公關(guān)語言學(xué)黎運(yùn)漢版全套課件

公關(guān)語言學(xué)黎運(yùn)漢版全套課件第一章

公關(guān)、語言、公關(guān)語言和

公關(guān)語言交際第一節(jié)公關(guān)和公關(guān)實(shí)務(wù)一、公關(guān)借鑒諸家的見解，我們主張嚴(yán)格區(qū)分如下一組相關(guān)的概念：公共關(guān)系：一個(gè)社會組織與其相關(guān)的社會公眾所具有的關(guān)系。簡稱“公關(guān)〞。公共關(guān)系實(shí)務(wù)：旨在確認(rèn)、建立、維系、強(qiáng)化或改善公共關(guān)系的種種努力。簡稱“公共實(shí)務(wù)〞。公共關(guān)系學(xué)：以公關(guān)和公關(guān)實(shí)務(wù)為研究對象的社會科學(xué)。簡稱“公關(guān)學(xué)〞。公共關(guān)系是由社會組織、社會公眾和信息傳播三個(gè)要素構(gòu)成的。二、公關(guān)實(shí)務(wù)公關(guān)實(shí)務(wù)是一定的社會組織用特定的方法，針對特定的客體所進(jìn)展的旨在確認(rèn)、建立、維系、強(qiáng)化或改善公共關(guān)系的種種努力。公關(guān)實(shí)務(wù)包括專門性公關(guān)活動，日常公關(guān)工作，也包括具有公關(guān)目的、意義的管理及一般本行業(yè)工作，公關(guān)實(shí)務(wù)是現(xiàn)代社會每個(gè)自主組織生存和開展必不可少的工作,其目的是為公關(guān)主體利益效勞，因此，公關(guān)主體是公關(guān)實(shí)務(wù)的核心因素和直接責(zé)任者。公關(guān)實(shí)務(wù)的目的就是確認(rèn)公關(guān)現(xiàn)狀，并據(jù)此開展建立關(guān)系、維系關(guān)系、強(qiáng)化良好關(guān)系、改善不良關(guān)系的種種工作和活動。但是，并不是只有公關(guān)專員、公關(guān)部、公關(guān)公司所從事的工作才是公關(guān)實(shí)務(wù)，非公關(guān)專員、非公關(guān)部門所從事的工作就不是公關(guān)實(shí)務(wù)。有的人員和部門，雖然不是以公關(guān)專員和公關(guān)部門的名義進(jìn)展工作，但他們的工作大局部屬于公關(guān)工作性質(zhì)，甚至全部是公關(guān)工作，例如大使、大使館的工作，外交部發(fā)言人的工作，統(tǒng)戰(zhàn)部門、宣傳部門的工作以及廣闊的秘書、秘書部門所從事的工作，甚至各組織的指導(dǎo)，無疑肩負(fù)著公關(guān)工作的首要重任。正如英國公關(guān)協(xié)會主席弗蘭克·詹弗金斯所說：“總經(jīng)理，應(yīng)該是公司的大使，而不應(yīng)是機(jī)密效勞于公司的頭目。〞公關(guān)實(shí)務(wù)的開展，離不開信息的傳遞交流。信息傳遞交流的主要工具是語言。第二節(jié)語言與言語一、語言語言是人類社會特有的現(xiàn)象，它是聲音和意義結(jié)合的符號。語言符號的形式是表達(dá)一定意義的聲音，即語音；語言符號的內(nèi)容是語音形式所代表的意義，即語義。例如“書〞這個(gè)語言符號就是用shu這個(gè)音節(jié)表示“裝訂成冊的著作〞這樣的語義的。語言符號系統(tǒng)是一個(gè)縱橫交織的復(fù)雜系統(tǒng)，語言符號系統(tǒng)構(gòu)成要素包括語音、語匯和語法。語言的根本功能是充當(dāng)交際工具。人類交際除了用語言工具之外，還用非語言工具，例如旗語、紅綠燈、電報(bào)代碼、數(shù)字符號、化學(xué)公式以及表情、手勢、身姿語言等，但是他們都是無法與人類有聲語言相比的。表情語等雖然有時(shí)也能獨(dú)立完成交際任務(wù)，例如微笑、點(diǎn)頭、握手、躬身等，但大多數(shù)情況下他們是不能獨(dú)立完成交際任務(wù)的，而且必須作為語言的輔助工具，與語言一起完成交際任務(wù)。只有以聲表義的語言才是人類最重要、最富有表現(xiàn)力的交際工具。語言的另一功能是充當(dāng)思維工具。語言之所以能成為交際工具，用以交流思想，到達(dá)互相理解，是因?yàn)樗c思維有著非常親密的關(guān)系。一個(gè)人的語言才能的上下在一定程度上反映了他思維才能的上下，進(jìn)步思維才能是進(jìn)步語言才能的有效途徑。語言的功能還包括充當(dāng)文化保存和傳播的手段。語言作為人類創(chuàng)造的文明成果之一，既是文化整體的重要組成局部，又是文化傳承的重要手段。二、言語言語是對語言的詳細(xì)運(yùn)用及其成品。說話表達(dá)、聽話領(lǐng)會都是對語言的運(yùn)用，都是言語活動。三、語言與言語的關(guān)系語言和言語的關(guān)系非常親密，既有聯(lián)絡(luò)，又有區(qū)別，彼此制約，互相依存。語言是抽象的，言語是詳細(xì)的；語言是全民的，言語是個(gè)人的；語言的材料和組合規(guī)那么是有限的，詳細(xì)的話語卻是無限的。人們可以根據(jù)交流思想的需要自由講話，但必須使用全民共有的語言材料與規(guī)那么，不能任意生造和違背。第三節(jié)公關(guān)語言一、公關(guān)語言的含義公關(guān)語言是指全民語言在公共關(guān)系領(lǐng)域中的一種職業(yè)性、語用性變體，是社會組織、公關(guān)人員在公關(guān)實(shí)務(wù)中為實(shí)現(xiàn)公關(guān)目的而對全民語言的詳細(xì)運(yùn)用及其產(chǎn)生的言語成品。由于平時(shí)人們對“語言〞和“言語〞兩個(gè)概念并不像語言學(xué)那樣嚴(yán)格區(qū)分，把“言語〞也統(tǒng)稱為“語言〞。依從習(xí)慣，我們把“公關(guān)言語〞稱為“公關(guān)語言〞。公關(guān)語言僅指公關(guān)主體的言語活動及其成品，不包括公眾的言論活動及其成品。公關(guān)言語活動既包括表達(dá)，也包括領(lǐng)會。表達(dá)是公關(guān)主體的表達(dá)，領(lǐng)會是公關(guān)主體對公眾的話語、文章的聽解、讀解。因此，公關(guān)語言主要指公關(guān)主體為特定公關(guān)目的而進(jìn)展的言語活動及其成品，也兼及對公眾話語、文章的聽解和讀解。二、公關(guān)語言的根本特點(diǎn)〔一〕功利性公共語言有別于日常交際語言和一般生活語言，它具有明確的功利性，這是由公共關(guān)系明確的目的性所決定的。公共關(guān)系的最終目的是樹立組織美妙形象，建立組織和公眾間的良好關(guān)系，求得組織的滿意開展。為此，一切公關(guān)語言的運(yùn)用都為實(shí)現(xiàn)這一目的服務(wù)，不像日常交際和一般生活語言那樣天南地北，古今中外，漫無邊際地閑扯或者隨意發(fā)揮，偏離題旨，而應(yīng)為特定成效和利益效勞。〔二〕文明禮貌性文明禮貌性是公關(guān)語言的重要特點(diǎn)，這是由公關(guān)事業(yè)的性質(zhì)決定的。公關(guān)語言的文明禮貌性也與公眾的自我需要有關(guān)。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論原理，人類具有五個(gè)層次的需要：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。公關(guān)語言的文明禮貌性，表如今言語行為、言語內(nèi)容和言語形式三個(gè)方面。言語行為的文明禮貌性包括積極交往，認(rèn)真對待自己的說話和寫作,認(rèn)真聽取公眾的意見、建議和要求，舉止文雅，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無禮。言語內(nèi)容的文明禮貌性包括內(nèi)容的真誠友善，不欺不詐，不粗不俗，不宣揚(yáng)低級興趣，不分布有悖于法律、道德、社會風(fēng)俗，尤其是特定公眾,特定風(fēng)俗的言論。言語形式的文明禮貌主要指為文明禮貌的言語內(nèi)容選擇恰當(dāng)有效的語言表達(dá)手段和表達(dá)方式，做到語言標(biāo)準(zhǔn)，利于對方聽解、讀解和記憶。為了表達(dá)文明的內(nèi)容和禮貌的態(tài)度，公關(guān)語言經(jīng)常使用如下語言表達(dá)手段和表達(dá)方式：〔1〕親切柔和的語調(diào)。例如：①老人、幼兒、孕婦、殘疾人乘車是很不方便的，我們都應(yīng)該關(guān)心和照顧他們，讓個(gè)座位給他們是很應(yīng)該的?！懊婢鸵竭_(dá)終點(diǎn)站火車站了，請大家?guī)Ш米约旱男欣钗锲?，?zhǔn)備下車。感謝大家一路上對我們工作的支持和配合。歡送您下次再來乘坐我們的車。再見！〔廣州市33路公共汽車的兼帶性公關(guān)播送，用普通話和廣州話先后播出，語調(diào)親切柔和〕〔2〕溫和委婉的口氣。如：②請?jiān)?，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，你可以比一比大小?！参拿餍谟谜Z〕③綠草如茵，足下留情。④為了你和別人的身體安康，請不要在車內(nèi)吸煙、丟果皮、垃圾，謝謝合作?！?78路公共汽車〕(3)表謙表敬的謙詞敬語。例如：久仰、尊意、寓意、貴廠、鄙人、敝校、我方、閣下、先生、女士、教師、師傅、您、君〔文言〕、尊敬的；請、惠予、厚愛、賜教、為盼、為感、是荷、對不起、請?jiān)?、謝謝等?！?〕莊重典雅的措辭。例如：⑤敬請賓客注意一、歡送閣下光臨端州大酒店…二、閣下分開房間時(shí)，請把門鎖好；外出進(jìn)房時(shí)請出示住房證，樓層效勞員方能為你開門。……五、請閣下保持房內(nèi)清潔衛(wèi)生，果皮、雜物扔進(jìn)垃圾桶里……六、閣下用水完畢，切記關(guān)緊水龍頭…………九、房間內(nèi)各種專備客用之陳設(shè)器具及日用物品，倘貴客欲離店時(shí)作紀(jì)念品或入住時(shí)損壞了，請通知樓層效勞員按照本錢價(jià)格〔列后〕轉(zhuǎn)讓……(5)得體的體態(tài)語。例如：廣州南方大廈每天上午9點(diǎn)開門營業(yè)時(shí)，均組織身穿綠色工作服的員工，恭候在大廳正門兩側(cè)，臉帶微笑向第一批顧客熱烈鼓掌。公共語言的文明禮貌性廣泛存在于公關(guān)言語行為及其成品之中，不管是雙向交流的發(fā)言、講話、致辭、演講，還是進(jìn)展問卷調(diào)查，編寫簡報(bào)、年報(bào)、新聞廣告，致發(fā)信函、柬帖，拍發(fā)電報(bào)，都具有比較突出的文明禮貌性?！踩城楦行怨P(guān)實(shí)務(wù)的目的是解決公關(guān)主體與公眾之間的利益關(guān)系，這種關(guān)系的解決，公關(guān)主體一方不能用強(qiáng)硬的措施或高壓的手段去迫使公眾就范，只能用良好的自身行為、誠信的形象和情深意篤的言語向他們告之以事，曉之以理，動之以情，引導(dǎo)、感化他們理解、支持，以實(shí)現(xiàn)互利的公關(guān)目的。例如：⑥貼心、浪漫、行動你就是一輩子的情人?；垩鄣倪x擇，情深意濃的約定，綻放一生一世的唯美。結(jié)婚來曼都新婚世界，你就是一輩子的情人！曼都如今推出百萬現(xiàn)金還本大回饋,以實(shí)際行動獻(xiàn)給行動的您!愛，就是要把握?！才_灣曼都新婚世界商場〕第四節(jié)公關(guān)語言交際一、公關(guān)語言交際活動、交際過程和交際形式〔一〕公關(guān)語言交際活動公關(guān)語言交際活動是公關(guān)人員在公關(guān)實(shí)務(wù)活動中使用語言進(jìn)展交際的一種行動，即公關(guān)人員使用語言進(jìn)展表達(dá)〔說、寫〕和領(lǐng)會〔聽、讀〕的行為，表達(dá)和領(lǐng)會都是對語言系統(tǒng)各種要素的積極運(yùn)用。表達(dá)活動是公關(guān)主體的語言表達(dá)活動。領(lǐng)會活動是公關(guān)主體根據(jù)公關(guān)客體說出的話或?qū)懗龅奈恼吕斫夤P(guān)客體的思想感情的逆向的語言運(yùn)用活動?！捕彻P(guān)語言交際的過程公關(guān)主體運(yùn)用語言進(jìn)展交際是公關(guān)主體通過語言發(fā)送公關(guān)信息,公關(guān)客體通過語言承受信息以互相溝通的一個(gè)動態(tài)過程。把這個(gè)過程加以分解，可以分析出以下七個(gè)步驟：〔1〕初跡〔2〕編碼〔3〕發(fā)送〔4〕傳遞〔5〕接收〔6〕解碼〔7〕效果〔三〕公關(guān)語言交際的形式公關(guān)語言交際的形式多種多樣，但大體可歸納為兩種根本形式：人際交際形式和群眾傳媒交際形式。人際交際指的是公關(guān)主體一個(gè)人與公眾一個(gè)人或一群人之間直接的信息傳遞、交流活動。其表現(xiàn)形式分為面對面交際和非面對面交際兩種.前者一般通過自然語言、體態(tài)語言等直接溝通，例如：公關(guān)交談、公關(guān)信息發(fā)布會、答記者問、座談會發(fā)言、演講等，后者是通過打、發(fā)電報(bào)、寫信等進(jìn)展溝通。群眾傳媒交際是指公關(guān)主體借助群眾傳播手段所進(jìn)展的信息傳遞、交流活動。群眾傳媒分為兩大類，一類是電子類的，例如，播送、電視、電影等；另一類是印刷類的，例如報(bào)紙、刊物〔雜志〕、書籍等。人際交際形式與群眾傳媒交際形式，都有口頭形式和書面形式。人際交際中，談話、對話、座談、討論、論辯、會談、記者招待會、打等是雙向交流；講話、作報(bào)告、演講、講課是單向交流，它們都是口頭形式；而遞交紙條、書信函柬來往等是雙向交流，通知、公文、產(chǎn)品目錄、說明書、講解詞、海報(bào)、招貼與戶外廣告、墻報(bào)、板報(bào)、櫥窗、宣傳冊頁、電報(bào)、電傳等是單向交流，都是書面形式。群眾傳媒交際中，播送、電視、電影主要是口頭形式，報(bào)紙、刊物、書籍全部都是書面形式。總的來說，人際交際以自然語言、口頭語言、雙向交流為主，群眾傳媒交際以標(biāo)準(zhǔn)語言、書面語言、單向交流為主。二、公關(guān)語言交際是公關(guān)實(shí)務(wù)的根本手段〔一〕語言運(yùn)用從公關(guān)現(xiàn)狀的調(diào)查確定開場公關(guān)現(xiàn)狀確實(shí)定來自于對已有文獻(xiàn)的調(diào)查和對社會公眾現(xiàn)時(shí)民意、言論的搜集、采訪和分析。文獻(xiàn)研究主要是閱讀，也包括對有聲資料的聽視、記錄，都離不開語言的運(yùn)用；公眾民意言論的采集、分析更離不開語言的運(yùn)用：或聽、記,或進(jìn)展專門采訪、座談、或問卷測驗(yàn)〔問卷的擬制、答卷的閱讀分析〕。社會環(huán)境現(xiàn)狀確實(shí)定及其趨勢預(yù)測也離不開對已有文獻(xiàn)和現(xiàn)行群眾傳媒的閱讀、聽視、研究和分析。公關(guān)現(xiàn)狀的調(diào)查、確定離不開語言的運(yùn)用，它多數(shù)情況下采取的是聽解、讀解的形式，也有一定

