第三章 汽車經(jīng)銷店員工崗位職責

第三章汽車經(jīng)銷店員工崗位職責第一節(jié)總經(jīng)理的崗位任務★總經(jīng)理是董事會任命的企業(yè)經(jīng)營活動的首席執(zhí)行官，總經(jīng)理的角色任務極具挑戰(zhàn)性。小企業(yè)的總經(jīng)理一般由企業(yè)所有者自己擔任。目前，我國大中型汽車銷售企業(yè)的總經(jīng)理大局部由主要出資人自己兼任，也有一局部企業(yè)聘請職業(yè)經(jīng)理人擔任。一、總經(jīng)理的管理任務〔1〕實施董事會決議，向董事會報告工作；〔2〕在董事會領導下，全面負責公司的行政、業(yè)務和財務管理，對公司整體運營的盈虧和成敗負責；〔3〕負責制定公司的開展規(guī)劃、年度經(jīng)營方案和財務預算、決算方案，組織和控制方案的實施；〔4〕決定員工的職務升降、薪資調(diào)整、獎懲、招聘錄用、解聘辭退；〔5〕組織和調(diào)整為完成方案相適應的部門設置和人員結(jié)構；調(diào)動部門經(jīng)理和全體員工的工作積極性和創(chuàng)造能力，帶著部門經(jīng)理和全體員工，通過協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營活動實現(xiàn)方案目標；〔6〕適應市場變化，創(chuàng)新工作方法，對市場變化作出快速反響，接受并推動變革；〔7〕制定和調(diào)整策略，協(xié)調(diào)部門關系，改進工作流程，圓滿執(zhí)行；〔8〕落實危機處理機制，有效處理危機事件〔9〕對企業(yè)設施的保管、維護和平安負責?！舳?、總經(jīng)理的知識和能力結(jié)構總經(jīng)理的管理任務十分艱巨。一個合格的總經(jīng)理應當具備一定的知識結(jié)構、能力結(jié)構和素質(zhì)要求。圍繞總經(jīng)理的根本任務，汽車營銷企業(yè)的總經(jīng)理必須掌握關于企業(yè)管理和汽車營銷專業(yè)的一系列根本知識。這些根本知識包括管理知識和行業(yè)知識。美國的總經(jīng)理協(xié)會也為一流的總經(jīng)理制定了評價的標準：具有團隊合作的精神；品德高尚，見識廣博，工作勤奮；頭腦靈活，對時代有預計性的洞察力；有人情味，有領導才能；信念堅決，能提出解決問題的建議；自覺認清企業(yè)對社會應負的道義責任和其他責任;把企業(yè)的收益與職工的生活福利聯(lián)系在一起；能果斷判斷，勇敢實踐；有進取精神和獨創(chuàng)精神；不畏困難；不文過飾非；◆三、總經(jīng)理應該具備的根本觀點1．戰(zhàn)略是一種結(jié)構傳統(tǒng)管理認為戰(zhàn)略決定結(jié)構，有什么樣的戰(zhàn)略就應建立什么樣的結(jié)構，因而往往樂觀預測，對實施的困難估計缺乏事實上，戰(zhàn)略就是結(jié)構。特別是汽車營銷行業(yè)，政策的作用十分強大。如果制定戰(zhàn)略不同時研究政策，不考慮自己的業(yè)務開發(fā)能力和運作能力，不考慮廣泛的不可知因素和實施戰(zhàn)略必須的知識技能，不考慮企業(yè)已經(jīng)具備或可能缺乏的各種關系，不考慮實施戰(zhàn)略必備的組織結(jié)構，由外而內(nèi)的思考就難以得到客觀能力的支撐。離開了產(chǎn)品的選擇、離開了實際能力和對不可知因素的事先準備，再好的戰(zhàn)略也難以實現(xiàn)。2．組織同步變革有了戰(zhàn)略，組織就應為此進行同步的變革。變革的最終目的是使組織更加符合客戶的需求和偏好，使市場價值向自己的組織轉(zhuǎn)移。3．重視規(guī)劃落實管理者往往有口頭談論太多、談論原那么太多、落到實際太少、落到細節(jié)太少的毛病。這是管理上的大忌。4．重視市場調(diào)研總經(jīng)理首先要重視汽車政策的研究。其次，總經(jīng)理工作的成敗，除了大勢影響，還取決于是否經(jīng)得起市場檢驗。為此，必須深入研究市場。研究政策、了解客戶、探討市場，是總經(jīng)理任何時候都不能疏忽的大事。5．強調(diào)積極因素經(jīng)營是充滿挑戰(zhàn)的活動，但經(jīng)營也是充滿樂趣的事，千萬不要把經(jīng)營變成地獄之苦。發(fā)現(xiàn)快樂、營造積極十分重要。發(fā)現(xiàn)快樂就是發(fā)現(xiàn)成功；營造積極就是要煽動陽光。正面強化、樹立標桿是最好的工具。總經(jīng)理要敢于表揚人，敢于獎勵人，絕不能只在“管〞字上下工夫。6．加強企業(yè)培訓培訓是標準作業(yè)、提高員工和企業(yè)質(zhì)量的重要手段，也是提高自己的重要途徑?？