人力資源培訓行為面試法

人力資源培訓行為面試法思考與分享：1、你覺得面試有效嗎？2、你在面試過程中遇到的問題與困惑。1.1為什么要用行為面試第二頁，共60頁。預測效度比較（工作績效）評估方法R評價中心.65結(jié)構(gòu)化行為面談.48-.61能力測驗.53現(xiàn)代人格測驗.39個人履歷.38非結(jié)構(gòu)化面談.05-.19第三頁，共60頁。——結(jié)構(gòu)化面試（structuredinterview）性質(zhì)層面的解決之道標準度準確度加速度統(tǒng)一評價標準提高識人準確度縮短招聘用時第四頁，共60頁。以下幾個內(nèi)容的標準統(tǒng)一：1. 評價指標2. 實施程序3. 評委組成4. 評價標準5. 面試問題結(jié)構(gòu)化面試第五頁，共60頁。SBI評分案例分析評分角色扮演評分測評師1：測評師2：測評師1：測評師2：測評師1：測評師2：戰(zhàn)略執(zhí)行····分析決策······績效管理····卓越流程運營····溝通與影響······客戶導向······團隊能力培養(yǎng)······團隊激勵····促進協(xié)作····責任感··學習超越··第六頁，共60頁。技術(shù)層面的解決之道——情境面試——行為面試（BEI）假設(shè)：類似情境中個體行為具有一致性：過去的行為將來的行為內(nèi)容：集中于應(yīng)聘者實際做過什么、怎么做、結(jié)果怎樣目的：通過對應(yīng)聘者過去行為的全方位了解，預測其相關(guān)素質(zhì)與其能力是否能勝任目標崗位。BehaviorEventInterview1.2行為面試的基本原理第七頁，共60頁。行為面試的優(yōu)點：? 減少對應(yīng)聘者工作經(jīng)驗的誤解面試官只須收集并確認應(yīng)聘者過往的行為表現(xiàn)，而非從心理角度揣測他的行為? 避免受主觀影響你對應(yīng)聘者的評價對應(yīng)聘者的評價基于其行為表現(xiàn)，而非評委個人的主觀感受或直覺? 避免應(yīng)聘者提供含糊空泛的資料利用BEI中的追問，應(yīng)聘者將難以隱瞞過往的事實，所提供的資料具體且實在第八頁，共60頁。認識行為面試（BEI）行為面試的核心——STAR行為面試的流程與技巧如何做出準確判斷實戰(zhàn)模擬練習第九頁，共60頁。2.1STAR詳解Situation背景、情境〃行為事件發(fā)生時的背景是什么？情況如何？Task 任務(wù)〃面臨的任務(wù)是什么？要解決的問題是什么？Action 行動〃當時是怎么想的？怎么做的？具體采取哪些工作行動。Result 結(jié)果〃行為事件的結(jié)果如何？造成什么樣的影響？STRRA ASTAR第十頁，共60頁。是指應(yīng)聘者行為的背景或處境，可以解釋他為什么有這樣的表現(xiàn)S/T?應(yīng)聘者的職位或工作程序有所變更。?主管或客戶對應(yīng)聘者提出特別要求。?要應(yīng)付緊急的工作期限。?各種突發(fā)事件或挑戰(zhàn)性任務(wù)。?。。。。。。構(gòu)成因素STRRA ASTAR銀行柜面下班軋賬時發(fā)現(xiàn)少了3000元現(xiàn)金，但當值柜員也不知道是什么地方出了錯，如果找不出來，就要她自己補上，整個對私業(yè)務(wù)團隊都要受到支行的處罰。事例第十一頁，共60頁。是指應(yīng)聘者因某個情況或某項任務(wù)所做和所說的。是STAR的關(guān)鍵。A?完成某項工作的步驟?如何籌備進行工作（項目）?如何應(yīng)付緊迫的工作期限，或如何避免工作延誤所帶來的損失?本應(yīng)做但沒有去做的預防措施構(gòu)成因素STRRAASTAR我馬上召集大伙和當值柜員一起看監(jiān)控錄像，幫助她回憶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是一個客戶取錢的時候多給了3000，并通過錄像時間確認了該客戶的姓名。。。。舉例第十二頁，共60頁。是指應(yīng)聘者行動所引起（產(chǎn)生）的結(jié)果，以顯示其行動適當或有效。R?任務(wù)的完成?質(zhì)量的改進?成本的降低?矛盾的緩解?。。。。。。。構(gòu)成因素STRRA ASTAR通過多次上門溝通，終于在月底前拿回了那3000塊錢，為銀行挽回了損失，當值柜員和團隊也沒有受到什么處罰。事例第十三頁，共60頁。

