服務(wù)人員五項修煉(惠煒堂)

服務(wù)人員五項修煉一、溝通技術(shù)在服務(wù)中的運用二、服務(wù)人員五項修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關(guān)系（三）提供微笑服務(wù)（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運用身體語言三、克服過度疲勞綜合癥培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱通過五項修煉提高服務(wù)中的溝通能力與應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量。讓顧客更為滿意。一、溝通技術(shù)在服務(wù)中的運用二、服務(wù)人員五項修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關(guān)系（三）提供微笑服務(wù)（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運用身體語言三、克服過度疲勞綜合癥培訓(xùn)提綱您如何理解溝通？以下情況是溝通嗎？1、與客戶聊天2、看電視3、看客戶留下資料4、領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)話5、談戀愛6、傾聽客戶意見7、對客戶打手勢8、與客戶眼神交流您在抱怨嗎？1、您抱怨過父母太固執(zhí)、保守嗎？2、您是否抱怨過男友不太理解你與關(guān)心你？3、您是否抱怨過客戶好心沒好報？4、您是否抱怨過我明明沒說什么，顧客為什么生氣？5、您是否抱怨過同事？統(tǒng)一答案：溝通效果

溝通：溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。一、認(rèn)識溝通？？？？?。?！……我說：“………”發(fā)訊方收訊方信息媒界二、溝通的類型

根據(jù)信息涉及人的情感、態(tài)度、價值觀領(lǐng)域的程度深淺，將溝通分為：淺層溝通深層溝通二、溝通的類型

根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋分為：單向溝通雙向溝通三、溝通的阻礙思想1編碼媒界發(fā)送者譯碼思想2接收者反饋噪聲背景三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：——噪聲發(fā)訊者：1、發(fā)訊者表達不清、詞不達意。2、信息符號使用偏差。3、知識經(jīng)驗局限。4、形象因素。收訊者：1、選擇性知覺。2、信息“過濾”。3、信息過量。4、階層差別。三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：背景：（1）心理背景：心情、情緒、印象……。（2）物理背景：場所……。（3）社會背景：地位、關(guān)系……。（4）文化背景：價值取向、思維模式……。四、溝通與服務(wù)關(guān)系浪費成本得罪顧客無法理解顧客找不到真正的需要做錯事情企業(yè)危機一、溝通技術(shù)在服務(wù)中的運用二、服務(wù)人員五項修煉（一）觀察您的客戶（二）接近與客戶關(guān)系（三）提供微笑服務(wù)（四）客戶更在乎你怎么做（五）巧妙運用身體語言三、克服過度疲勞綜合癥培訓(xùn)提綱什么是五項修煉？看聽笑說動如何觀察顧客揣摩顧客心理預(yù)測顧客需要為何傾聽傾聽訓(xùn)練聽的原則與技巧微笑的魅力微笑的結(jié)合表示過分的危險微笑留給顧客FBA方法引導(dǎo)特點說明注意點傳達有益信息回饋信息面部表情手勢身體語言整體行為模式細(xì)節(jié)處理私人空間文化差異身體接觸第一項修煉：看領(lǐng)先顧客一步的技巧冰淇林案例吃面的案例注意：觀察不要太過份，像是監(jiān)視你的顧客或是對他本人感興趣。除非你想嫁給他??！第一項修煉：看一、如何觀察顧客？1、觀察顧客要求目光敏銳，行動迅速。您可以觀察顧客的方面包括：1、年齡2、服飾3、語言4、身體語言5、行為6、態(tài)度第一項修煉：看如何觀察顧客？2、觀察顧客要求感情投入理解技術(shù)的境界凹面鏡凸面鏡第一項修煉：看理解你的顧客，針對性的提出服務(wù)。案例：1、煩燥型的顧客2、有依賴性的顧客3、對產(chǎn)品不滿意的顧客4、想試一試的顧客5、常識型的顧客第一項修煉：看如何觀察顧客？3、目光接觸顧客口訣要記牢：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。第一項修煉：看二、揣摩顧客心理

