大客戶營銷技巧

大 客 戶 營 銷 技 巧 之大客戶及大客戶營銷概述講師： 閆治民課程大綱第一章第二章第三章第四章第五章

大客戶及大客戶營銷概述質(zhì)量型大客戶的開發(fā)和溝通如何實(shí)現(xiàn)高效的項(xiàng)目談判策略招投標(biāo)過程管理與項(xiàng)目成功實(shí)施高績效的大客戶關(guān)系管理實(shí)效策略第一章

大客戶與大客戶營銷概述什么是大客戶?作為大客戶至少包含以下元素之一：與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；對于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻?；有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；有較強(qiáng)的市場發(fā)展實(shí)力。大客戶與消費(fèi)品的客戶差異大客戶訂單的特征、時間長、干擾因素多、客戶理性化、決策結(jié)果影響大、競爭激烈大客戶營銷的特點(diǎn)、競爭性日趨激烈、大客戶自身日益成熟、增值銷售機(jī)會較多（案例：利樂）、更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系、對銷售代表的能力要求越來越高大客戶營銷對營銷人員的新要求、知識面要寬，知識層次要深、高水平人際溝通技巧、正確的態(tài)度、良好的個人素質(zhì)營銷人員要成為問不倒，不僅有極強(qiáng)的專業(yè)能力，既是營銷專業(yè)也是技術(shù)專家，更要有廣博的知識素養(yǎng)。大客戶營銷的意義保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源20%客戶帶來公司 80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來看， 80%的項(xiàng)目和收益來自于只占其客戶總數(shù) 20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來的零散項(xiàng)目卻只占其營業(yè)收益的 20%。當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營范圍和特點(diǎn)，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的。兩個典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一個美國商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) :客戶組占銀行耗費(fèi)的銀行對銀行客戶總數(shù)比例客戶管理時間的利潤貢獻(xiàn)1018933028176054-10一個美國零售商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):客戶組占零售商對零售商的客戶總數(shù)比例利潤貢獻(xiàn)43711271416----------2980使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)從行業(yè)客戶角度看，每個行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)， 這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化， 很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場的整體走勢。而企業(yè)對這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)將起到標(biāo)桿作用， 進(jìn)而輻射到整個行業(yè)客戶中。通過發(fā)展大客戶提高市場占有率大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個整體性的、 穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨(dú)立性。 同時，大客戶對需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績的最佳選擇， 更是提高市場占有率的有效途徑。促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動力傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，往往忽略對于直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略中，更加重視外部資源的整合與運(yùn)用，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機(jī)結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新。使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn)。因?yàn)橹灰粩嘟o予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來長期效應(yīng)。企業(yè)通過實(shí)施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng)，充分利用其社會網(wǎng)絡(luò)，來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化。