社交禮儀第五講

社交禮儀第五講武漢大學(xué)李榮建一、商務(wù)禮儀

（一）售貨禮儀1、購物環(huán)境（1）環(huán)境、設(shè)施a.優(yōu)越的地理位置（居民集中，交通方便）；b.空調(diào)、音響、雙向電梯、衛(wèi)生間；c.衛(wèi)生條件（食品類：容器、罩子）；（2）柜臺(tái)布局a.柜臺(tái)布局:分類擺設(shè)：速購商品（食品），選購商品（服裝），特殊商品（家用電器）；b、商品陳列：醒目、對(duì)稱、豐富多彩，明碼實(shí)價(jià)。

2、柜臺(tái)待客（1）儀表、舉止a.儀表整潔；b.舉止得當(dāng)。

（2）商品知識(shí)a.北京的張秉貴；b.武漢的劉莉。（3）交談藝術(shù)a.禮貌稱呼；b.百問不厭；講究語言藝術(shù)：表達(dá)準(zhǔn)確（買男襪還是女襪？）；c.表達(dá)委婉（苗條）。（二）推銷禮儀1、推銷禮儀（1）推銷員的修養(yǎng)a.儀表禮儀；b.業(yè)務(wù)知識(shí)：企業(yè)知識(shí)；商品知識(shí)；營銷知識(shí)；心理學(xué)知識(shí)。（2）推銷禮節(jié)：a.預(yù)約；b.語言得體；c.彬彬有禮（按門鈴）；2、推銷技巧（1）贏得顧客信任的技巧a.名片、身份證、工作證、介紹信；b.樣品（演示，試用）；c.商品價(jià)目表（以便顧客選擇）；d.訂貨單（以便顧客訂貨）；e.社會(huì)評(píng)價(jià)（讓顧客放心）；f.小禮品（答謝顧客）。（2）實(shí)物推銷a.日本西鐵城公司手表；b.江蘇中國華西村塑料編織袋（異曲同工）。（3）媒介促銷（安徽肥東磷礦）（4）對(duì)路銷售a.紅豆襯衫：b.日本會(huì)說話的鬧鐘。3、談判禮儀（1）介紹順序：不分男女老幼，先把社會(huì)地位較低的人引見、介紹給社會(huì)地位較高的人。（2）談判技巧a.營造氣氛；b.據(jù)理力爭

4、簽字儀式各方人數(shù)大致相等，簽字人的身份大體相當(dāng)。

5、怎樣與談判對(duì)手交往？首先應(yīng)當(dāng)尊敬對(duì)手，闡述自己的觀點(diǎn)時(shí)，態(tài)度要謙虛平和；對(duì)方陳述時(shí)，要認(rèn)真、耐心地聽，不要隨便插話；向?qū)Ψ教釂枙r(shí)，語氣要委婉，不要生硬；請(qǐng)對(duì)方幫助時(shí)，態(tài)度要誠懇；勸服對(duì)方時(shí)，要用協(xié)商、征詢口吻，不要用命令式口吻；遇到需要雙方商討解決的問題，應(yīng)彼此坦誠交換意見，以禮相待，盡可能避免沖突；對(duì)于達(dá)成的協(xié)議，要遵守諾言；即使談判破裂，也要禮貌相送、告別，以給公眾留下良好的印象。其次應(yīng)講究談判藝術(shù)，例如：發(fā)生在利比亞的故事。

6、新聞發(fā)言人禮儀：作為一名新聞發(fā)言人，應(yīng)該做到風(fēng)度翩翩，有備而來，機(jī)智靈活，對(duì)答如流。不要輕易說“無可奉告”。

實(shí)例：2005年1月27日下午，外交部發(fā)言人孔泉主持例行記者會(huì)（節(jié)選）?？兹f：大家下午好！首先發(fā)布2條消息：應(yīng)俄羅斯聯(lián)邦安全會(huì)議秘書伊戈?duì)枴ぶx爾蓋耶維奇·伊萬諾夫邀請(qǐng)，國務(wù)委員唐家璇將于2月1日至4日對(duì)俄羅斯進(jìn)行正式訪問，就雙邊關(guān)系和共同關(guān)心的重大問題舉行磋商。應(yīng)外交部長李肇星的邀請(qǐng)，土耳其共和國副總理兼外長阿卜杜拉·居爾將于2005年2月1日至5日對(duì)中國進(jìn)行正式訪問。下面我愿意回答各位的提問。

