服務(wù)員推銷技巧培訓(xùn)專業(yè)

服務(wù)員推銷技巧培訓(xùn)專業(yè)目錄1、推銷前的準(zhǔn)備 2、點(diǎn)菜根本要求3、了解用餐者的類型、身份與目的4、選準(zhǔn)推銷時機(jī)5、選準(zhǔn)推銷對象6、正確運(yùn)用推銷技巧7、注意使用語言技巧8、如何利用推銷經(jīng)營手段到達(dá)推銷目的

1.1效勞員必須對本店特色及菜譜所有菜品了如指掌

1、菜系〔市場的定位〕2、菜名〔菜的別名，典故〕3、特色菜〔招牌菜、主打菜、工藝菜〕4、菜的分類：火鍋、涼菜、熱菜、湯、主食、小吃5、每道菜的配料及簡單做法6、每道菜的口味7、菜肴的份量8、每道菜的大概制作時間9、價格10、酒水〔價格、產(chǎn)地、香型、度數(shù)、毫升〕11、熟悉本店的客戶群體，了解目標(biāo)顧客的喜歡俄特殊要求12、在推銷前效勞員必須記清楚當(dāng)天急推菜和估清菜。1、微笑2、贊美顧客3、注重禮儀4、注重形象5、傾聽

如何介紹菜品1.典故8.形象描繪2.效用9.實(shí)物介紹7.贊譽(yù)法化解顧客的疑慮的方法---引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法1)

效勞員要向顧客推銷出更多的菜，就需要遵守以下三個原那么：a、主動：效勞員發(fā)現(xiàn)顧客有承受推銷的菜品的欲望時，就應(yīng)主動的介紹，并肯定此菜品，讓客人大膽承受。b、自信：效勞員在給顧客推銷某個菜時，應(yīng)對此菜充滿信心，因?yàn)樽孕诺母腥玖?，往往也能完成推銷。c、堅持：一道菜品的推銷失敗，遭客人拒絕了，不要放棄，要針對客人表現(xiàn)出的好惡，更有技巧的推銷下一道菜品。引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法2)

識別顧客的承受信號：顧客承受信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的，顧客想品嘗此菜的意圖，在推銷過程中有三個最正確時機(jī)：a、向顧客介紹菜品的營養(yǎng)價值等一些有益成份；b、圓滿答復(fù)解決客人的異議；c、顧客出現(xiàn)承受信號引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法引導(dǎo)顧客承受方法a、選擇成交法b、推薦法c、直接要求成交法d、假設(shè)成交法e、消除法f、感情訴求法g、最后時機(jī)1.時機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時入房點(diǎn)菜)2.了解客人需求。〔特別開場點(diǎn)菜時，細(xì)心觀察〕要掌握："一看二聽三問"的技巧。2.了解客人需求?！蔡貏e開場點(diǎn)菜時，細(xì)心觀察〕要掌握："一看二聽三問"的技巧?！?〕"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人?！?〕"聽"，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。〔3〕"問"，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)4.語言與表情。(禮儀\談吐\笑容)3.了解用餐者的類型、身份與目的