心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%-60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題。低于30%則表示對對方的本人或談話均無興趣。第一項修煉：看三、預(yù)測顧客需要一位先生年齡大約在38歲左右，女士年齡大約在25歲左右的夫妻準(zhǔn)備拍一套婚紗照。他們的語言是：我們準(zhǔn)備拍婚紗照，最貴的是多少？請按照如下五項進行需要預(yù)測：1、說出來的需要2、真正的需要3、沒說出來的需要4、滿足后令人高興的需要5、秘密需要第一項修煉：看預(yù)測顧客的需要就是滿足顧客說出來的或沒有說出來的需要。第二項修煉：聽聽的小測試注意：訓(xùn)練1：不能動筆，聽后回答問題訓(xùn)練2：邊聽邊動筆。助教發(fā)現(xiàn)傾聽明星第二項修煉：聽傾聽同理心全神貫注的聽聆聽選擇性的聽報告假裝在聽批評耳膜振動或完全不聽嘮叨傾聽的五個層次第二項修煉：聽不同層次的聽會給別人不同的感受??！第二項修煉：聽我在儂儂魅力工作已經(jīng)有三年了，也算是一位老員工吧。我的工作是一名門市顧問。我平時的工作特別累，壓力也挺大的。特別是我面對顧客的時候，什么人都有可能接待。甚至有時還會遇到一些態(tài)度不是很溫和的顧客。不過，我依然會用最好的服務(wù)去接待他們。謝謝大家。不同層次的聽會給別人不同的感受?。〉诙椥逕挘郝牐崃艺坡暎┪以趦z儂魅力工作已經(jīng)有三年了，（哦）也算是一位老員工吧。我的工作是一名門市顧問。我平時的工作特別累，壓力也挺大的（嗯）（點頭）。特別是我面對顧客的時候，什么人都有可能接待。甚至有時還會遇到一些態(tài)度不是很溫和的顧客。（目光憐憫，同意的點頭，表示關(guān)注）（您真辛苦）不過，我依然會用最好的服務(wù)去接待他們。（不錯，好樣的）（微笑）謝謝大家。（熱烈掌聲）傾聽的原則與技巧第一步：準(zhǔn)備1、倒水2、盡可能找個安靜的地方3、坐下來4、帶筆和本子第二步：記錄1、記錄重點與啟示2、核對功能3、檢查工作4、清晰責(zé)任第二項修煉：聽傾聽的原則與技巧第三步：理解5W1H的方法確認(rèn)第二項修煉：聽聽力訓(xùn)練一：聽懂一、客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽，清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙響。二、“你什么都不知道?！比?、“我們買不起這種產(chǎn)品?！彼?、“我們以前用過了這種產(chǎn)品?！蔽?、“你們的電話不是占線就是打不通。”六、“沒有別的類型嗎？”七、“又不是你們一家有這種服務(wù)與產(chǎn)品！”八、“我不跟你談，找你們經(jīng)理來好嗎？”第二項修煉：聽聽力訓(xùn)練二：聽的姿態(tài)1、

傾聽時持續(xù)的微笑占1分；2、

傾聽時記錄占1分；3、

傾聽時記錄下重點占1分；4、

傾聽時不打斷占1分；5、

傾聽時表示理解、同理心占1分。第二項修煉：聽微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人們的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有與強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。第三項修煉：微笑一、微笑的魅力：1、可以感染客戶；2、微笑激發(fā)熱情；3、微笑可以增強創(chuàng)造力。第三項修煉：微笑