實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏在傳統(tǒng)的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益， 而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。而以大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)在與眾多大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，企業(yè)也能獲得了很大的利潤，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。案例：王明的困惑在哪里？新年過后，金山集團(tuán)大客戶營銷部門召開了業(yè)務(wù)年會，集團(tuán)董事長提出：今年的公司銷售策略要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型：由過去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以客戶價值為中心的營銷。并要求大客戶營銷部總經(jīng)理王明一周內(nèi)拿出具體措施。會后王明滿面愁云和無限困惑：產(chǎn)品是有形的，客戶看得見，技術(shù)、性能也說得清楚。而客戶價值以為中心的營銷該如何理解和實(shí)施呢？客戶價值是什么？解決方案呢？[案例討論]：你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷售與以客戶價值為中心的營銷之間差異在那里？王明該如何做？大客戶營銷的兩種類型、面向訂單的大項(xiàng)目銷售、面向客戶的大客戶營銷大客戶營銷的五大誤區(qū)、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好、大客戶營銷獲量中小客戶營銷獲利、沿襲傳統(tǒng)營銷思路、為了大客戶舍棄傳統(tǒng)客戶、有了大客戶萬事不用管大客戶營銷的三個思維層次信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒有信任,就沒有銷售安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對你的信用降低客戶決策風(fēng)險感覺價值:掌握客戶各層多無需求,創(chuàng)造多元價值將附加價值及差異點(diǎn)量化為客戶價值或代價持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價值”在最急迫時提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價值,就沒有關(guān)系大客戶營銷流程七個階段、客戶開發(fā)階段、項(xiàng)目立項(xiàng)階段、項(xiàng)目提案階段、項(xiàng)目投標(biāo)階段、項(xiàng)目談判階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目驗(yàn)收階段大客戶營銷的推進(jìn)流程十大步驟電話邀約客戶拜訪初步方案細(xì)節(jié)交流框架性需求確認(rèn)項(xiàng)目評估（招投標(biāo)）項(xiàng)目談判簽定合約項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收大客戶營銷的8種工具大客戶營銷模式大客戶營銷技巧（二）講師：閆治民第二章 質(zhì)量型大客戶的開發(fā)和溝通一、目標(biāo)客戶的選擇與分析二、分析客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶拜訪實(shí)效策略四、高效的客戶溝通策略一、目標(biāo)客戶的選擇與分析誰是我們的客戶、能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力、有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力、有較強(qiáng)的市場發(fā)展實(shí)力、資金狀況良好質(zhì)量型大客戶的標(biāo)準(zhǔn)1、客戶的采購數(shù)量(特別是對公司的高利產(chǎn)品的采購數(shù)量 )；、采購的集中性；、對服務(wù)水準(zhǔn)的要求；、客戶對價格的敏感度；、客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系；客戶信息收集途徑客戶信息的內(nèi)容、客戶背景資料：◆客戶規(guī)模與實(shí)力◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等、競爭對手資料包括以下幾方面：◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等項(xiàng)目的資料◆客戶最近的采購計(jì)劃◆通過這個項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預(yù)算◆采購流程等顧客購買決策過程影響客戶決策周期的因素、客戶心理的變化周期、多層決策周期、平息所有顧客異議周期、顧客關(guān)系管理周期二、分析客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)形式、客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程模式、鎖定并接近關(guān)鍵決策人客戶的購買決策參與者的角色、守門人：資格審查人（項(xiàng)目組成員）、使用者：最終用戶、采購者：采購經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、買方高層領(lǐng)導(dǎo)、買方上級領