾一下，這瓶茅臺酒已經(jīng)斟完了，請問需要再開一瓶嗎？先用托盤準(zhǔn)備酒水，按客人所需添加的酒水裝托“順時針給客人添加酒水”如一張臺同時喝兩三種白酒時，一定要記住客人所喝酒水的名字。不要沒有經(jīng)過客人同意就給客人添加酒水飲料，同時如果酒水已經(jīng)喝到只有1/3的情況下，需先提醒客人，以免出現(xiàn)空檔現(xiàn)象造成客人尷尬。25加湯底xx先生，您好！打擾一下，幫您添點(diǎn)湯。1）要時刻留意客人的用餐情況，需觀察客人的湯底情況，征求客人意見是否需要添湯，幫客人添湯時，一定需清楚客人的火鍋湯底，避免加錯湯底。（需先備好客人所點(diǎn)的各種湯）注意：1）需要隨時關(guān)注湯底，及時添湯，特別是客人煮面條之類時，更加需留意，避免燒糊。（如果客人在聊天需幫客人攪拌下）2）所有的工作一定要做到先知先覺，需在客人開口之前服務(wù)。序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)26大盤換小盤xx先生，您好！我?guī)湍堰@“XXX菜”換個小碟好嗎？1）先把菜撤下放在工作臺上操作，更換小碟一律使用標(biāo)準(zhǔn)尺寸的餐碟，換下餐碟的菜同樣需擺放整齊美觀，2）如有菜盤伴花也需將伴花裝飾在餐碟上。并將臺上的菜擺放整齊。所有大碟換小碟一律用圓形餐碟，不可以未經(jīng)客人允許擅自將菜收走。27撤空盤撤走空盤時，先打手勢示意服務(wù)員在上菜位進(jìn)行操作，需雙手把菜盤撤下，空碟撤走后，需馬上將桌上的菜迅速擺放整齊、美觀不可在臺面上重疊菜碟（必須站在固定上菜位上操作）28報(bào)單（菜上齊）\附加介紹1）xx先生，您好！您的菜已經(jīng)上齊了，請問還需要添加其他嗎？2）xx先生，您好，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，請問需要來點(diǎn)餐后甜品嗎？根據(jù)客人的當(dāng)餐所點(diǎn)的菜肴情況進(jìn)行推介。附加介紹成功可給飯店增加營業(yè)收入。附加介紹需根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴情況進(jìn)行介紹避免浪費(fèi)及重復(fù)29上主食xx先生，您好！請問您點(diǎn)的招牌（XX點(diǎn)心）可以上了嗎？（上完后在看臺單據(jù)上后背打“齊”字）1）主食如果是生面條之類的，上完菜后可跟上2）如果是點(diǎn)心之類的，上完菜后需征求客人意見再上如客人已停下筷子不再用餐時：需征求客人意見將火鍋爐的火滅掉。點(diǎn)心如不是根據(jù)客人要求及不按上菜程序上來時服務(wù)員不可隨意將點(diǎn)心上臺，應(yīng)將點(diǎn)心退回備餐部。同時服務(wù)員不要打擾到客人。序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)33上熱茶xx先生，您好！我為您換杯熱茶，xx先生，您好！請用茶，“小心燙”。在工作臺上準(zhǔn)備好茶，放置托盤上，從主賓位開始，先撤下冷茶，再上熱茶?！俺芬簧弦弧?。（一人操作：先上后撤）1.上熱茶可在托盤上先將茶杯全部斟好再上。

2.飯后需給客人重新泡茶。

34備單xx先生，您好，請問還需要添加其他嗎？客人說:（不需要）服務(wù)員應(yīng)說：好的,謝謝!請慢用。先檢查客人的菜是否上齊，對好酒水單將還沒有喝完的酒水退還吧臺；迅速將看臺單送到收銀臺，核實(shí)單據(jù)，對好臺號，份量，數(shù)量，人數(shù)，核實(shí)后將單打好后送回，該臺的落柜上，安全擺放好等候客人結(jié)賬先核對臺號有無差錯，核單時要注意此臺是否該打折扣的而沒打，該退的菜是否還沒退，是送的產(chǎn)品是否已入帳；然后把看臺單送回該臺前并在看臺單上打“備單”32清臺1）xx先生，您好！請問我可以把爐火熄了嗎？2）xx先生，您好！請問這些菜還需要嗎？

