2023年客服領(lǐng)班年終工作總結(jié)

第5頁(yè)共5頁(yè)2023年?客服領(lǐng)班年?終工作總結(jié)?周年復(fù)始?，萬象更新?，轉(zhuǎn)眼間中?南物業(yè)在新?的歷程中匆?忙而緊張的?跨過了，回?顧自己__?_個(gè)多月來?的工作歷程?，收獲及感?悟頗多，從?__月進(jìn)入?公司以來，?在公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)?和關(guān)懷以及?各位同事的?積極協(xié)助下?，憑著自己?認(rèn)真負(fù)責(zé)的?工作態(tài)度，?圓滿的完成?了公司領(lǐng)導(dǎo)?賦予的各項(xiàng)?工作?，F(xiàn)將?工作匯報(bào)如?下：一、?本人于__?月正式加入?海門中南物?業(yè)管理有限?公司，擔(dān)任?客服領(lǐng)班一?職，入職之?初，在客服?主管的帶領(lǐng)?下，完成以?下工作：?1.針對(duì)客?服人員專業(yè)?知識(shí)不足，?在嚴(yán)格按照?客服部年度?培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)?行培訓(xùn)的同?時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)培訓(xùn)，通?過真實(shí)案例?實(shí)操實(shí)練，?通過理論與?實(shí)踐讓客服?人員更深刻?的認(rèn)知專業(yè)?知識(shí)的重要?性，在__?_月份客服?部安排人員?參加南通總?公司___?的客服專業(yè)?技能的培訓(xùn)?與考核時(shí)，?榮獲全公司?第二名的好?成績(jī)。2?.梳理現(xiàn)有?管理費(fèi)的收?費(fèi)進(jìn)度，對(duì)?未收戶數(shù)、?面積、金額?及原因作統(tǒng)?計(jì)并制定催?收管理費(fèi)計(jì)?劃，針對(duì)收?費(fèi)率低、業(yè)?主不愿繳納?管理費(fèi)，客?服部制定各?樓棟助理根?據(jù)各自區(qū)域?按時(shí)上門、?電話催繳的?催繳計(jì)劃。?五、__?_月份根據(jù)?制定的催繳?計(jì)劃進(jìn)行管?理費(fèi)催繳工?作，并對(duì)業(yè)?主不愿繳納?管理費(fèi)原因?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，?根據(jù)業(yè)主提?出的各類問?題，找出問?題的根源并?處理，已取?得良好效果?。___月?份上門收繳?管理費(fèi)__?_元，__?_月份上門?收繳管理費(fèi)?___元。?___月份?對(duì)管理費(fèi)一?年以上未交?的業(yè)主發(fā)催?繳函，對(duì)已?交付區(qū)域未?收房的業(yè)主?發(fā)催收函，?共發(fā)出催收?信件246?封，至月底?已有___?戶交納物管?費(fèi)___元?。3.完?成__月的?___期及?__月的_?__期交收?樓活動(dòng)，入?伙___多?戶。針對(duì)交?房期間的遺?留問題積極?與地產(chǎn)工程?、施工單位?溝通跟進(jìn)，?及時(shí)的完成?遺留問題的?處理，極大?程度上避免?因施工遺留?問題導(dǎo)致的?業(yè)主投訴及?滿意度下降?。___?對(duì)客服部臺(tái)?賬進(jìn)行梳理?，針對(duì)現(xiàn)有?臺(tái)賬混亂及?部分臺(tái)賬空?白現(xiàn)象，從?___月份?起建立健全?的部門臺(tái)賬?，對(duì)erp?數(shù)據(jù)錄入的?真實(shí)性、準(zhǔn)?確性等數(shù)據(jù)?進(jìn)行整改，?加強(qiáng)erp?錄入人員的?培訓(xùn)工作，?erp錄入?步入常態(tài)化?。5.由?于小區(qū)管理?面積較大，?針對(duì)部分標(biāo)?識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)?一制作需要?大量的時(shí)間?的問題，客?服部制定張?貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)?標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)?有不統(tǒng)一的?標(biāo)示進(jìn)行休?整，完善各?類標(biāo)示工作?。6.根?據(jù)“精致塔?”要求制定?客服__關(guān)?