數(shù)量的表達(dá)活動。

〔二〕語言運(yùn)用貫穿于公關(guān)實(shí)務(wù)活動的始終公關(guān)實(shí)務(wù)主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是做好本組織的本行工作，另一個(gè)是于內(nèi)外公眾之間開展廣泛的交際和信息交流，而交際和信息交流都離不開語言的運(yùn)用?！踩痴Z言的形象、表情功能與公關(guān)實(shí)務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)語言具有形象功能。一個(gè)組織的組織名稱、產(chǎn)品名稱、商標(biāo)名稱，包括它的語義和語音、文字形體以及詳細(xì)制作中的色彩、圖案效果，乃至于在不同語言譯語中的語義、語音、文字形象，都是組織形象不可分割的一個(gè)局部。語言還具有表情功能。語言系統(tǒng)中具有許多專門用來表情的要素和手段，好多語言同義形式是為適應(yīng)表意和表情的不同需要而存在的。例如：帶有親切、贊許、喜歡、尊敬等色彩的褒義詞和帶有嘲諷、厭惡、貶斥、鄙視等色彩的貶義詞，如理想、保護(hù)、團(tuán)結(jié)、逝世和夢想、庇護(hù)、勾結(jié)、喪命等；帶有禮貌色彩和非禮貌色彩的同義詞，如“請勿踐踏草地〞、“綠草青青、腳下留情〞、“不準(zhǔn)踐踏草地〞、“無可奉告〞、“不能告訴你〞等等。除了形象功能、表情功能之外，語言還具有表達(dá)說明功能、說服論辯功能、審美欣賞功能等等，它們對于實(shí)現(xiàn)告知公眾、說服公眾、取悅公眾等目的都具有直接的、宏大的作用。三、公關(guān)語言交際才能是公關(guān)人員的根本才能公關(guān)語言才能首先是表達(dá)才能，即口頭表達(dá)才能和書面寫作才能。語言才能同時(shí)也包括領(lǐng)會才能，即聽話和閱讀理解的才能。四、公關(guān)語言交際才能的培養(yǎng)公關(guān)實(shí)務(wù)人員要進(jìn)步語言交際能力，就必須不斷努力提升自身的政治思想程度和文化修養(yǎng)。

公關(guān)實(shí)務(wù)語言才能的獲得和進(jìn)步必須從兩個(gè)方面下苦功：一是努力學(xué)習(xí)，二是積極理論。公關(guān)語言才能的進(jìn)步雖然要求表達(dá)才能和領(lǐng)會才能并重，但口語才能和書面語才能尤其是口語表達(dá)才能的培養(yǎng)訓(xùn)練應(yīng)當(dāng)給以更多的重視。因?yàn)槁牻?、讀解才能比起講話、寫