偨?jīng)理要翻開時機之窗，善于學習，逼著自己向別人學習，參加培訓，同時組織學習，承擔培訓任務7．開發(fā)營銷工具在競爭越發(fā)劇烈的今天，差異化營銷、關系營銷、整合營銷、協(xié)同營銷、時尚營銷、文化營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡營銷、事件營銷、概念營銷等一系列營銷工具層出不窮。只有掌握更多、更先進、更適合自己的營銷工具，并且不斷創(chuàng)新，總結(jié)員工在實踐中創(chuàng)造的行之有效的新方法加以推廣，才能在汽車市場上勝人一籌。8．加強隊伍建設一支能銷售的隊伍應該是：有明確的共同目標；有理想的合作方式；有過硬的專業(yè)知識；有先進的營銷理念；有創(chuàng)新的工作方法；有經(jīng)常的員工培訓；有勤勉的工作態(tài)度；有科學的工作流程；有實在的鼓勵機制。第二節(jié)市場營銷經(jīng)理的崗位任務一、營銷部門的根本功能1．產(chǎn)品市場定位營銷部門的工作重點首先是確定公司“賣什么〞，產(chǎn)品品牌選擇的正確與否，對汽車營銷企業(yè)的成敗起著決定性的作用，而企業(yè)品牌的塑造那么是馳騁市場的通行證。2．產(chǎn)品市場開發(fā)開發(fā)產(chǎn)品市場，首先要研究和尋找目標客戶，包括對目標客戶群的文化、需求偏好、經(jīng)濟、職業(yè)、地位、個性的分析。在此根底上，我們才能設計自己獨特的價格策略，向市場傳遞各種產(chǎn)品信息，讓市場明確地知道我們，同時讓我們準確地找到客戶。3．產(chǎn)品信息傳播常用的途徑有：軟性報道、廣告、公關活動、展示活動、俱樂部活動、促銷活動、產(chǎn)品資料派送等。4．提供銷售支持二、市場營銷經(jīng)理的管理任務1．采集和分析市場動態(tài)包括收集分析產(chǎn)業(yè)動態(tài)、行業(yè)動態(tài)、政籌劃態(tài)、市場動態(tài)以及競爭對手的動態(tài)，并及時提供給公司高層領導、銷售人員和有關部門，以便及時采取對策，抓住市場先機，應對市場變化。2．制訂營銷方案營銷方案是公司經(jīng)營方案中的執(zhí)行方案，它應該具有創(chuàng)造性，必須按照公司總的規(guī)劃和年度方案制定，符合公司目標，符合運營方案，符合品牌形象，符合公司的愿景；還必須將各項指標和營銷活動的過程和結(jié)果數(shù)量化。3．研究和確認執(zhí)行營銷方案的策略一個完整的營銷籌劃必須明確：目標市場、活動主題、活動形式、活動布置、協(xié)同單位、活動創(chuàng)意、媒體安排、公共關系、本錢核算、效果預測。其中最重要的是創(chuàng)意。4．組織有效的營銷活動一個好的營銷活動在組織過程中必須做到五個有：即，有一個奪人眼球、動人心魄的創(chuàng)意；有一個慎密的執(zhí)行方案；有嚴格的人員分工；有充分的資源和物料準備；有一張清晰的時間表。市場營銷經(jīng)理是所有重要營銷活動的現(xiàn)場總指揮，籌劃、組織和監(jiān)控營銷活動的執(zhí)行。5．評估營銷活動的效果營銷活動的效果評估是一件十分細致的工作，對于客觀反映營銷活動的實際效果，改進以后的市場營銷工作有著重要作用。做好營銷活動的評估關鍵在于要認真收集數(shù)據(jù)，。包括媒體投放的到達率；到場的目標客戶；接受咨詢或洽談的人數(shù)；成交人數(shù)；客戶跟蹤訪問的各類數(shù)據(jù)；預算本錢的控制；活動前后公司業(yè)務趨勢的分析。營銷活動評估切忌無視活動的長效預計。6．營銷職能的管理市場營銷經(jīng)理還承擔著許多具體營銷職能的管理?！?〕建立資料檔案、管理信息。資料檔案包括：本公司所屬的地理環(huán)境、經(jīng)濟趨勢、競爭情況、人文特征、車輛偏好、相關行業(yè)組織、車輛上牌情況、專業(yè)分析、媒體情況、圖書雜志資料、電子信息、客戶管理數(shù)據(jù)庫等等?！?〕方案管理。包括公司方案、部門方案、營銷籌劃，以及方案實施的時間進度記錄?！?〕市場預測資料。包括方案分析、人員構成、產(chǎn)品資源、營銷創(chuàng)意和可能收益?！?〕外部營銷資源。包括協(xié)同單位、公共關系、供給商、相關職能單位。〔5〕保持與員工和客戶的聯(lián)絡，了解他們的困難和痛苦?！?〕檢查效勞。尤其是效勞細節(jié)。及時提出整改意見并限時糾正?！?〕跟蹤關鍵指標，及時調(diào)整方案和營銷活動，確保目標實現(xiàn)。三、市場推廣管理1．廣告廣告有很大的表現(xiàn)性、滲透性、公眾性、非人格性。廣告的目的是通過告知、說服、提醒去贏得顧客的心。