個(gè)人金融業(yè)務(wù)考試題(網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型)

第一章

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1．零售務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)）2．零售務(wù)轉(zhuǎn)型工作主要從組織構(gòu)架、渠道轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)處理、隊(duì)伍建設(shè)、客戶基礎(chǔ)五個(gè)方面實(shí)施）3．零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)：通過(guò)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)用年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問(wèn)題，5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。（）4．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍）5．按照對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。這是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障）6．團(tuán)隊(duì)作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體）7．網(wǎng)點(diǎn)務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越）8．個(gè)人團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的）9．第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。（）10神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查）二、單選題（題型標(biāo)題，小三號(hào)黑體）

1通過(guò)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型力爭(zhēng)（年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問(wèn)題）年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平）年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。A．3、5、10B．2、4、6C．1、2、3D．、10、152．塑造售業(yè)務(wù)精神，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力控制力執(zhí)行力和創(chuàng)新力是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（A．基礎(chǔ)B．動(dòng)力和源泉C．組織構(gòu)架D．激勵(lì)機(jī)制3．農(nóng)業(yè)行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位是要（A．培養(yǎng)和建立一只“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”的零售隊(duì)伍B．打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。C．構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。D．把農(nóng)行建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。4．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的運(yùn)行基礎(chǔ)是（A．按照對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊建一個(gè)設(shè)置合理轉(zhuǎn)高效揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下以客戶為中心復(fù)雜其中簡(jiǎn)便其表便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。C．打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷(xiāo)售能力實(shí)現(xiàn)渠道高度融合優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷(xiāo)售體系。D．以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場(chǎng)而變，因客戶所要而動(dòng)，適時(shí)開(kāi)發(fā)零售產(chǎn)品。

5．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是（A．按照對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊建一個(gè)設(shè)置合理轉(zhuǎn)高效揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下以客戶為中心復(fù)雜其中簡(jiǎn)便其表便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。C．打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷(xiāo)售能力實(shí)現(xiàn)渠道高度融合優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷(xiāo)售體系。D．以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場(chǎng)而變，因客戶所要而動(dòng)，適時(shí)開(kāi)發(fā)零售產(chǎn)品。6．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是（A．按照對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊建一個(gè)設(shè)置合理轉(zhuǎn)高效揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下以客戶為中心復(fù)雜其中簡(jiǎn)便其表便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。C．打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷(xiāo)售能力實(shí)現(xiàn)渠道高度融合優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷(xiāo)售體系。D．打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。7）是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證。A通過(guò)建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核為輔助的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。B．加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。C．構(gòu)建一個(gè)部門(mén)協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。D在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下以客戶為中心復(fù)雜其中簡(jiǎn)便其表便利客戶，

再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。8．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)器和指揮棒是（A加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度改革固定資產(chǎn)工資和費(fèi)用等資源配置方式實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。B、按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊建一個(gè)設(shè)置合理轉(zhuǎn)高效揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。C、打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。D通過(guò)建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核為輔助的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。9．重塑組織架構(gòu)，理順管理體制，構(gòu)建以（）為中心的現(xiàn)代零售營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。A．產(chǎn)品B．客戶C．網(wǎng)點(diǎn)D．員工10零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的（）是構(gòu)建一個(gè)部門(mén)協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。A．關(guān)鍵B．運(yùn)行基礎(chǔ)C．經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)D．技術(shù)保障11．按照（）的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷(xiāo)售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。A．功能區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷(xiāo)B．順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷(xiāo)對(duì)路、整體營(yíng)銷(xiāo)C．控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)

D．以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)12按照（）的原則，對(duì)現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。A．功能區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷(xiāo)B．順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷(xiāo)對(duì)路、整體營(yíng)銷(xiāo)C．控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D．以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)13按照（）的原則，通過(guò)壓縮封閉式柜臺(tái)數(shù)量、增機(jī)（自助設(shè)備）減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。A．功能區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷(xiāo)B．順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷(xiāo)對(duì)路、整體營(yíng)銷(xiāo)C．控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D．以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)14網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)（）策略。A．大廳勝B．贏在大堂C．大廳營(yíng)銷(xiāo)D．主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)15激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（營(yíng)銷(xiāo)、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。A．服務(wù)B．產(chǎn)品C．轉(zhuǎn)型

D．設(shè)施16以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（A．以客尊B(yǎng)．追求卓越C．團(tuán)隊(duì)合作D．贏在大堂17）是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A．善于現(xiàn)周?chē)h(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)B．把注意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上C．取得相互理解D．良好的文化素養(yǎng)18對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)（）的原則。A．一致、平等性B．差異化C．差別化D．分類劃分19銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)（）才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。A．差異服務(wù)B．感情營(yíng)銷(xiāo)C．有效溝通D．大廳營(yíng)銷(xiāo)20不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（）A．指導(dǎo)B．表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C．晨會(huì)D．巡檢制度

21以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（A．現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)B．每日晨會(huì)C．巡檢D．每周例會(huì)22．原則上優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（A．B．C．D．23．原則上卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（A．B．C．D．24第三次巡檢由（）執(zhí)行。A．大堂理B．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C．理財(cái)專家D．會(huì)計(jì)主管25內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（）一次進(jìn)行的檢查。A．周B．旬C．月D．季

三、多選題1．下列項(xiàng)中屬于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要內(nèi)容的有（A．重塑織架構(gòu)B．強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐C．加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制D．塑造零售精神．配套激勵(lì)機(jī)制2．按照）的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷(xiāo)售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。A．功能區(qū)B．業(yè)務(wù)分流C．服務(wù)分層D．產(chǎn)品分銷(xiāo)．以客為尊3．對(duì)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝的原則有（A．順應(yīng)場(chǎng)B．滿足客戶C．適銷(xiāo)對(duì)路D．整體營(yíng)銷(xiāo)．風(fēng)險(xiǎn)可控4．以下些選項(xiàng)屬于提高網(wǎng)點(diǎn)零售產(chǎn)品銷(xiāo)售能力的措施？（）A．優(yōu)化點(diǎn)布局，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投入B．制定網(wǎng)點(diǎn)分類管理辦法C．加快財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐D．實(shí)施“贏在大堂”策略．塑造網(wǎng)點(diǎn)精神，讓網(wǎng)點(diǎn)成為傳播企業(yè)文化的平臺(tái)5．再造務(wù)流程的原則是（A．前（）簡(jiǎn)后（臺(tái)）繁、下（級(jí)行）簡(jiǎn)上（級(jí)行）繁