作才能來相對容易，而口頭交際在公關(guān)交際中占有很大比重，口頭才能的培養(yǎng)也更具有更大的難度。訓(xùn)練口才要特別注意膽量的訓(xùn)練。為了抑制在口頭交際中的羞澀、怯場和由此而造成的說不出話、思維短路等缺憾，卡耐基主張應(yīng)當(dāng)盡量說自己熟悉的事情、自己最受感動的事情以逐步壯大膽量，進(jìn)步口語才能。考慮與練習(xí)：1、語言與言語的關(guān)系如何？兩者如何區(qū)別？2、什么是公關(guān)語言？有人認(rèn)為公關(guān)語言包括能其到承載和傳遞公關(guān)信息作用的實(shí)物，有人認(rèn)為公關(guān)言語包括時(shí)空語言，你的看法如何？3、言語活動包括哪些內(nèi)容？4、請簡述語言交際的主要形式。5、為什么說語言才能是公關(guān)實(shí)務(wù)人員的根本才能？6、公關(guān)實(shí)務(wù)人員如何培養(yǎng)公關(guān)語言才能？第二章公關(guān)語言的原那么公關(guān)語言的語言原那么包括表達(dá)原那么和領(lǐng)會原那么。公關(guān)語言活動的目的是：追求理想的表達(dá)效果，使自己的話語文章在修辭上確切、標(biāo)準(zhǔn)、得體、經(jīng)濟(jì)、易聽易懂易記；追求理想的領(lǐng)會效果，使自己的領(lǐng)會迅速、準(zhǔn)確、全面、透徹。公關(guān)語言運(yùn)用的原那么是為公關(guān)主體圓滿完成公關(guān)語言交際任務(wù)、實(shí)現(xiàn)特定交際目的而制定的運(yùn)用語言的根本準(zhǔn)那么。第一節(jié)公關(guān)語言表達(dá)原那么一、誠信原那么(一〕誠信是人類用語的根本原那么清代章學(xué)誠認(rèn)為：“修辭立其誠〞,大致可以概括為兩個(gè)觀點(diǎn)：一是持之有故，言之有物，即立論要有根據(jù)，文章要有實(shí)際內(nèi)容；二是說寫者要表現(xiàn)自己的真實(shí)意圖，不可虛夸浮文?！靶揶o立其誠〞以及后人對其的詮釋都反映了“人言合一〞的哲學(xué)觀。現(xiàn)代學(xué)者繼承和發(fā)揚(yáng)了“修辭立其誠〞的精華和核心，明確把它確認(rèn)為使用修辭語的一個(gè)根本原那么。葉圣陶先生認(rèn)為“修辭不是徒然的修飾〞，說話寫文章，不能“將無說有〞，“徒然說一番花言語〞，要“修辭立其誠〞，并說：“一個(gè)普通人，寫一張便條，寫一份報(bào)告，要‘立誠’；一個(gè)著作家，撰一部論著，寫一篇作品，也離不開‘立誠’。〞〔二〕誠信的公關(guān)語言原那么是實(shí)現(xiàn)公關(guān)目的的前提日本的誠信教育幾乎貫穿人的一生。在家庭，父母經(jīng)常教育孩子“不許扯謊〞，到學(xué)校，耳濡目染的是“老實(shí)〞，“老實(shí)〞教育貫穿學(xué)生學(xué)校生活的始終。日本學(xué)校有倫理課程，老實(shí)、仁慈、向上、奉獻(xiàn)、謙讓、正義是其主要內(nèi)容。如東京文京女子中學(xué)的校訓(xùn)是“老實(shí)、勤勉、仁愛〞；泰星中學(xué)的校訓(xùn)是“老實(shí)、品位和剛毅〞；橫濱翠陵中學(xué)的教育方針是“自立、老實(shí)、實(shí)行〞?！罢\信〞幾乎是所有公司普遍的經(jīng)營理念。日本公司有企業(yè)倫理教育，誠信教育已深化人心，日本人認(rèn)為企業(yè)“誠那么興，不誠那么衰〞，弄虛作假被曝光即為社會所不齒，個(gè)人身敗名裂，單位聲譽(yù)掃地。在中國的傳統(tǒng)文化中，誠信是一種美德，是“立人之道〞、“立政之本〞、“立業(yè)之基〞，是一切道德的根底和根本。我國?公民道德建立施行綱要?將“老實(shí)守信〞列為職業(yè)道德建立的重要內(nèi)容之一。〔三〕誠信的公關(guān)語言表達(dá)原那么的內(nèi)涵誠和信是一個(gè)事物的兩個(gè)方面，誠是信的根底，信是誠的表現(xiàn)形式。下面先看營業(yè)性組織的兩個(gè)公關(guān)實(shí)務(wù)語例：①在中國進(jìn)出口商品交易會上，一日商擬向廣東省醫(yī)藥保健用品進(jìn)出口公司購置冬蟲夏草，該公司有兩種規(guī)格的貨樣：一種顏色金黃，每千克價(jià)14800元；另一種呈泥土色，每千克13800元。日商一眼看上了金黃色的冬蟲夏草，擬購置1000千克。這時(shí)，該公司的業(yè)務(wù)員王先生說：“說實(shí)話，黃金色的這種冬蟲夏草雖貴，但不見得比泥土色的冬蟲夏草要好〞，日商滿面疑惑，忙問為什么，王先生如實(shí)說：“金黃色的這種冬蟲夏草之所以外觀這么漂亮，是因?yàn)榻?jīng)過漂白加工，上面可能殘留少量漂白劑，服用時(shí)的口感和療效可能會有影響。而泥土色的都是原汁原味，效果更好。〞日商聽后，頓頓點(diǎn)頭。此后，該日商凡來購置中藥材，經(jīng)常找王先生購貨。〞②本店五折處理一批呢布，降價(jià)的原因：一是存放時(shí)間過長，質(zhì)量有所下降；二是年終清倉，減少資金積壓?！参錆h某布匹商場廣告〕誠信是公關(guān)語言的生命，無論是營業(yè)性的社會組織還是效勞性、互益性社會組織或公益性社會組織都是如此。拿互益性組織的政黨組織和公益性組織的政府部門的公關(guān)語言表達(dá)來說，誠信是中國共產(chǎn)黨立黨為公為民和實(shí)事求是政治思想道路在公關(guān)活動中的詳細(xì)表現(xiàn)，政府是代表人民行使管理權(quán)利的機(jī)構(gòu)，它與社會公眾的根本利益相一致，因此，它不需要對公眾隱瞞自己的主張、觀點(diǎn)，不需要掩蓋事實(shí)真相，它有義務(wù)向公眾提供有價(jià)值的真實(shí)信息，有義務(wù)滿足公眾的知情權(quán)，它應(yīng)對公眾開誠布公講真話，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)塑造良好形象、贏得良好聲譽(yù)的公關(guān)目的。2003年上半年，黨中央、國務(wù)院將我國內(nèi)地發(fā)生非典疫情如實(shí)公之于眾所獲得的良好成效就有力地證明了這一點(diǎn)。從2003年4月21日起，國務(wù)院、衛(wèi)生部每天公布一次全國非典疫情，例如，4月22日內(nèi)地疫情公告：地區(qū)新報(bào)病例治愈死亡內(nèi)地總計(jì)147189北京10597廣東1491山西16內(nèi)蒙3……中共中央決定：對因工作不力，不能準(zhǔn)確掌握疫情或有意隱瞞疫情的，要嚴(yán)肅追究地方和部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。……免去張文康衛(wèi)生部黨組書記，免去孟學(xué)農(nóng)北京市委副書記。這不僅有利于發(fā)動廣闊公眾積極與非典型肺炎作斗爭，奪取防治非典型肺炎的成功，而且贏得了國內(nèi)外公眾的廣泛稱贊，進(jìn)而凸顯和進(jìn)步了新的中央指導(dǎo)集體的良好形象和聲譽(yù)。但是，現(xiàn)時(shí)不少社會組織，尤其是營業(yè)性組織的許多促銷用語都立意不誠，甚至大行欺詐之術(shù)，造成了惡劣的社會效果。其違反誠信原那么的不實(shí)言語表如今：1、浮夸作假一些城市大肆興建“形象工程〞、“政績工程〞，胡亂提出不實(shí)在際的“趕英超美〞口號，城市臟亂剛有所改善，就迫不及待要爭取建立什么“最適宜人類居住城市〞。這種浮夸作假的言行無疑是我國大躍進(jìn)時(shí)期的浮夸風(fēng)在改革開放時(shí)期的再現(xiàn)。浮夸作假的言行,在營業(yè)性組織中尤其常見。據(jù)新聞報(bào)道：商品房銷售廣告虛假夸大誤導(dǎo)消費(fèi)者的違法行為非常突出，商品房合同違約問題大量存在，銷售商往往兌現(xiàn)不了承諾，發(fā)生違約現(xiàn)象。2、無中生有例如，某農(nóng)藥明明對人體有害，卻大談其“無毒，無害〞；一些綠色大米明明是加了人工色素，反而鼓吹“純天然、專利產(chǎn)品〞，還大言不慚地喊“謹(jǐn)防假冒〞；某礦泉壺的欺人宣傳：“礦泉壺能瞬間化普通水為優(yōu)質(zhì)礦泉水〞，“黃河、長江可以作證，礦泉壺注入渾濁的江河水后，溶出了清澈、無異味，微帶甘甜，含多種微量元素的礦泉水〞，對此宣傳，權(quán)威檢測的結(jié)果作出了否認(rèn)的結(jié)論。3、誆人花招據(jù)報(bào)道，胡某在廣州市東山區(qū)某商店買了一部摩托羅拉手機(jī)，當(dāng)時(shí)商家用大標(biāo)題寫著“絕對正版，假一罰十〞的字樣，胡某正是“沖這個(gè)才決定買下手機(jī)〞，而且為“給自己留條后路〞，胡某特意要求商家在發(fā)票上標(biāo)明“是正版貨，假一罰十〞。然而，手機(jī)用了兩個(gè)多月后出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)現(xiàn)象，他送到摩托羅拉指定維修點(diǎn)去修理，修理人員翻開手機(jī)后蓋檢查后發(fā)現(xiàn)，該手機(jī)不是正版貨，是“水貨〞，胡某要求按照承諾假一賠十，但商家經(jīng)理只愿意賠償一倍貨款，胡某不服，打向消委會咨詢，消委會人士分析后說：商家在兜售商品時(shí)作出的“假一罰十〞承諾，并不是在合同上的承諾，而是虛假宣傳，是誆騙公眾的陷阱。二、適切原那么〔一〕語言表達(dá)必須切合表達(dá)主體的身份特征下面看一個(gè)很有名的故事：在位近60年的維多利亞女王曾把大英帝國的繁榮推向巔峰，但是家庭關(guān)系上也難免有些磕磕碰碰。1840年12月，女王和阿爾巴特結(jié)婚。一天，兩人為一件小事而拌嘴，阿爾巴特一氣之下走進(jìn)私室，緊閉門戶，于是女王前去叩門。“誰？〞阿爾巴特在房子里問道。“英國女王。〞屋內(nèi)寂靜無聲，房門緊閉如故。接著，女王又輕輕地在門上叩了幾下?！罢l？〞“是你妻子，阿爾巴特。〞女王的丈夫把門翻開。“英國女王〞是社會角色，“你的妻子〞是交際角色。在夫妻房間，面對丈夫，以社會角色構(gòu)建話語，結(jié)果吃了閉門羹，改以交際角色彩整了話語，才到達(dá)交際的目的。每一個(gè)語言表達(dá)主體都有自己的社會身份、職業(yè)、思想性格、文化素養(yǎng)、心理和相應(yīng)的言語等自我因素，這些因素都會有意無意地影響到他的話語建構(gòu)，假設(shè)它是社會組織的代表，例如代表國家、政府、事業(yè)、企業(yè)等，講話或?qū)懳恼逻€要受到其組織的自身因素的制約?！捕痴Z言表達(dá)必須為確切傳達(dá)組織信息、實(shí)現(xiàn)公關(guān)實(shí)務(wù)目的效勞一切公關(guān)實(shí)務(wù)都圍繞著一個(gè)總的目的，這就是為本組織樹立良好形象，贏得良好聲譽(yù)，贏得內(nèi)外公眾的理解、理解和支持。在這個(gè)總的目的下，不同組織在不同的時(shí)期，面對不同的公眾時(shí)，會有種種各不一樣的詳細(xì)公關(guān)實(shí)務(wù)目的。有時(shí)候需要建立與〔某些〕公眾的聯(lián)絡(luò)，有的時(shí)候需要維系與〔某些〕公眾的聯(lián)絡(luò)，有時(shí)候需要強(qiáng)化與〔某些〕公眾的良好公關(guān)狀態(tài)。〔三〕語言表達(dá)必須適應(yīng)不同公眾的不同特點(diǎn)在言語表達(dá)過程中，表達(dá)者對語言形式的選擇既要其對特定思想內(nèi)容的切近、吻合，又要注意它是否能被特定的言語承受對象所理解和承受。因此公關(guān)主體運(yùn)用公關(guān)語言必須有強(qiáng)烈的對象意識，隨著公眾不同而選用相應(yīng)的語言交際形式，包括語調(diào)、語氣、遣詞造句、體態(tài)語以及談話涉及的內(nèi)容范圍等。1、要適應(yīng)公眾的年齡特點(diǎn)年齡不同，其知識程度、承受才能、承受特點(diǎn)、心理特點(diǎn)和語言愛好都不一樣。大體說來，少年兒童在生理、心理上都未成熟，知識經(jīng)歷缺乏，對事物的認(rèn)識才能、對語言的理解才能都很低，他們喜歡形象而動聽的語言，追求話語的故事性和童趣性，因此，對兒童講話或推銷商品，語言宜通俗易懂、簡短明快、稚聲稚氣、生動有趣。青年已趨成熟，注意力、理解力顯著進(jìn)步，興趣廣泛，求知欲強(qiáng)，思維敏捷、趨新好奇，易于承受創(chuàng)新的形式。因此對青年講話、推銷商品，語言表達(dá)要注意感情激發(fā)，言辭新奇變化，忌呆板老套。老年人閱歷豐富，知識較深廣，理解才能

