售后客服的自我評價(jià) 5000字

售后客服的自我評價(jià)5000字售后客服的自我評價(jià)一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后效勞工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當(dāng)高，必須具備下列條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和效勞途徑。

2、個(gè)人涵養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。

3、個(gè)人交際能力好，口頭敘述能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言敘述，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

5、表面整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時(shí)為客戶效勞，不計(jì)較個(gè)人得失，有貢獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表〔或投訴登記表〕之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶表明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，效勞人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)回答客戶。

5、客戶確認(rèn)處理計(jì)劃后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反應(yīng)回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶回答稱心為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的辦法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳說過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不分明的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次〞或者“請等一下，我有些不分明……〞

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你掌握的問題到達(dá)何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳說后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)？

解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫忙等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行效勞人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的效勞人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮下列問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的希望？

c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？〔即口碑〕。

d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

e：公司方面有無差錯(cuò)？差錯(cuò)程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司差錯(cuò)造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no〞

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞敘述，要敘述分明明確，盡可能聽取客戶的意見和察看反饋，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理計(jì)劃

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理計(jì)劃中有波及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達(dá)執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它辨認(rèn)標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些計(jì)劃，售后效勞便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映稱心為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的辦法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，還不要批評客戶的缺乏，而是激勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)效勞人員解釋和抱歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不稱心，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之假設(shè)效勞人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人〞，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)避免客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理計(jì)劃，最好當(dāng)天給客戶回答。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳說中有可能會言語過激，如果效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？〞“你懂不懂最根本的技巧？〞等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于激動，否那么，只會使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如抱歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金〔當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定〕，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比擬易配合效勞人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的效勞人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面〔或效勞人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)〕或聘請出名人士協(xié)助等。

7、方法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、抱歉或補(bǔ)償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問題的方法有許多種，除上所述伎倆外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們加入企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵(lì)等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤恨就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤恨了。畢竟客戶的本意是：敘述他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷分明。

2、充沛的抱歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

抱歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄分明究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞分明顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判規(guī)范是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽答復(fù)。

4、提出解決方法。

對顧客的問題提出解決方法才是我們的基本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比方：

①打折。

②免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對顧客的意見表示感激。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)心。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決計(jì)劃后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的方法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客稱心地處理掉。〞

6、跟蹤效勞。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，說明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個(gè)或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？?/p>