含糊的：應(yīng)聘者侃侃而談，卻沒有說明實際行動

主觀意見：個人的信念、觀點、想法

理論性或還未做的事情：打算做卻尚未辦到的事情學會識別假的行為事例第十四頁，共60頁。? 判斷幻燈片所示的句子屬于哪一類假行為事例？STR？AA含糊的B主觀意見C理論性或還未做的事情第十五頁，共60頁。1. 一般來說，我跟醫(yī)生的關(guān)系大致良好，但一些同事卻與他們相處出現(xiàn)問題。2. 下次我再面對別人的抗拒和反對時，我會懂得如何處理了。3. 我認為作為領(lǐng)導人才，最重要的要具備指導員工的能力，這一點正是優(yōu)秀領(lǐng)導者與普通管理者的區(qū)別。4. 如果你去問我同事，我相信他們會說我是一名具有團隊精神的組員。5. 如果由我來決定，我會在設(shè)計規(guī)格獲批準后才開始生產(chǎn)。6. 我想由于我的工作熱忱，使得我的下屬也一樣熱愛工作。7. 我超時工作的情況大概中等吧。8. 我們負責編制項目建議書，直接呈送給客戶。第十六頁，共60頁。2.2面試要挖掘什么樣的STAR你能根據(jù)下面這個行為事例判斷候選人的能力嗎？銀行柜面下班軋賬時發(fā)現(xiàn)少了3000元現(xiàn)金，但當值柜員也不知道是什么地方出了錯，如果找不出來，就要她自己補上，整個對私業(yè)務(wù)團隊都要受到支行的處罰。我馬上召集大伙和當值柜員一起看監(jiān)控錄像，幫助她回憶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是一個客戶取錢的時候多給了3000，并通過錄像時間確認了該客戶的姓名。通過多次上門溝通，終于在月底前拿回了那3000塊錢，為銀行挽回了損失，當值柜員和團隊也沒有受到什么處罰。完整但表層的STAR第十七頁，共60頁。我們需要的是：能夠幫助我們做出判斷的完整的、深層次的STAR——STAR-AR！銀行柜面下班軋賬時。。。。。。通過錄像時間確認了該客戶的姓名，但根據(jù)聯(lián)系電話打過去好多次都沒人接，而且客戶登記的住址信息是舊的，我只好通過一個做警察的朋友幫我查了一下，一番周折后終于找到了客戶的新住址。我們顧不上吃晚飯，直接和當值柜員上門找客戶溝通，希望能追回這筆錢。結(jié)果第一次上門就吃了閉門羹，客戶堅決不承認多拿了錢，還把我們罵了一頓。當時，那個入職沒多久的小姑娘已經(jīng)基本不抱什么希望了，因為這種事情其實在我們銀行里屬于蠻嚴重的工作失誤，對她以后肯定會有影響，也蠻打擊團隊的士氣，所以我還是堅持要把錢找回來。第十八頁，共60頁。第二天下班，我們又去了客戶家里和他解釋我們有監(jiān)控錄像，所以很確定是多給了錢，是我們的工作失誤，希望客戶能夠理解小姑娘的難處，反正說了很多好話，結(jié)果客戶這次承認了多拿了錢，但還是拒不退還，說是你們銀行自己規(guī)定的，“離開柜面，概不負責”，但明顯不那么有底氣了。第三天，我下班后又一個人去了客戶家里，這次我開門見山和客戶說明了這個事情的嚴重性，并許諾只要他退還那筆錢，就給他免費升級為VIP客戶，以后來我們支行辦業(yè)務(wù)可以不用排隊，最后客戶估計也有點心虛，而且也是給我的執(zhí)著打動了，終于還回了那3000塊錢。為銀行挽回了損失，當值柜員和團隊也沒有受到什么處罰。第十九頁，共60頁。認識行為面試（BEI）行為面試的核心——STAR行為面試的流程與技巧如何做出準確判斷實戰(zhàn)模擬練習第二十頁，共60頁。? 為面試做準備非常重要，但我們常常會忽視? 無準備的面談會面臨哪些局面或結(jié)果（？）：– 考官不知道要問什么；– 問題是模糊的；– 說得太多，超出時間；– 匆忙提問，不把注意的焦點放到傾聽和記錄上；– 給面試對象留下不專業(yè)的印象……3.1行為面試的操作流程面試前的準備第二十一頁，共60頁。–