B．高柜業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)化C．零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶經(jīng)理角色化D．凡是銀行能做的不要客戶做．凡是能集中的不分散辦理6．農(nóng)行售業(yè)務(wù)應(yīng)用新平臺(tái)建設(shè)，在功能上要實(shí)現(xiàn)（A．前臺(tái)務(wù)操作集中B．零售業(yè)務(wù)板塊集中C．管理與操作分離D．前臺(tái)與后臺(tái)處理分離．物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行渠道分離7．彰顯行零售業(yè)務(wù)精神，建立全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的措施有（）A．加強(qiáng)售業(yè)務(wù)精神建設(shè)B．完善零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、報(bào)告制度和自律監(jiān)管制度C．加大違規(guī)操作處理力度，提高違規(guī)成本D．完善網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備投入．制定網(wǎng)點(diǎn)分類管理辦法8．網(wǎng)點(diǎn)務(wù)精神的內(nèi)容（A．以客尊B(yǎng)．激情創(chuàng)新C．團(tuán)隊(duì)合作D．合規(guī)經(jīng)營(yíng)．追求卓越9．屬于點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念內(nèi)容的有（）A．讓追卓越成為習(xí)慣B．保持積極的心態(tài)C．尊重客戶價(jià)值和人格D．自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程．加強(qiáng)與客戶的有效溝通

10網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括（A．指導(dǎo)B．表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C．晨會(huì)D．巡檢制度．神秘人制度。11．指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（A．贊賞指導(dǎo)B．獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo)C．示范性指導(dǎo)D．建設(shè)性指導(dǎo)．批評(píng)性指導(dǎo)12指導(dǎo)的主要形式包括（A．現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)B．每日晨會(huì)C．神秘人暗訪D．每周例會(huì)．每月（季）總結(jié)會(huì)13表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（A．及時(shí)原則B．包容性原則C．真實(shí)性原則D．精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則．創(chuàng)造性原則14表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式（A．通報(bào)揚(yáng)B．口頭表?yè)P(yáng)C．卓越獎(jiǎng)D．優(yōu)秀獎(jiǎng)

．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)15下列關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說(shuō)法中不正確的有（A．第一巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、第一批客戶未到來(lái)時(shí)進(jìn)行B．第二次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時(shí)進(jìn)行C．第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D．第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理．第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人16神秘人檢查主要內(nèi)容包括（A．會(huì)計(jì)度執(zhí)行B．儀容儀表C．營(yíng)業(yè)環(huán)境D．大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范．客戶滿意度

第二章

崗位管理規(guī)定一、判斷題1．根據(jù)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同而轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)）2．基礎(chǔ)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）3．財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)是指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）4．營(yíng)業(yè)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)行委派制）5．基礎(chǔ)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少應(yīng)具有5年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)）6．精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有銀行業(yè)理財(cái)從業(yè)資格）7品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)）8．財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須要取得、CFP或證書(shū)）9．根據(jù)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）10網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)和員工績(jī)效指標(biāo)的落實(shí)和完成）11．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常工作的主要內(nèi)容是拓展、維護(hù)中高端客戶）12網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每日營(yíng)業(yè)前調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)時(shí)刻保持良好情緒面對(duì)客戶和員工）13網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)掌控服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，處理所有的現(xiàn)場(chǎng)糾紛和投訴）14．男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜）15男士應(yīng)保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm）16通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)）17．儀容是個(gè)人儀表的重要成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。

18女士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏在耳后）19女士要保持手部的清潔指甲不得長(zhǎng)于可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油）20在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外）21女士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚）22標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏腳呈“V字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（）23在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下）24為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向）25文明服務(wù)用語(yǔ)的“五聲”服務(wù)是指：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲）26在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放）27互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片后，應(yīng)立即將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄）28在社交禮儀中，通常先將長(zhǎng)輩介紹給晚輩）29業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）30客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶）31在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理）32產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程的執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和綜合柜員）

33大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)）34投訴處理流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管）35戶投訴如果屬實(shí)要給與現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決出解決方案，征詢客戶意見(jiàn)，解決后征詢客戶反饋意見(jiàn)）36在客戶提出銷(xiāo)戶時(shí)，經(jīng)辦柜員要按照客戶要求立即辦理）37國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡職、團(tuán)隊(duì)合作）38不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的事，這是農(nóng)行員工愛(ài)崗敬業(yè)的表現(xiàn)）39員工任何違反規(guī)則的行為都有可能給銀行帶來(lái)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)）40員工從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)應(yīng)及時(shí)向內(nèi)部合規(guī)管理部門(mén)報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行）41員工有權(quán)拒絕執(zhí)行上級(jí)的違規(guī)指令，并越級(jí)報(bào)告有關(guān)監(jiān)督部門(mén)）二、單選題1．能夠顧各類客戶，提供全功能交易的是（A．自助點(diǎn)B．基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)C．精品網(wǎng)點(diǎn)D．財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)2．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人崗位職責(zé)不包括（A．網(wǎng)點(diǎn)務(wù)管理B．網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理C．網(wǎng)點(diǎn)薪酬管理D．網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理3．負(fù)有織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度職責(zé)的是（A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人

B．大堂經(jīng)理C．會(huì)計(jì)主管D．個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)4．在網(wǎng)中，策劃和組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要是（A．客戶理B．理財(cái)師C．大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人5．關(guān)于富型網(wǎng)點(diǎn)的描述錯(cuò)誤的是（A．能夠客戶提供個(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)取耙徽臼健本C合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B．包括金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)配和管理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少要有10以上的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)6．農(nóng)業(yè)行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備的大堂經(jīng)理至少為（A．1名B．2名C．3名D．名7．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不少于正常工作時(shí)間的（A．B．C．D．8．下列項(xiàng)中不屬于個(gè)人客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的是（A．客戶系管理與維護(hù)B．新客戶拓展C．個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)D．策劃組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

