超市門店管理規(guī)章制度

16/16超市門店管理規(guī)章制度第一章：總則（一）為了規(guī)范公司管理，增強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律觀念，建立和維護(hù)公司良好的工作秩序，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，特制訂本制度。（二）適用范圍：本規(guī)章制度適用于銷售門店所有員工。第二章：考勤管理制度（一）門店員工須嚴(yán)格遵守門店考勤制度。（二）門店公休4天，營(yíng)業(yè)時(shí)間為早7點(diǎn)到晚11點(diǎn)，具體崗位根據(jù)工作要求確定工作時(shí)間。（三）員工每月有3次以內(nèi)的遲到/早退豁免權(quán)，超過3次的，每次核減工資100元，遲到/早退超1小時(shí)的，按請(qǐng)假半天處理，扣除半日工資。（四）曠工處罰規(guī)定1、員工有下列情形之一視為曠工:

（1）無正當(dāng)理由超過正常上班時(shí)間1小時(shí)后上班的；

（2）經(jīng)有效批準(zhǔn)外出,但超過規(guī)定返崗時(shí)間1小時(shí)以上,且無合理解釋的；（3）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而不到崗、擅自離崗的；（4）員工請(qǐng)假期屆滿或續(xù)假未經(jīng)批準(zhǔn)未到崗的；（5）當(dāng)公司發(fā)生緊急任務(wù)時(shí)（包括法定節(jié)假日），員工應(yīng)當(dāng)服從公司的加班安排；同時(shí)由于其他原因公司認(rèn)為需要臨時(shí)調(diào)整工作時(shí)間的，公司可決定臨時(shí)性、階段性休息日的調(diào)整，員工應(yīng)予以服從，員工除有特殊原因且經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)外,不得借故推辭,違者以曠工處理。2、曠工處罰規(guī)定：(1)曠工期間勞動(dòng)報(bào)酬及其他福利待遇不予發(fā)放,取消當(dāng)年度評(píng)優(yōu)、評(píng)獎(jiǎng)、調(diào)薪資格；(2)曠工按3倍當(dāng)日工資扣罰當(dāng)月工資；(3)月累計(jì)曠工達(dá)3個(gè)工作日，予以勸退處理。（五）加班管理1.公司不提倡加班,鼓勵(lì)員工在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量高效率地完成工作任務(wù)；2.因個(gè)人能力未完成工作任務(wù)，安排的加班一律不按加班處理；3.除由公司統(tǒng)一安排的加班外,員工在工作日內(nèi)自發(fā)延長(zhǎng)工作時(shí)間的不算加班。

4.經(jīng)店長(zhǎng)審批后，正常工作1小時(shí)以上可計(jì)算為加班,加班小于1小時(shí)部分不做統(tǒng)計(jì)。5.具備以下條件之一的,公司可以組織員工加班：(1)凡公司領(lǐng)導(dǎo)或者部門負(fù)責(zé)人安排員工在超出工作范圍內(nèi)上班均為加班（加班日工資÷日工作時(shí)間x加班時(shí)間）；(2)由于公司一些臨時(shí)任務(wù),須在規(guī)定工作時(shí)間外、正常休息日、法定節(jié)假日進(jìn)行工作的；(3)為了完成緊急業(yè)務(wù)任務(wù)的；(4)年假中，除夕、初一、初二，按雙倍工資計(jì)算。6.加班工資以員工的基本工資為基數(shù)進(jìn)行核算。（加班日工資÷日工作時(shí)間x加班時(shí)間）。（六）請(qǐng)假管理制度1.如有事需要請(qǐng)假的，需提前1天申請(qǐng)；2.請(qǐng)假時(shí)，均實(shí)行請(qǐng)假條批準(zhǔn)制度，寫明事由和請(qǐng)假時(shí)間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則視為無效假期；3.請(qǐng)假時(shí)辦理好工作交接，不得影響工作；4.請(qǐng)假期滿應(yīng)按時(shí)復(fù)工，逾期未歸的按曠工處理；5.凡不符合請(qǐng)假審批權(quán)限規(guī)定的假期，超出規(guī)定部分按曠工處理；6.因緊急病情或突發(fā)情況，無法事先寫請(qǐng)假申請(qǐng)單的，應(yīng)按請(qǐng)假審批權(quán)限向?qū)徟藞?bào)告，說明實(shí)際情況審批人同意后，方可休假。且在回公司2日內(nèi)，補(bǔ)辦請(qǐng)假審批手續(xù)；7.連休2日以上或超假的必須由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；8.事假不得超出公司規(guī)定的公休天數(shù)，如果超過4天，不享受公司獎(jiǎng)金與福利待遇（特殊情況除外）；9.請(qǐng)假期間，公司不支付薪酬待遇，每日按當(dāng)月的基本工資扣除（每月規(guī)定四天休假內(nèi)除外）；10.員工一個(gè)月內(nèi)休息超過規(guī)定的4天天數(shù)，沒有全勤獎(jiǎng)勵(lì)；11.所有假期，按流程審批后，均需交人力資源部備案。（七）為鼓勵(lì)員工穩(wěn)定服務(wù),公司設(shè)立員工全勤獎(jiǎng)金。無請(qǐng)假、曠工記錄且當(dāng)月滿勤者每月享有全勤獎(jiǎng)金200元。