審閱背景資料：認真審閱面試對象的簡歷、求職申請信等材料，把材料中不清楚之處標明出來，以便在面談中澄清；– 進行工作分析或查閱現(xiàn)成的工作分析說明書（包括工作說明書和工作規(guī)范），

了解空缺職位的有關(guān)工作描述信息與職務(wù)

要求；– 針對以上兩點設(shè)計面談問題或擬定面談問題提綱。– 設(shè)計面試行為記錄表及評分表。– 面試的地點環(huán)境布置第二十二頁，共60頁。評價階段啟動階段2分鐘結(jié)束階段2-3分鐘提問階段50分鐘主評委：1.建立面試氛圍2.介紹面試目的記錄員：1.帶候選人入現(xiàn)場主評委：1.結(jié)構(gòu)化提問2.記錄關(guān)鍵要點記錄員：1.全程記錄2.控制現(xiàn)場不受干擾主評委：1.結(jié)束提問2.感謝記錄員：1.帶候選人離現(xiàn)場主評委：1.對候選人評分2.或做出選人決策記錄員：1.收集保存面試相關(guān)材料第二十三頁，共60頁。? 目的：讓面試對象多講? 創(chuàng)設(shè)良好氣氛的作用：– 消除緊張和焦慮情緒– 便于引出面試主題– 讓應(yīng)聘者講真話！開場：溝通氛圍的

創(chuàng)建非常重要，但往往被忽略！我們可以采取哪些做法？寒暄閑聊（抓住面試對象的感興趣的小話題）經(jīng)歷回顧同感（理解式反饋）自我流露第二十四頁，共60頁。? 練習：尋找簡歷中和面試對象背景資料中可能的行為事例問題。

