客戶投訴處理培訓

客戶投訴處理培訓

四、投訴處理的步驟三、投訴處理的原則

二、換個角度看投訴

五、解決問題的重要性

六、8D工作方法

一、什么是客戶投訴一、什么是客戶投訴客戶投訴是客戶對自己的期望未得到滿足的一種表述?？蛻羝谕a品及服務等不滿一、什么是客戶投訴不滿的客戶想要什么？得到認真對待。

“絕對不可能”

懂行、自信、認真的回復他關心的問題得到尊重。

傲慢、強硬的態(tài)度

尊重客戶以及客戶關心的問題問題立即得到處理。賠償或補償。消除問題讓它不會再次發(fā)生。二、換個角度看投訴在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的客戶會投訴，事實上，其中的絕大部分是你的忠實顧客。--華盛頓特區(qū)的技術援助研究項目提供的數(shù)據(jù)

--麥肯錫公司關于客戶回頭率調查統(tǒng)計數(shù)字表投訴的作用有哪些？使我們更明白客戶需求，拉近和客戶的關系。投訴使我們有自省和改進的機會。幫助客戶更加了解產品，公司和我們的服務。二、換個角度看投訴投訴處理原則——時效性如果處理不當，投訴就會升級：三、投訴處理的原則潛在投訴一般投訴嚴重投訴危機投訴處理原則——時效性重視每一次和客戶接觸的機會。在客戶抱怨擴大之前解決問題，不要讓投訴升級。三、投訴處理的原則投訴處理原則——移情性以你所希望的被對待方式對待客戶。絕不讓客戶帶著不愉快的情緒離開。盡管客戶似乎對你發(fā)火，但你僅僅是他傾訴的對象，不要覺得客戶是沖著你來的。讓你的感情發(fā)生“移情”作用，意識到并明白客戶感情。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，與客戶之間架起一座理解的橋梁。對客戶說“對不起”，并不表示你或者你的公司做錯了什么，它只表明：為客戶有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。三、投訴處理的原則投訴處理原則——互利雙贏三、投訴處理的原則客戶的需求公司的要求或利益互利雙贏開場白：消除客戶的疑慮。提出問題以獲取信息：找出問題的實質。聆聽、回應并思考：表示你明白客戶的心情、處境。提議其他選擇：給出一個相互可以接受的解決方案。與客戶達成一致。最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。四、投訴處理的步驟開場白：消除客戶的疑慮應該做的：稱呼對方的姓名。誠摯對待每一位顧客。接受抱怨。體諒對方的口氣。用平靜肯定的聲音。不應該做的：言辭激烈，帶有攻擊性。說“這種事情通常不會發(fā)生”。問一些沒有意義的問題，以期尋找到客戶的錯誤。四、投訴處理的步驟提出問題以獲取信息：找出問題的實質應該做的：直截了當?shù)奶岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求，要給予積極的答復。不應該做的：一連串的提問。表情僵硬。聲音冷漠、機械。推卸責任。四、投訴處理的步驟聆聽、回應并思考：表示你明白客戶的心情、處境應該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y一下打電話的人所提出的問題。簡要的重述問題的要點，以表示你在認真的聽。對客戶抱怨的問題表示能夠理解。不應該做的：說“是的，但是……”。爭論或者對抱怨漠不關心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。四、投訴處理的步驟提議其他選擇：給出一個相互可以接受的解決方案應該做的：首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應該做的：引用先例。要求客戶從你的角度看問題。四、投訴處理的步驟與客戶達成一致應該做的：計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時，表示理解。不應該做的：立即就給出最大的讓步。暗示客戶的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予客戶與之無關的好處。四、投訴處理的步驟你為客戶設想更多，反而容易贏得客戶的讓步！在處理問題的過程中，客戶不完全是對的，但客戶對我們是重要的，但是這個也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單的說明了解決為遠比爭論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和的解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該：雖然客戶不完全對，但是客戶始終是客戶，對我們是重要的。對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和的解決問題，不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。五、解決問題的重要性8D工作方法簡介8D工作方法是發(fā)現(xiàn)真正不良原因的有效方法，并能夠采取針對性措施消除真正不良原因，執(zhí)行永久性矯正措施。8D工作方法創(chuàng)造了能夠幫助探索"允許問題逃逸的控制系統(tǒng)"，對逃逸點的研究有助于提高控制系統(tǒng)在問題再次出現(xiàn)時的監(jiān)測能力，而預防機制的研究則有助于將系統(tǒng)問題控制在初級階段。8D工作方法要求建立一個體系，讓整個團隊共享信息，努力達成目標，是處理問題的一種方法，也適用于制程能力指數(shù)低于其應有值時有關問題的解決，對不合格產品問題的解決，面對顧客投訴、反復頻發(fā)問題以及需要團隊作業(yè)問題的解決。六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D1:小組成立目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產品的知識,有配給的時間并授予了權限,同時應具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術素質。小組必須有一個指導和小組長。關鍵要點:成員資格，具備工藝、產品的知識;目標;分工;程序;小組建設。六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D2:問題說明目的:用量化的術語詳細說明與該問題有關的內/外部顧客抱怨,如現(xiàn)象、地點、時間、程度、頻率等。方法:質量風險評定，F(xiàn)MEA分析關鍵要點:1、收集和組織所有有關數(shù)據(jù)以說明問題2、問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結3、審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍4、細分問題，將復雜問題細分為單個問題5、問題定義，找到和顧客所確認問題一致的說明，"什么東西出了什么問題"。六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D3:實施并驗證臨時措施目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與內外部顧客隔離。方法:FMEA、PPM關鍵要點:1、評價緊急響應措施2、找出和選擇最佳“臨時抑制措施”3、決策4、實施，并作好記錄5、驗證(PPM分析、控制圖等)六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D4:確定并驗證根本原因目的:用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產生問題的根本原因。方法:FMEA、PPM、控制圖、5WHY法關鍵要點:1、評估可能原因列表中的每一個原因2、原因可否使問題排除3、驗證4、控制計劃六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D5:選擇并驗證永久糾正措施目的:在生產前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。方法:FMEA關鍵要點:1、重新審視小組成員資格2、決策，選擇最佳措施3、重新評估臨時措施，如必要重新選擇4、驗證5、管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施6、控制計劃六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D6:實施永久糾正措施目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產中應用該措施時應監(jiān)督其長期效果。方法:防錯、統(tǒng)計控制關鍵要點:1、重新審視小組成員2、執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施3、利用故障的可測量性確認故障已經(jīng)排除4、控制計劃、工藝文件修改六、8D工作方法8D工作方法—方法步驟D7:預防再發(fā)生目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復發(fā)生。關鍵要點:1、選擇預防措施2、驗證有效性3、決策4、組織、人員、設備、環(huán)境、材料