（八）店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)門店員工考勤，為員工當(dāng)月薪資結(jié)算和年度考核的依據(jù)。（九）負(fù)責(zé)考勤人員負(fù)有監(jiān)督、稽核的責(zé)任和權(quán)力，考勤必須真實(shí)反映員工實(shí)際出勤情況，不得隱瞞、虛報(bào)、漏報(bào)。（十）店長(zhǎng)助理每月1日將考勤統(tǒng)計(jì)好后，發(fā)至各部門人員核對(duì)，2號(hào)前未提出異議者，均視同承認(rèn)本次考勤，過期不再處理。（十一）店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)制作考勤報(bào)表,每月3日前提交給人力資源部核算工資。由人力資源部審核后遞交財(cái)務(wù)部，每月15日發(fā)放上月工資。第三章：試用期管理制度（一）新員工試用期為3個(gè)月，到期后，部門負(fù)責(zé)人簽署意見，經(jīng)人力資源部審核后轉(zhuǎn)為正式員工。（二）新員工試用期間，公司若發(fā)現(xiàn)其品行不良，工作無成績(jī)或有其它不符合崗位要求的行為，有權(quán)隨時(shí)停止試用，并予以辭退，工資每日按當(dāng)月的基本工資結(jié)算。（三）在試用期內(nèi)請(qǐng)假，試用期結(jié)束時(shí)間將會(huì)被順延；請(qǐng)假時(shí)間不得超過3天，如超假則作自動(dòng)離職處理。（四）新員工在試用期內(nèi)，只發(fā)基本工資（第一個(gè)月按實(shí)際工作天數(shù)計(jì)發(fā)工資），不享受其它薪酬待遇和福利，被公司辭退的，按實(shí)際工作日支付工資。自行離職的，不支付工資。（五）試用期內(nèi)，公司提供的工作服須員工自費(fèi)，月末從工資里扣除，轉(zhuǎn)正后予以報(bào)銷。（六）員工須自行辦理健康證，轉(zhuǎn)正后給予報(bào)銷。第四章：辭職、辭退和離職管理制度（一）辭職：?jiǎn)T工如需辭職，須提前一個(gè)月提交《辭職報(bào)告》，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可離職。未經(jīng)核準(zhǔn)而自行離職者，視為自愿放棄上月薪資及其它待遇。（二）辭退：有下列情形之一的，公司可予以辭退：1.不服從工作安排，經(jīng)店長(zhǎng)教育后仍不改正；2.在工作場(chǎng)所先動(dòng)手打人、辱罵顧客；3.收受供應(yīng)商或其它第三方回扣或禮品；4.因工作失職，給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的；5.偷竊公司財(cái)物或?qū)㈩櫩蛠G失物品據(jù)為己有。6.挪用營(yíng)業(yè)款、做假帳。（三）離職手續(xù)辦理

