客服用語技巧

客服用語技巧溝通售前禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)用語售前禮儀要求真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！標(biāo)準(zhǔn)用語歡迎用語對話用語缺貨用語議價用語支付款對話物流用語結(jié)束用語售后用語個性簽名個性簽名必須添加，簽名為個性的、積極向上的、能提高買家親近度的。也可以是店鋪的促銷等信息。歡迎用語歡迎語可以包含店鋪的促銷信息，快遞信息。其他的可以自由發(fā)揮（但言語是要能提高買家購買欲的，或提高買家親近度的）。您好，親，歡迎光瑪雅專賣店，我是客服**,很高興為您服務(wù)?。ㄐδ槺砬椋┛头谜Z基本準(zhǔn)則/

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼：對客戶稱呼使用“您”。規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”、“不好意思”等

嚴(yán)禁用：1、哦，哦，嗯的語氣詞”

2、不知道，我不大清楚，我找不到人問”

3、自己選吧，我也不懂”

4、及帶有“不”字的任何詞：如不行，不知道等。

應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。缺貨用語很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢?。ㄐδ槺砬椋ǜ鶕?jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。

親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）議價用語

親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）不好意思，親，我們的價格都是最低價銷售，利潤真的很低，真的減不了呢不好意思，親，我們的價格真的很低了，您看一下我們有很多套餐（或根據(jù)買家的需求介紹其他適合買家的寶貝），都很優(yōu)惠的噢（表情）！呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不郵費給您減***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦！（合適表情）支付款對話您好，親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。物流用語您好，親，我們是默認(rèn)韻達(dá)快遞的，您看韻達(dá)快遞您那么能到嗎？再跟您確認(rèn)一下收貨地址是以下*******對嗎？您好，親，我是*號客服。很高興為您服務(wù)。請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付***元的快遞費用。您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您***元的快遞費用。結(jié)束用語XX專賣店感謝親的惠顧！收到寶貝后如果親滿意，請一定給我們五星好評哦！如果您對寶貝有任何問題，請先及時找我們客服溝通處理，一定會服務(wù)到親滿意的哦！相信在我們的共同努力下，我們瑪雅專賣店會做得更好的?。ū砬椋┦酆笥谜Z物流查詢退換貨物流查詢您好,親,請您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,親,不好意思,您的貨還要過*天才能到達(dá),我們會幫您跟蹤這筆訂單的,請您再耐心等待*天,我們也會盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達(dá)**地方,請您再稍等**天,快遞會盡快給您送到,請您諒解~您好,您反應(yīng)的問題我們己經(jīng)詳細(xì)記錄下來,會盡快幫您解決的,會馬上呈報上級,呆會給您回信,可以嗎?服務(wù)過程中的注意事項直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭吵回復(fù)過于簡單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜訂單未確認(rèn)，交流過程中關(guān)閉聊天窗口不按服務(wù)流程服務(wù)客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得再進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦多使用表情來點綴文字語言訂單成功要跟客戶核對快遞及地址售后規(guī)范流程一.售后的宗旨：再規(guī)則范圍內(nèi)，想盡一切辦法減少公司損失的同時讓客戶滿意才是一個合格的售后。1.破損。讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，先跟向客戶致歉通過溝通讓顧客接受寶貝，遇到比較難纏的顧客和顧客商量部分退款，并說明簽收驗貨可以避免大家損失。如果是嚴(yán)重的損壞，同意顧客退換貨，再商量運費承擔(dān)問題。（盡量減少損失）不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄顧客用戶名什么產(chǎn)品損壞，損壞程度簡述等。報告每周整理后給客服主管。2.缺少。查底單，先看底單上的訂單詳情對不對，如果訂單詳情對的，再看快遞單上的稱重和顧客說的收貨情況的稱重是否相同。如果相同，是我們發(fā)錯了。如果不同，證明我們沒有少發(fā)。如果缺少的產(chǎn)品是一元左右的小產(chǎn)品，又查不出重量，先跟客戶致歉協(xié)商（下次光顧時給一定的優(yōu)惠，或下次光顧時給補(bǔ)上等），比較難纏的客戶，可以經(jīng)客服主管同意后直接給顧客退款。如果缺少的產(chǎn)品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（立即手寫訂單補(bǔ)發(fā)）貨物缺少，也要做相應(yīng)的售后記錄。報告每周整理后給客服主管。3.發(fā)錯貨。先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。如果一致，是顧客拍錯了，仔細(xì)和顧客解釋。如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單、稱重來判斷是否錯發(fā)。（不同產(chǎn)品重量不同）錯發(fā)的商品和運費比較，如果高于運費，聯(lián)系買家折價處理，要是買家不需要，聯(lián)系顧客退換。如果少于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客真的沒需求，請示客服主管處理，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。發(fā)錯貨，也要做相應(yīng)的售后記錄。報告每周整理后給客服主管。4.產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問題產(chǎn)品瑕疵先向顧客致歉后用下次光顧給些優(yōu)惠等讓顧客接受，或在保證利潤的前提下退幾元的差價讓顧客心理平衡，如果顧客堅持要退換，那就包郵退換（同意包郵退換之前先爭取郵費）。質(zhì)量問題，首先要和顧客確認(rèn)是否是使用不當(dāng)，或是使用方法不正確。先耐性聆聽客戶的描述，后仔細(xì)耐性的講解產(chǎn)品的使用方法，再根據(jù)客戶的反饋，判斷是否是質(zhì)量問題。如果是質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)運費給顧客退換做好相應(yīng)的記錄，報告每周整理后給客服主管。5.客服失誤客服的誤導(dǎo)，或者是失誤給顧客造成損失的，先和顧客商量適當(dāng)補(bǔ)償，如果顧客不同意，給顧客包郵退換，并且給顧客道歉。物流問題解答步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、補(bǔ)發(fā)）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。耐心、細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時，客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里