想空姐一樣的微笑一、微笑與眼睛結(jié)合；二、微笑與語言結(jié)合；三、微笑與身體語言結(jié)合。第三項修煉：微笑顧客再在乎你怎么說，而不是說什么？第四項修煉：說情景一：客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就會有這些小配件?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩Σ黄?，我們的庫存里沒有貨了?！笨停骸拔也还埽医裉炀鸵?。”服：“我只能周二給你找一個。”第四項修煉：說情景二：客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄穑覀冃瞧诙艜羞@些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。”服：“對不起，我們的庫存里沒有貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你啦?！钡谒捻椥逕挘赫f第四項修煉：說用FBA法引導(dǎo)你的顧客FFeature（特點）AAdvantage（優(yōu)點）BBenefit（利益）特點連接詞優(yōu)點利益第四項修煉：說特點連接詞優(yōu)點利益例：我們的冰箱很省電，因為我們采用了世界上很先進的電機，如果您買了我們的冰箱會節(jié)省大量的電費，從而節(jié)約家庭開支。第四項修煉：說電話中交談，顧客吸收程度為20%，當(dāng)面推銷，顧客吸收程度為50%，顧客參與討論其吸收程度為70%。強調(diào)特點與優(yōu)點不要超過六個。第四項修煉：說

顧客要的是利益而不是特點與優(yōu)點。練習(xí)：特點、連接詞、優(yōu)點、利益特點聯(lián)接詞優(yōu)點利益第四項修煉：說學(xué)會使用有效的語言將“我盡可能……改為我會……”“我盡可能”的感覺是：盡力而為“我會”的感覺是：全力以赴第四項修煉：說案例：不應(yīng)該：1、我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。2、我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。應(yīng)該：1、我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話。2、我會把你的問題反映給后勤部門，他們會主動與你聯(lián)系。第四項修煉：說練習(xí)：1、沒看到我們多忙嗎？你先等一下。2、很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。3、太難給你安排時間了，下班之前你再打電話來吧。4、我不知道是否能找朱莉為你化妝，但我盡量試試吧。5、我不清楚店長是不會同意打折，我盡可能試一下。6、那套婚紗已經(jīng)去送洗了，我盡量保證在你照像前取回來。7、我盡量保證為你化妝后使你顯得瘦一些。8、我盡可能把你的情況為經(jīng)理反映。9、你的要求太苛刻了，我盡量為你找到外景吧。10、這件是一定盡力而為。第四項修煉：說學(xué)會使用有效的語言3F法表示對顧客的理解客人的感受FELL客人的感覺FELT客人的發(fā)現(xiàn)FOUND第四項修煉：說第一步：我理解你的感受；第二步：別人也有與你一樣的感覺；第三步：顧客發(fā)現(xiàn)是為了他好。例子：我知道你帶帽子會感到麻煩，不舒服。其他客人也覺得不太方便?？晌覀兪菫榱吮Ｕ夏陌踩?。這也是我們公司規(guī)范管理的體現(xiàn)。第四項修煉：說找到解決方法：顧客1：我不想和別人一起照像。顧客2：我不想打這種燈光，太刺眼。顧客3：我不想在這個景點照像。顧客4：我不想等這么久才看樣。顧客5：我不想那位小姐給我化妝，他看起來太年青，可能不夠?qū)I(yè)。第四項修煉：說