但現(xiàn)在的廣告費用很大，且邊際效應有所下降，投入廣告需要認真思考、精心籌劃。2．人員推廣人員推廣具有直接對話、迅速反映、培養(yǎng)感情的特點，因而是一種面對面的溝通，溝通的目的是使自己的產(chǎn)品、效勞、人員、企業(yè)與客戶之間建立起感情上的聯(lián)系，從而使客戶對我們的產(chǎn)品、效勞、人員、企業(yè)產(chǎn)生好感，到達推廣的目的。人員推廣的第一任務是找人。市場營銷部門的管理者，任務之一就是發(fā)揮自己的專業(yè)特長，為業(yè)務人員創(chuàng)造各種時機，向業(yè)務人員提供各種先進工具，讓業(yè)務人員有人可找，有話可談。3．營業(yè)推廣優(yōu)惠促銷、禮品贈送、汽車知識競賽、各種形式的推廣會、試乘試駕、汽車俱樂部、車友會、汽車旅游、汽車環(huán)式組合銷售等新形式層出不窮。營業(yè)推廣具有吸引客戶、引起客戶興趣、有效招攬客戶、刺激客戶即時購置的特點，對推動當前銷售，加快現(xiàn)金流入具有明顯作用。4．搞好公共關系公共關系是企業(yè)的重要資源，不僅包括政府資源、政策資源、媒體資源、渠道資源，而且包括社區(qū)關系、員工關系、客戶關系和其他各種公眾關系。公共關系具有非常強的目的性，雖不直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但對于提高企業(yè)知名度、加強企業(yè)形象和品牌形象的建立、維護企業(yè)的地位優(yōu)勢、提供新的市場時機和創(chuàng)造收益時機、擴大企業(yè)產(chǎn)品和效勞的社會認知度、排除企業(yè)運營障礙都具有重要作用。第三節(jié)銷售經(jīng)理的崗位任務一、銷售經(jīng)理的管理任務1.嚴格執(zhí)行公司的營銷方案。組織和調(diào)發(fā)動工的工作潛力，深入市場，確保新車的直銷、分銷、舊車置換、裝潢以及各種配套代理業(yè)務的整體銷售績效。2.作好運營規(guī)劃，分解指標，指導銷售人員作出完成任務的個人工作方案。3.加強市場開發(fā)，為業(yè)務人員創(chuàng)造市場時機，支持業(yè)務人員完成工作指標。4.執(zhí)行績效考評，對業(yè)務人員的工作績效進行及時有效的評估。5.協(xié)調(diào)管理和配套部門的工作。6.重視每天、每月的銷售工作。7.研究各種旨在提高品牌切入、實現(xiàn)最大銷售、提升單車毛利的方法，提高利潤；8.完善和控制銷售流程，進行業(yè)務審核，預防業(yè)務過失和法律糾紛的發(fā)生，防范員工中問題行為的產(chǎn)生9.管理業(yè)務檔案，維護展廳、展車、環(huán)境和銷售活動必須的各種辦公設施；10.幫助和訓練銷售人員，提升銷售人員的思想道德素質(zhì)和汽車營銷的專業(yè)水準。二、管理運營操作1．會議管理會議是管理的根本工具。開好會議是銷售經(jīng)理的根本功。銷售部門的根本會議是晨會〔或晚會〕、周會和相關的專業(yè)會議。沒有制度、沒有準備、沒有內(nèi)容、不講方式、不守時間、不講效果是會議管理的大敵，也是員工厭倦會議的主要原因。會議名稱會議時間會議內(nèi)容晨會或晚會上班或下班時1．小結(jié)昨天工作；2．給員工鼓勵性評價；3．行業(yè)動態(tài)、價格、信息通報；4．領導意見傳達；5．當天工作重點及工作分配周會每周一次1．一周工作小結(jié)；業(yè)績數(shù)據(jù)通報；2．案例分析，部門專業(yè)問題和市場對策研討；3．下周工作布置培訓或?qū)ｎ}會議按需進行1．根據(jù)部門實際狀態(tài)，確定課題培訓或研討；2．根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢，作前瞻性課題培訓或研討；3．礪志培訓；4．成功經(jīng)驗交流一般情況下，銷售部門的會議安排如表2-2所示：2．銷售管理〔1〕審定交易合同，確認無法律漏洞，無計算錯誤，無過度承諾，無歧義語言，堅持交易準那么和信用要求，確保交易文件的專業(yè)性和法理性；〔2〕安排合同執(zhí)行，審定客戶資料、調(diào)度資源、完成效勞工程，控制時間進度、確保按時交車〔3〕保證資金平安，全部貨款未到帳前，堅決不能放車；〔4〕合理執(zhí)行授權范圍之內(nèi)的審批權；〔5〕協(xié)助、催促業(yè)務人員實現(xiàn)銷售目標；〔6〕處理特殊業(yè)務。3．操作管理銷售經(jīng)理是企業(yè)中的銷售執(zhí)行官，直接管理業(yè)務操作。汽車銷售的操作過程，離不開全員合作和各部門配合。在協(xié)調(diào)各方的關系的過程中，銷售經(jīng)理又處在中心位置。