和承受才能較強(qiáng)，容易合作，但主觀性強(qiáng)，對新事物往往持審慎態(tài)度。因此對老年人宣傳或推銷商品，語言宜平實(shí)、莊重，忌離奇，油腔滑調(diào)，下面看用于不同年齡公眾的語言實(shí)例：爺爺，你怎么也喝娃哈哈？喝了娃哈哈，吃飯就是香！小孩香、老人香、全家大小笑哈哈！〔娃哈哈廣告〕

你拍六，我拍六，小霸王出了四八六。你拍七，我拍七，

新一代的學(xué)習(xí)機(jī)。你拍八，我拍八，電腦入門頂呱呱。你拍九，我拍九，21世紀(jì)在招手，在招手?！仓醒腚娨暸_廣告〕

團(tuán)結(jié)拼搏，開拓奉獻(xiàn)?！惭影簿頍煆S企業(yè)精神〕

2、要適應(yīng)公眾的性別特點(diǎn)男女性別不同，氣質(zhì)性格、心理狀態(tài)、審美情趣、智力活動和言語愛好等也不同。女性氣質(zhì)總的特征是“陰柔〞，性格特征偏向于情緒型，她們感情豐富、細(xì)膩，擅長形象思維，富于想象力，喜歡柔聲輕語、友好禮貌、情意綿綿的話語，喜歡委婉含蓄的表達(dá)方式，聽話重視體味意緒情感。因此對女性的語言表達(dá)，如推銷商品，語言必須含溫馨、柔順、和諧、靜雅的意味兒。請看下例——玉蘭油〔化裝品〕、雙燕〔枕巾〕、郁金香〔衛(wèi)生紙〕、紫雪〔羊毛衫〕、嬌茵〔服飾〕、香海〔踏花被〕等商品，僅商標(biāo)名字就能迎合女性的心理體驗(yàn)和審美情趣，容易使她們產(chǎn)生認(rèn)同感，贏得其親睞。男性氣質(zhì)總的特征是“陽剛〞，性格特征偏向于理智型。他們擅長邏輯思維，喜歡運(yùn)用嚴(yán)密的邏輯方法，通過細(xì)致的分析和綜合去認(rèn)識事物。他們喜歡干凈利落、明快、粗放、有力的言辭，聽話重視捕捉實(shí)際信息，因此，對男性的語言表達(dá)，如推銷商品，語言必須符合“陽剛〞特征，含有一定的哲理性——飛鷹〔刀片〕、虎豹〔襯衫〕、華虎〔皮鞋〕、超勁〔服裝〕、強(qiáng)力神〔公事包〕、大富豪〔白酒〕等商標(biāo)商品名字就容易引起男性心理共鳴，產(chǎn)生心靈沖擊力。據(jù)說國外有個(gè)兩只腳不一樣大的女顧客前去鞋店挑選鞋子。頭一個(gè)鞋店的店員說：“你的左腳比右腳大一點(diǎn)。〞這位女顧客聽了很不快樂。第二個(gè)鞋店的店員說：“你的右腳比左腳小一點(diǎn)。〞女顧客聽了覺得很舒適，買下了這個(gè)店的鞋。請問，這一事例說明了什么呢？3、適應(yīng)公眾的職業(yè)、職務(wù)、身份特點(diǎn)職業(yè)、職務(wù)、身份特點(diǎn)對于攀談、閑談的話題選擇有很大的參考意義，對于話語表達(dá)的詳略、專業(yè)與通俗也有很大影響。公關(guān)交際的攀談、閑談最好選擇與公眾職業(yè)有關(guān)的事物作話題，這樣既有利于建立話語交流關(guān)系，也容易獲得來自公眾方面的重要信息。4、要適應(yīng)公眾的心理特點(diǎn)語言交際是一個(gè)社會心理活動，交際的參與雙方——表達(dá)主體和承受主體都是具有一定心理機(jī)能的人,他們的心理因素影響和制約他們的語言表達(dá)和領(lǐng)會活動，因?yàn)槿魏我粋€(gè)表達(dá)者和領(lǐng)會者都會自覺或不自覺地根據(jù)自己心理世界的需求來創(chuàng)造和理解話語的含義。

美國一家服裝公司曾對近萬名消費(fèi)公眾的消費(fèi)心理作過專題調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)心理各不一樣：16%的人喜歡把戲新款，9%的人喜歡價(jià)格合理，32%的人講究結(jié)實(shí)耐穿，42%的人注重穿著舒適。消費(fèi)公眾的心理狀態(tài)對商業(yè)主體的話語理解和領(lǐng)會的效果具有極其重要的制約作用。消費(fèi)公眾常常是根據(jù)自己的需求和心理挑選商業(yè)語言中的信息，對與之有關(guān)的信息才加以注意并發(fā)生興趣。因此商業(yè)主體進(jìn)展宣傳或商品推銷，其話語必須適應(yīng)消費(fèi)公眾的心理特點(diǎn)，根據(jù)消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理運(yùn)用語言策略，促使消費(fèi)者建立對產(chǎn)品形象的良好印象，從而產(chǎn)生購置動機(jī)和購置行為。5、要適應(yīng)公眾的文化程度湖北黃石制藥廠在中央電視臺上做過一那么廣告，廣告語為：“……假設(shè)你嫌這個(gè)名字難記的話，它還有一個(gè)通俗的名字叫辛迪。〞這那么廣告出于對公眾文化知識的考慮，在介紹難記的醫(yī)藥名稱時(shí)，同時(shí)打出兩個(gè)名字，學(xué)名表達(dá)該藥的科學(xué)性，俗名為廣闊消費(fèi)者所易記，收效良好?！菜摹痴Z言表達(dá)必須適應(yīng)特定的語言環(huán)境語言環(huán)境主要指語言活動賴以進(jìn)展的時(shí)間、場合、地點(diǎn)等因素，也包括表達(dá)、領(lǐng)會的前言后語和

上下文。語言環(huán)境是語言表達(dá)和領(lǐng)會的重要背景因素，公關(guān)語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)適應(yīng)特定的語言環(huán)境。任何公關(guān)語言交際都要在一定的時(shí)間進(jìn)展，必須受到時(shí)間因素的影響與制約。例如顧客到商場買東西，有的有沉著選擇的時(shí)間和興致，有的那么可能急著上班、做飯、帶孩子、趕火車、看護(hù)病人等，時(shí)間很緊迫。售貨員向他們介紹商品的話語長短、繁簡必須適當(dāng)。又例如，攀談的話題可以從時(shí)間、氣候方面尋找，臨場即興的致辭演講可以借助特定的時(shí)間因素而發(fā)揮。1979年1月，鄧小平副總理應(yīng)美國總統(tǒng)卡特之邀正式訪問美國，在卡特總統(tǒng)舉行的歡送國宴上，鄧小平說：我們來到美國的時(shí)候，正好中國的春節(jié)，是中國人民自古以來作為“一元復(fù)始、萬象更新〞而歡慶的節(jié)日。此時(shí)此刻我們同在座的美國朋友有個(gè)共同的感覺：中美關(guān)系史上一個(gè)新的時(shí)代開場了。俗話說：“到什么山唱什么歌〞。公關(guān)語言表達(dá)一定要認(rèn)知語用地點(diǎn)，并順應(yīng)和利用空間因素來更好地表達(dá)公關(guān)信息。例如，在商店門口張貼“歡送您再來〞的標(biāo)語，是友好的表示，假設(shè)在醫(yī)院、殯儀館、火葬場門口也這樣表達(dá)那么很不妥當(dāng)。現(xiàn)時(shí)交際中有時(shí)在某種地點(diǎn)要“長話短說〞，有時(shí)在某種場合要反復(fù)說個(gè)不停，有時(shí)在某種地點(diǎn)又要“有話不說〞，有時(shí)在某種場合要莊重典雅，有時(shí)在某種地點(diǎn)要詼諧幽默，這由特定的地點(diǎn)場合所決定，一定要隨時(shí)注意調(diào)整與場合、地點(diǎn)變化不相一致的預(yù)定語言策略。公關(guān)語言運(yùn)用必須：“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱。〞〔?禮記·曲禮上?〕,做到與地域環(huán)境相應(yīng)，才能獲得正面效果。例如，商人怕生意蝕本、折本，有很多諧音禁忌語——豬舌頭的“舌〞在廣州話里與“蝕〞諧音，生意人很避諱，故改稱“豬脷〞，“脷〞與“利〞音通，是好兆頭；北京話“舌〞與“折〞同義，故改稱豬舌頭為“口條兒〞；中國南方生意人喜歡別人給他桃花，因它含有紅火之意，如給他送梅花和茉莉那么會使他感到不吉利，因?yàn)椤懊法暸c“霉〞、“茉莉〞與“沒利〞諧音，而在非粵語地區(qū)那么沒這樣的忌諱。