個人成長的關(guān)鍵階段

與目標崗位接近的工作經(jīng)歷

工作崗位或角色發(fā)生變化

重大項目或重要的工作事件

獲得的表彰或榮譽

面試對象在自我介紹時著重提到的經(jīng)歷

。。。。。。第二十五頁，共60頁。面試中的三類問題：

行為事例問題 √

引導式問題 X

理論式問題 X3.2學會提問與追問第二十六頁，共60頁。

請舉一個例子說明……

請告訴我您過去一次這樣的情況，……

請談?wù)勀凇校憩F(xiàn)得最充分的一次經(jīng)歷。

在……方面，您過去的具體經(jīng)驗是什么？

請談?wù)勥^去什么時候，您對自己……方面的能力感到最滿意？

為了……，您過去采取了哪些措施？請詳細談?wù)劇?/p>

當時遇到的最大困難是什么？您采取了什么措施？……

關(guān)于……的情況，能否談得更具體些。

……行為面試問題舉例第二十七頁，共60頁。引導式問題特點：使應(yīng)聘者簡單地通過是非判斷或選擇進行回答，或提供他認為面試官期望的答案。代表詞匯：是否……，有沒有……示例：當你發(fā)現(xiàn)下屬的員工犯了錯誤時，會再給他一次機會還是嚴厲地處罰他？第二十八頁，共60頁。理論式問題特點：只能獲取理論、意見或一般性的行為。代表詞匯：一般說來……，大多數(shù)會……，你會怎樣……示例：你通常怎樣應(yīng)付發(fā)怒的顧客？第二十九頁，共60頁。練習：把下列理論式或引導式問題改為行為事例的問題更多練習理論式或引導式問題行為事例的問題你為什么覺得自己擅長解決問題？你一般怎樣尋找新客戶？那么當你發(fā)現(xiàn)這個人不守規(guī)則，你是不聞不問還是向經(jīng)理報告？你說你喜歡和別人一起工作。是不是也意味著你喜歡在團隊中工作？第三十頁，共60頁。3.2學會提問與追問小游戲——非常了得1.分組設(shè)計（陳述與故事，真&假）2.選人就陳述進行提問3.判別真假第三十一頁，共60頁。3.2學會提問與追問游戲規(guī)則：1、以小組為單位，每組設(shè)定一個情境，并確認情境的真假（不可更改）例：我曾經(jīng)連續(xù)工作80個小時。2、情境描述不多于20字，設(shè)定的情境寫好交與工作人員3、每組派出一名代表，接受各組依次提問4、每組只能向描述者提一個問題，然后根據(jù)描述者的回答判定情境的真假并舉牌5、描述者公布所擬情境的正確答案6、每組依次派出代表接受提問7、小組每判定正確一題得一分，得分最高組勝出第三十二頁，共60頁。練習提問測評指標：團隊合作定義：密切配合同事完成工作任務(wù)，達成團隊目標，并建立和諧融洽的團隊氛圍評價要點：團隊責任感、開放性、容納性行為問題：?請簡述一個您在日常工作中需要通過團隊的共同努力才能完成任務(wù)的情況，您在其中扮演何種角色？您認為自己對團隊的主要貢獻體現(xiàn)在哪些方面？設(shè)計行為面試問題第三十三頁，共60頁。練習提問測評指標：協(xié)調(diào)能力定義：能夠妥善處理公司內(nèi)與上級、同級、下級之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合Q1：您有沒有遇到過團隊成員之間或者您的下屬與其他部門同事發(fā)生矛盾沖突的事情？當時的情況如何？您是如何處理的？Q2：您有沒有遇到較為棘手的跨部門協(xié)調(diào)問題，當時情況如何，您是如何處理的？第三十四頁，共60頁。追問的時機只要你無法根據(jù)當前所獲得的信息對應(yīng)聘者的能力素質(zhì)做出判斷時，就有必要進行追問。追問的目的——獲得完整的行為事例——獲取更多的信息，查明真?zhèn)巫穯枴猄TAR的重要技巧第三十五頁，共60頁。當面談?wù)咛釂枺簯?yīng)聘者回應(yīng)：那么，面談?wù)弑阋盒袨槭吕膯栴}不完整的行為事例跟進，以完整的行為事例假行為事例跟進，以取得真正的行為事例跟進，以取得另一個行為事例完整行為事例需要追問的情況：第三十六頁，共60頁。針對假行為事例的追問：以觀點/理論代替行為的回答追問我認為，我的想法對整個部門有很大的影響。請談?wù)勀愕倪@種做法有什么具體的影響好嗎？我認為我能夠承受較大的工作壓力。請舉一個例子詳細談?wù)勀闶窃趺磻?yīng)對工作中的壓力好嗎？及時地進行溝通是非常有必要的。請舉一個您通過及時的溝通解決問題的例子好嗎？第三十七頁，共60頁。? 追問分組練習（20分鐘）– 小組內(nèi)部討論完成作業(yè)– 組間分享（選代表匯報）第三十八頁，共60頁。3.3如何掌控面試過程面試對象的典型表現(xiàn)：滔滔不絕顧左右而言他理論大師沉默寡言細節(jié)控自說自話內(nèi)心抵觸第三十九頁，共60頁。