實(shí)施顧客滿(mǎn)意度提升與服務(wù)管理

項(xiàng)目七實(shí)施顧客滿(mǎn)意度提升與服務(wù)管理目錄顧客期望、顧客滿(mǎn)意及顧客忠誠(chéng)的含義顧客差異化服務(wù)和投訴補(bǔ)救程序?qū)嵤╊櫩蜐M(mǎn)意度追蹤調(diào)查任務(wù)7.1認(rèn)識(shí)顧客滿(mǎn)意度提升與服務(wù)基本原理

學(xué)習(xí)目的顧客忠誠(chéng)和忠誠(chéng)度概念顧客滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度概念汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)顧客滿(mǎn)意服務(wù)策略

一、顧客滿(mǎn)意及顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意(CustomerSatisfaction)，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿(mǎn)足其需要的績(jī)效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。1．服務(wù)質(zhì)量要素可以把評(píng)價(jià)各類(lèi)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)歸納為五個(gè)可以量化的基本方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性

一、顧客滿(mǎn)意及顧客滿(mǎn)意度

2．顧客期望每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成顧客期望值不同的主要原因有：（1）過(guò)去的經(jīng)歷（2）口碑的傳遞（3）個(gè)人的需求顧客對(duì)車(chē)輛維修的期望具體體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)顧客車(chē)輛維修需求積極的響應(yīng)售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約顧客到達(dá)售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解顧客的需要在開(kāi)始維修工作前，提供精確的維修費(fèi)用預(yù)算在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給顧客打電話，給予顧客所希望的關(guān)注愿意隨時(shí)為顧客提供幫助可靠的車(chē)輛修復(fù)率第一次即用正確的方法將車(chē)輛修理好保證在預(yù)計(jì)時(shí)間并以專(zhuān)業(yè)化的方式完成車(chē)輛維修售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好顧客的車(chē)輛售后服務(wù)中心應(yīng)通知顧客有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)維護(hù)售后服務(wù)中心應(yīng)通知顧客有關(guān)車(chē)輛維修完成時(shí)間的任何變更售后服務(wù)中心應(yīng)讓顧客在較方便的時(shí)間取車(chē)維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)保持顧客車(chē)輛的清潔交車(chē)時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用交車(chē)時(shí)向顧客提供車(chē)輛將來(lái)所需要的維修維護(hù)建議對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或顧客所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)顧客就有關(guān)事項(xiàng)與售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決顧客所關(guān)注的問(wèn)題售后服務(wù)中心應(yīng)向顧客提供清晰有益的建議售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格履行對(duì)顧客所作的承諾售后服務(wù)有形設(shè)施展示售后服務(wù)中心要提供舒適、整潔的休息環(huán)境潔，有配套休閑設(shè)施售后服務(wù)中心的人員服務(wù)品質(zhì)要符合顧客的要求

一、顧客滿(mǎn)意及顧客滿(mǎn)意度

3．顧客滿(mǎn)意級(jí)度顧客滿(mǎn)意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿(mǎn)足狀態(tài)等次七個(gè)級(jí)度為：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意。

五個(gè)級(jí)度為：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意程度狀態(tài)特征具體行動(dòng)很不滿(mǎn)意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳很不滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。不滿(mǎn)意氣憤、煩惱不滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。不太滿(mǎn)意抱怨、遺憾不太滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿(mǎn)，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。較滿(mǎn)意好感、肯定、贊許較滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿(mǎn)意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。滿(mǎn)意稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱(chēng)心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿(mǎn)意激動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝很滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。

二、顧客忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)度1．顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。2．顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)階段懷疑者——市場(chǎng)上所有消費(fèi)者，包括沒(méi)有注意到產(chǎn)品的顧客和沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意圖者。潛在顧客——有可能成為顧客的購(gòu)買(mǎi)者一次性顧客——主要指一次交易的顧客，對(duì)公司沒(méi)有忠誠(chéng)可言。長(zhǎng)期顧客——反復(fù)交易的顧客，對(duì)公司有忠誠(chéng)感,但只是被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi),沒(méi)有其他主動(dòng)行為。支持者——積極支持和向其他人推薦本公司及產(chǎn)品的顧客。合作者——結(jié)成互惠互利的關(guān)系，持久維持。