美國和日本的商業(yè)進(jìn)入中國市場，其廣告宣傳都很注意“場效應(yīng)〞，力求與中國公眾所處的環(huán)境相應(yīng)。例如，一家美國保險(xiǎn)公司針對中國公眾的廣告語是：“在美國也有一座看不到的長城……〞以長城為喻既在商業(yè)保險(xiǎn)上貼近了中國公眾，又符合中國人趨吉避空的心理定勢，委婉含蓄的表達(dá)也迎合了中國人對含蓄美的追求，因此贏得了中國公眾的認(rèn)同。又如日本在中國的商業(yè)廣告：“古有千里馬，今有日產(chǎn)車〞，“東芝永遠(yuǎn)和為現(xiàn)代化而奮斗的中國人民共同前進(jìn)！〞這些廣告語言符合中國國情，迎合中華民族心理，很快贏得了中國公眾對其企業(yè)形象的認(rèn)同和對其產(chǎn)品的承受。所謂語言標(biāo)準(zhǔn)，指的是國際、國內(nèi)公認(rèn)或法定的語言及其詳細(xì)語音、文字、詞匯、語法標(biāo)準(zhǔn)。我國政府采用漢民族共同語為國家通用語言，并推行以北京音為標(biāo)準(zhǔn)音，北方話為根底方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法標(biāo)準(zhǔn)的普通話，公關(guān)語言運(yùn)用應(yīng)當(dāng)以普通話為公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。遵守普通話語言標(biāo)準(zhǔn)包括兩個(gè)方面的含義。首先，應(yīng)當(dāng)使用純粹普通話，不應(yīng)當(dāng)普通話與方言混雜、中外混雜。其次，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)代漢語本身的語音、文字、詞匯、語法標(biāo)準(zhǔn)，不讀錯音，不寫錯字，不用錯詞語、句式，不出現(xiàn)語病。普通話在詞語、句式上也有比較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，公關(guān)語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)自覺遵守。目前公關(guān)語言中用詞造句不合標(biāo)準(zhǔn)的例子不少。比方某百貨大樓有一條柜臺標(biāo)語把“依法經(jīng)商〞寫成了“以法經(jīng)商〞；某公司招工啟事中有這樣一句：“不會說話，不懂業(yè)務(wù)者，恕不錄用。〞“不會說話〞是指“說話欠藝術(shù)〞、“不善交際〞，還是指“沒有語言才能〞？含混不清。第二節(jié)公關(guān)語言領(lǐng)會原那么一、以詳細(xì)的言語成品為根據(jù)以詳細(xì)的言語成品為根據(jù)，就是要準(zhǔn)確地感受話語文章的物質(zhì)形式：語音或文字。首先做到不誤聽、不誤看；同時(shí)要緊扣語言形式索解語言意義，不捕風(fēng)捉影，不憑空虛構(gòu)，不先入為主、固執(zhí)己見，以保證承受、理解不走樣。鄧立斌在小說?一場誤會?中寫了這樣一個(gè)小故事：一個(gè)湖南人在北京的商店里買高壓鍋的皮墊圈，湖南方言里叫做“皮箍〞；他用湖南話開了腔：〞喂，細(xì)妹子，有皮箍賣嗎？〞小辮子把“皮箍〞聽成了“屁股〞，眼珠一瞪，用北京話搭腔：〞買屁股？流氓！〞老鄉(xiāng)以為在告訴他皮墊圈的價(jià)錢，把“流氓〞聽成了“六毛〞，便笑嘻嘻地說：“管它六毛七毛哩，反正是我老婆……〞還沒等他說完“是我老婆叫買的〞，小辮子更火上澆油：“還嬉皮笑臉的，畜生！〞這下子可惹怒了老鄉(xiāng)，質(zhì)問道：“么子，出身？買個(gè)皮箍還要查出身？還想搞文化大革命？我貧下中農(nóng)出身！〞二、按照公眾語言的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)理解話語文章聽解讀解不怕語言間的“大異〞，最怕語言間的“殊微〞，即形式大體一樣或相近卻具有的細(xì)微差異。比方日語文字中有不少漢字，但它們無論在讀音還是用法上都與漢語中的漢字有很大差異，因此也很容易導(dǎo)致誤解；“愛人〞在臺灣指情人而不指配偶；“獻(xiàn)花圈〞在海外華人中指“給別人脖子上掛花環(huán)〞，而不指向死者敬獻(xiàn)花圈。假設(shè)閱讀臺灣海外華文報(bào)刊不按當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)理解，就會出錯。三、充分利用語言環(huán)境首先，公關(guān)語言領(lǐng)會必須充分利用上語下文。例如：你看，港商陳裕輝原來投資7000萬港元辦染織廠，及后看到“珠海人實(shí)在，見官如見友〞，便增加投資16000萬港元，之后，又再投資3億港幣興建前山紡織廠?！?羊城晚報(bào)?〕?萬張“牛肉干〞無回音?〔文題?羊城晚報(bào)?〕上例1中的“珠海人實(shí)在，見官如見友〞兩句話說的似乎是“珠海人〞“見官如見友〞〔語法上有這種可能〕，但根據(jù)這里所引的上下文以及原文文首可知，珠海為解決外商辦事難問題，專門成立了一個(gè)外商投資效勞中心。因此，這兩句話應(yīng)當(dāng)理解為：珠海人實(shí)在，外商見珠海的官像見朋友一樣容易、輕松。上例2中“牛肉干〞是什么意思？文中自注說：“‘牛肉干者’那是香港人對一紙交通罰款單的戲稱。〞如不借助自注，就很難準(zhǔn)確理解其真正含義。其次，公關(guān)語言領(lǐng)會必須充分利用表達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)和場合等語言環(huán)境。時(shí)間、地點(diǎn)等語言環(huán)境因素對于表達(dá)、領(lǐng)會都有重要作用。對于表達(dá)者來說，語言環(huán)境越詳細(xì)，表達(dá)越可以簡單；對于領(lǐng)會者來說，語言環(huán)境越詳細(xì)，領(lǐng)會越輕松容易，判斷越可靠。不熟悉詳細(xì)的時(shí)間地點(diǎn)，就會發(fā)生誤解。比方在賣肉柜臺，售貨員和顧客常常有這樣的對話：你幾斤？兩斤要哪兒？這兒。地點(diǎn)、場合也是影響語言理解的重要因素。比方校名，同是“南大〞，假設(shè)在天津的人來說，一般是指南開大學(xué)，假設(shè)是南京人說，一般指南京大學(xué)；同是“華師〞，在武漢的人用來指稱華中師范大學(xué)，廣州的人用來指稱華南師范大學(xué)，上海的人用來指稱華東師范大學(xué)；同是“中大〞，廣州乃至內(nèi)地用以指稱中山大學(xué)，香港的人卻用以指稱中文大學(xué)。比方地名、河名，一般的人說“河南〞，指的是地處中原的河南省，而廣州市的人說河南，常常指的是珠江南岸的市區(qū)；一般人說“運(yùn)河〞指的是溝通我國南北五大水系的大運(yùn)河，可是廣東省東莞市的人說運(yùn)河，僅指穿越東莞城的一條小運(yùn)河等等。類似情況在領(lǐng)會索解中不能不細(xì)加分辨。據(jù)說，一位德國工程師到日本去會談，在日本期間，他受到熱情接待，當(dāng)他提出自己的意見時(shí)，日本對手微笑著頻頻點(diǎn)頭。他回國后滿懷希望地期待了3個(gè)星期后，卻得到了完全出乎意料的答復(fù)：他所提的意見，半數(shù)以上遭到否決。他實(shí)在不知道，日本人的點(diǎn)頭和微笑絕不是同意的表示，那不過是一種禮貌。語言領(lǐng)會的環(huán)境還包括表達(dá)者的身份以及表領(lǐng)雙方的角色關(guān)系等因素，公關(guān)語言領(lǐng)會應(yīng)當(dāng)注意這些因素的存在，并積極利用，以助聽讀。假設(shè)無視這些環(huán)境因素的存在，不擅長利用這些環(huán)境因素來幫助聽讀，就會出錯，會帶來不良后果。據(jù)說李鴻章當(dāng)年出訪美國，有一次宴請當(dāng)?shù)毓倮?，宴前說了如下一段客套話：我們略備粗饌，沒有什么可口的東西，聊表寸心，不成敬意，請大家包涵……結(jié)果承辦宴席的美國老板卻理解為李鴻章成心敗壞他飯館的聲譽(yù)，提出控告，要求李鴻章賠禮抱歉。美國老板之所以誤解李鴻章的原意，一個(gè)很重要的原因就是他沒有考慮到說話人的國家、民族文化背景及其聽眾對象、角色關(guān)系，其結(jié)果必然是既影響了兩國政治關(guān)系，也損壞了他自己飯館的聲譽(yù)?？紤]與練習(xí)：1.什么是語言環(huán)境？語言環(huán)境由哪些要素組成？語言環(huán)境對公關(guān)語言的表達(dá)與領(lǐng)會的制約表達(dá)在哪些方面？2.公關(guān)語言領(lǐng)會原那么的內(nèi)容是什么？“按照公眾語言的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)理解話語文章〞這條公關(guān)語言領(lǐng)會原那么與“必須遵守公認(rèn)的語言標(biāo)準(zhǔn)〞這條公關(guān)語言表達(dá)原那么有沒有矛盾？理由是什么？第三章公關(guān)禮貌語言第一節(jié)公關(guān)禮貌語言的特征公關(guān)禮貌語言的根本特征主要是：一、莊重文雅美國社會學(xué)家E·A·羅斯說過：“禮儀是莊重的，這不是為了銘記，而是為了留下一記道德的印痕，加冕典禮和封授爵位是打算對主角和觀眾的情感產(chǎn)生一種影響的袖珍劇。任何當(dāng)場的節(jié)略、騷亂、中斷或突變都將削弱吸引力和摧毀整體的價(jià)值。因此，各種禮儀應(yīng)該謹(jǐn)防分散視聽，各個(gè)局部必須事先準(zhǔn)備好安排，各個(gè)細(xì)節(jié)都必須講究準(zhǔn)確，甚至各個(gè)小節(jié)也必須是古風(fēng)的，以致成為非難的批判和理性主義的禁忌。〞二、形式化形式化特征在各種公關(guān)語言中都有表達(dá)。例如，公關(guān)禮貌語言中，哪些話語表敬，哪些話語表謙，在什么場合對誰用什么敬語，對誰用什么歉語；什么時(shí)候?qū)κ裁慈擞檬裁磫柡蛘Z、祝福語；哪些是桔祥語可以說，哪些是禁忌語不能說等等，都是長期慣用、約定俗成的。比方，怎樣握手，握手動作的主動與被動、力量的大小、時(shí)間的長短、身體的仰視、面部的表情以及視線的方向等，都有慣用性；微笑效勞也有標(biāo)準(zhǔn)與要求，任意而為，就會顯得不禮貌。三、可操作性禮貌語言可認(rèn)識、可操作，也就可控制。具有公關(guān)意識和高文化品位的公關(guān)人員大都有濃重的禮貌意識。努力學(xué)習(xí)和把握公關(guān)禮貌語言策略并控制使用，嚴(yán)格按禮貌準(zhǔn)那么標(biāo)準(zhǔn)自己的言行舉止，既尊敬公眾又自尊自愛，表達(dá)的感情適度，談吐舉止得體，就有利于公關(guān)目的的實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)公關(guān)禮貌語言的運(yùn)用一、公關(guān)人際交往中的禮貌語言運(yùn)用〔一〕稱謂稱謂分親屬稱謂和社交稱謂兩種，與公關(guān)實(shí)務(wù)中人際交往禮儀關(guān)系最親密的是社交稱謂。在經(jīng)貿(mào)事務(wù)交際中，稱謂語使用是否得當(dāng)，有時(shí)會直接影響到經(jīng)濟(jì)效益。一天，有一個(gè)女青年到某大學(xué)的一女生宿舍去推銷小飾品，一開口就稱呼女大學(xué)生們“阿姨〞。本來興高采烈的女大學(xué)生們，被她一喊都蔫了，沒有一個(gè)人買她的小飾品，她走后，女同學(xué)炸開了鍋：“喊我們阿姨？我們又沒有老！〞可見，在商貿(mào)交際中，稱謂語的選擇很有講究，必須慎重對待。公關(guān)人員在正式場合使用稱謂，必須表達(dá)出文明禮貌性，為此，應(yīng)特別注意如下幾點(diǎn)：〔1〕行政職務(wù)稱謂。如部長、處長、主任、校長、廠長、經(jīng)理等?！?〕稱呼技術(shù)職稱。如教授、醫(yī)生、法官、工程師、博士等?！?〕稱呼職業(yè)名稱。如司機(jī)(張司機(jī)〕、售票員〔售票員小姐〕、導(dǎo)游〔導(dǎo)游先生〕、效勞員等。(4)稱呼通行尊稱。如您、先生、小姐、夫人、同志、師傅、教師等。〔5〕稱呼對方姓名。在公關(guān)交際中應(yīng)防止錯誤稱謂。例如，在正式交際場合，如采用“哥兒們〞、“姐兒們〞、“小妞〞之類低級庸俗的稱謂，既不文明，又失自己的身份。綽號、地域性稱謂〔愛人、老細(xì)、小鬼〕和簡化性稱謂，如王局〔王局長〕李處〔李處長〕等，如隨意稱呼就顯得不嚴(yán)肅、不正規(guī)，也不禮貌。2.準(zhǔn)確、得體有一個(gè)時(shí)期，“老板〞、“師傅〞這兩個(gè)稱謂用得很普遍，不少青年人很喜歡用以稱呼人。顯然，稱經(jīng)營者為“老板〞，呼工人、廚師、理發(fā)師做“師傅〞,都恰當(dāng)，而且顯得親切、有禮，但用來稱呼干部、教師、醫(yī)生，甚至有的青年教師稱自己的學(xué)術(shù)帶頭人、研究生稱自己的導(dǎo)師為老板，就很不得體，不禮貌。為了表達(dá)尊重，除了稱謂準(zhǔn)確得體之外，稱呼對方還要用尊稱。自古至今，在社會交往中稱呼別人時(shí)，多冠以尊詞，如“尊、貴、令、高、雅、臺、老、大、閣、鈞、玉、惠、芳〞等。常用的如對姓的尊稱：貴姓、尊姓、高姓……對名字、單位的尊稱：遵名、雅號、芳名〔女性〕、貴公司、貴廠、貴店、貴校、貴會……對人年齡的尊稱：貴庚、高壽、高齡〔對年長者〕、尊壽〔對成年人〕、芳齡〔對女性〕……對人祖父母及父母雙親的尊稱：尊祖父、尊祖母、令祖父、令祖母、尊祖、令祖、尊大人……尊稱對方的妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、賢內(nèi)助……尊稱對方的言論、觀點(diǎn)、意見：尊論、言論、宏論、尊意、雅意、鈞意、高見、尊見、芳意〔女〕等等。按照國際通行的稱呼慣例，一般對男子稱“先生〞，對女子稱“夫人〞、“女士〞、“小姐〞，對已婚女子稱“夫人〞，未婚女子為“小姐〞，對婚姻不明的女子，可稱“小姐〞，對戴戒指的年紀(jì)稍大的女子可稱“夫人〞，這些稱呼均可冠以姓名職位等。如“布朗先生〞、“議員先生〞、“瑪麗小姐〞。同一民族的不同地區(qū)，稱謂也往往有區(qū)別。例如，內(nèi)地表示對人的尊重，習(xí)慣抬高起輩分，而澳港地區(qū)受歐美風(fēng)俗的影響總喜歡以低一輩的稱謂相稱。東莞、佛山地區(qū)的售貨員常稱年輕的女顧客為“靚女〞，廣州常稱“老板〞為“老細(xì)〞，而在東北、西北地區(qū)就沒有這樣的稱謂。上海人慣稱教師或師傅的配偶為“師母〞，北京人習(xí)慣稱她們?yōu)椤吧┳莹暬颉按笊┄?。在廣州常稱老年男子為“亞伯〞，稱老年女子為“亞婆〞。因此，在交際活動中運(yùn)用稱謂語，要入鄉(xiāng)隨俗，適應(yīng)稱謂的名族性、地域性特點(diǎn)，否那么，就不合禮貌?！捕硢柡蛉缃窠?jīng)人介紹初次見面喜歡說“早就聽說您的大名了！〞〞見到您很快樂！〞“請多多照顧！〞中國人過年過節(jié)的問候語是“新年好！〞“春節(jié)好〞“節(jié)日好！〞“春節(jié)過得怎么樣？〞等。非自然語言打招呼方式，不同文化背景的人也非常不同。例如，中國人見面打招呼是雙方握手或點(diǎn)頭以示問好；歐美人常以擁抱和接吻的方式表示；日本人盛行鞠躬；毛利人見面以額頭輕輕接觸對方額頭，表示敬意；泰國人見面時(shí)實(shí)行拜禮，或稱合掌禮，將手和十于胸前，頭稍稍低下，互相問候“撤瓦迪〞〔泰語“你好〞的意思〕。這些如不注意，錯用于不同的人，就顯得不禮貌。2.積極主動，熱情友好，自然大方問候別人除了要根據(jù)需要、選擇得當(dāng)?shù)膯柡蛘Z之外，還須防止涉及不合禮貌的內(nèi)容，例如“你有病嗎？〞“夫人懷孕沒有？〞“你游泳程度怎樣，咱們一起去游泳吧〞〔不常見面的異性之間〕“你這次怎么舍得坐飛機(jī)來了，以前你可都是坐火車來的〞〔很久不見的朋友，當(dāng)著新結(jié)識朋友的面〕“你別笑了，越笑皺紋越多！〞這類令人不愉快或?qū)匐[私的內(nèi)容都不宜涉及。〔三〕握手為了表示尊敬，應(yīng)邊握手邊開口致意，例如說：“您好！〞“見到您很快樂！〞“歡送您！〞“恭喜您！〞“辛苦啦！〞“給您添費(fèi)事了！〞“打攪您了！〞“謝謝您的盛情款待！〞“很抱歉，讓您久等了！〞“歡送您再來！〞“節(jié)哀順變！〞“保重、保重！〞2.握手與其他體態(tài)語并用。例如與友人久別重逢時(shí)，拜托時(shí)，會談或交易成功時(shí)，勸慰友人時(shí)等，都是應(yīng)該握手的場合，都應(yīng)該把握手時(shí)機(jī)與人握手，以示自己識禮、重禮與對對方的尊重?，F(xiàn)代美國人第一次見面笑一笑，說聲“嘿〞或“哈啰〞，并不握手。5.握手的不禮貌行為有：不注意先后順序搶先握手〔正規(guī)做法是：“尊者居前〞，即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份、年齡較高者首先伸出手來，女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手，反之那么是失禮。但迎賓，客人抵達(dá)時(shí)，要由主人首先握手，以示歡送之意，客人告辭時(shí)，那么應(yīng)由客人首先伸手，以示請主人由此留步〕；手不干凈或不脫手套握手；一邊握手，一邊扭頭與別人說話；男士與女士握手掌心對掌心；用力過度、左右手相握或敷衍，等等?！菜摹辰榻B人際交往場合，介紹主要分為自我介紹和介紹別人兩種，兩種介紹都有根本的禮節(jié)?！参濉持乱庵乱獾亩Y節(jié)大都是在交際場合遇到相識的朋友，在間隔較遠(yuǎn)或不宜多談的情況下使用，有時(shí)對不相識者也可使用，在送別客人和朋友時(shí)也可使用。