員工無論是辭職，還是被公司辭退、開除、解除合同或合同期滿，在離開公司前均應(yīng)辦妥所有移交手續(xù)，具體如下：1.個(gè)人保管或使用的辦公設(shè)備等公司物品；2.公司有關(guān)的印章和鑰匙；3.個(gè)人保管的客戶資源信息等其它公司資料；4.個(gè)人的工作進(jìn)展、保管的賬目、注意事項(xiàng)等工作內(nèi)容；5.歸還公司借款；6.如果與公司簽訂有其他合同（如培訓(xùn)協(xié)議、保密協(xié)議等），按其約定辦理；7.離職人員按上述事項(xiàng)辦理移交后，填寫《員工離職移交接單》，經(jīng)所屬店長(zhǎng)，人事主管審核、批準(zhǔn)簽字。移交工作應(yīng)在3日內(nèi)完成，辦妥移交手續(xù)后方可離開原職。如未經(jīng)批準(zhǔn)離開公司或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)移交不清即擅自離職者，公司一律作擅自離職處理，視為自動(dòng)放棄在公司的所有權(quán)益，同時(shí)保留對(duì)其追討賠償?shù)臋?quán)利。第五章：日常行為規(guī)范管理制度（一）嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。（二）服從店長(zhǎng)的工作安排，遇事需和店長(zhǎng)溝通，不得頂撞或故意違抗。（三）以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作，對(duì)待客戶及同事。（四）對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)。（五）作風(fēng)誠(chéng)實(shí)，反對(duì)虛假作風(fēng)。（六）不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止。（七）每一位員工都要注重自身儀表形象，穿戴整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，展示給顧客一個(gè)良好的形象。（八）疫情期間，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，定期洗手消毒。（九）門店內(nèi)必須戴口罩。（十）工作期間必須穿工裝，戴工牌。（十一）不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)備。（十二）不允許串崗，嬉鬧，不允許當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋、倚靠貨架。（十三）上班時(shí)間不允許在工作區(qū)抽煙、吃零食、玩手機(jī)。（十四）不允許在店內(nèi)營(yíng)業(yè)區(qū)域就餐，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水。（十五）不得和人吵架或打架。（十六）不得在店內(nèi)營(yíng)業(yè)區(qū)域聚堆閑聊，嬉鬧，不隨便與客戶開玩笑。（十七）不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；（十八）顧客購物或咨詢時(shí)，不允許當(dāng)著客戶面接聽私人電話。（十九）咳嗽、打噴嚏時(shí)、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說注意使用禮貌用語。（二十）在店內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須上交店長(zhǎng)并登記處理；（二十一）保守商業(yè)機(jī)密，不得向非公司人員透露店內(nèi)日營(yíng)業(yè)額；（二十二）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；（二十三）在賣場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔；（二十四）全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好，不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。（二十五）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。（二十六）店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理并監(jiān)督員工的工作行為。（二十七）對(duì)于違反規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重給予罰款或者勸退處理。如對(duì)處罰不滿，可向人力資源部申訴。第六章：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語管理制度（一）服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，狀態(tài)良好，面帶微笑；2.不帶任何負(fù)面情緒；3.對(duì)顧客的提問作出迅速反應(yīng)、有效回答、語氣要好；4.不可冷漠，也不可太過熱情，引起顧客反感；5.對(duì)顧客的合理訴求應(yīng)積極及時(shí)處理。（二）服務(wù)用語1.迎接顧客時(shí)說：您好，歡迎光臨。道別時(shí)：慢走，歡迎您再來；2.道歉時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙ｎ櫩投鄷r(shí)：請(qǐng)您稍等，馬上就來；3.顧客所需的商品無貨時(shí)說：對(duì)不起，這種商品暫時(shí)無貨，您若急需，請(qǐng)留下電話，來貨時(shí)及時(shí)通知你；4.顧客詢問某種商品的出售地點(diǎn)時(shí)說：銷售人員應(yīng)帶顧客到商品地點(diǎn)并加以介紹；5.給顧客拿商品時(shí)應(yīng)說：您看這樣行嗎？6.顧客表示謝意時(shí)說：不客氣，這是我們應(yīng)該做的；7.顧客遞交貨時(shí)說：這是您的商品請(qǐng)收好；8.顧客退換貨時(shí)說：對(duì)不起，讓您又白跑一趟；9.商品不符合退換時(shí)說：實(shí)在對(duì)不起，您的商品不符合退換要求，請(qǐng)諒解；10.