1、常顧客型8、寡言型2、吊兒郎當(dāng)型9、多嘴型3、尊大型10、慢吞型4、識途老馬型11、急性型5、浪費(fèi)型12、水性楊花型6、啰嗦型13、健談型7、健忘型14、安靜型15、家族型16、VIP型17、吃豆腐型18、無理取鬧型19、夫人型20、醉酒型21、開放型22、沉著型23、固執(zhí)型24、社交型宴請類〔商務(wù)、政務(wù)宴請：講排場，要面子——熱情效勞〕聚會類〔朋友聚會：要面子，檔次高一點(diǎn)；家庭聚會:經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和特色菜〕便餐類：快捷、實(shí)惠。4.選準(zhǔn)推銷時機(jī)1.采用二擇一方法。2.觀察客人的反響，假設(shè)客人反響明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，假設(shè)客人猶豫不定時，那么要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；3.不可無視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；4.重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到……。〞5.酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？〞“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？〞在賓客點(diǎn)菜時，可及時向賓客建議增加其他菜肴。如點(diǎn)了葷菜，效勞員可建議賓客增加素菜，假設(shè)賓客僅點(diǎn)炒菜，可建議他們增加湯菜；賓客點(diǎn)了冷菜，可建議他們點(diǎn)用酒水。又如在西餐廳，賓客點(diǎn)了主菜，而沒有配菜，效勞員應(yīng)及時推薦幾種配菜，以供客人選擇。在賓客點(diǎn)菜時，可及時向賓客建議增加其他菜肴。如點(diǎn)了葷菜，效勞員可建議賓客增加素菜，假設(shè)賓客僅點(diǎn)炒菜，可建議他們增加湯菜；賓客點(diǎn)了冷菜，可建議他們點(diǎn)用酒水。又如在西餐廳，賓客點(diǎn)了主菜，而沒有配菜，效勞員應(yīng)及時推薦幾種配菜，以供客人選擇。酒品飲料的銷售可為餐廳帶來相當(dāng)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。酒水最有利的推銷時機(jī)是客人點(diǎn)菜期間。如當(dāng)客人在西餐廳點(diǎn)了海鮮類菜肴時，效勞員可介紹一兩種白葡萄酒供他們選擇；在西餐廳，特別是扒房一類的高級西餐廳，賓客入座后，效勞員應(yīng)首先向他們推薦雞尾酒或開胃飲料。中餐廳可以根據(jù)賓客的不同國籍推銷酒水。對于歐美賓客可推薦紅、白葡萄酒；對于日本、外籍華人或港澳同胞可以推薦黃酒；對于國內(nèi)賓客可較全面介紹餐廳所經(jīng)營的各種名牌白酒和飲料。絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準(zhǔn)確的概念，一個優(yōu)秀的效勞人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性的給客人推銷菜點(diǎn)和酒水。“酒過三巡，菜過五味〞，宴席就會進(jìn)入一個高潮。這時，效勞員不失時機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功，比方：“各位先生打攪一下，看到大家喝得這么快樂，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？〞往往用餐客人中有人會隨聲附和“好，那就再來一瓶〞，這樣酒就很容易的推銷出去了。菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打攪一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。假設(shè)還有其他需要我非常愿意為您效勞〞。這樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與他們點(diǎn)的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不夠的話可以再加菜。1.介紹一些易消化的甜點(diǎn)和食品。2.介紹小朋友喜歡的飲料?？梢赃@樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹一種果汁——xx牛奶果汁，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？〞給老年人推銷菜品時可推薦一些松軟、易消化、口味清淡、價格低的菜品。要注意菜肴的營養(yǎng)構(gòu)造，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴。比方：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫“沙鍋洄魚〞。這道菜的特點(diǎn)是洄魚是長江里特有的一種魚，也是我們店里的一道特色菜，營養(yǎng)價值高，同時它只有一根主刺，喜歡吃魚又害怕魚刺的顧客都選擇這道菜。我相信一定會讓您滿意的，同時也祝您老‘福如東海，壽比滿山’。〞對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氣氛會吸引更多的情侶光臨。效勞人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時就可以刻意的推銷一些有象征意義的菜，比方“蜜汁棗圓〞象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時效勞人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜。在日常接待效勞工作中，效勞人員經(jīng)常會碰到一些對餐廳“軟件〞和“硬件〞評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，效勞人員首先要以自己最大的耐心和熱情來效勞，對于客人所提意見要做到“有那么改之，無那么加勉，不卑不亢，合理解答〞。要盡可能順著客人的意思去答復(fù)以下問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，比方“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不防提示我一下好嗎？我會最大限度地滿足您的需求〞等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對他。有些客人在點(diǎn)菜時經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)哪道菜好。