承擔著向上、向下和平行三個方面的管理任務：向上——資金申請、政策確認、價格確認；平行——協(xié)助請求、部門協(xié)調(diào)、信息傳遞；向下——交待任務、提供支持、內(nèi)部溝通、了解客戶、征求意見、分配工作、控制過程。此外，具有品牌資源的銷售公司還承擔批發(fā)的任務。4．資源管理銷售經(jīng)理對資源的管理主要通過以下工作來實現(xiàn)：編制進貨方案；及時分析、登錄、統(tǒng)計銷售情況和資源動態(tài)；合理分配資源的流向；通報資源變動信息；制定不同資源的銷售策略；及時提出壓庫車輛、零部件和其他問題資源的處理方案；產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率的控制。5．報表管理銷售過程的控制與管理，許多都要通過報表反映。堅持報表管理對及時了解銷售趨勢，調(diào)整銷售策略，鼓勵員工士氣都有重要作用。銷售部門的報表管理主要通過日報、周報和月報來實現(xiàn)。報表管理的關鍵在于：堅持——不能時報時停；準確——不能大致估猜；及時——不能拖拖拉拉；一致——不能對上對下不一致。6．培訓管理銷售經(jīng)理在銷售業(yè)務的管理中不僅是“隊長〞，而且是“教練〞；不僅自己當“教練〞，而且組織員工互為“教練〞。培訓是銷售經(jīng)理應該高度重視的事。銷售部門的培訓方式不只是外訓，而且包括自訓、內(nèi)訓形式在內(nèi)的日常訓練。千萬不要小看平時的訓練，日積月累，它的能量不可低估。銷售部門培訓的目的是為了實戰(zhàn)，使員工的信念、思維、技術符合客觀市場和企業(yè)任務的需求，因此要力避把課題搞得太大，更不能泛泛而談。三、銷售人員的管理銷售人員的管理是指對銷售人員的經(jīng)營活動進行的分析、方案、實施和控制。包括銷售隊伍的總體考慮、招聘和選拔銷售人員、指導和培訓銷售人員、監(jiān)督和評估銷售人員的工作過程。1．關愛優(yōu)秀員工2．強化績效考核績效考核是員工鼓勵的方法之一?？己藛T工的績效是為了鼓勵員工，推動銷售，進一步提升部門的績效。3．完善分配制度4．協(xié)調(diào)員工關系協(xié)調(diào)員工關系一般可以采取協(xié)商、仲裁、拖延、教育、和平共處和轉(zhuǎn)移目標的方法來解決。雙方理由差不多的用協(xié)商的方法解決；雙方?jīng)_突中有一方明顯不合理的用仲裁來解決；雙方?jīng)_突不嚴重且對工作沒有大影響可以用拖延的方法讓它自己消化；價值觀不一樣用和平共處的方法讓雙方求同存異；員工自身思想沖突或產(chǎn)生不切實際的想法時，經(jīng)理那么可以采取轉(zhuǎn)移其興趣和幫助其用正確的方法考慮問題。四、工作現(xiàn)場管理經(jīng)營環(huán)境的現(xiàn)場管理是銷售經(jīng)理最根底的管理。管理水平的上下，首先表現(xiàn)在現(xiàn)場管理上。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，可以使員工的主觀積極性最大限度的發(fā)揮出來?，F(xiàn)場管理的重點要放在細節(jié)和不易看到、容易疏忽的地方，而且要堅持執(zhí)行。1．5S管理5S管理就是整理〔SEIRI〕、整頓〔SEITON〕、清掃〔SEISO〕、清潔〔SETKETSU〕、素養(yǎng)〔SHITSUKE〕五個工程。通過標準現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習慣。維護工作環(huán)境的整潔、光亮、有序。廁所、燈泡、辦公桌物品堆放、展示車的清潔、過期宣傳品等細節(jié)的管理，事情外表很小，但能透視出管理者的文化內(nèi)涵和工作精神。5S管理對于現(xiàn)場環(huán)境的改善具有十清楚顯的作用，應當推廣。2．電腦管理公司的根本設施和辦公設施都是為確保經(jīng)營而購置的，不作他用。、電腦的管理是許多公司的突出問題，應當高度重視。3．內(nèi)局部工明確現(xiàn)場管理的另一個重點是安排內(nèi)局部工。但凡有工作都要落實到人。通過合理安排，讓每個員工有事可做，有章可循，有方向可走，有方法可依。銷售工作的勞動時間彈性很大，個人的勞動時間很難確認，應當實行綜合工時制，即每天的有效勞動時間為8小時。放任自流和牢牢看死都不利于營銷工作的開展。第四節(jié)銷售人員的崗位任務一開始不要急著把產(chǎn)品賣給別人，銷售第一件事要做的就是：我喜歡你〔顧客〕。哪怕顧客拒絕，你永遠都要說：我喜歡你--------喬吉拉德銷售人員最本質(zhì)的工作是人際溝通，誰能更早了解市場和客戶的變化，誰能擁有更多的客戶，誰能更有效地打動顧客的心，誰才能成為真正的勝利者。銷售人員的工作看似簡單，素質(zhì)要求卻相當高，他們不僅是產(chǎn)品和效勞專家，而且是公關專家。一、銷售人員的工作議題

