第五章客戶投訴的處理技巧

第五章客戶投訴的處理技巧

1第一節(jié)客戶為什么會(huì)投訴投訴的定義123有效投訴和無效投訴正視投訴和積極面對(duì)投訴一、認(rèn)識(shí)投訴2二、客戶投訴的原因客戶投訴的原因是因?yàn)椴粷M意。不滿意的原因在于客戶實(shí)際感知的價(jià)值和客戶的期望有差距。具體原因有企業(yè)方面的原因、消費(fèi)者方面的原因、政府監(jiān)管和社會(huì)原因3〔一〕企業(yè)方面的原因1、產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷2、效勞質(zhì)量3、宣傳誤導(dǎo)4、企業(yè)管理不善4〔二〕消費(fèi)者方面的原因客戶投訴最根本的原因是對(duì)商品或效勞不滿.3、客戶的個(gè)性特征4、消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)1、客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力2、客戶的閑暇時(shí)間充裕程度5〔三〕政府監(jiān)管和社會(huì)原因321政府監(jiān)管的原因法制不健全社會(huì)信用缺失6三、客戶投訴的心理狀態(tài)分析1、發(fā)泄的心理2、尊重的心理3、補(bǔ)救的心理4、認(rèn)同心理5、表現(xiàn)的心理6、報(bào)復(fù)的心理7四、投訴客戶的類型20~30%5~20%15~20%30~40%20~25%2.理智型3.談判型1.質(zhì)量監(jiān)督型5.忠實(shí)擁戴型4.受害型8五、失去客戶的原因分析美國中國40%效勞差16.6%太貴和產(chǎn)品差14%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%效勞不好企業(yè)需要重點(diǎn)解決的是效勞技巧的問題9第二節(jié)有效處理客戶投訴的意義

客戶不投訴的兩種情況一是對(duì)商品滿意；二是對(duì)商品不滿意但不投訴1、問題不大2、換企業(yè)3、認(rèn)為投訴不能解決問題4、太麻煩5、怕遭歧視等客戶不投訴的原因：一、不投訴不等于滿意10問題冰山客戶抱怨的問題沒看到的問題90%11英航的“抱怨冰山法〞不滿意潛在抱怨投訴顯在抱怨抱怨冰山：8%直接投訴；23%間接投訴；69%不投訴客戶投訴形成的過程12“抱怨冰山〞工具的應(yīng)用1、分析客戶投訴的原因1、質(zhì)量問題2、沒有到達(dá)期望值3、效勞人員對(duì)客戶缺乏信任4、持有偏見5、不兌現(xiàn)承諾6、專業(yè)知識(shí)不夠7、其它13

主動(dòng)征詢被動(dòng)收集2、獲取冰山隱藏的抱怨143、建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，調(diào)整差異投訴接待與受理標(biāo)準(zhǔn)化投訴重要性分級(jí)投訴記錄危機(jī)預(yù)防處理及投訴反響15二、有效處理客戶投訴的意義1234有利于企業(yè)進(jìn)步是企業(yè)維護(hù)老客戶的契機(jī)是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī)客戶投訴隱藏著無限的商機(jī)16三、怎樣為客戶投訴提供方便傾聽使用投訴問卷或免費(fèi)

以客戶的身份訪問客戶

隨機(jī)訪問客戶17四、客戶投訴的內(nèi)容1、合同投訴2、產(chǎn)品質(zhì)量投訴4、效勞投訴3、運(yùn)輸投訴18五、處理客戶投訴的原那么5、迅速采取行動(dòng)1、客戶永遠(yuǎn)都正確4、同理心6、留檔分析2、不與客戶爭辯3、耐心傾聽客戶的抱怨先處理情感，再處理事件19六、處理客戶投訴的步驟2、判定投訴是否成立1、記錄投訴內(nèi)容3、確定投訴處理責(zé)任4、調(diào)查分析投訴原因6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示5、提出處理方案7、通知客戶，實(shí)施處理方案8、總結(jié)評(píng)價(jià)20七、處理客戶投訴的誤區(qū)5、粗魯無禮6、逃避個(gè)人責(zé)任7、非語言的排斥8、質(zhì)問客戶1、只有抱歉，沒有行動(dòng)2、把錯(cuò)誤歸因于客戶4、沒有反響3、不兌現(xiàn)承諾【案例分析】：家樂?？蛻舯г狗治?1第三節(jié)一般投訴處理技巧一、一般投訴的處理技巧1、態(tài)度誠懇，耐心傾聽2、把握客戶的真實(shí)意圖3、做好記錄，歸納客戶投訴的根本信息4、回應(yīng)客戶，對(duì)投訴內(nèi)容表示理解5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理6、處理結(jié)果上報(bào)22二、接待投訴客戶技巧1、平息怒氣法2、委婉否認(rèn)法3、轉(zhuǎn)化法4、成認(rèn)錯(cuò)誤法5、轉(zhuǎn)移法6、幽默法23三、回復(fù)客戶的技巧1、立即回復(fù)2、延期答復(fù)3、轉(zhuǎn)移答復(fù)【案例分析】松下的客戶抱怨中心問題：抱怨中心有哪些作用？24換當(dāng)事人、換場地、換時(shí)間忌推卸責(zé)任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時(shí)間，久而不決四、處理客戶抱怨時(shí)的“三換〞與“三忌〞