問：今天兩岸的春節(jié)包機(jī)比以往有很大進(jìn)展，你如何評(píng)價(jià)兩岸直航？答：你是第一次來參加外交部例行記者會(huì)吧？記者：第三次。答：感謝你用漢語提問。但你提的是屬于兩岸關(guān)系的問題，應(yīng)由專門負(fù)責(zé)的部門即國務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室來回答。昨天國臺(tái)辦舉行了記者會(huì)，就此進(jìn)行了全面完整的闡述。如果你沒有參加，我建議你上網(wǎng)看一下。謝謝你的提問，希望你今后不斷就中國外交包括中韓關(guān)系提出問題。問：目前伊拉克大選選民登記率很低，只有25%，中方對(duì)伊大選有何期待？第二個(gè)問題，中方是否認(rèn)為駐伊美軍應(yīng)在大選后撤出伊拉克？

答：國際社會(huì)都很關(guān)心即將舉行的伊拉克大選。我們認(rèn)為，這次大選是伊拉克政治重建中的重要一步。大選應(yīng)該有利于維護(hù)伊拉克的獨(dú)立、主權(quán)和領(lǐng)土完整，有利于下一步在伊拉克組成一個(gè)具有廣泛代表性的有權(quán)威的政府，有利于維護(hù)伊拉克人民的根本利益。目前，國際社會(huì)最關(guān)心的是何時(shí)能在伊拉克真正實(shí)現(xiàn)“伊人治伊”，由伊拉克人民自己當(dāng)家作主，實(shí)現(xiàn)維護(hù)國家獨(dú)立、主權(quán)和領(lǐng)土完整的愿望。同時(shí)，能夠在聯(lián)合國的參與下，在穩(wěn)定的環(huán)境中，盡快開始政治和經(jīng)濟(jì)重建進(jìn)程。追問：中方認(rèn)為駐伊美軍應(yīng)何時(shí)從伊撤軍？是不是在大選后就應(yīng)撤軍？答：應(yīng)該真正實(shí)現(xiàn)伊拉克的獨(dú)立、主權(quán)和領(lǐng)土完整。同時(shí)，我們也多次強(qiáng)調(diào)，在伊拉克問題上，應(yīng)該尊重和理解伊拉克人民的愿望和主張。在這一進(jìn)程中，首要的一步就是實(shí)現(xiàn)“伊人治伊”，由伊拉克人民治理自己的國家。問：美國總統(tǒng)布什周三表示，在未來與中國領(lǐng)導(dǎo)人的見面中他將不斷提醒中國領(lǐng)導(dǎo)人在人權(quán)問題上取得進(jìn)步。你對(duì)此有何評(píng)論？有報(bào)道稱，美國新任國務(wù)卿將就朝核問題六方會(huì)談及臺(tái)灣問題發(fā)表講話，你對(duì)此有何評(píng)論？答：中國在不斷加強(qiáng)民主與法制建設(shè)的進(jìn)程，任何一個(gè)認(rèn)真觀察中國變化的人都會(huì)得出這個(gè)結(jié)論。舉一個(gè)例子，2005年1月1日，中國有88項(xiàng)法律法規(guī)同時(shí)開始生效，其中有47項(xiàng)全國性的法律法規(guī)，41項(xiàng)地方性法律法規(guī)。從中可以看出，中國的民主法制建設(shè)是扎扎實(shí)實(shí)、一步一步地向前推進(jìn)的，其進(jìn)展和實(shí)施力度都很可觀。在民主法制建設(shè)方面，我們有堅(jiān)定的信心和我們自己的步驟，不需要任何人來提醒我們應(yīng)該怎么做。中美在人權(quán)領(lǐng)域有一些分歧，我們可以通過平等交流來相互溝通，加強(qiáng)相互了解。關(guān)于賴斯國務(wù)卿談六方會(huì)談和臺(tái)灣問題。你這個(gè)問題問得不是很清楚，但我愿意借這個(gè)機(jī)會(huì)作這樣的表態(tài)：賴斯任國務(wù)卿獲參議院批準(zhǔn)后，中國駐美國大使楊潔篪先生向其轉(zhuǎn)達(dá)了李肇星外長的口頭祝賀，并希望與她共同努力，使中美關(guān)系在新的4年中取得更大進(jìn)展。追問：有報(bào)道稱，賴斯可能于今年3月訪問日本、中國和韓國，你能否證實(shí)？訪問期間是否會(huì)談到朝鮮半島核問題和臺(tái)灣問題？答：我沒有看到你提到的報(bào)道。但我可以告訴你，中美之間在各個(gè)級(jí)別都有對(duì)話、交流和互訪機(jī)制，至于說是不是只有在訪問時(shí)才能就你所說的問題交換意見，那倒不一定。我們有很多的對(duì)話和交流的機(jī)制，可以隨時(shí)就共同關(guān)心的問題交流意見。