致意的根本要求是誠心誠意，表情和藹可親，致意的根本原那么是晚輩先向長輩致意，職位低者向職位高者致意，學(xué)生先向教師致意，男士先向女士致意，女士遇到長輩、上司、教師和特別敬慕的人、一群朋友先致意。長輩、職務(wù)高者和教師為了展示自己平易近人、隨和，也常會主動向晚輩、職務(wù)低者和學(xué)生致意。致意的主要工具是體態(tài)語。例如，在公共場合遠(yuǎn)間隔遇到相識的人時(shí)，一般是舉手致意；在不宜交談的場合大都是點(diǎn)頭致意；在同一交際場合，向不相識者或同一場合反復(fù)見面的老朋友打招呼，可用點(diǎn)頭或微笑致意；站著或坐著可點(diǎn)頭致意或目視致意；男士戴帽子遇到友人特別是女士時(shí)應(yīng)摘帽欠身致意；在送別客人或朋友時(shí)可舉手或揮手致意，也可揮動手帕或揮動帽子致意；有時(shí)相遇者側(cè)身而過時(shí)，在使用體態(tài)語致意的同時(shí)，也可使用有聲的問候語，如“您好〞、“節(jié)日好〞等，使致意增加親密感?！擦辰粨Q名片假設(shè)別人不主動送名片，一般不要向別人開口要名片。萬一確有必要想別人索取名片，可以采取互換名片法，首先遞上自己的名片，等候?qū)Ψ交貜?fù)給自己，或在遞上名片時(shí)明言：“能否有幸與您交換一下名片？〞或婉言暗示說：“請問今后如何向您請教？〞向平輩或晚輩暗示說：“請問今后怎樣與您聯(lián)絡(luò)？〞二、公共拜訪與迎訪中的禮貌語言運(yùn)用〔一〕拜訪拜訪也有相應(yīng)的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)和形式，最主要的是：1.選好時(shí)機(jī)，事先約定，依約而至2.恭敬有禮，舉止文雅，語言得體到受訪者寓所拜訪，一到門口，宜以食指輕叩二三下或按門鈴二三下，假設(shè)室內(nèi)沒有反響，可過一會兒再敲或再按一次〔切不可用拳頭擂門，用腳踢門，或把門鈴按個(gè)不?！?，待有人回應(yīng)或有人開門相讓，方可進(jìn)入。見到主人，應(yīng)熱情問好，當(dāng)主人介紹來訪者與其妻子或丈夫或家中其他成員相識時(shí)，來訪者應(yīng)熱情點(diǎn)頭致意問好。當(dāng)主人讓座時(shí)，應(yīng)說“謝謝〞，坐時(shí)要有“坐相〞，當(dāng)主人讓茶時(shí)，要起立、雙手接迎，并熱情道謝。〔二)迎訪假設(shè)是眾多客人來訪，主人要注意待客有序，讓座獻(xiàn)茶時(shí)，要依慣例“依次而行〞，即女士先于男士，長者先于晚輩，位高者先于位低者，并要平等對待，一視同仁。三、公關(guān)會談中的禮貌語言運(yùn)用〔一〕見面時(shí)的禮貌語言心理學(xué)研究說明，人們初次對別人知覺所形成的印象往往最為深化，而且對以后的人際知覺有指導(dǎo)性作用。公關(guān)會談的成功與否，會談雙方互相給予的第一印象非常重要。見面時(shí)的禮貌語言主要包括稱謂、問候、握手、介紹、致意、名片的遞接等自然禮貌語言和非自然禮貌語言，它們的運(yùn)用都有約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)形式?！捕硶勚械亩Y貌語言在這個(gè)過程中，公關(guān)會談主體不管身處順境還是逆境，語言表達(dá)都必須文明禮貌，分寸得當(dāng)，使會談雙方處于一種盡可能的友善氣氛中。舉止粗野，表情冷漠，語言放肆，會引起對方的反感和不滿，往往會給會談造成障礙，甚至導(dǎo)致會談的破裂。會談中語言的文明禮貌，主要表如今以下幾個(gè)方面：〔1〕語言表達(dá)要清楚、明了，使對方容易理解?！?〕語言表達(dá)時(shí)要留意觀察對方的神情和反響的信息?！?〕說聽要時(shí)機(jī)平等。