從性格上講這種客人大局部屬于“隨波逐流〞型，沒有主見，容易受別人觀點(diǎn)左右。面對這類客人，效勞人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜肴加以講解。一般這類客人很容易承受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是效勞員推薦的。對消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧一般來說，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學(xué)會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不承受，那么就需要效勞人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊重的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭?？偟膩碚f是南甜、北咸、東辣、西酸。江南人喜清淡、甜咸、爽口，講究營養(yǎng)，樂于質(zhì)高量小；西北人愛吃帶有酸口、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和牛羊肉品種的菜肴；東北人愛吃肥而不膩、脂肪多的魚肉菜品，一般吃用量大，習(xí)慣吃飽吃好。6.正確運(yùn)用推銷技巧就是把食品的形象，特點(diǎn)，用生動的語言加以具體化。使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，到達(dá)購置的目的。比方:香酥鴨，是四川名菜。這種鴨吃起來外面的皮又酥又香。里面的肉嫩且味道鮮美。與其他鴨相比，別具一格，不防可以嘗試一下。6.2辯白技術(shù)就是對客人的一一怎樣去消除它。采用“想說非先說是〞—想肯定然后否認(rèn)的方法。比方客人說這個菜肴的價格太高，你不要馬上答復(fù)客人說，這菜的價格不高，這樣直接把客人的疑問頂回去，會使客人不快樂，而應(yīng)說;"是的，這個菜的價格是比較高一點(diǎn)，不過這菜的原料特別好，廚師的技術(shù)水平又高，做出來的味道特別可口，別處是吃不到的?？雌饋淼母吡艘稽c(diǎn)，其實(shí)不算高，不防可以嘗試一下。讓客人聽了之后覺得你講的有道理，就消除了疑義。6.3加碼技術(shù)針對價格爭論：籌碼不是貨物本身，而是這商品對客人帶來的好處和利益，可以逐漸地提出這個商品或食品所帶來的好處。比方說這個菜不但味道好，而且營養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延長壽命等等。另外也可以以菜品搭配起來更好的理由來推銷其他菜品。如客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜，你就可以采用語言的加法了。這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時，你就可以說：這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義。6.3加、減法技術(shù)加法技術(shù)就是把商品或食品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，不是采取簡單的羅列的方式，而是不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓客人產(chǎn)生深刻的印象，從而使客人產(chǎn)生購置的欲望。減法技術(shù)向客人說明如果不買這個商品或食品，將失去什么好處。比方說，鰣魚味道特別的鮮美，如果不吃，不但不能飽嘗口福，而且過了這個時候(季節(jié))，想吃都吃不到了，使客人覺得不能錯過這個時機(jī)，于是下決心購置。再如不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。到北京不吃烤鴨真會是一種遺憾。而來紅蕃茄不吃洄魚，過了這個村就沒有這個店了。6.4乘、除法技術(shù)6、乘法技術(shù)例如有人問：你這個豆腐怎么這么貴豆腐也賣28元一份？這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的。7、除法技術(shù)例如客人問：這份烏龜怎么這么貴？你可以這樣說：10個吃，1個人才幾十塊錢，不貴！提供兩種可能性向客人提供食品時，可以向客人提供一種高級的價格高的，還有一種實(shí)惠的價格比較廉價的供客人挑選，不要只提供價格高或者價格低的，另外好要根據(jù)客人的需要，捉摸他的心理，要投合客人的心意。就是要接見社會上有地位的知名人士對你的評價來是說明菜肴的質(zhì)量和價格的公正。比方說xxx說我們這里的干燒明蝦不錯，他來這里一定要吃這個菜。由此可見這個菜的質(zhì)量怎樣，這也往往是最有說服力的。語言是一種藝術(shù)，不同的語氣，不同的表達(dá)方式會收到不同的效果。例如，效勞人員向客人推銷飲料時，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問“先生，您用飲料嗎？〞二問“先生，您用什么飲料？〞三問“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？〞很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在效勞的誘導(dǎo)下選擇其中一種。可見，第三種推銷語言更利于成功推銷。因此，運(yùn)用語言技巧，可以大大提高推銷效率。效勞員在推銷過程中，要多采用建議性和描述性的語言。如“新鮮的〞、“鮮嫩的〞、開胃的、不尋常的、流行的、自家釀造的、可口的、美味的、新推出的、最好的、清淡的、最棒的、值得回味的、值得推薦的、有折扣的、一號廚制作的等形容詞等，以引起客人的興趣和食欲。身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，盡量靠近客人，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，要上前一步靠近客人隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，假設(shè)沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍好嗎？〞，在向客人推銷菜品和答復(fù)客人問題時要退后一步，防止說話時口水濺到客人身上或者餐具上。8.如何利用推銷經(jīng)營手段到達(dá)推銷目的

1、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。2、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份