整形美容醫(yī)院咨詢管理制度

整形美容醫(yī)院征詢管理制度第一部分征詢組服務(wù)理念、客戶：成為顧客值得信賴歐I私人健康美容征詢師。二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。三、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的健康美容征詢和建議，為客戶解答她們的困擾。四、有效:為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶征詢服務(wù)的同步，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。五、專業(yè)：為客戶提供的征詢服務(wù)必須是專業(yè)的，征詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證征詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線,是獲得客戶信賴日勺主線。七、品牌：作為征詢部一員的I你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好,把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來。八、市場：開發(fā)客戶發(fā)明市場,只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理:一切規(guī)范化、原則化、專業(yè)化。第二部分征詢組管理及準(zhǔn)則征詢組管理:1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵循企劃部有關(guān)制度和規(guī)范。2、業(yè)務(wù)管理:由院長、整形科主任（或是整形科征詢組長）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。

征詢組管理準(zhǔn)則：1、工作原則:規(guī)范化、原則化。2、過程管理:注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程時(shí)可控和工作質(zhì)量。3、目日勺管理：“以終為始”，即以目的作為工作開展和推動(dòng)的參照根據(jù)和考核根據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。第三部分征詢組織構(gòu)造第三部分征詢組織構(gòu)造企劃部網(wǎng)絡(luò)征詢部組長（婦科、整形各1名）網(wǎng)絡(luò)征詢員電話征詢員第四部分征詢組工作范疇、電話征詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線征詢服務(wù)和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合伙網(wǎng)站問題答復(fù)。五、公司郵箱（由企劃部每日定期將征詢內(nèi)容告知征詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題時(shí)答復(fù)。第五部分征詢組職能、職責(zé)征詢組職能第五部分征詢組職能、職責(zé)1、客戶服務(wù)職能:為客戶提供電話征詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線征詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過征詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。3、網(wǎng)站維護(hù)職能:網(wǎng)站留言版及論壇征詢答復(fù)。職責(zé)（征詢組長）：1、對(duì)企劃部直接負(fù)責(zé),協(xié)助企劃部制定征詢部工作籌劃、組織實(shí)行籌劃和任務(wù)分派。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線征詢、電話征詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等有關(guān)工作。4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和有關(guān)文檔，對(duì)征詢部工作成果進(jìn)行記錄，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考核，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作。5、負(fù)責(zé)及時(shí)與院長、整形科主任溝通和通報(bào)每日狀況和問題。職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)征詢員職責(zé)）：1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線征詢服務(wù)，運(yùn)用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、"E-maiI”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、運(yùn)用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)客戶，積極積極向客戶簡介和推薦公司服務(wù)。3、網(wǎng)站留言板及論壇有關(guān)內(nèi)容更新。4、負(fù)責(zé)記錄客戶征詢狀況，記錄客戶征詢量、問題、客戶信息等,負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號(hào)就診登記表。5、直接對(duì)組長負(fù)責(zé)，向組長報(bào)告和提交工作籌劃、客戶檔案和工作和成果。職責(zé)（電話征詢員）：1、負(fù)責(zé)客戶電話征詢服務(wù),解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、運(yùn)用電話開展?fàn)I銷，積極積極向客戶簡介和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。3、建立記錄客戶征詢狀況，具體記錄客戶征詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診登記表。5、對(duì)客戶征詢過程進(jìn)行錄音，保存錄音材料。4、直接對(duì)組長負(fù)責(zé)，向組長報(bào)告和提交工作籌劃、客戶征詢錄音、客戶檔案和工作成果。征詢組績效考核一、考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)組長：以“有關(guān)考核表”、、“有關(guān)登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”為重要考核指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)、電話征詢員：以“服務(wù)原則”、“紀(jì)律原則”“征詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或漏掉率”、“應(yīng)答速度”為重要考核指標(biāo)。二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核原則：派有關(guān)考核表（按天計(jì)算）有關(guān)考核表得分每天考核表填寫完善一次加1分每天考核表上報(bào)及時(shí)一次加1分每天考核表填寫不合格一次扣2分每天考核表填寫有誤一次扣2分每天考核表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分派有關(guān)登記表（按天計(jì)算）有關(guān)網(wǎng)絡(luò)、電話登記表得分每天登記表填寫完善一次加1分每天登記表上報(bào)及時(shí)一次加1分每天登記表填寫不合格一次扣2分每天登記表填寫有誤一次扣2分每天登記表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分X抽查考核（按每次抽查計(jì)算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分、網(wǎng)絡(luò)及電話征詢員考核原則：如下“集體”為征詢組所有成員派服務(wù)原則：（按天計(jì)算）言語和態(tài)度原則得分/天禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天合計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分征詢電話未及時(shí)接聽一次扣2分、一天合計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分征詢電話未具體登記一次扣2分、一天合計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分對(duì)來電征詢者回答錯(cuò)誤派一次扣2分、一天合計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分網(wǎng)絡(luò)征詢未及時(shí)征詢一次扣2分、一天合計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分看待顧客語音、語調(diào)不原則一次扣2分、一天合計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分看待顧客態(tài)度無禮或粗暴—8分/次超過兩次,個(gè)人扣12分，集體扣12分X紀(jì)律原則：（按天計(jì)算）服務(wù)言行和態(tài)度得分工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、征詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天合計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分受到客戶表揚(yáng)（留言、表揚(yáng)信、錦旗等）一次加6分未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對(duì)廣告宣傳不熟知而導(dǎo)致工作失誤一次扣2分,一天合計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分無端串崗、離崗一次扣2分，一天合計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為一次扣2分,一天合計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分備注:其她服務(wù)原則或個(gè)人行為違背公司員工守則的，按公司有關(guān)規(guī)定予以懲罰派成功率：（按月計(jì)算）通過網(wǎng)絡(luò)征詢到院掛號(hào)就診個(gè)人提成15元通過網(wǎng)絡(luò)征詢到院預(yù)約篩查個(gè)人提成1元通過電話征詢到院掛號(hào)就診個(gè)人提成10元、集體提成5元通過電話征詢到院預(yù)約篩查個(gè)人提成0.5元、集體提成0.5元整形就診提成手術(shù)費(fèi)3%,其中個(gè)人提成2%、集體提成1%X五、征詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名:獎(jiǎng)勵(lì)鈔票150元第二名：獎(jiǎng)勵(lì)鈔票100元第三名:獎(jiǎng)勵(lì)鈔票50元※小組不記名投票六、各