三換三忌25第四節(jié)不同投訴方式的效勞技巧一、客戶投訴面談技巧二、信函投訴處理技巧三、投訴處理技巧四、上門面談處理客戶投訴的技巧26四、上門面談處理客戶投訴的技巧慎選人選，充分準(zhǔn)備，二人小組，了解客戶信息要點(diǎn)：

1、預(yù)約時(shí)間

2、注意儀表

3、有禮貌

4、態(tài)度誠懇

5、目的明確

6、帶著方案去27第五節(jié)重大投訴處理技巧一、重大投訴的識(shí)別和處理原那么〔一〕重大投訴的識(shí)別識(shí)別原那么：投訴人的身份地位、投訴劇烈程度、投訴要求等。1、VIP客戶的投訴〔1〕消費(fèi)量大的客戶；〔2〕社會(huì)名流；〔3〕政府官員；〔4〕傳媒記者28

2、劇烈的投訴和要價(jià)高的投訴識(shí)別的技巧：解決客戶的問題以后，客戶是否還提出很高的要求。3、一般投訴轉(zhuǎn)為重大投訴一般投訴轉(zhuǎn)為重大投訴的原因29〔二〕處理重大投訴的原那么1、善待投訴者：投訴的本錢很高2、以法律為根底，合理為標(biāo)準(zhǔn)，滿意為目標(biāo)相關(guān)的法律有：?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?、?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?民法通那么?、?合同法?30二、重大投訴處理技巧〔一〕情緒劇烈的客戶1、音量控制2、性別差異化3、及時(shí)換人4、及時(shí)轉(zhuǎn)換情境31二、重大投訴處理技巧〔二〕醉翁之意不在酒的客戶1、醉翁之意不在酒投訴的特點(diǎn)〔1〕夸大其辭〔2〕要求企業(yè)負(fù)責(zé)人出面商談投訴處理〔3〕遲遲不提投訴要求

32二、重大投訴處理技巧〔二〕醉翁之意不在酒的客戶2、處理技巧〔1〕接到投訴時(shí)不要被嚇倒〔2〕先有中低層管理者出面，為負(fù)責(zé)人留下盤旋的余地〔3〕一定要讓投訴者先提解決方案〔4〕從程序上爭取主動(dòng)〔5〕設(shè)置程序障礙，處理投訴者提出的非分要求〔6〕視情況與投訴者的上級(jí)溝通

33〔三〕天價(jià)索賠1、賠償標(biāo)準(zhǔn)總述〔1〕首先以消費(fèi)者的實(shí)際損失為限實(shí)際損失應(yīng)與商品或效勞具有“直接的因果關(guān)系〞以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?為根底?！?〕間接損失按照我國法律規(guī)定，企業(yè)不賠償間接損失。直接損失賠償=直接財(cái)產(chǎn)損失賠償+人身傷亡損失賠償+精神損害賠償34〔三〕天價(jià)索賠1、賠償標(biāo)準(zhǔn)總述〔3〕雙倍賠償企業(yè)有欺詐行為時(shí)，須按商品或效勞價(jià)格的雙倍賠償?！?〕從企業(yè)違約的角度要求賠償兩個(gè)角度：侵權(quán)和違約1〕按合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任2〕按合同法的規(guī)定承擔(dān)預(yù)期利益損失3〕扣除因消費(fèi)者未及時(shí)采取措施造成的擴(kuò)大損失局部35〔三〕天價(jià)索賠2、精神損害賠償精神損害賠償方式：殘疾賠償金、死亡賠償金和其它損害情形的精神撫慰金〔1〕未造成嚴(yán)重后果的精神損害賠償要求，法院“一般不予支持〞〔2〕獲賠精神損害賠償，適用于特定的手段和情節(jié)〔3〕精神損害賠償數(shù)額受六個(gè)因素影響

