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CRM電商應(yīng)用

---電商終極比拼第一頁，共30頁。今天，當(dāng)你還在進(jìn)展慘烈的價格白刃戰(zhàn)時，你注意到了他們嗎？閱讀回頭客客戶維持?jǐn)?shù)量維持占比客戶維持的結(jié)果通過CRM建立提升閱讀回頭率成交回頭客第二頁，共30頁。爭取一個新客戶的本錢是保存老客戶本錢的倍企業(yè)客戶流失率降低，其利潤就能增加滿意的客戶會帶來筆潛在的生意，一個不滿意的客戶那么可能影響個人的購置意愿

假如忽略對老客戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會在年內(nèi)流失一半的顧客向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是的新客戶來自老客戶的推薦的客戶帶來的利潤這些你都注意到了嗎？55%25％～85％825515%50%60%20%80%第三頁，共30頁。CRM概述電商CRM構(gòu)建電商CRM常用方法第四頁，共30頁。CRM是什么？CRM是指通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)進(jìn)步客戶價值、和客戶忠誠度第五頁，共30頁。CRM目的CRM理念CRM含義進(jìn)步客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)的贏利才能和競爭優(yōu)勢

以客戶為中心,通過實(shí)現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶獲利來提升客戶忠誠度和客戶價值

企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶提高客戶忠誠度，提升企業(yè)贏利才能和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動第六頁，共30頁。顧客價值

第七頁，共30頁。高量客戶中量客戶低量用戶開場進(jìn)展購置行動的客戶期望型客戶試探性客戶持疑心客戶漠不關(guān)心客戶留住高價值客戶提升老客戶價值客戶價值金字塔無黏度用戶第八頁，共30頁。高量客戶中量客戶低量用戶無黏度用戶開場進(jìn)展購置行動的客戶期望型客戶試探性客戶持疑心客戶漠不關(guān)心客戶銷售額20%銷售額80%本錢20%本錢80%第九頁，共30頁。提升客戶基礎(chǔ)價值提升客戶購買力挖掘高價值客戶促銷活動獲得新客戶放棄ROI不成比的客戶增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù)增加客戶對產(chǎn)品的使用交叉銷售升級銷售保留客戶獲取客戶降低成本第十頁，共30頁。CRM循環(huán)圖搜集分析評估產(chǎn)生準(zhǔn)確的客戶信息數(shù)據(jù)庫中〔潛在〕客戶的信息分析客戶鑒別出購置傾向性高和經(jīng)濟(jì)價值高的客戶制作維護(hù)客戶系統(tǒng)的方案施行方案衡量結(jié)果改善改善方案123456第十一頁，共30頁。無CRM客戶關(guān)系變化圖第十二頁，共30頁。有CRM客戶關(guān)系變化圖試探期溝通期獲得認(rèn)可成交穩(wěn)固關(guān)系感情投資刺激手段二次屢次購置增強(qiáng)黏度擁有忠誠度提升購置力

高價值客戶第十三頁，共30頁。電子商務(wù)CRM怎么構(gòu)建

1.搜集信息高級信息買家ID，姓名，手機(jī)，，地址QQ號年齡有價值信息生日購置次數(shù)

高價值信息購置金額購置單價購置周期

保存信息買家購置行為分析

根本信息第十四頁，共30頁。2.客戶分析〔1〕信息對應(yīng)信息年齡消費(fèi)能力消費(fèi)習(xí)性客戶注重地址客戶偏好客戶性格消費(fèi)能力生活習(xí)慣電話消費(fèi)潛力消費(fèi)能力QQ生活圈子客戶喜好第十五頁，共30頁。3.客戶分析〔2〕對應(yīng)信息購買周期確定消費(fèi)能力，檢驗(yàn)客戶忠誠度購買次數(shù)檢驗(yàn)客戶黏度和忠誠度購買單價消費(fèi)能力客單價劃分客戶層次溝通言語客戶質(zhì)量購置行為

購置力

第十六頁，共30頁。3.客戶數(shù)據(jù)庫4%13%21%62%購置周期、購置單價、購置力、客戶性格購置周期、購置單價、購置力購置周期、購置單價、購置力購置單價、客單價第十七頁，共30頁。4.增強(qiáng)客戶黏度短信方法

群幫派微博、掌柜說店鋪裝修第十八頁，共30頁。5.建立機(jī)制1.定期溝通2.定期短信回訪3.定期留言和郵件溝通機(jī)制1.定期進(jìn)展優(yōu)惠活動2.專場活動活動機(jī)制1.買家驚喜2.祝福短語信函3.無言的贈品〔直接送〕關(guān)心機(jī)制分層次分重點(diǎn)第十九頁，共30頁。6.投入緊緊圍繞高價值中價值客戶進(jìn)展繼續(xù)開發(fā)有待提升的客戶電話溝通力強(qiáng)，能夠及時解決問題獨(dú)特關(guān)懷讓客戶感到你的存在短信、EDM群發(fā)會員專場祝福信函優(yōu)惠預(yù)告微博話題…盯緊目的客戶，做有效行動，產(chǎn)生高質(zhì)量回報共有第二十頁，共30頁。7.圈子CRM最終效果賺取客戶時間他們每天都在占用這個社會60%的人的80%的時間，他們是最好的圈子，我們店鋪?zhàn)鯟RM的目的就是讓顧客無時無刻都生活在我們打造的圈子里形成有效互動第二十一頁，共30頁。8.案例(一)300多個QQ群6個專業(yè)48個班級YY語音教學(xué)講師團(tuán)隊(duì)第二十二頁，共30頁。9.案例(二)DM雜志畫報派發(fā)專業(yè)團(tuán)隊(duì)制作多品牌展示策略時尚雜志電子雜志N個用戶群體第二十三頁，共30頁。CRM工具使用初始階段開展階段穩(wěn)固階段

微信第二十四頁，共30頁。信息傳遞工具高質(zhì)量客戶維持客戶第二十五頁，共30頁。信息傳遞類別高質(zhì)量客戶中質(zhì)量客戶生日電話送上生日祝福電話送上生日祝福提前送上生日賀卡提前送上生日賀卡提前送上生日禮物提前送上生日禮物節(jié)日電話祝福短信祝福跟本人或家屬相關(guān)送本人相關(guān)送跟本人或家屬相關(guān)送本人相關(guān)送活動旺旺或Q告知旺旺或Q告知第二十六頁，共30頁。黏度增加話題類定期在過節(jié)時候舉辦以話題類為主的活動掌柜說、微博經(jīng)常進(jìn)展話題討論幫派發(fā)起話題類活動SNS進(jìn)展討論抽獎之類購物類定期舉辦折扣場過節(jié)準(zhǔn)備專場每月送出特優(yōu)惠產(chǎn)品**份祝福類生日有禮跟客戶或家屬相關(guān)節(jié)日有禮高質(zhì)量客戶生日發(fā)動能發(fā)動的力量為其祝福短信第二十七頁，共30頁。信息流通本錢和效果傳遞方式成本速度缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)語音聊天類低稍慢客戶參與度不高互動性強(qiáng)短信中快客戶收復(fù)率低快捷方便郵件低快客戶收復(fù)率低方便，內(nèi)容豐富SNS高快參與度不是很高互動性強(qiáng)電話中很快內(nèi)容不豐富及時解決問題第