銷售人員所有工作都是為了實現(xiàn)銷售、完成方案。汽車銷售人員每天的工作，一般圍繞以下議題展開：理解企業(yè)文化，接受工作標準；協(xié)調(diào)同事關系，接受經(jīng)理管理；接受業(yè)務指標，勾畫行動方案；理解汽車文化、理解汽車營銷；合理安排時間、記錄工作日報；執(zhí)行價格政策、簽定銷售合同；完成銷售過程、收清銷售款項；做好客戶回訪、提升客戶滿意；掌握營銷工具、尋找潛在客戶；收集行情信息、及時反響企業(yè)；承擔公益事務、自己管理自己。二、銷售人員的活動程序1．尋找客戶2．確認客戶找到可能買車的客戶目的是為了成交，但是否能夠成交還取決于許多客觀的因素。因此，必須對客戶的根本情況予以確認。不少銷售人員因為沒有做好這項工作，結(jié)果來回奔波，卻成果不佳。為了防止勞而無功，必須首先對客戶的以下情況予以確認：〔1〕確認買車原因〔2〕確認買車時間在購車時間確實認上，銷售員的根本做法是促使提前、及時成交。隨著客戶拖延時間，會使客戶疑心你的專業(yè)判斷力，導致客戶中途變化。其間，及時提供咨詢，保持與客戶的聯(lián)系非常重要?！?〕確認客戶的特點客戶的個性特點各不相同，有的謹慎，有的沉默，有的熱情，有的拖延，有的多疑，有的自負，有的沖動,有的慢條斯理?！?〕確認決策的權力〔5〕確認支付的能力在現(xiàn)時，豐富的汽車產(chǎn)品覆蓋著各種支付能力的客戶。客戶購什么價位的車，總體上與支付能力有關?！?〕確認按揭的可能3．客戶溝通客戶溝通對營造客戶對公司的良好印象、確認自己的購置決意具有重要作用。熱情、禮貌、誠信、專業(yè)是客戶溝通最根本的標準?？蛻魷贤ǖ拇蠖鄶?shù)問題都出在細節(jié)上，因此注意細節(jié)顯得尤為重要?？蛻魷贤ǖ那篮芏?，主要是：〔1〕咨詢咨詢是客戶的主動溝通，來訪的客戶一般已經(jīng)確立了購車意向，正在進行車型和賣家的選擇，是公司重要的客戶來源?？蛻魧Φ钠谕饕牵嚎焖俳勇牎⒓皶r應答、友善親切、專業(yè)簡要、滿足咨詢要求，并且指明根本的購置流程。對于咨詢，目前存在的最大問題是：接聽不及時、語調(diào)不禮貌、答復不專業(yè)，話語不統(tǒng)一。出現(xiàn)這些問題的原因是沒有把客戶放到大人物的位置上，而是舉高臨下，馬虎、傲慢。為了保持聯(lián)系，進一步開展關系，業(yè)務人員應當在咨詢中獲得客戶更多的信息，并確定繼續(xù)聯(lián)絡的方式?！?〕訪問訪問是業(yè)務員的主動溝通，包括陌生拜訪和已經(jīng)建立初步關系的拜訪。訪問要事先準備，不能茫然而動。在訪問中，業(yè)務員應準備好自我介紹，找到打的理由，提起客戶對話題的興趣。一旦客戶接受通話，那么應當利用溝通發(fā)現(xiàn)客戶的需求。但初次通話時間不宜過長，恰到好處即可。通話既要強調(diào)根本格式，又要表達自己的風格，不隨心所欲又落落大方。訪問可能會遭到拒絕，不要氣餒，照樣禮貌相待，感謝客戶的接聽。〔3〕信函溝通信函溝通的對象非常廣泛，可以是新客戶、老客戶、流失客戶、未成交客戶、可以作出購置決定的人物以及與自己社會關系有某種關聯(lián)的客戶。信函資料要平整清晰，信封字跡要端正標準。手寫信函有獨特的內(nèi)涵，會勾起收閱者的許多聯(lián)想，因而更有效果?！?〕展廳接待展廳接待的客戶是最有可能的客戶，要精心呵護，備加關愛。一般程序是：入店問候；引導停車、引導進入洽談區(qū)；招呼坐下；提供茶水；了解客戶和他的需求；告之相關商品、價格、效勞信息和工作流程；現(xiàn)場對商品作全方位介紹。事先約定的客戶，應提前迎候。接待中要注意客戶的動態(tài)，不能分心。如要接聽緊急業(yè)務，應向在場的客戶表示歉意。4．業(yè)務洽談相信自己的產(chǎn)品、相信自己的企業(yè)、相信自己是進行業(yè)務洽談的前提。彬彬有理、言辭懇切、開門見山、開掘產(chǎn)品的技術賣點和文化內(nèi)涵、開發(fā)客戶的購置欲望、確保業(yè)務活動的專業(yè)性，確保贏利和資金平安是銷售員在業(yè)務洽談活動中的根本功。業(yè)務洽談是否成功，肯定與企業(yè)的總體質(zhì)量和品牌有關，更與業(yè)務員的信念、態(tài)度、儀表、動作、言辭和洽談能力有關。同樣一個企業(yè)，有的業(yè)務員一籌莫展，但有的業(yè)務員卻做得如魚得水，差異就在這里。在業(yè)務洽談中，最忌諱的是：沒有準備、程序混亂、舉止失當、被動應付、咨詢錯誤、得意忘形、過度承諾、對商品和它的用途概念不清、對付款事項模糊不清。