9．個(gè)人財(cái)顧問(wèn)崗位序列暫設(shè)（A．一級(jí)B．二級(jí)C．三級(jí)D．四級(jí)10關(guān)于會(huì)計(jì)主管的描述錯(cuò)誤的是（A．營(yíng)業(yè)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)行委派制B．代表委派行做好對(duì)受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、服務(wù)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作C．定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作，不斷提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；D組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員11．對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件和素質(zhì)要求不包括（A．較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力B．較強(qiáng)的溝通能力C．較強(qiáng)的組織管理能力D．較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力12不是財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件的描述是（）A．具備3以上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或部門(mén)副職以上工作經(jīng)驗(yàn)B．取得AFP金融理財(cái)師（國(guó)際金融理財(cái)師）或（金融理財(cái)管理師）資格證書(shū)C．符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的任職條件D．年齡45歲以上13網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容中，不包括（）A．組織調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行B．定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)C．設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)，分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)D．貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施

14網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)，加團(tuán)隊(duì)管理的工作內(nèi)容，不包括（A．組織施表?yè)P(yáng)與激勵(lì)B．為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)C．改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。D．監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為，組織實(shí)施員工考核15營(yíng)業(yè)前，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要（A．做好理狀態(tài)調(diào)節(jié)B．對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制情況進(jìn)行檢查C．督促大堂經(jīng)理做好客戶引導(dǎo)分流D．根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度調(diào)整柜臺(tái)窗口16網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)親自接待的客戶，主要是指（A．一星（含）以上客戶B．二星級(jí)（含）以上客戶C．三星級(jí)（含）以上客戶D．四星級(jí)（含）以上客戶17營(yíng)業(yè)后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促（）對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類物品、設(shè)施進(jìn)行歸整、清理，關(guān)閉客用點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)施電源。A．柜員B．個(gè)人客戶經(jīng)理C．個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)D．大堂經(jīng)理18網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人信息整理工作內(nèi)容，包括（A．留心工工作態(tài)度和效率情況B．了解當(dāng)天業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)異常等情況C．檢查網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制情況D．記錄當(dāng)班員工工作用品是否準(zhǔn)備到位情況19以下對(duì)男士?jī)x容的表述中錯(cuò)誤的是（）A．發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；

以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B．面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。20以下對(duì)男士?jī)x表的表述中錯(cuò)誤的是（）A．西裝著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm宜。B．襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C．領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D．領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。21以下對(duì)女士?jī)x容的表述中錯(cuò)誤的是（）A．口腔保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C．手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂淺色指甲油。D．體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。22下列關(guān)于男士?jī)x表的描述中不正確的是（）A號(hào)牌營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B．襪子：著淺色薄棉襪。C．鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。D飾物手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。23以下對(duì)女士?jī)x表的表述中錯(cuò)誤的是（）A．套裝著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。B．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

C．領(lǐng)花絲巾花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D號(hào)牌營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。24以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求的表述中錯(cuò)誤的是（）A．雙眼視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B．雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C．雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后男士雙手自然疊放于小腹前右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。D．腳跟并攏，腳呈“”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)略窄于肩女士可兩腿并攏兩腳“丁字型站立。25下列關(guān)于女士?jī)x表的描述中不正確的是（）A號(hào)牌營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B．襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D．飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主數(shù)量不超過(guò)一對(duì)手腕部除手表外不佩戴其他飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。26以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述中錯(cuò)誤的是（）A男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶勿使其翹起或搭于桌面女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B．身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面左右。D男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上女士雙手自然交疊放在腿上或椅子扶手上。

27下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求的描述中錯(cuò)誤的是（）A．不叉B．可抱胸C．不倚不靠D服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。28下列關(guān)于入座要求的描述中不正確的是（）A．入座雙腳略寬于肩并行B．入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C．男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面D．女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下29標(biāo)準(zhǔn)坐姿對(duì)離座的要求中，不包括（）A．離座，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。B．起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。C．離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。D．要從左側(cè)離開(kāi)座位。30下列做法中不符合標(biāo)準(zhǔn)坐姿有關(guān)要求的是（）A．頭部直，雙目平視，下頜內(nèi)收。B．身體端正，兩肩放松，輕靠于座椅的背部。C．雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。D．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。31以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的表述中錯(cuò)誤的是（）A．方向確。B．身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C．雙臂以身體為軸，前后以度或度自然擺動(dòng)。D步伐從容步態(tài)平衡步速均勻步幅適中男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線女士?jī)赡_間距離為一腳兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。

32下列對(duì)客戶進(jìn)行指引的做法不正確的是（）A．在行中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B．若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C．若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D．在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。33下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的描述中錯(cuò)誤的是（）A．不左右盼。B．不把筆記本等物品挾在腋下行走。C．不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D．可以將手放入口袋中行走。34為客戶閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）A．五指攏，指向閱讀內(nèi)容B．面帶微笑C．同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合D．使用一個(gè)手指指示以確保指示的準(zhǔn)確性，35下列關(guān)于表情神態(tài)的描述不正確的是（）A表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面合理的運(yùn)用微笑和眼神會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。B．神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。C．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜D與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒛抗廪D(zhuǎn)移到客戶身邊的物品上不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。36關(guān)于傾聽(tīng)的描述錯(cuò)誤的是（）A在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶的表述從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B．服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，可邊工作，邊傾聽(tīng)。C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。

D．在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯保持回應(yīng)。37文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）A．稱謂得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。B．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。C．語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。D針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁系統(tǒng)故障等各種特殊情況為盡快表述問(wèn)題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。38下列做法不正確的是（）A注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注以及對(duì)客戶所講的正在洗耳恭聽(tīng)。B．與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C．與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D．在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。39下列關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的描述中正確的是（）A．盡量用“我”代替“我們B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)C．工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。D．語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針?shù)h相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。40語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個(gè)字左右。A．B．C．120D．200