三、顧客滿(mǎn)意理念

2.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)顧客滿(mǎn)意服務(wù)策略現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)意的服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)，在于提高顧客對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滿(mǎn)意度。要真正做到這一點(diǎn)，則必須切實(shí)可行地制定和實(shí)施如下策略。（1）“顧客第一”的觀念實(shí)施CS戰(zhàn)略，推行CS經(jīng)營(yíng)，首先必須確立“顧客第（2）“顧客總是對(duì)的”的意識(shí)（3）“員工也是上帝”的思想顧客是上帝，幾乎已成了汽車(chē)維修企業(yè)家的口頭1．顧客滿(mǎn)意理念的內(nèi)涵

顧客滿(mǎn)意理念(CustomerSatisfaction，CS)，即企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足顧客的需求出發(fā)，以提供滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿(mǎn)足顧客需要，使顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。目錄顧客期望、顧客滿(mǎn)意及顧客忠誠(chéng)的含義顧客差異化服務(wù)和投訴補(bǔ)救程序?qū)嵤╊櫩蜐M(mǎn)意度追蹤調(diào)查任務(wù)7.2運(yùn)用服務(wù)方法贏得顧客滿(mǎn)意度

學(xué)習(xí)目的售后服務(wù)企業(yè)的差異化服務(wù)策略服務(wù)特性和關(guān)系顧客投訴處理流程處理顧客投訴一、顧客服務(wù)特性與關(guān)系服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性等特點(diǎn)。1．顧客服務(wù)特性（1）服務(wù)的無(wú)形性

（2）服務(wù)的異質(zhì)性

（3）服務(wù)不可分割性（4）服務(wù)的易逝性2．顧客與企業(yè)員工服務(wù)關(guān)系針對(duì)顧客與企業(yè)的四種關(guān)系采用服務(wù)策略:（1）顧客的行為與員工的行為都正確（2）顧客的行為與員工的行為都不正確（3）顧客正確、員工不正確（4）顧客不正確、員工正確二、售后服務(wù)企業(yè)的差異化服務(wù)策略1．專(zhuān)享顧客與服務(wù)顧問(wèn)一對(duì)一優(yōu)點(diǎn)：專(zhuān)屬化后服務(wù)顧問(wèn)的工作方向及績(jī)效關(guān)聯(lián)更明確，對(duì)專(zhuān)屬顧客服務(wù)更到位，提醒及時(shí)溝通更暢通。個(gè)人業(yè)績(jī)與接待工作的成效更明確。缺點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)的數(shù)量不夠時(shí)，容易混淆。顧客預(yù)約服務(wù)應(yīng)形成習(xí)慣。2．配合公司會(huì)員俱樂(lè)部和VIP顧客的來(lái)訪優(yōu)點(diǎn)：方便為本，讓顧客感受到超越期望的服務(wù)享受。缺點(diǎn)：硬件投入較大。3．為顧客制定維修服務(wù)優(yōu)惠套餐優(yōu)點(diǎn)：“傻瓜”式套餐服務(wù)既簡(jiǎn)單又優(yōu)惠，實(shí)惠到家受到顧客好評(píng)。缺點(diǎn)：套餐后公司銷(xiāo)售價(jià)相對(duì)下降，但整體提高顧客滿(mǎn)意度。二、售后服務(wù)企業(yè)的差異化服務(wù)策略4．維修過(guò)程電子看板及閉路監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施優(yōu)點(diǎn)：提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)維修過(guò)程控制及管理，讓車(chē)主安心維修減少進(jìn)入車(chē)間機(jī)會(huì)，既減少安全事故同時(shí)也可提高顧客維修的電子化管理程度。缺點(diǎn)：初次投入成本比較高。5．雙顧問(wèn)接待制優(yōu)點(diǎn)：提高維修過(guò)程及接待過(guò)程的周期，確保維修進(jìn)度把握。提高顧客接待滿(mǎn)意度。缺點(diǎn)：人員配備在車(chē)輛不多的情況下顯顯偏多。6．向顧客提供代步用車(chē)優(yōu)點(diǎn)：為顧客著想在他維修過(guò)程中由保險(xiǎn)公司或我司提供車(chē)輛，提高其方便程度，增加顧客滿(mǎn)意度。缺點(diǎn)：車(chē)輛代步過(guò)程中，及停止不用時(shí)造成成本增加。

三、顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救1．顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救概念（1）顧客投訴顧客投訴是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提起投訴以討回公道的行為。（2）服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救(ServiceRecovery)是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供方針對(duì)顧客的抱怨內(nèi)容和不滿(mǎn)意的程度所采取的反應(yīng)和行動(dòng)，亦可稱(chēng)之為對(duì)顧客抱怨的處理。2．顧客投訴的四種需求（1）希望被認(rèn)同、被尊重（2）希望有人聆聽(tīng)（3）希望得到補(bǔ)償（4）希望迅速反應(yīng)3．顧客投訴處理流程