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)單位、競爭對手客戶的購買決策參與者的組織結(jié)構(gòu)圖客戶的購買決策參與者的態(tài)度、接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴、懷疑：對您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有不同程度的疑問、抵觸：對您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或好處表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某種不滿、冷談：對您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)勢和受益不感興趣、惡意拆臺：對您的銷售活動有意干擾，或?qū)δ漠a(chǎn)品和公司惡意毀謗大客戶營銷技巧（二）講師：閆治民三、客戶拜訪實(shí)效策略、觀念和心態(tài)上的準(zhǔn)備打消一個觀點(diǎn)：不要希望通過一個簡單的方式去達(dá)成合作！建立一個觀點(diǎn)：只有通過良好的溝通才能達(dá)成合作!樹立一個觀念：成功取決的心態(tài)，自信者才自強(qiáng)！、職業(yè)禮儀準(zhǔn)備避免非職業(yè)形象男業(yè)務(wù)代表著裝儀表要求：女業(yè)務(wù)代表儀表要求：、訪前資料和工具準(zhǔn)備討論：拜訪客戶我們應(yīng)帶哪些資料和工具？訪前需要準(zhǔn)備的資料和工具：交通方式或工具通訊工具公司介紹產(chǎn)品資料（技術(shù)資料、認(rèn)證資料）名片公文包鋼筆和記錄本（電腦）、計(jì)算器、明確談話主題、思路和話語。、客戶的約見策略）、約見客戶的方法電話約見：方式、語言當(dāng)面約見：方式、語言電話約訪前的準(zhǔn)備、放松、微笑、熱誠的信心、名單、號碼、筆、紙、臺詞練習(xí)熟練、臺詞、拒絕話術(shù)大綱電話約訪作業(yè)流程、自我介紹：您好，我是?，請問您??、見面理由：是這樣的，聽張總說??，我們最近開發(fā)研制了??，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計(jì)，能夠??，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且——、二擇一要求見面：想跟您約個時間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，您看我明天還是后天來拜訪您呢？、拒絕處理：您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認(rèn)識一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大， 也是您非常關(guān)心和感興趣的， 我明天下午來還是上午來比較方便呢？出發(fā)前的幾點(diǎn)注意最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。到了客戶辦公樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，-要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。接近客戶的主要方法：介紹接近法（我是**公司業(yè)務(wù)代表）問題接近法（請問????)利益接近法（我們銷售的不僅是產(chǎn)品，而是整體的解決方案）送禮接近法（這是公司的掛歷，祝你元旦愉快）贊美接近法（你們公司是我見到過最作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)）大客戶營銷技巧（二）講師：閆治民四、客戶的溝通策略客戶溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在供求雙方傳遞， 并達(dá)成共同意愿和合作期望的過程?？蛻魷贤ǖ姆N類、按范圍分：內(nèi)部溝通、外部溝通、按場合分：正式溝通、非正式溝通、按環(huán)節(jié)分：直接溝通、間接溝通、按方向分：橫向溝通、縱向溝通、按工具分：文書、言語、姿體、按對象分：一對一、團(tuán)體溝通客戶溝通的十大原則、制訂周密計(jì)劃（沒有計(jì)劃就不要溝通）、真誠熱情務(wù)實(shí)（以誠為本，熱情和務(wù)實(shí)的作用感染客戶）、能夠平等對話（既不居高臨下，又不能低三下四）、公司利益至上（雖然客戶是上帝，公司利益更是上帝，決不以犧牲公司利益而換取個人利益）、能夠換位思考（多站的客戶的位置想一想，你會找到客戶到底想要什么）、創(chuàng)造良好氣氛（和諧的氣氛是溝通的重要因素）、富有創(chuàng)新策略（溝通不是扯閑，而是顧問式服務(wù)，提供建設(shè)性的建議和策略，幫助客戶解決問題）、獲得充分認(rèn)同（溝通是為了達(dá)成一致，溝通要圍繞認(rèn)同二字開展）、緊緊圍繞主題（工作溝通不是聊天，一切要圍繞成交和合作主題）、本著雙贏合作（溝通是為了在達(dá)成一致地基礎(chǔ)上開展雙贏合作）高效溝通的步驟、介紹認(rèn)識（接近、介紹、名片）、確認(rèn)需求（產(chǎn)品、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)）、闡述觀點(diǎn)（swot、建議）、處理異議（探詢、建議、化解）、達(dá)成共識（一致性、認(rèn)同性、意向性）客戶性格分析溝通開場技巧、稱贊：讓對方覺得舒服、探詢：澄清對方的需求、引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理、訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