問：黃菊是否正在出席達(dá)沃斯論壇？他將會(huì)見誰？將在什么場(chǎng)合發(fā)表演講？演講內(nèi)容如何？

答：黃菊副總理還沒有出發(fā)，他應(yīng)該于明日啟程前往參加達(dá)沃斯論壇。達(dá)沃斯論壇已經(jīng)開始了，有200多場(chǎng)活動(dòng)。黃菊副總理將出席年會(huì)全體會(huì)議并發(fā)表講話。我想，屆時(shí)他將介紹中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各方面情況，同時(shí)隨行的一些中國政府官員也會(huì)同與會(huì)各方進(jìn)行接觸，圍繞本次年會(huì)的主題與各方進(jìn)行充分交流，共同應(yīng)對(duì)全球化為各國帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如果沒有其它問題，記者會(huì)到此結(jié)束。謝謝大家！

7、宴會(huì)的位次排列（1）宴會(huì)桌次：居中為上；以右為上；以遠(yuǎn)為上。（2）宴會(huì)座次：面門居中者為主人；主人右側(cè)者為主賓；主左賓右分兩側(cè)而坐。8、中餐禮儀（1）入席禮儀：客人入席時(shí)，不要捷足先登，應(yīng)聽從主人的安排。就座時(shí)，應(yīng)向其他客人表示禮讓；如果旁邊是位女士，應(yīng)主動(dòng)為女士拉開座椅，協(xié)助她坐下，然后自己從座椅左邊入座。

（2）進(jìn)餐禮儀：進(jìn)餐前，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它擦臉。俗話說：“主不動(dòng)，客不食?！笨腿瞬灰庇趧?dòng)筷子，應(yīng)等主人舉筷后再開始用餐。取菜時(shí)應(yīng)讓主賓先取，然后按順序輪流取。遇到別人夾菜時(shí)，要注意避讓，以免“筷子打架”。作為客人，敬酒不要爭先恐后，應(yīng)等主人首先舉杯敬大家之后，再酌情敬酒。席間不要吸煙，若實(shí)在忍不住，點(diǎn)煙前應(yīng)征得在座者特別是女士的同意。此外，不要在餐桌上剔牙。實(shí)在要剔牙，則應(yīng)用手或餐巾遮擋一下。（3）退席禮儀：一般說來，中途退席是不禮貌的行為。如果有重要事情需要處理，可以提前或當(dāng)場(chǎng)向主人及客人說明必須提前退席的原因。若無特殊情況，一般客人應(yīng)該等到主賓離席后再離席。

9、西餐禮儀（1）入席禮儀：參加西餐宴會(huì)，夫妻不要挨在一起坐；也不要男士坐一排，女士坐一排?？腿说拇笠?、外套、雨傘等物品，可以交給服務(wù)員保管。女士隨身攜帶的小包，用餐時(shí)可掛在椅背上。煙民不要把香煙和打火機(jī)隨意放在餐桌上。（2）進(jìn)餐禮儀：進(jìn)餐者左手拿叉，右手持刀。使用時(shí)左右配合，左手用叉按住食品，右手用刀把食品切成小塊。吃面包時(shí)，先把公用面包盤中的面包取到自己面前專門盛面包的盤子里，然后把黃油抹到盤中面包上。吃面包時(shí)先用手掰下大小可一口吃完的塊，接著送入口中。吃帶頭尾的魚時(shí)，首先切去魚的頭尾，接著從魚腹部切入，沿著脊背從頭向尾切開，去魚骨，然后食用魚肉。

吃香蕉時(shí)，先把剝?nèi)テさ南憬队玫肚谐啥?，然后用叉吃。吃西餐時(shí)，可以輕聲細(xì)語同座位兩邊客人交談，但不要高聲談笑。進(jìn)餐過程中，需要打電話或去洗手間，應(yīng)將餐巾搭在座椅上。如果隨手把餐巾放在桌子上，服務(wù)員會(huì)以為你是提前離席，進(jìn)而收走你的餐具（刀叉的擺法）。（3）退席禮儀：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，當(dāng)主人放下刀叉，撤去餐巾，表示離席時(shí)，客人才可以離席。若無特殊情況，客人中途離席是不禮貌的。離席后休息15分鐘左右，待主賓先告辭，其他賓客隨后告辭。