41以下關(guān)于接待禮儀的表述中正確的是（）A．下臺(tái)或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B．如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C．在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)為客戶留出便于接取物品的地方。D．互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。42遞送物品的禮儀中，不正確的是（）A．在遞物品時(shí)，以雙手遞物為最佳B．遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C．服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D．遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛43交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（）A．雙手遞款項(xiàng)B．輕拿輕放C．不拋不棄D．保持安靜44上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是（）A．上下梯時(shí)要靠右行B．腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓C．引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，走在客戶前D．引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶前后45出入房間正確的禮儀是（）A．進(jìn)房前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。B．敲門(mén)時(shí)，每隔種敲1。C．出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

D．為確保房門(mén)關(guān)閉，可用力關(guān)門(mén)。46關(guān)于接電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（）A．在電話鈴聲響了三聲后拿起話筒B．主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候C．主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。D．禮貌結(jié)束電話。47關(guān)于打電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（）A．用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱呼對(duì)方。B．耐心等待對(duì)方結(jié)束電話。C．講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。D．電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。48關(guān)于會(huì)議禮儀的描述中，正確的是（）A．與會(huì)必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉將通訊工具調(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng)電話，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。B．會(huì)議遲到者必須向主持人行度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行度鞠躬禮示意離開(kāi)。C．會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。D．若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。49下列關(guān)于社交禮儀中介紹禮儀的描述，錯(cuò)誤的是（）A．進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷(xiāo)自己。B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C．熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。

50下列關(guān)于握手禮儀的描述中錯(cuò)誤的是（）A．握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。B．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C．伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。D．握手時(shí)間一般在23或4、5秒之間為宜，握手力度適中。51下列關(guān)于乘車(chē)禮儀的描述中錯(cuò)誤的是（）A．上下車(chē)的先后順序：尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；位卑者最后上車(chē)，最先下車(chē)。B．如果由車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C．如果由專職司機(jī)駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D．如果車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座52關(guān)于握手禮儀的描述中，正確的是（）A．為表真誠(chéng)，握手時(shí)要用分的力氣B．見(jiàn)到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手C．為方便可交叉握手D．握手一般是右手53乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（）A．有人制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。B．有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C．無(wú)人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D．無(wú)人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕54網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接打電話時(shí)，下列哪種做法是正確的（）A．不管到什么干擾，都不能中斷段話。B．聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛。C．音量要盡可能大一些，以確保對(duì)方能夠聽(tīng)清。D．表情莊重，不要有肢體上的動(dòng)作。

55下列關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)語(yǔ)言的描述錯(cuò)誤的是（）A受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意并承諾及時(shí)處理投訴問(wèn)題。B約重要客戶時(shí)與客戶交談應(yīng)配合對(duì)方的音量語(yǔ)速保持和諧一致。C．接待客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶身份調(diào)整語(yǔ)氣和神態(tài)，盡量博取客戶好感。D．適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。56關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)淺笑的描述正確的是（）A．要笑露齒B．要保持距離，至少米以上C．眼含笑意，露出顆牙齒D．為表示坦誠(chéng)，要開(kāi)懷大笑57下列流程中不屬于服務(wù)流程的是（A．挽留戶流程B．投訴處理流程C．客戶教育流程D．晨會(huì)流程58開(kāi)門(mén)迎客流程的管理責(zé)任人為（）A．大堂理B．會(huì)計(jì)主管C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．誰(shuí)都可以59開(kāi)門(mén)迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為（）A．大堂理B．會(huì)計(jì)主管C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．誰(shuí)都可以60關(guān)于開(kāi)門(mén)迎客流程的描述錯(cuò)誤的是（）A．柜員臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門(mén)兩側(cè)列隊(duì)B．迎賓時(shí)問(wèn)候語(yǔ)聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑

C．迎賓動(dòng)作整齊劃一D．迎賓時(shí)柜員可不用問(wèn)候61如果客戶的咨詢當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中不正確的是（）A．遞給戶適合的宣傳材料B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容C．將咨詢內(nèi)容向上級(jí)行反饋D．得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容62業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（）A．大堂理B．保安C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．會(huì)計(jì)主管63業(yè)務(wù)咨詢流程場(chǎng)景流程執(zhí)行人（）A．大堂理、保安、客戶經(jīng)理B．會(huì)計(jì)主管、柜員、聯(lián)行人員C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員64業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）A．會(huì)計(jì)管、柜員B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員65．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）A．會(huì)計(jì)管、柜員B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員66關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程描述錯(cuò)誤的是（）A．客戶柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符

合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B．客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。67關(guān)于客戶分流的描述錯(cuò)誤的是（）A．辦理務(wù)需要有效證件，客戶沒(méi)有攜帶，又不能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒(méi)有攜帶，但能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)是否可以使用自助設(shè)備辦理如果可以引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶68客戶分流流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）A．會(huì)計(jì)管B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．大堂經(jīng)理69．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）A．會(huì)計(jì)管、柜員B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D．大堂經(jīng)理、保安70及到了解客戶需求情景婉言攔截客戶情景導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號(hào)情景的是（）A．客戶育流程

B．客戶分流流程C．客戶營(yíng)銷(xiāo)流程D．客戶挽留流程71客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）A．會(huì)計(jì)管B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．大堂經(jīng)理72．客戶教育流程的執(zhí)行人是（）A．會(huì)計(jì)管、柜員B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D．大堂經(jīng)理、保安73關(guān)于客戶教育流程的描述錯(cuò)誤的是（）A．隨時(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D．非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用自助設(shè)備74產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程的執(zhí)行責(zé)任人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．會(huì)計(jì)主管C．大堂經(jīng)理D．客戶經(jīng)理75產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程的執(zhí)行人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C．客戶經(jīng)理、柜員D．會(huì)計(jì)主管、柜員

76關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程的描述錯(cuò)誤的是（）A．在進(jìn)客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)B．如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)D．針對(duì)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育77在在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中均會(huì)遇到的流程是（）A．客戶訴流程B．產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程C．開(kāi)門(mén)迎客流程D．挽留客戶流程78投訴處理流程的管理負(fù)責(zé)人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．大堂經(jīng)理C．會(huì)計(jì)主管D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管79投訴處理流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．大堂經(jīng)理C．會(huì)計(jì)主管D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管80關(guān)于投訴處理流程的描述錯(cuò)誤的是（）A．客戶出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B．如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見(jiàn)，解決后征詢客戶反饋意見(jiàn)C．如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶

81挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．大堂經(jīng)理C．會(huì)計(jì)主管D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管82挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C．會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員83關(guān)于挽留客戶流程描述中，錯(cuò)誤的是（）A確認(rèn)客戶銷(xiāo)戶的真實(shí)原因客戶態(tài)度是否堅(jiān)決判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B．當(dāng)客戶提出銷(xiāo)戶時(shí)，首先判斷客戶是否由于投訴而銷(xiāo)戶C．當(dāng)客戶提出銷(xiāo)戶時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D．當(dāng)挽留客戶不成功時(shí)，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了84）是誠(chéng)實(shí)守信原則的要求。A．嚴(yán)禁職瀆職B．不得擅離工作崗位C．嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、毀壞原始記錄和檔案資料D．不得玩忽職守85按《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》中的勤勉盡職要求，農(nóng)行員工不得玩忽職守A．言語(yǔ)當(dāng)B．貽誤工作C．靈活變通D．舉止失儉86按《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》中的勤勉盡職要求，農(nóng)行員工（A．應(yīng)如向上級(jí)匯報(bào)工作，不得弄虛作假

B未經(jīng)授權(quán)不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營(yíng)管理信息C不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資經(jīng)營(yíng)易等活動(dòng)提供方便，謀取不當(dāng)利益D．不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事。87農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，（）A．由于益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動(dòng)B．在活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告C．應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行D．向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)不停止活動(dòng)的進(jìn)行88開(kāi)展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則A．不得意中傷、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B．不得采取宴請(qǐng)、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C．不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益。D．在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益89上級(jí)行到下級(jí)行進(jìn)行檢查，下級(jí)行為上級(jí)行檢查人員預(yù)訂了某四星級(jí)酒店，午飯安排在某貴賓樓。這種做法（）A．違反廉潔自律的規(guī)定B．屬于正常的工作程序C．屬于下級(jí)行對(duì)上級(jí)行的尊重D．上級(jí)行應(yīng)該接受，否則會(huì)讓下級(jí)行很沒(méi)有面子三、多選題1．根據(jù)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同，分別轉(zhuǎn)型為（）等。A．分理B．自助網(wǎng)點(diǎn)C．基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)D．精品網(wǎng)點(diǎn)．財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)

2．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理，包括（A．管理點(diǎn)客戶資源B．策劃組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)C．激勵(lì)管理員工團(tuán)隊(duì)D．及時(shí)向上級(jí)行反饋信息．提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力3．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人的主要崗位職責(zé)包括（）A．網(wǎng)點(diǎn)源管理B．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理C．網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理D．網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)制度管理．網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理4．大堂理崗位職責(zé)包括（）A．引導(dǎo)流客戶B．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理C．提供指導(dǎo)咨詢D．客戶拓展與維護(hù)．維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)5．個(gè)人財(cái)顧問(wèn)主要配備在（A．基礎(chǔ)點(diǎn)B．精品網(wǎng)點(diǎn)C．財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)D．金鑰匙財(cái)富管理中心．金鑰匙理財(cái)中心6．封閉柜臺(tái)柜員崗位職責(zé)，包括（A．識(shí)別薦優(yōu)質(zhì)客戶B照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算內(nèi)控管理的規(guī)章制度確快速地辦理存折存取款、大額存取款（單筆元以上外幣存取款、國(guó)債兌付、匯兌等簡(jiǎn)單現(xiàn)金業(yè)務(wù)

C．識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用柜臺(tái)交易識(shí)別客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理D．管理維護(hù)成長(zhǎng)型客戶，推動(dòng)客戶升級(jí)。對(duì)達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測(cè)，充分履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)。7．開(kāi)放柜臺(tái)柜員的崗位職責(zé)是（）A．通過(guò)放式柜臺(tái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。B．識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。C．收集客戶基本信息。D．管理維護(hù)成長(zhǎng)型客戶，推動(dòng)客戶升級(jí)。對(duì)達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測(cè)，充分履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)。8．根據(jù)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為（）A．基礎(chǔ)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B．精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C．財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．自助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人．綜合網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人9．基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件包括（）A．基礎(chǔ)點(diǎn)負(fù)責(zé)人年齡原則上不得超過(guò)40歲B．具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，遵紀(jì)守法，無(wú)不良行為和違規(guī)記錄C．全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)D．熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，掌握崗位要求的銀行產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、規(guī)章制度、計(jì)算機(jī)操作能力等．具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、溝通能力和組織管理能力；具有較強(qiáng)的全局意識(shí)和分析判斷能力能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求實(shí)施有針對(duì)性的策略和措施。

10點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理的內(nèi)容主要）A通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)召開(kāi)晨會(huì)和例會(huì)等方式指導(dǎo)員工服務(wù)操作組織實(shí)施表?yè)P(yáng)與激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常巡檢等，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化；B．關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；C．及時(shí)給員工提供指導(dǎo)或激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；D．為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；．監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為，組織實(shí)施員工考核。11．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施，主要包括（）A．加強(qiáng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性。B接受并積極配合財(cái)會(huì)監(jiān)管員及其他有權(quán)檢查部門(mén)的檢查輔導(dǎo)并認(rèn)真整改提出的問(wèn)題。C．根據(jù)業(yè)務(wù)需要，指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理。D．組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和對(duì)現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查。．經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)。12網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)后信息整理主要包括（）A．了解天業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)異常等情況。B．查看當(dāng)天客戶咨詢、投訴、意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行匯總分析，為改進(jìn)服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品提供參考；C．了解當(dāng)日產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)情況、客戶需求信息；D整理收集其他重要信息梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作重要事項(xiàng)、營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)等做備忘記錄。．登記網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作日志13通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（）A．儀容表、形體儀態(tài)B．表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言C．接待禮儀、電話禮儀D．會(huì)議禮儀、社交禮儀．宴會(huì)禮儀、商務(wù)禮儀

14儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的（）A．個(gè)性B．身份C．素養(yǎng)D．心理狀態(tài)．學(xué)歷15關(guān)于男士?jī)x容的描述正確的是（）A．體味勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。B．面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm16關(guān)于男士?jī)x表描述正確的是（）A．西裝著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm宜。B．襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度以不超出西裝袖口為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C．襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D．領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。．鞋子：著黑色．系帶．牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。17關(guān)于女士?jī)x容的描述正確的是（）A．發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B．面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅．清新．自然為宜。C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

D．耳部：耳廓．耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。．手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。18正確的女士?jī)x表是（）A．襪子著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。B．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。C．飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主數(shù)量不超過(guò)一對(duì)手腕部除手表外不佩戴其他飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。D．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。．領(lǐng)花（絲巾花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。19關(guān)于女士?jī)x表的描述錯(cuò)誤的是（）A．鞋子著船式黑色高跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B．飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主數(shù)量不超過(guò)一對(duì)手腕部除手表外不佩戴其他飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)兩枚。C．領(lǐng)花絲巾花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D號(hào)牌營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。．襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。20標(biāo)準(zhǔn)的站姿動(dòng)作要求是（）A．雙眼視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B．雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C．雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在

小腹前，或者置于身后；D女士雙手自然疊放于小腹前右手疊加在左手上保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。．腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)略窄于肩女士可兩腿并攏兩腳“丁字型站立。21標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求是（）A．男士腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。B．身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面左右。D男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上女士雙手自然交疊放在腿上或椅子扶手上。若面前有桌子可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。22行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求是（）A．方向確。B．身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C．雙臂以身體為軸，前后以度或度自然擺動(dòng)。D步伐從容步態(tài)平衡步速均勻步幅適中男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈平行線；．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。23在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí)，正確的方式是（）A．在行中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B．若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。C．若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D．在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。．及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。

24以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿說(shuō)法正確的是（）A．不前后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。B．切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。C．禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。D．盡量不要疊腿，更不要采用”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。．可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。25標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的要求是（）A．在拾低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿B．一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C．前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下D．身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方．不前仰后靠，不左搖右晃26以下手勢(shì)的描述正確的是（）A．方向示：為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏心稍稍向上光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)向目標(biāo)方向。B．閱讀指示：為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。C示意入座示意客戶入座時(shí)四指并攏拇指微微張開(kāi)掌心微微向上，指向座椅面帶微笑目光注視客戶并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。D．邀請(qǐng)示意：為準(zhǔn)確邀請(qǐng)某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請(qǐng)客戶。．選定客戶：為準(zhǔn)確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。27關(guān)于表情的描述正確的是（）A．神態(tài)誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵B．表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真C．表情親切自然而不緊張拘泥

D．營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)．眼神專注大方而不四處游動(dòng)28關(guān)于微笑的描述正確的是（）A．微笑服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情B．應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜C．表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感D．放松自己的面部肌肉．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形29標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中，關(guān)于眼神的描述正確的是（）A注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注以及對(duì)客戶所講的正在洗耳恭聽(tīng)。B．與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。C．與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D．在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。．注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。30五聲服務(wù)是指（）A．來(lái)有聲B．問(wèn)有答聲C．幫有謝聲D．怨有歉聲．走有送聲31文明服務(wù)用語(yǔ)的基本要求是（）A．三聲務(wù)B．稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)C．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜D．語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速掌握在每分鐘字左右．掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言32關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的描述中正確的是（）A．工作習(xí)慣使用“請(qǐng)等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩

躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。B．語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。C．對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉等詞語(yǔ)，不輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)．服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。33接待禮儀中，關(guān)于“遞送”的描述正確的是（）A．遞送料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B．在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)為客戶留出便于接取物品的地方。C．互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后將其慎重地放在合適地方不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D．遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。．如需客戶簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。34出入房間的禮儀是（）A．進(jìn)房前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)B．敲門(mén)時(shí)，每隔3—5鐘敲2—3C．出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門(mén)關(guān)上D．如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi)，進(jìn)門(mén)可不用敲門(mén)．敲門(mén)時(shí)可邊敲門(mén)邊稱謂客戶姓名35會(huì)議禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)是（）A與會(huì)者必須提前分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)中途一般不可接聽(tīng)電話，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。

B．若有不明白的地方，必須要等待會(huì)議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。C．會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。D．若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。．散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來(lái)的位置。36介紹時(shí)，應(yīng)注意的禮儀是（）A進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷(xiāo)自己。B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。C．通常是將上級(jí)介紹給下級(jí)；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。．被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最先介紹。37握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）A．握手姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。B．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C．伸手先后順序是下級(jí)在先、客人在先、女性在先。D．握手時(shí)間一般在23或4、5秒之間為宜。．握手力度應(yīng)足夠大。38交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）A．表情真B．動(dòng)作配合C．語(yǔ)言合作D．用詞委婉．禮讓對(duì)方39開(kāi)門(mén)迎客流程由（）等步驟組成。A．開(kāi)門(mén)

B．站立/列隊(duì)C．問(wèn)候客戶D．迎賓引導(dǎo)．迎賓禮畢40以下選項(xiàng)中（）屬于客戶服務(wù)流程。A．挽留戶流程B．投訴處理流程C．客戶教育流程D．晨會(huì)流程．客戶分流流程41開(kāi)門(mén)迎客流程的執(zhí)行人為（）A．大堂理B．會(huì)計(jì)主管C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．柜員．個(gè)人客戶經(jīng)理42開(kāi)門(mén)迎客流程描述正確的是（）A．柜員臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門(mén)兩側(cè)列隊(duì)B．迎賓時(shí)問(wèn)候語(yǔ)聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C．迎賓動(dòng)作整齊劃一D．迎賓時(shí)柜員可不用問(wèn)候．迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人43如果客戶咨詢時(shí)，當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中正確的是（A．遞給戶適合的宣傳材料B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容C．將咨詢內(nèi)容向上級(jí)行反饋D．得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容．告訴客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢

）

44業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行人為（）A．大堂理B．保安C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．會(huì)計(jì)主管．柜員45業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）A．會(huì)計(jì)管B．大堂經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員．柜員46．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）A．會(huì)計(jì)管B．客戶經(jīng)理C．大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員．柜員47關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程描述正確的是（）A．客戶柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B．客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。

48．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）A．會(huì)計(jì)管B．大堂經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．保安．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人49關(guān)于客戶分流描述正確的是（）A．辦理務(wù)需要有效證件，客戶沒(méi)有攜帶，又不能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒(méi)有攜帶，但能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)是否可以使用自助設(shè)備辦理如果可以引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個(gè)柜口50．客戶教育流程的執(zhí)行人是（）A．會(huì)計(jì)管B．大堂經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．保安．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人51關(guān)于客戶教育流程描述正確的是（）A．隨時(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D．非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用自助設(shè)備．業(yè)務(wù)高峰時(shí)，應(yīng)教育客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)

52產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程執(zhí)行人為（）A．大堂理B．客戶經(jīng)理C．柜員D．會(huì)計(jì)主管．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人53關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程描述正確的是（）A．在進(jìn)客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)B．如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)D．針對(duì)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育．在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期可不做營(yíng)銷(xiāo)54投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．大堂經(jīng)理C．會(huì)計(jì)主管D．柜員．誰(shuí)都可以55投訴處理流程的描述正確的是（）A．客戶出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B．如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見(jiàn)，解決后征詢客戶反饋意見(jiàn)C．如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶．要將投訴客戶列入網(wǎng)點(diǎn)客戶黑名單56挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人是（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人

B．大堂經(jīng)理C．會(huì)計(jì)主管D．柜員．保安57挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人可以是（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C．會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員．柜員58關(guān)于挽留客戶流程描述中，正確的是（）A確認(rèn)客戶銷(xiāo)戶的真實(shí)原因客戶態(tài)度是否堅(jiān)決判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B．當(dāng)客戶提出銷(xiāo)戶時(shí)，首先判斷客戶是否由于投訴而銷(xiāo)戶C．當(dāng)客戶提出銷(xiāo)戶時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D．當(dāng)挽留客戶不成功時(shí)，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了．挽留客戶流程只針對(duì)銷(xiāo)戶的客戶59以下屬于《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》總則內(nèi)容的是（）A．愛(ài)崗業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信B．勤勉盡職、依法合規(guī)C．公平競(jìng)爭(zhēng)、廉潔自律D．專業(yè)高效、客戶至上E.．以上都正確60．下列行為中不符合《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》中愛(ài)崗敬業(yè)要求的是（）公開(kāi)場(chǎng)合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事C.公開(kāi)場(chǎng)合使用與農(nóng)行有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務(wù)

E.擅離工作崗位，敷衍塞責(zé)61國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時(shí)（）A．應(yīng)尊客戶，以誠(chéng)信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任B．應(yīng)當(dāng)做到了解客戶，并履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)C．在向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)其法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)客戶D．應(yīng)積極妥善處理客戶投訴，及時(shí)反饋處理情況．以誠(chéng)信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任62中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行守則》有關(guān)同事關(guān)系的規(guī)定，正確的說(shuō)法是（）A．員工間應(yīng)互相尊重，和睦相處，坦誠(chéng)相待B．尊重同事的個(gè)人隱私權(quán)利。C．員工之間應(yīng)當(dāng)協(xié)作互助，營(yíng)造和諧融洽．團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍D員工應(yīng)當(dāng)積極為同事開(kāi)展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)．不冒犯騷擾．侮辱誹謗．恐嚇威脅或泄露他人隱私

第三章

崗位專業(yè)技能一、判斷題1．團(tuán)隊(duì)是指由擁有共同目標(biāo)的人員相互協(xié)作地開(kāi)展工作所組成的特殊群體。（）2．一般來(lái)說(shuō)，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對(duì)比較集中，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越?。?．按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)是否由組織指派，可以把團(tuán)隊(duì)分為正式團(tuán)隊(duì)和非正式團(tuán)隊(duì)）4．按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的形態(tài)，可以將團(tuán)隊(duì)分為實(shí)體團(tuán)隊(duì)和虛擬團(tuán)隊(duì)）5．分解后的團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)屬于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的子目標(biāo)，在時(shí)限規(guī)定上應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)時(shí)限保留一定的時(shí)間余地）6．團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的各項(xiàng)責(zé)任、任務(wù)落在實(shí)處，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)的分解以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、路徑、步驟形成共識(shí)）7監(jiān)督員在團(tuán)隊(duì)中善于對(duì)繁雜的信息進(jìn)行簡(jiǎn)化并對(duì)模糊不清的問(wèn)題作出分析、澄清，對(duì)他人的判斷和作用做出評(píng)價(jià)）8．沖突是當(dāng)事人雙方感知到的彼此意見(jiàn)對(duì)立或情緒對(duì)抗，它開(kāi)始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響）9．現(xiàn)代沖突管理理論認(rèn)為所有的沖突都是不良的、消極的、有害的、應(yīng)該避免的）10．團(tuán)隊(duì)成員之間的各個(gè)子標(biāo)相互沖突、資源不足或者純粹的個(gè)人因素，可能造成同級(jí)成員之間發(fā)生垂直性沖突）11．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的4P理論是以建立客戶忠誠(chéng)為目標(biāo)）12．客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，培養(yǎng)以企業(yè)產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)行為。（）13市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的4P理論和4C理論目前仍具有一定的價(jià)值與借鑒意義并不能完全被4R理論取代）14．4R營(yíng)銷(xiāo)理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與客戶互動(dòng)與雙贏）