〔4〕要積極聆聽。傾聽，一定要做到“恭聽〞，也就是在傾聽時(shí)充分表達(dá)出對對方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣，要做到全神貫注地認(rèn)真聽，雙眼注視對方，必要時(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)纳袂?、動作來表示你的專心關(guān)注和反響〔如點(diǎn)頭應(yīng)諾、微笑等〕。當(dāng)會談進(jìn)入關(guān)鍵階段，關(guān)鍵問題上的分歧意見逐步顯露，爭議越來越劇烈時(shí)，應(yīng)從對手的意見中找出雙方均不反對的某些非本質(zhì)性內(nèi)容，對對方加以適度的贊賞，突出雙方的共同點(diǎn)，表現(xiàn)出對對方的理解與尊重，接著再對雙方看法不一致的本質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)展闡述、啟發(fā)和說服對手，等等。你在表示異議時(shí)，不能只說一個(gè)簡單的“不〞字，而應(yīng)該換一種更巧妙的說法。例如，“這一點(diǎn)我的想法有所不同〞或“我不敢肯定同意你的意見〞，或以“您也許對〞來暗示“我不盡同意〞。即使對方對你態(tài)度粗暴或情緒沖動、措辭逆耳時(shí)，也不要指責(zé)說“你這樣發(fā)火毫無道理，搞清楚你是誰〞，而應(yīng)該換之以肯定句說“我完全理解你的感情〞，這等于婉轉(zhuǎn)地暗示“但是我并不贊成你這樣的做法〞，使對方聽了悅耳，不致產(chǎn)生反感。例如，在出現(xiàn)分歧與矛盾時(shí)，需要表達(dá)回絕，闡述不同意見甚至批評對方但又不便直言時(shí)，就要委婉含蓄地表達(dá)。諸如：“對不起，貴方的報(bào)價(jià)實(shí)在欠妥，為了我們的公平合作，讓我們把產(chǎn)品的本錢構(gòu)成分析一下。〞“請?jiān)?，由于受?quán)有限，你們所提出的問題超出了范圍，恕我無可奉告。〞〔三〕會談完畢和告辭時(shí)的禮貌語言假設(shè)成功固然快樂，要熱情握手道賀，并恰當(dāng)?shù)刭潛P(yáng)對方，感謝他們在會談中所做的奉獻(xiàn)；假設(shè)會談破裂，切勿遷怒于對方，而應(yīng)謙遜、禮貌、熱情地握別，以表達(dá)風(fēng)度，給對方留下良好印象，爭取將來的合作時(shí)機(jī)。四、商品營銷效勞中的禮貌語言運(yùn)用商品營銷效勞中的禮貌語言運(yùn)用，主要表如今：〔一〕接待語言熱情有禮優(yōu)秀的營業(yè)員都很注意掌握向顧客打招呼的時(shí)機(jī)。日本有位經(jīng)歷很豐富的營業(yè)員歸納了向顧客打招呼的六個(gè)時(shí)機(jī)：即顧客凝視某種商品的時(shí)候；顧客細(xì)摸細(xì)看某些商品的時(shí)候；顧客抬頭將視線從商品轉(zhuǎn)向售貨員的時(shí)候；顧客停住腳步仔細(xì)察看商品的時(shí)候；顧客尋找商品的時(shí)候；顧客與售貨員目光相遇的時(shí)候?！捕承谡Z言文明禮貌例如，廣州某賓館的一位外國客人，在臨離賓館時(shí)將客房的針織用品塞入自己的編織袋蹣跚帶下樓?？头啃趩T清點(diǎn)物品發(fā)現(xiàn)后，立即通知前廳部。由于當(dāng)時(shí)前廳客人較多，為顧及影響，前廳效勞人員沒有大事張揚(yáng)，而是走到這位客人前面，面帶微笑說道：“先生，您能下榻我們賓館，已是我們的榮幸了，往洗衣房送這些東西是我們的責(zé)任，您就不必代勞了。〞話語委婉、禮貌、得體，且?guī)в哪?，使那位客人只好乖乖地交出了賓館的物品。有些顧客相中了貨物，但又嫌價(jià)格偏高，營業(yè)員如說：“換件廉價(jià)的怎樣？〞或許會傷害對方的自尊心，假設(shè)婉言說：“假設(shè)價(jià)錢不能使您感到滿意的話，咱們是不是再看看別的？〞這樣就會使顧客有心理上或精神上的滿足愉悅。3.多用效勞文明用語，不說效勞忌語關(guān)于營業(yè)員的，如顧客臨柜時(shí)，忌說“哎，買什么？〞“你不會自己看嗎？〞“不買就別問。〞向顧客介紹商品時(shí)，忌說：“有說明書，自己看。〞“你問我，我問誰？〞“我不懂。〞顧客挑選商品時(shí)，忌說：“哎，快點(diǎn)挑。都一樣，沒什么可挑的。〞“這么多全拿給你呀！〞業(yè)務(wù)忙時(shí)，忌說：“喊什么，等一會。沒看見我正忙著嗎？〞“急什么、漸漸來。〞收找款時(shí)忌說：“交錢，快點(diǎn)！〞“這錢太破，不收。〞“沒錢找，等著。〞退換商品時(shí)，忌說：“剛買的怎么又要換。〞“這不是我賣的，誰賣的，你找誰。〞“不知道。〞“你的話我聽不懂。〞接待外賓時(shí)忌說：“老外，你需要什么？〞日本IEC東京法思株式會社編的?怎樣進(jìn)展積極的商務(wù)交際?一書中對“微笑的重要〞作了這樣的描繪：它(微笑)不費(fèi)什么，但產(chǎn)生很多。它使得到者滿足，贈送者無損。它發(fā)生在瞬間，卻留下永久的記憶。再有錢的人也不少了它，再貧窮的人也會擁有它。它給家庭帶來幸福，給生意帶來興隆，給朋友帶來友誼。它使疲倦者得到休息；失意者得到撫慰；悲傷者見到太陽；對苦惱的人那么是天然的解愁藥。它不能買、不能要、不能借、不能盜。因?yàn)闊o償?shù)姆钏筒庞袃r(jià)值。考慮與練習(xí)1.你認(rèn)為公關(guān)禮貌語言有哪些根本特征？2.請熟悉在公關(guān)人際交往、公關(guān)拜訪和迎訪、公關(guān)會談、商業(yè)營銷中的各種禮貌語言的運(yùn)用。第四章公關(guān)語言表現(xiàn)風(fēng)格