二、外事禮儀

（一）迎送儀式1、迎接；2、獻(xiàn)花；3、介紹（與社交禮儀有所不同，主方先介紹迎接人員）；4、奏兩國國歌，同時(shí)鳴放禮炮，17，19，21響；(起源于英國海軍司令登艦時(shí)鳴21響；b.英國政府在迎送貴賓時(shí)采用該儀式；c.1874年，美國采用，后逐漸流行開來，成為國際慣例。)5.檢閱儀仗隊(duì)；a.儀仗隊(duì)的構(gòu)成（1、海陸空三軍儀仗隊(duì)、2、陸軍儀仗隊(duì)）b.儀仗隊(duì)的規(guī)模（人數(shù)）80人、120人、155人、240人、360人（1972年，日本首相田中角榮訪華）c.閱兵式（1、列隊(duì)式2、分列式：英國首相布萊爾訪華）。訪問類別：國事訪問；工作訪問（1998年11月，江主席對(duì)俄羅斯進(jìn)行了不系領(lǐng)帶的訪問）；私人訪問（泰國詩琳通公主）；順道訪問；秘密訪問（金日成、基辛格）；過境訪問。6、講話（書面講話）7、陪車（陪同團(tuán)團(tuán)長陪外賓前往賓館、飯店；以色列總統(tǒng)陪江澤民主席。）此外，對(duì)乘專機(jī)來訪的國賓可派戰(zhàn)斗機(jī)護(hù)航（國境，距首都100公里處）。酌情組織迎送隊(duì)伍（金日成來訪，數(shù)十萬人夾道歡迎）。（二）會(huì)見與會(huì)談1、會(huì)見與會(huì)談的安排a.會(huì)見（接見、覲見、召見、拜會(huì)、回拜）禮節(jié)性、務(wù)虛。例：敘利亞青年代表團(tuán)訪問我校；b.會(huì)談：專業(yè)性強(qiáng)，務(wù)實(shí)。例：塔什干大學(xué)代表團(tuán)來訪，校際交流。c.會(huì)見與會(huì)談的提出：主客雙方均可提出a、東道主安排；b、客人提出。d.會(huì)場(chǎng)布置（場(chǎng)地、座位、座位卡、擴(kuò)音器）

2、會(huì)見與會(huì)談的程序：（1）主方人員在門口迎接客人（法國總統(tǒng)希拉克在愛麗舍宮門口）（2）雙方致辭，互贈(zèng)禮品（3）合影（4）會(huì)談（鄧小平吸煙的故事）（三）約請(qǐng)與應(yīng)邀1、約請(qǐng)（1）約請(qǐng)的種類a.口頭約請(qǐng)（當(dāng)面或打電話約請(qǐng)）b.書面約請(qǐng)（發(fā)請(qǐng)柬或便函）（2）約請(qǐng)應(yīng)做的工作a.確定邀請(qǐng)范圍；b.確定時(shí)間、地點(diǎn)；c.安排座次；d.現(xiàn)場(chǎng)工作（發(fā)請(qǐng)柬，陪同分工等）。2、應(yīng)邀（1）及時(shí)答復(fù)（口頭或書面答復(fù)。若不能赴約，應(yīng)婉言說明。）（2）應(yīng)邀注意事項(xiàng)：a.核定約請(qǐng)范圍（本人還是夫婦；b、核定時(shí)間地點(diǎn)；c、相應(yīng)準(zhǔn)備(衣著、禮品)；d、按時(shí)赴約。（四）宴會(huì)禮儀1、宴請(qǐng)（1）宴請(qǐng)的形式：

A、宴會(huì)：a.國宴（掛國旗，奏國歌）b.正式宴會(huì)（排座次，主賓先后講話，奏席間樂）c.便宴（駐阿爾及利亞大使設(shè)便宴）d.家宴（李鵬請(qǐng)客）

B、招待會(huì)：a.冷餐會(huì)；b、酒會(huì)（雞尾酒會(huì)）；c、茶會(huì)（Teaparty）；d、工作餐。（2）宴請(qǐng)的組織：a、宴請(qǐng)對(duì)象、范圍與形式；b、時(shí)間、地點(diǎn)（基督教周五、13，伊斯蘭教齋月）；c、發(fā)請(qǐng)柬（利比亞駐華使館請(qǐng)柬；馬來西亞使館請(qǐng)柬）；d、訂菜（印度教教徒不吃牛肉）；e、席位安排（見座位卡）；f、現(xiàn)場(chǎng)布置；g、餐具的擺放；（3）宴請(qǐng)禮儀：a.迎賓；b、引賓入席；c、致詞；d、上菜；e、斟酒；f、送客（利比亞官員）。

