國際商務談判禮儀禮節(jié)

項目7

國際商務談判禮儀社會交往的禮儀禮節(jié)初次見面的禮儀禮節(jié)談判過程中的禮儀禮節(jié)會務活動中的禮儀禮節(jié)儀表服飾的禮儀禮節(jié)導入案例

豎起大拇指的故事

讓我們看一下一個英國商人在伊朗的遭遇：一個月來他事事順利，同伊朗同事建立了關系，在談判中尊重伊斯蘭的影響，避免了任何潛在的爆炸性的政治閑談。最后，執(zhí)行官興高采烈地簽署了一項合同。他簽完字后，對著他的波斯同事豎起了大拇指。幾乎是立刻，出現(xiàn)了緊張空氣，一位伊朗官員離開了房間。英國的這位商人摸不著頭腦，不知發(fā)生了什么，他的伊朗主人也覺得很尷尬，不知如何向他解釋。

事例分析：在英國，豎起大拇指是贊成的標志，它的意思是“很好”；然而在伊朗，它是否定的意思，表示不滿，近似令人厭惡，是一種無禮的動作。概述禮儀禮節(jié)作為一種道德規(guī)范，是人類文明的重要表現(xiàn)形式。商務談判禮儀是談判過程中所遵循的行為準則和交往規(guī)范。其作用旨在建立和發(fā)展誠摯、友好、和諧的談判關系。一、一般社會交往中的禮儀禮節(jié)敬老尊婦尊時守約尊重習俗注重談吐舉止二、初次見面的禮儀禮節(jié)

1、介紹：自我介紹：應將自己的姓名、職務告訴來賓。第三者介紹：

先將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者；將未婚者介紹給已婚者；將客人介紹給主人。

二、初次見面的禮儀禮節(jié)

2、問候、寒暄

屬非正式交談，其本身不正面表達特定的意思，旨在創(chuàng)造一個良好的、輕松愉快的談判氣氛。話題常包括天氣、體育、旅途情況等等。禁忌：男不問收入，女不問年齡。二、初次見面的禮儀禮節(jié)3、致意、行禮(1)致意：一般用于已經(jīng)相識的朋友之間在公共場合打招呼，表問候之意。具體形式：舉手致意點頭致意微笑致意欠身致意脫帽致意二、初次見面的禮儀禮節(jié)（2）行禮

A、鞠躬禮：與受禮者相距2—3步，身體上部前傾約15—90度。

B、握手禮：掌握時間、姿勢、力度，并雙目注視對方。注意順序：賓主之間：主人有向客人先伸手的義務；男女之間：男方需待女方伸出手后；年齡差別：年長者先伸手，若為男性年長者，一般仍以女性先伸手為主；身份差別：身份高者應先伸手。

握手禮應注意避免：與女性尤其是年輕漂亮女性握手時間過長用左手與他人握手，這在有些民族為大忌在場人員較多時，發(fā)生交叉握手的情況帶著手套與人握手握手寒暄過后，主人先入座。二、初次見面的禮儀禮節(jié)（2）行禮

C、作揖

D、擁抱禮

E、合十禮

F、吻禮二、初次見面的禮儀禮節(jié)4、名片名片的遞贈：雙手的食指和大拇指分別夾住名片的左右奉上，字體正向?qū)Ψ健Ｃ慕邮埽弘p手捧接，仔細過目，以示仰慕名片的存放：應放于專用名片盒或名片夾中，分類存放，并做適當?shù)臉擞?，如記下收到的時間地點，送名片個人的有關情況等。二、初次見面的禮儀禮節(jié)5、饋贈禮品講究時機講究數(shù)量講究對方的習俗注意選擇禮品三談判過程中的禮儀一、談判開始及進行時的基本禮儀（一）主方準時迎候。（二）雙方由主談人介紹各自成員，互相握手、問候、致意、然后由客方先行進入談判室或賓主雙方同時進入談判座，在既定的位置同時入座，主方人員待客方人員落座后再坐下。（三）雙方人員入座后談判正式開始，在談判進行中雙方應關閉所有的通訊工具（或調(diào)到靜音）。（四）當天談判結束后,主方人員應將客方人員送至電梯口或送到大樓門口上車握手告別，目送客人汽車開動后再離開。（五）如果安排了與談判內(nèi)容密切相關的參觀考察活動，則應在參觀地點安排專門的接待人員，在適當?shù)牡胤綉覓鞖g迎性的標語橫幅，準備詳細的文字說明材料（涉外時應中外文對照）；實地參觀時安排專業(yè)技術人員講解，同時也應注意一些技術保密問題。三、談判過程中的禮儀禮節(jié)2.談判雙方的座次安排