不要說讓你的顧客發(fā)瘋的話1、我不知道你為什么如此不滿？2、你是不是聽錯啦？3、我早就提醒過你啦。4、你是不是瘋啦。5、你干嘛發(fā)這么大的火呢？6、我不知道！7、這不是我的責(zé)任。8、不是我的錯。9、我們公司就是這么規(guī)定的，不關(guān)我的事。10、告就告，隨便你。第四項修煉：說學(xué)會使用有效的語言用“你能…………嗎？來緩解氣氛。不要使用：1、你必須……2、你應(yīng)該……3、你為什么不……4、你犯了個錯誤。5、我需要……應(yīng)該使用：1、你能…………嗎？2、請你…………好嗎？第四項修煉：說練習(xí)：1、你必須先填完表格，才能排隊。2、你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定。3、你必須在五點鐘前給我打電話，否則我們就下班啦。4、你不能不考慮清楚就做決定。5、這里這么多工作人員在等你，你應(yīng)該放下手上的工作。6、你在照像前不要化妝來。否則，我們會很難為你卸妝。7、你必須在五號前做出決定，否則我們就沒有優(yōu)惠活動啦。8、你要想結(jié)婚當(dāng)天化妝，必須在六點鐘以前來我們店。9、你想要預(yù)約結(jié)婚當(dāng)天的婚紗就必須要提前來看款式。10、你來之前應(yīng)該給我打個電話，否則我會抽不出時間與你溝通。第四項修煉：說學(xué)會使用有效的語言說“你可以…………”來代替“不”說“不‘總會讓人感到不舒服。用”你可以“效果會更好。在以下情況下運用：1、你不能完全滿足客戶要求，但你的確還有別的辦法。2、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。3、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。第四項修煉：說練習(xí)：1、我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。2、我們幫不上忙，你必須給經(jīng)理打電話。3、那不是我們的責(zé)任，你必須通過當(dāng)?shù)胤?wù)中心才行。4、要把妝化好，你必須給我們二個小時的時間。5、我們倉庫里沒有你要的材料，只有國產(chǎn)材料。6、這個價格你不可能拍到外景。7、你穿這套婚紗不好看，有點顯胖。8、你不能自己擺動作，這樣拍出來會很不好看。9、你不是專業(yè)人士，不能自行設(shè)計動作。10、你不能把食物帶到影棚里來。第四項修煉：說學(xué)會使用有效的語言說明原因，對顧客的益處游戲：求生游戲第四項修煉：說什么時候使用呢？1、當(dāng)你傳遞技術(shù)信息時，而他人可能懂；2、當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時；3、當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時；4、當(dāng)別人正面臨選擇時。第四項修煉：說為了給你節(jié)省時間……為了讓我更快滿足你的需要……為了便于我接近你的要求……為了使你的孩子更漂亮……為了使您顯得更年輕……為了你將來保存效果……第四項修煉：說練習(xí)：1、你的字寫得太亂啦，我根本讀不懂。你可不可以寫好一點。2、你應(yīng)該在取件時把發(fā)票帶上。3、你最好照像那天不要化妝。4、我現(xiàn)在很忙，你下午再來找我吧。5、我現(xiàn)在不能把情況給你說清楚，因為我還得分析一下存在的問題。6、把頭埋低一點好嗎？否則會把你照變形的。7、我會把嘴給你化深一點。8、我們會在你的照片上加層熱膜。9、化妝時：你臉上的青春痘太多啦。10、我不可能把價格表讓你帶走。哪些話不要說：不要問年齡不問身體不問經(jīng)歷不問住址不問信仰第五項修煉：動”動“就是指的身體語言身體語言用詞語調(diào)身體語言：55%用詞：7%語調(diào)：18%A和B背對背相座，A說出對B的印象，B再問A“您何出此言？”檢討：1、為什么很多人會扭頭去看對方？2、為什么感覺看著對方的臉會舒服一些？結(jié)論：。HAPPYTIME1、有意識的使用身體語言。第一：控制語言容易，控制身體語言不易。他暴露了思想。第二：身體語言是可以訓(xùn)練的。回顧第一印象的作用身體語言摸擬活動從身體語言中感知他人的思想。記住面由心生身體語言包括：眼神、手和胳膊、腿、頭及身體的其它部分。請結(jié)合在一起就能表達您所想表達的信息。

如何憑借身體語言取勝？最佳身體語言的常用表現(xiàn)為：

手心向上、手心向下、抬手、招手、推手、單手揮動、伸手、藏手、拍手、擺手、兩手疊加、兩手分開、緊握拳頭、豎起拇指、伸出小指、伸出食指、多指并用、雙手揮動。手勢你的身體會說話嗎？一句成語一首歌一本書一部影視作品不良身體語言搔庠或抓庠；猛扯或玩弄頭發(fā)；當(dāng)眾梳頭；手指不停地敲東西；玩弄、挑或咬指甲；腳不停地抖動；當(dāng)眾化妝或涂指甲；剔牙；舌頭在嘴里亂動；坐立不安；打呵欠；把紙或回形針弄紙；轉(zhuǎn)筆；玩別人的名片；不?？幢?；表情麻木或鄙視；嚼口香糖；侵占私人空間等。不良身體語言不要表現(xiàn)過度：