2、赴宴（1）應(yīng)邀；（2）掌握時(shí)間；（3）抵達(dá)；（4）贈(zèng)花；（5）入座；（6）進(jìn)餐；（7）祝酒；（8）寬衣；（9）紀(jì)念品（水晶杯）；（10）致謝。

（五）文藝晚會(huì)1、選定節(jié)目（1）主要選擇具有本國民族風(fēng)格、特色的節(jié)目（京劇、豫劇、黃梅戲）。（2）適當(dāng)安排一些來賓所屬國家的節(jié)目（日本《四季歌》、《拉網(wǎng)小調(diào)》，俄羅斯《莫斯科郊外的晚上》、《喀秋莎》）。（3）盡量不安排政治色彩、宗教色彩濃厚的節(jié)目。（六）國際禮賓次序：1、禮賓次序（1）禮賓次序（見書第188頁）：（2）禮賓次序的故事：梅法官的故事；

2、禮賓次序排列方法：（1）按身份與職務(wù)的高低順序排列；（2）同級(jí)人員按日期先后順序排列；（3）同級(jí)人員同時(shí)到達(dá)按國名字母（英、法、西班牙文）順序排列。此外，還應(yīng)酌情考慮其他因素：a.國家之間的關(guān)系b、業(yè)務(wù)性質(zhì)（武官、文化參贊）c、語言交流d、宗教信仰e.相互關(guān)系（七）涉外禮儀要求：1、注意形象：衣著整潔，談吐文雅，舉止大方。2、內(nèi)外有別：應(yīng)意識(shí)到中外國情不同和風(fēng)俗習(xí)慣不同。3、恰如其分：遵時(shí)守約，謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢。

三、旅游禮儀（一）接待服務(wù)禮儀1、迎賓禮儀(1)接待準(zhǔn)備工作a.接待人員熟悉有關(guān)部門下達(dá)的接待幾乎，了解有關(guān)團(tuán)體和旅游人員的抵達(dá)時(shí)間、活動(dòng)日程安排、旅游觀光點(diǎn)的情況。b.掌握旅游團(tuán)體的人數(shù)、職業(yè)、宗教信仰等資料。c.準(zhǔn)備適當(dāng)數(shù)量的導(dǎo)游圖。

d.落實(shí)預(yù)定游客及陪同人員的住房，了解房間的規(guī)格、設(shè)備。e.向飛機(jī)場(chǎng)、車站和港口問清楚飛機(jī)、車、船抵達(dá)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間和?？康某隹凇⒄九_(tái)等。f.預(yù)先準(zhǔn)備好特定的標(biāo)志，例如小旗、牌子等。

g.通知有關(guān)部門，如飯店、賓館、旅游景點(diǎn)等，做好接待游客的準(zhǔn)備。（2）迎接工作；（3）門衛(wèi)服務(wù)禮儀2、總臺(tái)服務(wù)禮儀賓館總服務(wù)臺(tái)（簡稱“總臺(tái)”）猶如賓館的中樞神經(jīng)，地位重要，責(zé)任重大。（1）儀表禮儀（總臺(tái)工作人員應(yīng)努力做到儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方。）（2）服務(wù)禮儀（總臺(tái)工作人員應(yīng)笑迎天下客，熱情、干練地為四方客人服務(wù)）（二）客房服務(wù)禮儀

1、“六無”：a、無蟲害（老鼠、蟑螂、蚊子等）b、無灰塵（不要讓客人用手在桌子上一摸一層灰）c、無碎屑（如紙屑、果皮等）

d、無水跡（將桌椅等擦干）e、無銹蝕（門、柜、抽屜鎖不要生銹）f、無異味（房間要經(jīng)常開窗，使空氣流通，衛(wèi)生間也應(yīng)如此）2、“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。（三）餐廳服務(wù)禮儀1、“五聲”“三語”：客人來時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)有稱呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻煩客人時(shí)有道歉聲，客人離開時(shí)有送客聲。用尊敬語，問候語，稱呼語。

餐廳服務(wù)員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務(wù)員應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫助。所謂嘴勤，是指服務(wù)員講究禮貌，有問必答。所謂手勤，是指服務(wù)員不分份內(nèi)外事，積極主動(dòng)做工作。所謂腿勤，是指服務(wù)員要在自己工作的區(qū)域勤走動(dòng)，得知客人需要什么趕緊送過去（在利比亞綠洲飯店吃魚的故事