（客人説：不需要）謝謝；我?guī)湍謇砼_面然后給您上水果。

清理臺面時應(yīng)站在上菜位進(jìn)行操作，撤餐位應(yīng)在客人右手邊進(jìn)行，先收菜盤——玻璃器皿——鍋——爐——不銹鋼器皿——餐位（瓷器）——席巾，臺面上只留下:毛巾連碟、茶杯連碟、煙缸連碟，并將臺面的雜碎物清理干凈及將轉(zhuǎn)盤抹干凈。1）清理臺面時，需注意不可有碰撞聲，更不可在餐臺上重疊菜碟，必須使用托盤一個個的從臺面上撤下。2）如還有剩余菜品客人需要打包時，服務(wù)員應(yīng)將需要打包的菜端到備餐臺上進(jìn)行裝盒不可直接在客人面前操作。35上水果xx先生，您好！這是我們飯店為大家準(zhǔn)備的果盤，請慢用！上水果前換上干凈的骨碟并上好果叉，果叉的叉柄朝右手邊擺放，方便客人使用不可以將果叉全部放在一個骨碟上面。序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)35派毛巾xx先生，您好，請用毛巾。派最后道“謝客”巾直接派到客人手上

36征詢意見1）xx先生，您好！請問今天菜的味道怎么樣，請您提點(diǎn)寶貴意見.（好意見）謝謝您的寶貴意見；以后請多帶朋友來（有意見）謝謝您的寶貴意見稍候我就去反饋您的寶貴意見。2）回復(fù)：xx先生，您好！感謝您的寶貴意見。您的寶貴意見我已將反饋，本店已將采納并加以重視，謝謝！征詢客人意見時面部要保持笑容，態(tài)度要誠懇.大方得體。1）征詢客人意見時可先問主人，如果主人沒意見，服務(wù)員可選一位健談的客人征詢。2）客人有意見一定要給客人回復(fù)，不可不了了之，讓客人感覺飯店的服務(wù)只留于形式。37結(jié)賬您好/中午好/晚上好，請問哪位買單，謝謝共4980元，謝謝收您5000元，謝謝找您20元。謝謝！應(yīng)站在上菜位詢問客人是哪位買單，明確哪位客人買單后，應(yīng)走到客人的右手邊遞上結(jié)賬單。賬單正面金額朝向客人。1）在不知哪位客人買單前不可自作主張直接將賬單遞給主人?；蛑髻e2）如客人有特別交待過，結(jié)賬時誰買單，這時服務(wù)員應(yīng)走到客人旁邊輕聲說“xx先生，您好賬單已打好，是在這里買單嗎？3）要當(dāng)客人面把錢點(diǎn)清楚，避免收錯帳。序號流程魔術(shù)語身體語言/行動注意事項(xiàng)38送客1）各位請檢查您的隨身物品，看看是否帶齊，2）XX先生：這邊請，請這邊走，謝謝慢走！歡迎再次光臨。3）送客人上車后并提示客人一小心開車(一路平安)1)客人如有行李、打包菜服務(wù)員需幫客人提。2)看臺服務(wù)員把送客人到大門外（包房）送到車庫。讓我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)堅(jiān)持到底。給顧客留下深刻的印象。39收臺.擺臺2-3人小房20分鐘

4-6人小房30分鐘7-10人大房的40分鐘

11-15人大房的60分鐘

需以在規(guī)定時間內(nèi)完成.注意餐具的安全；操作時需輕拿輕放，先收大餐具——收小毛巾·口布、（干凈的口布可收起循環(huán)再用）——玻璃器皿，不繡鋼器皿---小餐具——清理臺布——抹轉(zhuǎn)盤——收臺布(餐具需將樓面和廚房分開)1）避免造成人為破損，避免增加洗碗組員工的工作量2）臺布卷成春卷狀避免臺布散開40

工作事項(xiàng)：

1）.提醒客人小心火鍋爐熱，小心燙著。

2）.湯煮開后要幫客人揭鍋蓋，（要注意鍋個蓋的水蒸氣）

3）.開市前需檢查酒精是否補(bǔ)充，（酒精不能超過7成滿）

4）.如果客人人點(diǎn)有原只螺類需每人跟上螺叉，擺在私筷子右上角。

5）.如果客人點(diǎn)有龍蝦、象拔蚌、大鮑魚等需給客人上各客芥辣醬油。（鮑魚在點(diǎn)菜時需問客人是否需