語言表現(xiàn)風(fēng)格是運(yùn)用語言表達(dá)手段所產(chǎn)生的修辭效果而綜合呈現(xiàn)出來的氣氛和風(fēng)格。一般語言表現(xiàn)風(fēng)格有平實(shí)與藻麗、簡約與繁豐、明快與含蓄、莊嚴(yán)與幽默、通俗與文雅、豪放與柔婉等。公關(guān)言語成品中，各種表現(xiàn)風(fēng)格都有表達(dá)，但其中有的很常見，有的時(shí)有所見，它們既受到公關(guān)目的、任務(wù)和交際環(huán)境制約，又受到語言表達(dá)者的個(gè)性和審美情趣影響。第一節(jié)公關(guān)語言表現(xiàn)風(fēng)格與公關(guān)形象、公關(guān)語體一、公關(guān)語言表現(xiàn)風(fēng)格與公關(guān)形象語言風(fēng)格是語言交際的產(chǎn)物，語言交際的主體是人，因此，語言風(fēng)格的形成離不開人的因素。布封說：“風(fēng)格就是本人。〞福樓拜說：“風(fēng)格就是生命，就是思想的血液。〞老舍認(rèn)為：“風(fēng)格不是由字句的推砌而來的，它是心靈的音樂〞，“風(fēng)格與其說是文字的差異，還不如說是思想的力量〞。廣州某大學(xué)有一位教師說過一件親身經(jīng)歷的事：有一次，我去某市政府參加座談會，因?yàn)槿囘t到了十五分鐘，以致于在市府門口不知何去何從。這時(shí)，一位年近半百的大姐迎上前來?！罢垎?，您是××教師嗎？〞“是的。〞“我是市府接待室的，請跟我來，會議室在這邊兒。〞她很自然地伸出右手，手心向上，手指朝著會議室方向?！奥飞宪囎訑D吧？您辛苦了。〞“噢，不好意思，我遲到了。〞“請必須介意，您那么忙，能來參加座談會，我們已經(jīng)是很感謝的了。〞到了會議室門口，她關(guān)切地問：“里面冷氣很猛，您要不要休息一下，收收汗再進(jìn)去呢？〞……直到今天，我回味這位大姐的談吐，仍有甘甜、親切的感覺。一個(gè)政府工作人員，年紀(jì)又比我大，那么謙恭熱情地對待一個(gè)年輕的大學(xué)教師，“慧于心而秀于言〞。這位大姐彬彬有禮、優(yōu)雅考究的語言、就像一扇亮堂的窗子，透過它可以看到一顆尊重、保護(hù)人民教師的誠摯美妙的心靈??！二、公關(guān)語言表現(xiàn)風(fēng)格與公關(guān)語體在公關(guān)實(shí)務(wù)中，圍繞著公關(guān)目的、任務(wù)的實(shí)現(xiàn)而運(yùn)用語言所形成的言語特點(diǎn)系列，便是公關(guān)語體。公關(guān)語體制約著公關(guān)語言風(fēng)格，這種制約要求語言風(fēng)格的特點(diǎn)及其構(gòu)成的語言手段和表現(xiàn)方法必須與語體的語言特點(diǎn)和要求相適應(yīng)，標(biāo)準(zhǔn)的公關(guān)語言運(yùn)用無不這樣。下面是俄羅斯海軍司令庫羅耶多夫與記者的一段對話：問：您認(rèn)為北方艦隊(duì)司令部對演習(xí)區(qū)域的選擇是否正確？答：正確。問：艦艇的長度為154米，而演習(xí)區(qū)域的水深只有80到110米，它頭尾稍一傾斜就能觸及海底。為什么您認(rèn)為，這是正常的？答：因?yàn)闈撏轻槍?~600米的水深設(shè)計(jì)的。問：“庫爾斯克〞號在演習(xí)期間接到的任務(wù)是否與其工作細(xì)那么相違犯？答：絲毫沒有。問：一切都是按規(guī)定進(jìn)展的嗎？答：是的。或許正因如此，所以沒有給我們找出原因提供良好證據(jù)。

問：因?yàn)橐磺邪l(fā)生得如此突然？答：是的。問：在庫艇上是否找到了可以提醒出事原因的材料？答：這個(gè)問題你應(yīng)該問檢察院。問：當(dāng)時(shí)能否憑自己的力量營救“庫爾斯克〞？答：假設(shè)災(zāi)難程度沒有這么慘的話。問：這么慘？答：災(zāi)難一詞本身就意味者消滅。問：您認(rèn)為北方艦隊(duì)的救援裝備裝備完善嗎？答：是的?！病昂＼娍偹玖钚那槌林貛炝_耶多夫首次開口談庫艦災(zāi)難〞，?參考消息?2001年11月24日〕上述對話屬口頭語體，一問一答，雙方可以借助共同理解的語言環(huán)境，用簡單的句子表達(dá)自己的思想感情，因此，這種語體的根本特點(diǎn)是簡潔明快。庫羅耶多夫的答話句子短小，措辭少而精，幾個(gè)字便表達(dá)出豐富而深化的內(nèi)容，緊扣問話中心，答得干脆有力；整個(gè)問答一來一往，形成一種快節(jié)奏，表達(dá)出簡潔風(fēng)格的主要特點(diǎn)。第二節(jié)公關(guān)語言表現(xiàn)風(fēng)格的根本風(fēng)格和多樣化風(fēng)貌一、公關(guān)語言表現(xiàn)風(fēng)格的根本風(fēng)格公關(guān)語言表現(xiàn)風(fēng)格的根本風(fēng)格是什么呢？是平實(shí)。在公關(guān)交際中，老老實(shí)實(shí)地用樸素的話語準(zhǔn)確地把信息表達(dá)出來，能使人覺得踏實(shí)可靠，因此，擅長使用公關(guān)語言的人，常常通過使用樸實(shí)的話語給人一個(gè)“老實(shí)人〞的印象，以贏得公眾的信賴。但是，平本質(zhì)樸不是單調(diào)乏味、淺薄粗俗，而是一種匠心獨(dú)運(yùn)地運(yùn)用語言的技巧。葛立言在?韻語陽秋?中說，“大抵欲造平淡當(dāng)自絢麗中來，落其紛華，然后可造平淡之境……具有平淡樸素之美的語言是“平中見巧，淡中有味〞，“落其紛華，返璞歸真〞。平實(shí)的語言都是明快的，明快就是有話直說，不隱、不藏，不拐彎抹角，不故弄玄虛，不裝腔作勢，使人感到直截了當(dāng)，爽快明朗。顧客聯(lián)絡(luò)表貴顧客：消費(fèi)高素質(zhì)的保健品，為您的安康效勞是本公司的宗旨。為征求您的珍貴意見，特設(shè)此表，假設(shè)能得到您的理解和支持，我們將不勝感謝！1.服用本產(chǎn)品后，您感覺如何？2.本產(chǎn)品在哪些方面有待改進(jìn)？有什么好的建議？3.您期待的保健品是怎樣的？

te平實(shí)的語言還具有簡潔的特征。公關(guān)語言風(fēng)格簡潔特點(diǎn)的構(gòu)成手段主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是零句多、簡單句多，例如：歡送光臨！請進(jìn)！謝謝！二是常用構(gòu)造單純的短句和成分共用句。例如：美人蕉高效露水：殺菌、驅(qū)蚊、防痱、止癢。〔“美人蕉花露水〞廣告〕但是必須明確，具有樸素、明快、簡潔特點(diǎn)的平實(shí)風(fēng)格，雖有語言手段選用問題，更重要的是言之有物。言之無物，即使篇幅簡短而又平白，也不是平實(shí)。下面看?某書記“妙語〞錄音?：主持人：大會進(jìn)展第五項(xiàng)，請書記給我們做指示，大家歡送。〔全場掌聲雷動〕某書記：很快樂參加這次大會，今天還有六個(gè)會議要我講話。下面，我主要講四點(diǎn)意見?！舱障鄼C(jī)、錄音機(jī)、記錄本紛紛亮相〕第一點(diǎn)，就是我要講的第一件事，也就是同志們最關(guān)心的一件事，不過，剛剛王局長已經(jīng)說了，我就不再重復(fù)了。我要說的第二件事，李主任講得比較詳細(xì)，還是不啰嗦了吧！第三點(diǎn)，當(dāng)然嘍，會議材料已經(jīng)發(fā)下去了，你們自己看看就行了。不識字的要向識字的請教。?。∵@第四點(diǎn)呢，還有必要講講—〔照相機(jī)、錄音機(jī)、記錄本又紛紛亮相〕其實(shí)，我不說大家也知道，為了節(jié)省同志們的時(shí)間，我就不說了。最后，預(yù)祝大會圓滿成功！二、公關(guān)語言表現(xiàn)風(fēng)格的多樣化風(fēng)貌〔一〕藻麗繁豐例如，公關(guān)廣告為了招徠顧客，推銷商品，在突出商品的主要特征或者加強(qiáng)信息傳遞、激發(fā)公眾購置欲望時(shí)，常用藻麗繁豐的語言。例如：1.如煙、似霧；玉潔、冰清。飄飄然使您如入仙境，甜蜜蜜伴君美夢。借問蓬萊何處尋？就在那“荷花〞帳中！〔“荷花牌〞蚊帳廣告〕

2.多么清澄的海底，多么絢麗的色彩，多么自如的生命！啊，自然的色彩！請看彩色電視，索尼！例1綜合使用了四種修辭方式，第一、二句是比喻兼對偶，運(yùn)用比喻造成一種朦朧的境界，加之句式的成雙成對，又具有整齊勻稱之美。第三、四句繼續(xù)設(shè)喻，以引起人們想像。第五句采用設(shè)問，使語氣又生波瀾，不致呆板單調(diào)。38個(gè)字綜合運(yùn)用了四種修辭方式和兩個(gè)形象性的疊音詞“飄飄然〞，“甜蜜蜜〞，可見語言的藻麗繁豐。這樣的廣告語言詞藻豐嫣，多彩多姿，靈敏多變，栩栩如生地塑造了荷花牌蚊帳的良好形象。例2以華美飽滿的排比和情感濃烈的感慨、祈使句式，再現(xiàn)了索尼彩電圖像自然美麗的本質(zhì)特點(diǎn)，給公眾留下了深化的印象。在一些公關(guān)簡介中為了細(xì)膩詳盡地描繪事物，感染公眾，深化其印象，也用繁豐魄麗的語言。例如：教學(xué)大樓外繁花似錦，樹木蔥蘢，學(xué)生宿舍窗明幾凈，雅潔舒適。明湖秋色喚醒潛藏著的詩意，校園晨曲激起對美妙生活的熱望。暨南大學(xué)在改革、開放的大潮中，正和海內(nèi)外廣闊學(xué)子一道，向著弘揚(yáng)中華文化、振興民族大業(yè)的方向前進(jìn)?！?暨南大學(xué)簡介?〕

〔二〕委婉含蓄委婉含蓄的語言，有人稱為公關(guān)語言中的“軟化〞藝術(shù)，這種藝術(shù)對于社會組織與公眾之間溝通信息，有著重要作用。1.用于說理、批評、勸阻，能使對方容易承受徐州師院歷史系副教授李永田一次與本校學(xué)生對話，有學(xué)生大聲問：“有人說教師職業(yè)是太陽底下最高尚的職業(yè)，你不認(rèn)為這是阿Q式的自我撫慰嗎？〞這個(gè)問題很棘手，如何答復(fù)？李永田作了相當(dāng)巧妙而又含蓄的解釋。他說：“太陽底下有很多崇高的職業(yè)，沒有進(jìn)行過有關(guān)大賽，很難評出“高尚之最〞。但忠誠于黨的教育事業(yè)的人，把自己的職業(yè)視為最高尚的，也并不為狂。相傳古代有個(gè)國王，舉行了一次隆重的授獎大會，要把從阿爾卑斯山上采來的一枝并蒂桃花，獎賞給對社會最有奉獻(xiàn)的人。將軍、詩人、名醫(yī)、畫家都滿