15．4R營(yíng)銷(xiāo)理論體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想）16．客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的AIDAS法則描述了從研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品直至銷(xiāo)售給客戶的整個(gè)過(guò)程）17戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的AIDAS法則描述的是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員尋找目標(biāo)客戶的基本技巧）18商業(yè)銀行客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中然存在諸多難以衡量和控制的可變因素，但客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)仍應(yīng)采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的方法）19．客戶認(rèn)知和了解認(rèn)同商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)知曉——理解——認(rèn)同——確信——購(gòu)買(mǎi)——評(píng)價(jià)的客觀過(guò)程）20挖掘現(xiàn)有客戶的關(guān)鍵在于如何利用現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料的收集整理、分析判斷，確定客戶的潛在需求，從而開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)）21．普通個(gè)人客戶的特點(diǎn)是需求相對(duì)簡(jiǎn)單，需要配備客戶經(jīng)理“一對(duì)一”服務(wù)。（）22個(gè)人普通客戶與個(gè)人高端客戶有嚴(yán)格的區(qū)分普通客戶群體中不可能有高端客戶）23級(jí)客戶占我行客戶總數(shù)比例很低我行絕大部分經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)自這個(gè)群體。（）

24營(yíng)網(wǎng)是行品銷(xiāo)主渠而業(yè)廳網(wǎng)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)主地）25．點(diǎn)責(zé)是點(diǎn)主負(fù)人是贏大”略網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)理組策者第責(zé)人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)（）大經(jīng)既一專崗，是個(gè)要人演重角色應(yīng)取“1＋N的式備營(yíng)時(shí)內(nèi)職堂理崗要達(dá)％）大經(jīng)負(fù)營(yíng)網(wǎng)全工，網(wǎng)的員銷(xiāo)業(yè)、服質(zhì)、戶意和險(xiǎn)行面理）大經(jīng)負(fù)迎、別戶創(chuàng)友氛，時(shí)導(dǎo)分流戶）29營(yíng)中檢大經(jīng)完時(shí)在戶理務(wù)高期按照業(yè)的檢求每最進(jìn)一）晨是點(diǎn)每開(kāi)對(duì)營(yíng)前營(yíng)大召的會(huì)主要的振員精鼓員士點(diǎn)員工、明工重點(diǎn)開(kāi)員培，使工示點(diǎn)務(wù)化（巡的要理具營(yíng)環(huán)巡表營(yíng)人工表巡視（）

神人查度也是三暗制，為部秘檢查內(nèi)神人查目是了強(qiáng)網(wǎng)客服工的督查建提服質(zhì)的效制滿客服的求（）33服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度）34服務(wù)質(zhì)量是指客戶對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與客戶對(duì)服務(wù)的期望的總和。（）35．好的服務(wù)質(zhì)量一定是最高水平）36當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足甚至超越客戶的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平）37．連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基要求之一，它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平）38．對(duì)銀行而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的傳遞半徑越長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難）39．在服務(wù)傳遞過(guò)程中，客戶等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到客戶感受、客戶印象、銀行形象以及客戶滿意度的重要因素）40．有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)客戶更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)）41．測(cè)量客戶服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距無(wú)助于商業(yè)銀行了解客戶滿意度。（）42客戶期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間所存在的差距其形成原因是管理者對(duì)客戶如何形成他們的期望缺乏了解）43．如果管理者對(duì)于客戶期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距，其形成原因是管理者缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，或者認(rèn)為滿足客戶期望是不可實(shí)現(xiàn)的）44．如果管理者對(duì)于客戶期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距，通過(guò)設(shè)定合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范可有效彌補(bǔ)這一差距）45．實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間不可能存在差距）

46戶的服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距服務(wù)質(zhì)量差距的最終表現(xiàn)）47網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的核心是貫徹落實(shí)上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范努力縮小網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距）48為了使實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致需要對(duì)服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，其中最關(guān)鍵的是對(duì)客戶服務(wù)感知的測(cè)量和監(jiān)控）49整個(gè)服務(wù)控制系統(tǒng)的難點(diǎn)在于服務(wù)感知的確定服務(wù)的無(wú)形性使直接測(cè)量非常困難。不過(guò)，這一點(diǎn)可以通過(guò)測(cè)量服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)替代）50服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心是客戶滿意度，而客戶滿意度是容易量化和測(cè)量的。（）51服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通常是通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查以及對(duì)客戶反饋的分析來(lái)實(shí)現(xiàn)的）52．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供務(wù)的同時(shí)，無(wú)須承擔(dān)客戶服務(wù)期望、客戶服務(wù)感知等信息的收集、反饋工作）53．商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)是指銀行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于各種不確定性的影響使實(shí)際收益和預(yù)期收益發(fā)生一定的偏差，從而蒙受損失和獲得額外收益的機(jī)率或可能性）54國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)濟(jì)主體在與非本國(guó)居民進(jìn)行國(guó)際經(jīng)貿(mào)與金融往來(lái)中由于別國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)等方面的變化而遭受損失的可能性）55．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于意外件、商業(yè)銀行的政策調(diào)整、市場(chǎng)表現(xiàn)或日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果，可能對(duì)商業(yè)銀行的這種無(wú)形資產(chǎn)造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。（）56法律風(fēng)險(xiǎn)是一種特殊類型的操作風(fēng)險(xiǎn)它只包括因監(jiān)管措施和解決民商事?tīng)?zhēng)議而支付的罰款、罰金或者懲罰性賠償所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)敞口）57略風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在追求短期商業(yè)目的和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的系統(tǒng)化管理過(guò)程中，不適當(dāng)?shù)奈磥?lái)發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策可能威脅商業(yè)銀行未來(lái)發(fā)展的潛在風(fēng)險(xiǎn)）58商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于受到各種確定因素的影響，從而導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)損失）59點(diǎn)安全保衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)是指由于網(wǎng)點(diǎn)安全防控措施不完善或落實(shí)不到位而導(dǎo)致資

金財(cái)產(chǎn)損失以及員工、客戶身體受到傷害的風(fēng)險(xiǎn)。主要包括違法案件和消防事故）60．外部因素導(dǎo)致的網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)是指因重大自然災(zāi)害公共安全事件媒體失實(shí)報(bào)道等外部因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)）61．員工道德風(fēng)險(xiǎn)是指銀行員工違反法律法規(guī)、違背職業(yè)道德，業(yè)務(wù)操作失誤，從而給銀行帶來(lái)資金、聲譽(yù)上的損失）62風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別一方面可以通過(guò)感性認(rèn)識(shí)和歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷另一方面也可通過(guò)對(duì)各種客觀的資料和風(fēng)險(xiǎn)事故的記錄來(lái)分析、歸納和整理，從而找