討價還價是目前銷售中的普遍現(xiàn)象，在業(yè)務洽談中合理讓步不可防止。但讓步過度會使客戶倒過來產(chǎn)生不信任，并且導致利潤流失。為了防止這種情況發(fā)生，業(yè)務人員應當掌握業(yè)務洽談中的讓步規(guī)那么。這些規(guī)那么是：不要輕易相信客戶誤傳的價格信息；不要輕易動搖自己的既定報價；重要的是改變效勞而不是價格；不要太快讓步、不要太大讓步、讓步頻度要小；要向用戶明確地傳遞效勞本錢概念，表現(xiàn)出讓步對自己的傷害，不要一無所獲也讓步。5．簽訂合同簽定合同除了構成合同的根本要素不能缺少以外，有幾點特別需要注意：〔1〕銷售合同與效勞合同分開，不能分開的必須補充?委托效勞協(xié)議??！?〕標的必須清楚，型號、顏色不能搞錯?！?〕全款不到，不能交車?！?〕汽車在運輸途中不可防止地會出現(xiàn)某些問題，一般經(jīng)過PDI檢查可以消除，但有些有過重大問題的修復車不在此列，銷售時應當與客戶說明瑕疵，并書面認可，以免法律糾紛的產(chǎn)生?！?〕不能承諾的事項千萬不能承諾，寫上了只能增加矛盾?！?〕有些客戶在已經(jīng)約定的條件下簽訂合同還會繼續(xù)砍價，大多沒有明確理由，只是一種習慣反響，業(yè)務員不要輕易讓步。輕易讓步會導致利潤流失?！?〕因為汽車效勞過程受制于許多不可控制的執(zhí)行部門，交車時間要留有余地?！?〕贈送物品必須在合同上寫明。在履行汽車買賣合同的過程中還有一些細節(jié)問題必須予以重視：●未成年人購車沒有法律效力；●加急費可以收取，但一要實現(xiàn)加急的時間保證，二要進行合同約定；●標的物毀損、滅失，在交付前由出賣人承擔；交付后由買受人承擔；●概不退換不符合法律規(guī)定；●使用說明書要和實際相符；●“最終解釋權〞不合法；●任意變更發(fā)動機號或調(diào)亂商品車里程數(shù)是違法的；●汽車招回的條件是：平安發(fā)生問題，調(diào)查缺陷后發(fā)現(xiàn)平安問題，不滿足汽車平安根本標準。●“定金〞與“訂金〞要分清。一旦收取“定金〞，客戶不能違約，如果違約，定金那么不能退回，而如果是“訂金〞，客戶如要改變購置意向，那么可以收回?！窨蛻艚涣说谝还P款，車交給客戶使用，車輛損失由客戶承擔，但要辦清手續(xù)?！衤募s過失要負法律責任?！袢绻墼p成立，責任重大，最高的損失可能是退一賠一?！翊k保險、代辦按揭的車開具了發(fā)票，銷售商與客戶的買賣關系成立。6．效勞操作一般汽車銷售公司都有單獨的效勞部門或效勞人員，無需業(yè)務員自己完成全部的效勞過程。但業(yè)務員必須要求配合和主動配合效勞部門完成效勞過程。上牌前應檢查手續(xù)是否收集完整，發(fā)票抬頭是否有錯，保單是否正確，保險是否生效；在效勞進行過程中不要任意增減效勞內(nèi)容；所有效勞沒有完成前，不要讓客戶在車旁等待；清潔車輛準備交車。裝潢效勞是汽車銷售過程中一個重要環(huán)節(jié)，裝潢用品應當現(xiàn)場展示。展示用品包括品牌配件、生活化商品、汽車用品、其他協(xié)同產(chǎn)品和裝潢件。開展裝潢效勞同樣應當掌握接待、感謝、客戶確認需要、產(chǎn)品介紹、演示、洽談報價、取料、開票交貨或施工各個環(huán)節(jié)應當遵循的工作原那么。施工現(xiàn)場應當整潔有序，拆裝客戶車輛的某些部件應當非常小心，裝潢過程中涉及拆裝電路的更加應當慎重。許多高檔轎車的電路設計非常精細，電子件的技術數(shù)據(jù)非常嚴格，一般不要隨便拆裝。7．結(jié)帳交車車輛效勞過程完成后可以通知客戶結(jié)帳提車，在通知客戶到達前，應當作好各種準備〔1〕核對所有資料；〔2〕核對各種票據(jù)是否與合同相符；〔3〕再次檢查車況，并清潔車輛。結(jié)帳交車過程中最容易發(fā)生麻煩的是有些業(yè)務人員在客戶到達后對不清帳目，使客戶久等并產(chǎn)生不必要的疑心和不滿。最后，交車時千萬不要忘記告知客戶首保時間以及有關車輛使用的各種提醒。不要忘記禮貌送客，不要忘記與客戶情緒同步。8．售后回訪客戶提車后的興奮點很快會轉(zhuǎn)移到車輛的使用和以后各種用車問題如何處理的思考上，業(yè)務員在一、二天時間內(nèi)及時回訪，客戶會非常感謝。售后回訪的方法很多，可以回訪，也可以直接面訪?；卦L的主要內(nèi)容是：〔1〕表示感謝；〔2〕關心車輛情況；〔3〕提供有關效勞咨詢；〔4〕希望保持聯(lián)絡，希望再次光臨。在業(yè)務人員回訪后，公司售后效勞部門還應進行售后回訪。售后工作做得好，有利于公司的口碑傳播，也有利于管理內(nèi)客戶數(shù)的穩(wěn)步提升。銷售人員的活動程序1．