收銀員收款時(shí)說：您這是xx元，應(yīng)收您xx元，找您xx元。需開發(fā)票或提供小票時(shí)說：請(qǐng)您保留好發(fā)票或購物小票；11.出售商品量大時(shí)說：請(qǐng)您清點(diǎn)一下商品數(shù)量；12.顧客要求送貨時(shí)說：請(qǐng)您稍等，一會(huì)給您送過去。（三）對(duì)于工作人員的服務(wù)方面的平價(jià)，如出現(xiàn)投訴或者其他負(fù)面反饋，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核處罰。第七章：交接班管理制度（一）為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。（二）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。（三）接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)，查閱交接班記錄，了解有關(guān)工作的注意事項(xiàng)，然后正式進(jìn)行交接班工作。（四）正式交接班時(shí)，交接班人員需按規(guī)定的項(xiàng)目逐項(xiàng)交接清楚后，依次在交接班記錄上簽名后，交班人員離開。從此時(shí)起，崗位的全部工作，由接班人員負(fù)責(zé)。（五）交接班的內(nèi)容一律以記錄為準(zhǔn)，凡遺漏應(yīng)交待的事情，由交班者負(fù)責(zé)；凡未接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)；交接班雙方都沒有履行交接手續(xù)的內(nèi)容，雙方負(fù)責(zé)。（六）交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。（七）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。第八章：陳列管理制度（一）根據(jù)營(yíng)業(yè)員職責(zé)要求進(jìn)行陳列。（二）熟練掌握商品陳列的有關(guān)專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的陳列標(biāo)準(zhǔn)擺放商品。（三）做好產(chǎn)品生動(dòng)化陳列，商品的形狀、色彩和光照有效的組合，保持產(chǎn)品整齊、陳列美觀。（四）干凈無積塵，外包裝或外形完整。（五）商品做到滿陳列，不得出現(xiàn)貨架空置。（六）商品陳列隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時(shí)調(diào)整。（七）陳列的方式突出豐富感及商品的特色。（八）陳列的商品要有容易讓人接近的感覺。（九）陳列的商品便于顧客選購。（十）促銷商品的擺放能夠吸引顧客的興趣。（十一）掌握商品庫存及存放地點(diǎn)，對(duì)顧客挑選后、貨架剩余商品進(jìn)行清理，保證商品銷售后及時(shí)補(bǔ)貨，做到先進(jìn)先出。第九章：價(jià)簽管理制度（一）新品進(jìn)入門店時(shí)必須要標(biāo)價(jià)簽和新商品同出，否則一律不準(zhǔn)上架陳列銷售。（二）所有需要改價(jià)的商品，由店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)。（三）殘舊的標(biāo)價(jià)簽或條碼必須以舊換新，改價(jià)標(biāo)簽或條碼必須以新毀舊。（四）賣缺、賣斷的商品標(biāo)簽由各負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員自行管理，來貨時(shí)要求店員將商品、價(jià)簽對(duì)應(yīng)。如出現(xiàn)貨、簽不對(duì)，而造成的銷售差價(jià)由負(fù)責(zé)區(qū)的員工承擔(dān)。（五）如有標(biāo)價(jià)簽或條碼丟失，及時(shí)向店長(zhǎng)申購。（六）維護(hù)好價(jià)格和價(jià)格簽；商品的價(jià)格標(biāo)簽完整、符合要求；（七）嚴(yán)格要求一貨一簽，保證價(jià)簽所標(biāo)示價(jià)格與電腦銷售價(jià)格一致；（八）價(jià)簽，pop要求公整，醒目，特價(jià)商品到期及時(shí)撤除價(jià)簽及pop；第十章：補(bǔ)貨管理制度（一）商品缺貨和營(yíng)業(yè)高峰前、結(jié)束營(yíng)業(yè)前必須進(jìn)行補(bǔ)貨。（二）補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架、端架和促銷區(qū)為原則。（三）補(bǔ)貨須保持陳列的整齊美觀。（四）補(bǔ)貨區(qū)域的先后次序：堆頭→端架→貨架。（五）補(bǔ)貨品項(xiàng)的先后次序：促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng)。（六）遵循先進(jìn)先出的原則。（七）補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品的質(zhì)量、包裝以及條形碼是否完好。（八）補(bǔ)貨時(shí)必須檢查價(jià)格標(biāo)簽是否正確。（九）補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)陳列排面和陳列方式，依價(jià)格標(biāo)簽所示陳列范圍內(nèi)補(bǔ)貨。（十）補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣場(chǎng)情節(jié)，不妨礙顧客自由購物為原則。（十一）貨架上的貨物補(bǔ)齊后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫區(qū)，垃圾送往指定地點(diǎn)。第十一章：理貨管理制度（一）定期進(jìn)行理貨，保持貨架商品的整齊、整潔。（二）一般理貨時(shí)遵循從左到右，從上到下的順序。（三）每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨動(dòng)作。（四）理貨時(shí)每一個(gè)商品有其固定的陳列位置，不能隨意更動(dòng)排面。