具體做法1、打破僵局創(chuàng)建氛圍2、理論回到現(xiàn)實3、扯遠了收回來4、讓模糊詞清晰5、將STAR結(jié)構(gòu)完整6、確認關(guān)鍵所在基本技巧1、破冰2、具體化3、打斷4、澄清5、打補丁6、歸納第四十頁，共60頁。具體化—理論回到現(xiàn)實我們可以采取哪些做法？能感受到這些都是您的寶貴經(jīng)驗總結(jié)，我很有興趣您其中……請具體說說看您當時實際上的做法，舉個您經(jīng)歷的實際例子您給了我一個很好的概述，我們再一起回去看看那個事件的某些細節(jié)……第四十一頁，共60頁。打斷—扯遠了收回來我們可以采取哪些做法？對不起，打斷您一下，您剛才談了好幾件事，我想可以先就前面談到的那個事情展開……對不起打斷您一下，我很有興趣您前面提到的某個事情，您已經(jīng)說了一部分，我想請您再進一步介紹其他部分……注意：最好在停頓的時候切入能感受到這些都是您的寶貴經(jīng)驗總結(jié)，我很有興趣您其中……第四十二頁，共60頁。我們可以采取哪些做法？您是說“假如”，實際上這件事后來沒發(fā)生？這個事情怎么落到您的身上了呢？您說到“我們”，除了您還有誰呢？您在其中是什么角色呢？這是您在當時的想法還是現(xiàn)在回頭的總結(jié)呢？注意：應(yīng)該、將要、假如等模糊詞澄清—讓模糊詞清晰第四十三頁，共60頁。我們可以采取哪些做法？讓我們先倒回去，您前面說到里面有個會議，后來開完會怎樣？您前面提到的那個事情，您說到當時是面臨這樣的處境，那之后呢？我們已經(jīng)談?wù)摿恕?，我還想請您補充一下前面您提到的某個事件中的一個細節(jié)，那時…打補丁—將STAR結(jié)構(gòu)完整第四十四頁，共60頁。我們可以采取哪些做法？您描述的這件事很精彩，如果現(xiàn)在請您回頭總結(jié)，您覺得這個事情之所以做的好的關(guān)鍵是？您剛才已經(jīng)描述了這個故事的…，在這之中您主要做了…，是這樣嗎？在這之后發(fā)生了什么呢？歸納—確認關(guān)鍵所在第四十五頁，共60頁?，F(xiàn)場練習：針對各種類型的面試對象，我們可以用到以上哪些技巧？你還有別的好辦法嗎？分 享第四十六頁，共60頁。認識行為面試（BEI）行為面試的核心——STAR行為面試的流程與技巧如何做出準確判斷實戰(zhàn)模擬練習第四十七頁，共60頁。根據(jù)面試考官資格與素質(zhì)的要求，應(yīng)該重點提升的技能中心任務(wù)積極聆聽觀察記錄判斷評價互動提供信息提問4.1做一個合格的面試官第四十八頁，共60頁。4.2重視面試記錄做記錄的好處：——集中精神，幫助判斷——分清主觀判斷和客觀的行為事件——討論時的資料支持第四十九頁，共60頁。記錄的技巧記錄的關(guān)注點——可能支持判斷的真正的行為事件記錄的要訣——著重用簡略的詞匯記下STAR的各個要素運用速記法提高記錄速度記錄時區(qū)分面試官和記錄員的關(guān)注點，不要把自己作為記錄員。第五十頁，共60頁。記錄中的常見錯誤以定性評價代替行為事件——對待下屬較為寬容。（×）對行為事件進行主觀解釋——表現(xiàn)欲望強。（×）以性格描述代替行為事件——處理事情沖動武斷。（×）第五十一頁，共60頁。4.3判斷要客觀準確關(guān)鍵詞：緊扣測評指標與評價標準第五十二頁，共60頁。? 面試前，面試官對目標崗位要求、面試題本和追問思路、評分標準形成一致意見? 在應(yīng)聘者回答所有問題后，面試官再對其能力打分? 借助面試過程中的初評分和最終評分減輕面試官的記憶負擔面試官如何評價面試對象第五十三頁，共60頁。? 分享行為事例–使用面試時的記錄–參考所要考察的指標定義和描述? 總結(jié)并達成共識評分–評委一般不會打出完全一致的評分，這是非常普遍的情況–但并不能簡單求平均分，而是需要通過討論、擺證據(jù)得出一個合適的、客觀的分數(shù)第五十四頁，共60頁。? 充分利用所獲信息? 最終決策前，須考慮：–能力的相對重要性–能力素質(zhì)的可培養(yǎng)性–不同能力之間的關(guān)系（如：互補）–關(guān)注關(guān)鍵事例–結(jié)合定性分析第五十五頁，共60頁。評價過程中的常見誤差與控制方法誤差類型典型表現(xiàn)控制方法趨中效應(yīng)對測評指標及評分標準理解不到位，評價時沒有緊扣標準，評分高度集中在中間檔次，差距拉不開。深刻理解指標內(nèi)涵及評分標準，評價時以標準為唯一參照，客觀評價光環(huán)效應(yīng)被應(yīng)聘者的某一長處迷惑，提高對其它方面的評價，面試過程中極易產(chǎn)生光環(huán)的特征有表達