尋找客戶2．確認客戶3．客戶溝通4.業(yè)務洽談5．簽訂合同6．效勞操作7．結(jié)帳交車8．售后回訪三、與客戶保持情緒同步〔如圖2-3〕圖2-3與客戶保持情緒同步我們必須研究客戶的特征，特別是關心客戶的情緒，使自己的情緒與客戶的情緒保持同步，在客戶最需要我們的時候，提供及時適宜和精益的效勞。初步接觸、深入洽談、簽定合同，效勞上牌、等待提車、提車結(jié)帳是經(jīng)銷商與客戶在購車過程中必經(jīng)的根本環(huán)節(jié)。一般來講，在這些環(huán)節(jié)，銷售員的情緒普遍高于客戶，能夠與客戶保持同步。問題出在，客戶提車后的情緒較為高漲，而一些不精于專業(yè)的銷售員那么會迅速滑落自己的情緒。此時的客戶不但會為自己購得新車感到興高采烈，而且立即把思考的重點移向用車，他們希望繼續(xù)得到銷售員的關心和幫助，為他們用車過程中可能遇到的困難提供咨詢和效勞，而業(yè)務員很可能產(chǎn)生“銀貨兩訖〞的情緒，使客戶感到疏遠。四、銷售人員的素質(zhì)要求銷售人員的工作艱苦、智慧、刺激、充滿挑戰(zhàn)，素質(zhì)要求很高。一個優(yōu)秀的銷售人員必須在心理、文化知識和專業(yè)技術上具備一系列綜合素質(zhì)。他們真誠、忠實、勤奮、機敏、博學、熱情、有勇氣、富有進取性和創(chuàng)造力。他們具有一往無前的精神、寬泛的人際關系、過硬的專業(yè)技術、類似政治家的風度和外交家的口才。成功的銷售員能夠做到：1.充滿信心充分相信自己的企業(yè)、產(chǎn)品和效勞；充分相信自己能夠勝任崗位；經(jīng)常宣傳自己的公司、產(chǎn)品和效勞；善于在各種場合推銷自己，并通過自己的工作向客戶證明。2.視時間為生命，做所有的事都有時間規(guī)定，并且集中注意，把盡量多的時間用在工作上。3.身心健康，直面挑戰(zhàn)，不怕逆境，始終保持旺盛的銷售熱情。4.深察客戶的需求，客觀地推銷自己的產(chǎn)品和效勞5.善于學習，善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的深層內(nèi)涵，挖掘內(nèi)容更加飽滿的賣點。6.注意信息搜尋，善于發(fā)現(xiàn)市場時機，善于尋找市場空隙。7.由衷地為客戶效勞，不過度承諾，在價格上不任意退讓。8.善于傾聽客戶的意見，機敏地作出合理反響。9.主動接受管理，善于自我管理，積極參加培訓，不怕做更多的事。10.主動與配套部門合作，保持聯(lián)系，爭取幫助。11.他們有更多的客戶，他們有更多的朋友。五、銷售人員的自我管理1．方案的自我管理銷售人員接受任務以后，應當排列自己的執(zhí)行方案。方案可以分為四周，也可以分為三旬，然后按方案進行。每天的工作要列出日報，并實實在在記錄執(zhí)行情況，以便及時修正方案，采取對策，確保方案實現(xiàn)。2．時間的自我管理〔1〕非工作時間的工作準備思考工作、學習或收集信息、聯(lián)絡客戶、接聽客戶、參加相關活動、休息、處理個人事務。〔2〕工作時間一般要求遵守作息時間，資料整理、現(xiàn)場接待、業(yè)務洽談、延續(xù)業(yè)務處理、市場信息相互通報、工作回憶、方案檢查、定貨和貨款處理、售后回訪、新業(yè)務開拓、產(chǎn)品和價格研究、公司公益工作、部門和同事協(xié)調(diào)、新政策學習、信息收集、個人電腦業(yè)務信息處理。請示和報告工作?！?〕外出時間一般要求事先約定、作好準備、帶好資料；合理安排、不與公司會議和培訓沖突；直面工作，不辦與工作無關的事；遇到大事及時報告；及時返回，或通報不能及時返回。3．職業(yè)行為的自我管理銷售人員天天與客戶打交道，是企業(yè)、產(chǎn)品和效勞的銷售代表，客戶往往從業(yè)務人員的行為表現(xiàn)上評價企業(yè)價值。優(yōu)秀的銷售人員非常珍視別人對自己的倫理評價，銷售人員差不多都諳熟一個真理——做生意先做人?！白鋈栓暿紫纫芾砗米约旱穆殬I(yè)行為，在儀表、動作、言辭、洽談、目標關注、客戶關系、事務處理等過程中反映出自己的優(yōu)良特質(zhì)。儀表——干凈、職業(yè)、穿戴整齊；動作——表情和氣、禮儀大方、動作端正、舉止高雅；言辭——語調(diào)穩(wěn)重、發(fā)音清楚、言辭誠懇、表達易懂；洽談——大方、主動、投機、專業(yè)、穩(wěn)重、有序，給客戶良好感覺，不隨意抽煙、不丟三落四；目標關注——注意自己工作的目標利益；分析自己在同事中的業(yè)績地位；牢記自己的業(yè)務目標；研究自己的工作策略；客戶關系——了解客戶；掌握客戶資料；銷售可能性分析；注意訪問頻度；預約客戶見面；處理好新老客戶關系；確切地估計客戶的購置動態(tài)；不侵害客戶利益；不公事私做；事務處理——及時提交業(yè)務報告；經(jīng)常提出合理化建議；及時反映客戶意見、建議和投訴；與同事保持良好關系；熟悉公司主要業(yè)務及產(chǎn)品、效勞、價格、工作流程；小事不干擾領導和客戶；熱心公益工作。