A、753246642357主方首席客方首席正門三、談判過程中的禮儀禮節(jié)2.談判雙方的座次安排

B、753246753246主方首席客方首席正門三、談判過程中的禮儀禮節(jié)2.談判雙方的座次安排

C、246753246753主方首席客方首席正門三、談判過程中的禮儀禮節(jié)2.談判雙方的座次安排

D、簽字桌主方簽字人客方簽字人三、談判過程中的禮儀禮節(jié)3.談判雙方的距離人與人之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離的大小直接影響洽談雙方心理上的距離。了解和掌握談判雙方的距離十分重要，不同地區(qū)和不同民族存在差異。北歐雙方相距1.2米左右最理想中歐和不列顛一般保持1米左右在意大利雙方僅隔0.3—0.4米在美國雙方談話時保持0.6—0.9米我們認為一般取1—1.5米為宜。三、談判過程中的禮儀禮節(jié)4.談判雙方的語言禮儀（1）談判用語：常見的用語有5種，即禮節(jié)性的交際語言、專業(yè)性的交易語言、彈性語言、幽默語言、勸誘性語言。同時要把握好洽談的語氣、聲調(diào)、語速。洽談用語的禁忌：虛情假意，出言不遜，以自我為中心，用詞失當?shù)?。?）體態(tài)和手勢：能透露出有關內(nèi)心動靜的有用信息，是較難把握的身體語言，以文雅含蓄為準，不可失控失態(tài)。三、談判過程中的禮儀禮節(jié)5.雙方談判的時間

正規(guī)商務談判的時間限定，一般以雙方約定的式談判時間為準。但在國際商務談判中，各國的習慣有所不同，談判者應自覺適應。在英國，下班后就不再談論任何公事；對日本人來說，談生意沒有晝夜之分；阿拉伯人喜歡拖拖拉拉三、談判過程中的禮儀禮節(jié)

6.簽約禮儀（1）簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應設有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。

（2）助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。

（3）簽字完畢后，雙方應同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。四、會務活動中的禮儀禮節(jié)1.參觀禮儀周密安排，充分準備。2.宴請的禮儀（1）宴請方式

A、中餐宴請

B、西餐宴請

C、茶會

D、雞尾酒會

E、冷餐酒會餐飲禮儀：中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。餐飲禮儀：中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。餐飲禮儀：中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀：怎樣吃西式自助餐？原則上按照蔬菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。餐飲禮儀：西餐的基本禮儀（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。（2）進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。餐飲禮儀：西餐的座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。四、會務活動中的禮儀禮節(jié)（2）宴請禮儀

宴請對賓客來說是一種禮遇。設宴者和赴宴者都必須遵循宴請禮儀。宴請的基本禮儀規(guī)范為：

A、認真的備宴:規(guī)格，方式，范圍，日期和時間，酒水菜品

B、禮貌地邀宴：在門口恭迎，敬酒招待，恭送道別

C、得體的赴宴：時間，入席，用餐（3）饋贈禮品的禮儀（一）禮物的價值不宜過高,但要有特色。各國對于禮物價值要求有所不同，在美國一般的商業(yè)性禮物的價值在二十五美元左右，而亞洲、非洲、拉美、中東地區(qū)的客商與歐美客商相比有所不同，他們往往比較注重禮物的貨幣價值。（二）禮物的選擇。在具體選擇禮物時，應根據(jù)對方的喜好與習慣，選擇富有感情，既有中國民族特色，又有一定紀念意義的物品，一般偏重于藝術價值和紀念意義的。（三）要注重對方的習俗和文化修養(yǎng)。（四）要照顧到外國朋友喜歡我國土特產(chǎn)的情況。（五）要注意送禮的數(shù)字。（六）要注意包裝。（七）要注意時機和場合。商務談判中穿著的一般原則在國際商務談判中，對談判人員服飾總體要求應該是：典雅、大方、整潔，符合自己身份、職業(yè)、體型與氣質(zhì)。如果是在國外談判，應盡可能符合當?shù)亓晳T與東道主要求。除此以外，談判人員還應掌握一些特殊原則。在任何情況下，任何服飾都應注意清潔平整。在談判活動中，尤其是當談判活動在國外進行時，絕不可穿任何表示自己和任何社會聯(lián)系或信仰的服飾，它包括外出戴的戒指、領帶、胸針、政治性徽章等。五、儀表服飾的禮儀禮節(jié)1.形象

人的形象往往通過儀表反映出來，它包括容貌、神態(tài)、姿態(tài)、服飾等各個方面。一個人端莊、整潔的儀表能給對方以好感，從而有意于提高談判效果。在談判活動中，談判者的最佳神態(tài)是和顏悅色、不卑不亢。五、儀表服飾的禮儀禮節(jié)2.風度