人眩耀的自尊、提供服務(wù)：協(xié)助客戶處理事務(wù)或解決問題、建議創(chuàng)意：為客戶提供創(chuàng)意而獲得好感、以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)、驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)客戶的注意力客戶溝通語言原則、表情自然、、語調(diào)適中、、語速適中、、真誠自信、、熱情禮貌、、清晰簡潔、、觀點(diǎn)明確、、兼顧雙方、不卑不亢、言談中避免下列幾種情況、滔滔不絕、愛嚼舌頭、不要太沉默、不要自夸、不要搶白、不要多用“我”字、不用粗俗的語言交談中的姿體動作藝術(shù)、自然得體、不過度夸張、眼神不左顧右盼、站處松，坐如鐘、腿腳不亂抖動、不用手指對方、不揉眼，不扣指、不挖耳、鼻、不在客人面前吐痰、亂扔垃圾（煙灰、煙頭）、不手拿小東西玩弄、無重要事不接打電話寒暄的內(nèi)容個人：工作效益、家庭子女、興趣愛好、朋友社交創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景、創(chuàng)業(yè)歷程、產(chǎn)品特色、成績榮譽(yù)企業(yè)文化、發(fā)展規(guī)劃大客戶營銷技巧（二）講師：閆治民問問題的4W2H技巧封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？開放型問題與封閉型問題利弊分析開放型問題封閉型問題可獲得足夠資料很快了解對方的想法在對方不察覺的情況下影響談話可用來鎖定對方的意圖益處讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確鼓勵對方參與，制造和諧氣氛需要更長時間需問更多問題才能了解對方情況要求客戶的參與用的不得當(dāng)容易自以為是得到不弊處有走題的危險正確的結(jié)論容易制造負(fù)面氣氛方便不肯合作的人掌握主動權(quán)的SPIN模式狀況詢問 SITUATION問題詢問 PROBLEM暗示詢問 I MPLICATIONS需求--滿足詢問 NEEDPAYOFF-FAB與需求七）、如何在溝通中贏得客戶的信任獲取客戶信任的六大法則、給客戶良好的外在印象、自己的專業(yè)知識和能力、讓客戶有優(yōu)越感權(quán)威感、自己保持快樂開朗信息、認(rèn)同客戶的某些價值觀、要能夠替客戶解決問題八）客戶溝通十忌．不能真正傾聽．急于介紹產(chǎn)品．臆想客戶需求．過早涉及價格．客戶總是對的．沒有預(yù)算的概念．不能有效影響決策者．無謂的閑談．沒有下一步的行動安排．忽視客戶差異九）、對客戶溝通后的評估客戶的經(jīng)營實(shí)力;客戶的管理能力;客戶的信用狀況;客戶的需求意愿；客戶的合作意愿；雙方的合作成本；我方的預(yù)期收益；客戶的總體價值。大客戶營銷技巧（三）講師： 閆治民第三章 如何實(shí)現(xiàn)高效的項(xiàng)目談判策略一.談判的定義(1)談判是為了達(dá)成一個共同決定而來回溝通的過程 ;談判是為了解決問題或僵局,一個雙方相互妥協(xié)的過程;談判是彼此對立的團(tuán)體相互靠近、直到抵達(dá)雙方都能接受的位置的一種行為；談判的最終目的是雙贏。從理論上講，任何有失敗一方的談判都不是成功的談判。二.項(xiàng)目談判的目的、了解認(rèn)同、利益交叉、雙贏結(jié)果、交易實(shí)施、利益滿足三.項(xiàng)目談判的原則策略性（有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、有方法）互利性（互惠互利，合作發(fā)展）雙贏性（有共同的利益結(jié)合點(diǎn)，共贏發(fā)展）合法性（談判內(nèi)容是受法律保護(hù)的）交易性（談判的目的是促進(jìn)交易的實(shí)施）四.項(xiàng)目談判的內(nèi)容討論：我們在項(xiàng)目談判中的主要內(nèi)容有哪些？項(xiàng)目名稱技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)價格政策運(yùn)輸方法結(jié)算方法合同條款權(quán)利義務(wù)五.項(xiàng)目談判的準(zhǔn)備項(xiàng)目談判模型設(shè)計(jì)談判過程的策略規(guī)劃就是談判模型,包括：布局、發(fā)展、應(yīng)變、締結(jié)四個階段的規(guī)劃。談判的成功=80%的準(zhǔn)備+20%的應(yīng)變談判結(jié)果的預(yù)期目標(biāo)優(yōu)先順序：贏（非贏不可）→和（以和為貴）→輸（忍一時，風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空）→破裂（寧為玉碎，不為瓦全）項(xiàng)目談判的五個階段禮儀試探議價收尾協(xié)議從四種動物看四類談判人員狐貍型：擁有超強(qiáng)的智慧和應(yīng)變能力時刻掌握主動權(quán)老虎型：強(qiáng)勢，性格暴烈，居高臨下，不容易創(chuàng)造和諧的氣氛。驢子型：犟脾氣，很倔很固執(zhí)，思想很僵硬，不懂得靈活應(yīng)變。豬型：任人宰割，沒有想法沒有思維，缺乏智慧六.項(xiàng)目談判的 5W2H 模式(1)What：談判的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)(2)Why：實(shí)施這項(xiàng)談判的原因(3)Who：參加這項(xiàng)談判的具體人員，以及負(fù)責(zé)人(4)When：在什么時間、什么時間段進(jìn)行談判(5)Where：談判發(fā)生的地點(diǎn)(6)How：用什么方法進(jìn)行談判(7)Howmuch ：談判需要付出多少成本七、談判中的語言技巧從幾個小故事中看談判的語言策略故事一：有一位教徒問神父：“我可以在祈禱時抽煙嗎?”