（五）經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，理貨員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位，并與其價(jià)格標(biāo)簽的位置一一對(duì)應(yīng)。（六）理貨時(shí)須檢查商品、條形碼是否完好，缺條形碼則應(yīng)迅速補(bǔ)貼，破包裝要及時(shí)修復(fù)。（七）退貨商品及破包裝等待修復(fù)的商品，不能停留在銷售區(qū)域，只能固定存放于指定庫存區(qū)。（八）補(bǔ)貨的同時(shí)進(jìn)行理貨的工作。（九）每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，做商品、貨架、通道的清潔工作。（十）散裝商品的理貨：1.要隨時(shí)整理臺(tái)面，保持貨架商品陳列整齊；2.要隨時(shí)將顧客丟棄的商品歸位以保證清潔臺(tái)面周邊的衛(wèi)生與整齊；3.零星散貨的收回與歸位；4.要將散裝商品面上的雜質(zhì)、碎片、殘?jiān)舫觯?.要及時(shí)將混雜在一起的商品分開；6.破殼的商品要及時(shí)挑出；7.散落在地上的商品要拾起；8.商品旁邊要放供顧客盛裝的工具；9.海鮮產(chǎn)品的碎料要及時(shí)挑出。第十二章：收貨管理制度（一）店長(zhǎng)或者店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)貨物的驗(yàn)收入庫工作，其他崗位人員聽從店長(zhǎng)安排共同完成驗(yàn)收入庫工作。（二）驗(yàn)收時(shí)需要注意的事項(xiàng)：1.清點(diǎn)商品數(shù)量規(guī)格是否與貨單一致；2.商品包裝外觀是否完整（標(biāo)簽、日期、廠家）；3.保質(zhì)期限是否合符公司上架要求；4.收貨人簽收時(shí)要標(biāo)注收貨日期，收貨單不得涂改。（三）商品搬運(yùn)要求：1、搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品；2、搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)；3、禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物；4、搬運(yùn)商品時(shí)應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。（四）驗(yàn)收完畢后，店長(zhǎng)在收貨單上簽字，在當(dāng)日內(nèi)交門店財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。第十三章：倉庫存貨管理制度（一）倉庫內(nèi)的存貨一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理歸類存放。倉庫應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點(diǎn)確定每種商品的存貨位.（二）存貨應(yīng)確?！巴惿唐房v向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品。（三）同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。（四）商品擺放不得堵塞信道，需退換或送貨的商品應(yīng)單獨(dú)歸類封箱放置。（五）商品堆放要求：1、在收貨區(qū)堆放商品時(shí)，必須按類、分開堆放，不得堵塞信道。2、堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。3、不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。4、禁止坐、踏商品。5、暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安全。第十四章：商品盤點(diǎn)管理制度（一）由店長(zhǎng)組織各責(zé)任區(qū)店員負(fù)責(zé)清點(diǎn)。（二）清點(diǎn)數(shù)量務(wù)必準(zhǔn)確，不可漏盤、錯(cuò)盤、多盤，在通常情況下由兩人同時(shí)進(jìn)行。（三）盤點(diǎn)完后相互抽查，如有三處以上的數(shù)字錯(cuò)誤，必須返工重盤。（四）盤點(diǎn)表由盤點(diǎn)人簽字后交店長(zhǎng)。（五）對(duì)于盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)更正：1、對(duì)于盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)貨架標(biāo)簽與貨品不符的；2、商品無標(biāo)簽的；3、盤點(diǎn)商品電腦庫存與實(shí)際庫存有較大差異的；4、庫房貨品堆放不整齊的。（六）出現(xiàn)盤虧或盤盈的情況，找出問題所在，明確責(zé)任。第十五章：售后服務(wù)管理制度（一）按照門店要求處理好顧客投訴和退換貨。（二）接受和處理顧客的投訴，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋。（三）負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù),做好每天退貨記錄。（四）生鮮商品24小時(shí)內(nèi)無理由退換貨。（五）包裝商品7天內(nèi)無理由退換貨。（六）負(fù)責(zé)購物車的還原整理工作，方便顧客的使用。第十六章：防損管理制度（一）損耗率是反應(yīng)超市負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)管理水平的重要指標(biāo)之一。超市負(fù)責(zé)人為超市商品損耗控制直接負(fù)責(zé)人，對(duì)商品損耗的有效控制和現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)直接責(zé)任，并對(duì)商品的盤點(diǎn)損耗超過規(guī)定的部分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。門店其他員工對(duì)于責(zé)任內(nèi)引起的損耗，承擔(dān)一定的責(zé)任。（二）損耗大致可分為以下幾類：1、作業(yè)錯(cuò)誤造成的損耗：