36〔三〕天價(jià)索賠3、人身傷亡賠償〔1〕人身傷亡賠償=醫(yī)療費(fèi)+護(hù)理費(fèi)+誤工費(fèi)+治療期間的交通費(fèi)+〔支付殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)+殘疾用具費(fèi)+殘疾賠償金+由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)〕〔2〕死亡賠償=喪葬費(fèi)+死亡賠償金+由死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)

37〔三〕天價(jià)索賠4、敲詐勒索問題判斷：索賠條件不切實(shí)際；態(tài)度強(qiáng)硬敲詐勒索罪：以不法所有為目的，對(duì)他人實(shí)行威脅，索取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為。

38三、企業(yè)向消費(fèi)者抱歉技巧〔一〕依法賠禮抱歉的范疇1、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗2、搜查消費(fèi)者的身體及攜帶物品3、侵犯消費(fèi)者的人身自由4、捏造事實(shí)公然丑化消費(fèi)者的人格5、以書面、口頭等形式宣揚(yáng)消費(fèi)者的隱私6、侵犯消費(fèi)者的姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽(yù)權(quán)39〔二〕賠禮抱歉的形式、技巧

1、登報(bào)公開抱歉及技巧2、上門抱歉及技巧3、口頭抱歉及技巧

4、書面抱歉及技巧40四、群體性投訴的處理〔一〕危機(jī)預(yù)警1、贏得時(shí)間2、緊急制定處理方案〔二〕爭取政府、傳媒和消協(xié)的支持〔三〕監(jiān)控事態(tài)的開展〔四〕各個(gè)擊破〔五〕攻心為上，獎(jiǎng)勵(lì)配合〔六〕防止群體性事件41五、重大投訴中的有關(guān)問題〔一〕法律參謀在投訴處理中的角色〔二〕企業(yè)高層在什么時(shí)候出面〔三〕與消協(xié)合作42【案例分析】PrestoCleaner公司客戶

投訴案例分析1、投訴的問題是什么？客戶的情緒怎樣？客戶投訴的要求是什么？2、“4C〞理論是什么？3、公司存在的問題是哪些？4、公司處理投訴的方案是什么？5、公司的改進(jìn)方案是什么？43第六節(jié)投訴帶來的危機(jī)處理

44什么是危機(jī)？危機(jī)是一種使組織遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。例：三株口服液、三鹿奶粉、豐田汽車等45危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)：1、突然性2、欲望性3、聚眾性4、聚焦性5、破壞性6、緊迫性投訴可以引發(fā)危機(jī)46企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)監(jiān)測

預(yù)測企業(yè)可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)

建立一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)掌握信息擬定危機(jī)管理方案進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)建立新聞發(fā)言人制度

傳媒監(jiān)測的范圍

監(jiān)測的信息類型監(jiān)測的手段和方法

47危機(jī)處理的原那么1、承擔(dān)責(zé)任原那么2、真誠溝通原那么3、速度第一原那么4、系統(tǒng)運(yùn)行原那么5、權(quán)威證實(shí)原那么5S原那么48【案例分析】呂女士狀告寶潔SK-Ⅱ1、呂女士投訴的問題是什么？2、消費(fèi)者投訴的方式3、寶潔公司的處理措施4、依據(jù)理論，寶潔公司應(yīng)該怎樣處理？49危機(jī)處理的三個(gè)階段

一、回應(yīng)，顯示誠意1、是企業(yè)的問題，首先要抱歉，超越公眾的預(yù)期2、面對(duì)謠言，立刻表態(tài)，顯示對(duì)問題的關(guān)注三、重塑形象二、采取措施1、提出具體措施2、拿出證據(jù)3、積極與媒體溝通50【案例分析】麥當(dāng)勞“消毒水〞事件1、消費(fèi)者投訴的問題是什么？2、麥當(dāng)勞的處理措施及效果3、麥當(dāng)勞應(yīng)該怎樣處理？51網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的特點(diǎn)及處理方法處理方法特點(diǎn)1、傳播速度快，影響大2、不易控制