四、贏得顧客滿(mǎn)意的其它方法及途徑

1．建立免費(fèi)、方便的顧客聯(lián)系通道2．提供主動(dòng)、細(xì)膩的服務(wù)3．追蹤顧客對(duì)品牌情感4．實(shí)施會(huì)員制,會(huì)員制品牌忠誠(chéng)方案實(shí)施中要注意以下幾點(diǎn)：

1）提供科學(xué)的折扣率：2）會(huì)員制方案要簡(jiǎn)單明了3）使顧客容易取得成為會(huì)員資格5．提高轉(zhuǎn)換成本

目錄顧客期望、顧客滿(mǎn)意及顧客忠誠(chéng)的含義顧客差異化服務(wù)和投訴補(bǔ)救程序?qū)嵤╊櫩蜐M(mǎn)意度追蹤調(diào)查任務(wù)7.3實(shí)施顧客滿(mǎn)意度追蹤調(diào)查

學(xué)習(xí)目的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集方法衡量顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)含義顧客滿(mǎn)意度的追蹤調(diào)查方法中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目卡思調(diào)查（CAACS）中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目（CAACS）主要從以下六大維度來(lái)考核汽車(chē)品牌4S店的售后服務(wù):卡思調(diào)查滿(mǎn)意度項(xiàng)目?jī)?nèi)容：1）規(guī)范性：考核品牌4S店遵守行業(yè)管理部門(mén)規(guī)定的情況。2）公開(kāi)性：考核品牌4S店在價(jià)格、項(xiàng)目以及維修維護(hù)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)的程度。3）人性化：考核品牌4S店在服務(wù)態(tài)度以及給消費(fèi)者提供服務(wù)上的人性化程度。4）便捷性：考核品牌4S店在客戶(hù)在到店交通以及維修等待時(shí)間上的便利程度。5）專(zhuān)業(yè)性：考核品牌4S店在人員技能以及維修質(zhì)量上的專(zhuān)業(yè)情況。6）收費(fèi)合理性：考核品牌4S店在工時(shí)計(jì)費(fèi)以及配件價(jià)格等方面的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況。

一、衡量顧客滿(mǎn)意度益處

衡量顧客滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至少有以下幾方面的好處：1）有利于測(cè)定企業(yè)過(guò)去與目前經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平，并有利于分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。2）了解顧客的想法檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意和提高顧客滿(mǎn)意度，有利于制定新的質(zhì)量改3)增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。4)明確為達(dá)到顧客滿(mǎn)意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向。5)通過(guò)顧客滿(mǎn)意度衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì)，未來(lái)的需求或期望是最大的商業(yè)機(jī)會(huì)。

二、顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集方法

大多數(shù)顧客滿(mǎn)意衡量工作都是通過(guò)調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)查可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及專(zhuān)題小組和攔截衡量。1．問(wèn)卷調(diào)查法（1）問(wèn)卷形式（2）問(wèn)題設(shè)計(jì)2．電話調(diào)查（1）問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了（2）準(zhǔn)備一個(gè)范本（3）易操作性（4）感謝顧客3．專(zhuān)題小組4．面訪（包括入戶(hù)訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn)）5．神秘顧客神秘顧客研究（MysteryCustomerResearch）是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的重要方法之一。

三、顧客滿(mǎn)意度衡量指標(biāo)

顧客滿(mǎn)意度指數(shù)就是從總體、綜合的角度，將我們對(duì)顧客滿(mǎn)意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿(mǎn)足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。（1）美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）美國(guó)在用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究方面具有一定的權(quán)威性，美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）模型也為較多的學(xué)者所引用，并為其他國(guó)家所借鑒。用戶(hù)滿(mǎn)意理論認(rèn)為，用戶(hù)的滿(mǎn)意程度將會(huì)導(dǎo)致二個(gè)基本結(jié)果：用戶(hù)抱怨和用戶(hù)忠誠(chéng)。用函數(shù)關(guān)系表示即為：用戶(hù)滿(mǎn)意度=f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）（2）國(guó)內(nèi)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）目前國(guó)內(nèi)最常用的方法是形成顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI），在設(shè)計(jì)了一個(gè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)后，這項(xiàng)工作就會(huì)容易些。這個(gè)指數(shù)通常是把所有的得分匯編成—個(gè)數(shù)字或百分比。例如，可以讓顧客對(duì)有關(guān)滿(mǎn)意方面的50個(gè)條目或因素打分，然后把所有這些積分加總平均，把這個(gè)平均數(shù)作為指數(shù)?；蛘?，你可以