（1）收貨不當(dāng)?shù)膿p耗（如商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、重量等出現(xiàn)錯(cuò)誤）；

（2）退換貨不當(dāng)?shù)膿p耗（如退貨不及時(shí)）；

（3）變價(jià)損耗（如變價(jià)計(jì)數(shù)不準(zhǔn)確）；

（4）損壞商品損耗（如收貨員收付商品受損）；

（5）收銀作業(yè)損耗（如收銀員收付款錯(cuò)誤）；

（6）收銀POS系統(tǒng)造成的損耗（如調(diào)價(jià)未輸入，脫機(jī)銷售出現(xiàn)問題）；

（7）商品調(diào)撥過程中出現(xiàn)的損耗（如運(yùn)輸途中商品受損）；

（8）商品儲(chǔ)存及陳列的損耗（如儲(chǔ)存過程中發(fā)生商品霉變）。

2、偷盜引起的損耗分為三類：

（1）顧客偷竊（個(gè)人隨機(jī)偷竊、團(tuán)伙偷竊）；

（2）員工偷竊（個(gè)人隨機(jī)偷竊、里外勾結(jié)、送貨或者退貨時(shí)夾帶團(tuán)伙偷竊）；

（3）廠商偷竊（送貨或者退貨時(shí)偷竊）。3、商品到店后，因銷售困難，又無法退貨，導(dǎo)致過期引起的損耗；4、非人為因素導(dǎo)致包裝破損、漏氣等無法售賣的損耗；5、自制熟食達(dá)到報(bào)損要求的損耗。（三）門店各崗位員工須對(duì)日常防損工作有著清醒的認(rèn)識(shí)。（四）每日熟食報(bào)損由門店直接進(jìn)行，由店長(zhǎng)對(duì)鮮食報(bào)損匯總表進(jìn)行分析把控。（五）對(duì)于一些成品包裝商品（例如米面糧油），嚴(yán)格把控效期，對(duì)于近效期商品，及時(shí)聯(lián)系廠家退換貨，如因退換貨不及時(shí)造成的損失，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)全部損失。（六）門店商品報(bào)損制度：1、門店當(dāng)日?qǐng)?bào)損商品必須填寫報(bào)損單，詳細(xì)說明報(bào)損原。2、按照商品損耗原因進(jìn)行分類，明確責(zé)任人。3.門店報(bào)損金額應(yīng)在銷售額的百分之三范圍內(nèi)，超過此范圍的，需對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。4、報(bào)損流程：（1）由店長(zhǎng)助理填制報(bào)損申請(qǐng)；（2）店長(zhǎng)對(duì)報(bào)損單進(jìn)行審核，對(duì)商品質(zhì)量狀況、具體數(shù)量等情況進(jìn)行檢查，確認(rèn)商品的確無法銷售，并確保商品報(bào)損后盡可能對(duì)其殘值進(jìn)行利用，以彌補(bǔ)商品損耗；（3）店長(zhǎng)對(duì)商品報(bào)損原因進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于屬內(nèi)部員工責(zé)任的商品損耗，應(yīng)找出原因并落實(shí)相關(guān)責(zé)任人。店長(zhǎng)在報(bào)損申請(qǐng)上簽名審批；（4）系統(tǒng)確認(rèn)，根據(jù)審批的報(bào)損申請(qǐng)單，由信息部在后臺(tái)系統(tǒng)做報(bào)損單；報(bào)損申請(qǐng)單與后臺(tái)的品種、數(shù)量必須確保一致；（5）系統(tǒng)完成報(bào)損處理后，對(duì)報(bào)損商品進(jìn)行丟棄或者銷毀處理；（6）門店處理完畢后，將電腦打印報(bào)損單回轉(zhuǎn)門店會(huì)計(jì)做賬，納入門店?duì)I運(yùn)損耗。第十七章：績(jī)效管理制度（一）銷售計(jì)劃制定1、應(yīng)根據(jù)上月到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天。2、計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對(duì)比，分析差額。3、應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷活動(dòng)提出建議。（二）銷售計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)每天計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待情況，督促導(dǎo)購員加大銷售力度，確保進(jìn)店顧客達(dá)成交易。（三）執(zhí)行情況分析1、每周、每月每位員工要對(duì)店長(zhǎng)就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行說明，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)。2、店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。（四）績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰1.門店店長(zhǎng)于月末根據(jù)績(jī)效考核表對(duì)門店員工進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分核定績(jī)效工資；2.根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析，對(duì)完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；3.對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。4.各方面能力比較突出，為公司做出重大貢獻(xiàn)的，予以獎(jiǎng)勵(lì)。5.對(duì)公司各方面工作能提出合理