所謂風度是一個人的氣質(zhì)、閱歷、教養(yǎng)等共同創(chuàng)造出的舉止和姿態(tài)。站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。站姿

五、儀表服飾的禮儀禮節(jié)3、服裝（1）西裝的穿著（2）西裝、襯衫、領帶的搭配（3）鞋襪的穿著（4）帽子的佩帶坐姿

上車

下車

拾東西

鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮（1）西裝穿著要點男士在正式場合穿著西服套裝時全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。袖口上商標沒拆在非常正式的場合穿夾克打領帶襪子出了問題鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最理想的選擇是三者皆為黑色。三色原則三一定律三大禁忌++（2）西裝、襯衫、領帶的搭配從一般規(guī)律講，深色西裝配白色襯衫為宜襯衫和西裝在色調(diào)上要成對比，西裝顏色越深，襯衫的顏色越要明快領帶的襯托作用（3）鞋襪的穿著正式場合以黑色皮鞋為宜，套裝可適當搭配，在禮儀場合絕對禁止穿露腳趾的皮涼鞋男性應著顏色素凈的中長筒襪子，女性應著肉色長筒絲襪在正式場合，長筒襪子的長度一定要高于裙子下部邊緣，不宜穿短襪配裙子六、電話談判中的禮儀

通話時首先要選好時間，一般要避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。在通電話時，揣摸對方的唯一手段便是電話里傳過來的聲音。談判者要想使對方感受你的真誠、友好，也只有依靠對自己聲音的控制。因此，通電話時一定要持友善的態(tài)度，不要因?qū)Ψ揭姴坏侥愕奈⑿Χ鲆曀淖饔?，面部表情冰冷時，一般也很難有自然溫和的聲音。西餐禮儀圖示123456789101112131415思考題：1．國外某公司的營業(yè)部經(jīng)理是一位年輕的女士，來你公司洽談業(yè)務，你公司董事長是一位男性，如果你是業(yè)務員，請問你應如何給雙方作介紹?2.公司明天要來一個美國的商務訪問代表團，公司經(jīng)理將迎接客人的工作交給你，你應該作哪些準備?3.在談判中我們應該如何把握語音、語調(diào)和語速？4.簡述簽約儀式中需要注意的問題。5.如何在商務交往中贈送給歐洲商人、拉美商人或日本商人禮物?6.日常接打電話時我們需要注意的問題有哪些？案例分析（一）廣告商在泰國的生意

有一位美國廣告商在泰國首都曼谷開了家公司，別人告訴他買賣不會好，因為該公司的對面有一尊大佛，公司的地形又高于佛像的位置。美國商人未加理會，結果他的公司門庭冷落，無人光顧。美國商人無奈，只好把公司遷到一個沒有佛像的地區(qū)，生意很快興旺起來。（資料來源：勞動和社會保障部教材辦公室，上海市職業(yè)培訓指導中心.商務談判.中國勞動社會保障出版社，2006）案例討論：1.造成美國商人第一次生意失敗的原因是什么？2.如何在生意場上回避類似的問題？（二）接待

張一今年大學畢業(yè)，剛到一家外貿(mào)公司工作，經(jīng)理就交給他一項任務，讓他負責接待一下最近將來公司的一個法國談判小組。經(jīng)理說這筆交易很重要，讓他好好接待。張一想這還不容易，大學時經(jīng)常接待外地同學，難度不大。于是他粗略地想了一些接待順序，就準備開始他的接待。張一提前打電話和法國人核實了一下來的人數(shù)，乘坐的航班以及到達的時間。然后，張一向單位要了一輛車，用打印機打了一張A4紙的接待牌，還特地買了一套新衣服，到花店訂了一束花。小張暗自得意，一切都在有條不紊地進行。

到了對方來的那一天，張一準時到達了機場，誰知對方左等不來，右等也不來。他左右看了一下，有幾位老外比他還倒霉，等人比他等得還久。他想，該不就是這幾位吧？于是又豎了豎手中的接待牌，對方?jīng)]反應。等到人群散去很久，張一仍然沒有接到。于是，張一去問訊處問了一下，問訊處說該國際航班飛機提前15分鐘降落。張一怕弄岔了，趕緊打電話回公司，公司回答說沒有人來。張一只好接著等，周圍只剩下那幾位老外了，他想問一問也好，誰知一詢問，就是這幾位，小張趕緊道歉，并獻上由8朵花組成的一束玫瑰，對方的女士看看他，一副很好笑的樣子接受了鮮花。張一心想，有什么好笑的。接著，小張引導客人上車，客人們便大包小包地上了車。

張一讓司機把車直接開到公司指定的酒店，誰知因為旅游旺季