他的請求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神父：“我可以吸煙時祈禱嗎?”后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。故事二：某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客： “先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”八.談判中提問題的類型和策略開放式問題封閉式問題故事三：有一次，一個貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上公共汽車她問售票員，“我可以給狗買一張票，讓它也和人一樣坐個座位嗎 ?”售票員說：“可以，不過它也必須像人一樣，把雙腳放在地上。 ”售票員沒有否定答復(fù)，而是提出一個附加條件：像人一樣，把雙腳放在地上，卻限制對方，從而制服了對方。九.聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽情景模擬：談判讓步策略十.談判中的應(yīng)變策略價格談判案例分析例如：你代表公司向某家房地產(chǎn)開發(fā)商談一個建設(shè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)， 你的報價是1.2億元，公司授權(quán)給你的成交底價是 1.1億元，因此你談判的空間是1000萬元。怎樣來進(jìn)行價格談判實(shí)現(xiàn)雙方最滿意的成交價。下面是幾種常見的讓步方式。1、一次讓出1000萬元后果：給出底線反遭懷疑，步步緊逼讓你難招架2、依次讓出100萬元、200萬元、300萬元、400萬元。后果：小額滲透不實(shí)際，遭反感對手不買賬3、依次讓出200萬元、200萬元、200萬元、200萬元、 200萬元后果：四平八穩(wěn)落價格，對手摸透規(guī)律更宰你4、依次讓出40萬元、20萬元、15萬元、5萬元。后果：先大后小刺激求成欲望，讓對方覺得已砍到價格最底線談判讓步策略總結(jié)談判是雙方不斷地讓步，最終達(dá)到利益交換的一個過程把讓步轉(zhuǎn)化為進(jìn)攻手段，迂回奪勢反贏大實(shí)惠不要以為你善意的讓步會感動對方，使談判變?yōu)楦雍唵味行б涀。赫勁凶狼安⒉皇桥笥验g的饋贈，其核心是利益之爭因此，在使用讓步策略時千萬不可心慈手軟十一.談判中收尾的藝術(shù)、了解對方的底線和備案、要把握時機(jī)、談判收尾共有五種可能的結(jié)果：贏、和、輸、破、拖。談判的結(jié)尾與總結(jié)對所達(dá)成的協(xié)議進(jìn)行口頭總結(jié)在融洽的氛圍中結(jié)束談判要求得到書面的經(jīng)認(rèn)證的交易確認(rèn)若有必要，安排下次談判第四章 招、投標(biāo)的過程管理與項(xiàng)目成功實(shí)施一.招、投標(biāo)過程管理如何最快獲得招投標(biāo)信息？如何獲取競爭對手情報？如何做好招投標(biāo)的前期準(zhǔn)備工作？怎樣確定投標(biāo)方案、制作投標(biāo)書？項(xiàng)目的可行性研究開標(biāo)、評標(biāo)與中標(biāo)合同簽署與履行案例分析：某著名企業(yè)的項(xiàng)目投標(biāo)流程二.項(xiàng)目執(zhí)行過程管理項(xiàng)目執(zhí)行過程管理的實(shí)質(zhì)對推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行過程管理和每個階段關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制以達(dá)到客觀評估項(xiàng)目機(jī)會，制定有效的攻單戰(zhàn)術(shù)了解日常項(xiàng)目執(zhí)行中工作的動態(tài)、進(jìn)度及早發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目執(zhí)行中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象，并有效處理與客戶進(jìn)行通過溝通，消除異議，提升客情關(guān)系確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利完成，實(shí)現(xiàn)雙贏合作項(xiàng)目執(zhí)行過程中客戶有異議與處理策略什么是客戶異議處理異議應(yīng)掌握原則處理異議存在的問題處理異議的正確程序常見異議的處理策略情景模擬：如果處理客戶異議大客戶營銷技巧之以客戶價值為中心的大客戶管理策略講師： 閆治民第五章 高績效的大客戶關(guān)系管理實(shí)效策略以客戶價值為中心的大客戶管理策略.客戶價值的內(nèi)涵二.什么是客戶價值導(dǎo)向三.什么是客戶關(guān)系管理四.為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理五.客戶關(guān)系管理的目的六.客戶關(guān)系的四個層次七.如何對客戶開展服務(wù)營銷.客戶價值的內(nèi)涵客戶總體價值：客戶從消費(fèi)過程獲得的全部價值客戶讓渡價值：客戶總價值－總成本客戶企業(yè)價值：企業(yè)從客戶身上獲得的價值客戶持續(xù)價值：客戶生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)交易次數(shù)*平均每次購買金額二.什么是客戶價值導(dǎo)向-客戶價值導(dǎo)向（CustomerValueOrientation ）是指企業(yè)的一種經(jīng)營理念，即企業(yè)的戰(zhàn)略決策、日常運(yùn)營管理及經(jīng)營績效評估等都以認(rèn)知、 創(chuàng)造和交付客戶價值為出發(fā)點(diǎn)，