職業(yè)精神——安心工作；負責敬業(yè)；理解公司，了解公司文化和經(jīng)營方針；堅守職業(yè)道德，維護公司利益；善于結(jié)合實際地學習；勇于創(chuàng)新；熟悉營銷思想，掌握先進的營銷工具；服從領導，聽從指揮；嚴守紀律和工作流程。第五節(jié)售后效勞經(jīng)理的崗位任務4S店品牌銷售的售后效勞部包括前臺接待、維修車間、配件管理三大塊。一、售后效勞部門的根本功能1．客戶資料的登錄、分析和合理使用目前，一般企業(yè)都比較注意客戶資料的登錄，但差不多都存在著內(nèi)容不全的同一毛病。所謂內(nèi)容不全，主要是指關注根本材料而無視人文材料。一份完整的客戶資料應當包括：客戶根本信息〔身份信息、居家位置、購置單位、擁有車輛〕跟蹤記錄〔購置日期、購車頻率、購置金額、下次購置時間、維修記錄〕溝通歷史〔或信函記錄、面見記錄、網(wǎng)上或短信溝通記錄〕客戶心理和生活形態(tài)信息〔購置動機、個性特征、使用需求、未來購車意向、對本公司的滿意度、他處買車的原因〕考量分析〔產(chǎn)品使用周期分析、累計客戶毛利、管理內(nèi)客戶保持率〕媒體喜好〔電視、錄像、DM、報紙、雜志、電臺、其他〕促銷響應〔對公司各種促銷活動的反響〕。強調(diào)客戶信息資料完整性的目的是，提高客戶結(jié)構和市場變量分析的準確性；提高營銷籌劃的針對性；提高客戶溝通的便利性；提高客戶效勞的有效性；以及在源頭上把握企業(yè)持續(xù)開展的可靠性。2．定期回訪、提供提醒式效勞購車以后，客戶的情緒指數(shù)會向車輛使用方面上揚。但由于客戶不是專家，十分希望繼續(xù)得到關注、提醒和溫馨方便的售后效勞。定期回訪，提供提醒式效勞，可以檢查我們的銷售質(zhì)量；檢驗我們的隊伍素質(zhì)；改善我們的工作；滿足客戶的情感需求和用車支持。售后效勞部的回訪工作和專業(yè)提醒，應當與銷售部門相互協(xié)調(diào)、各有側(cè)重?；卦L要掌握節(jié)奏，提醒應及時明了?；卦L不只局限于汽車質(zhì)量，包括人員、效勞和對整個購置過程的整體感覺?？蛻籼嵝研诎ǎ河密囀掷m(xù)、首保及下次保養(yǎng)、保險續(xù)保、車輛年檢、理賠程序、效勞活動通報、新車通報和佳節(jié)感謝等。3.咨詢和索賠確認前臺咨詢的主要內(nèi)容包括：招呼、查看車輛、及時安放座椅套、貴重物件提醒、價格估計、下次保養(yǎng)提醒、利用歷史資料和現(xiàn)場檢查，確定新的維修和保養(yǎng)效勞、客戶安排、時間預估、由于事故和車輛本身質(zhì)量造成的索賠問題。在前臺接待中，售后人員最可能出現(xiàn)的問題是：禮貌不周、報價不準、提醒不夠、對于售后咨詢的疏忽。為了防止這些問題的發(fā)生，前臺接待應嚴格按照流程進行問診：〔1〕邀請客戶一起檢查；〔2〕設計標準繞行路線；〔3〕目測檢查：里程、保養(yǎng)標志、前燈、輪胎、側(cè)燈、后燈、車體損壞和遺失配件、玻璃、雨刷片、車底泄漏或配件松動、翻開機蓋看皮帶、軟管、是否低油位、有否配件缺少或漏液；〔4〕使用設備檢查：手提式測試器、空調(diào)系統(tǒng)溫度計、電瓶測試器、胎壓計、測試燈等；〔5〕指出不易看見的損壞；〔6〕確認車輛需求；〔7〕建議維修工程；〔8〕提供理賠協(xié)助。4．車輛維修車輛維修的關鍵是質(zhì)量。所謂質(zhì)量就是一次把事情辦好。然而，目前汽車維修最大的問題是一次成功率不高。為了保證一次把事情辦好，必須對以下環(huán)節(jié)進行監(jiān)控：〔1〕作好問診記錄，提高診斷能力；〔2〕精心施工，嚴格遵守維修流程；〔3〕用排除法進行維修的車輛，應當事先與客戶說明情況，不先作結(jié)論；〔4〕通過操作人員自查、完檢員復查、技術總監(jiān)再查，保證問題車輛不出車間。維修一次成功率不高的原因非常復雜，不僅與維修人員的問題診斷能力、修理技術和對產(chǎn)品結(jié)構熟悉程度有關，而且與維修和質(zhì)量檢驗人員的責任性不強有關，特別是與質(zhì)量控制程序得不到有效實施有關，應當予以高度重視。5．配件的合理進貨和及時供給配件的庫存控制與管理是售后效勞部門非常重要的一項工作。為了保證修理部門及時、準確地完成維修任務，保持合理的庫存量十分必要。合理庫存的前提條件是對維修任務的客觀分析。常用件必須保持充足，非常用件必須保持完整，正在淘汰車型的配件進貨一般