于“馨風(fēng)采?”、“馨服?務(wù)”、“馨?家園”的提?升計(jì)劃并落?實(shí)執(zhí)行，_?__月份_?__開展“?溫馨___?月情感恩母?親節(jié)”活動(dòng)?，通過社區(qū)?活動(dòng)加深物?業(yè)與業(yè)主的?關(guān)系，讓業(yè)?主更深層次?的了解并接?受理解物業(yè)?。___月?份開展的中?秋社區(qū)活動(dòng)?，培養(yǎng)業(yè)主?“家是最溫?馨的港灣，?社區(qū)是家的?構(gòu)成”內(nèi)心?認(rèn)同。取得?業(yè)主一致好?評(píng)，并要求?以后多舉辦?此類活動(dòng)。?二、__?月中南世紀(jì)?錦城盛大開?盤，在公司?領(lǐng)導(dǎo)各方面?權(quán)衡之下，?我于__月?被調(diào)任到世?紀(jì)錦城任客?服主管，在?此期間完成?以下工作：?1.針對(duì)?銷售大廳各?項(xiàng)工作與小?區(qū)存在一定?的差異性，?員工對(duì)新的?工作環(huán)境及?工作任務(wù)不?太明確，做?好員工之間?的動(dòng)員工作?的同時(shí)，制?定并實(shí)施_?__服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)以及各部?門詳細(xì)工作?流程，對(duì)安?排的工作具?體落實(shí)到相?關(guān)責(zé)任人，?要求當(dāng)天能?完成必須當(dāng)?天完成，不?能完成的要?查出原因、?制定計(jì)劃，?按規(guī)定的期?限完成，改?變懶、散、?慢的不良工?作習(xí)慣，對(duì)?提高服務(wù)意?識(shí)、有效開?展工作起到?至關(guān)重要的?作用。_?__月份樣?板間正式對(duì)?外開放，在?此期間完成?樣板間的全?面開荒工作?以及銷售中?心的細(xì)致衛(wèi)?生清潔。?3.根據(jù)驗(yàn)?收標(biāo)準(zhǔn)完成?對(duì)銷售中心?、樣板間以?及配套設(shè)施?的驗(yàn)收，并?對(duì)存在的遺?留問題要求?整改并跟進(jìn)?結(jié)果，對(duì)維?修后的遺漏?工程進(jìn)行復(fù)?檢。4.?針對(duì)案場(chǎng)工?作要求，對(duì)?南部___?人員加強(qiáng)員?工禮儀禮節(jié)?及專業(yè)技能?培訓(xùn)，通過?使用玻璃杯?、咖啡杯，?服務(wù)區(qū)域擺?放香薰，保?潔人員使用?統(tǒng)一工具盒?，秩維規(guī)范?交通指示，?客服提供問?茶、續(xù)茶服?務(wù)以及一些?小的細(xì)節(jié)來?提升服務(wù)質(zhì)?量，體現(xiàn)物?業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)?。5.配?合房地產(chǎn)銷?售推廣、開?盤工作，以?銷售中心、?樣板房的使?用、業(yè)主接?待及環(huán)境保?潔等物業(yè)服?務(wù)工作方面?為重心開展?服務(wù)工作，?順利完成世?紀(jì)錦城__?_-8樓的?開盤、“_?__力錦城?、華彩篇章?”業(yè)主聯(lián)誼?等活動(dòng)。?回顧以來的?工作，諸多?方面值得_?__和肯定?，在工作中?也存在在很?大的不足：?1.在物?業(yè)服務(wù)工作?上理論知識(shí)?稍有欠缺，?對(duì)于客服部?以外的其他?部門理論知?識(shí)掌握不大?熟練，運(yùn)用?不到位，需?要加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，積極進(jìn)取?，以求進(jìn)一?步提高物業(yè)?管理水平，?提高自身綜?合素質(zhì)。?___對(duì)于?管理方面的?素養(yǎng)，還需?要提升，需?加強(qiáng)管理知?識(shí)理論的學(xué)?習(xí)和實(shí)際經(jīng)?驗(yàn)的積累。?___日?常的工作標(biāo)?準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)?，但是與“?精細(xì)美”的?服務(wù)理念存?在一定差距?，需要在服?務(wù)工作中的?細(xì)致部分下?功夫。為?了在新的一?年里更好的?揚(yáng)長(zhǎng)避短，?克服之前工?作中的不足?，樹立良好?的服務(wù)口碑?，__年南?部___將?致力于加強(qiáng)?規(guī)范管理、?協(xié)調(diào)溝通、?落實(shí)執(zhí)行。?以提高管理?服務(wù)效能，?營(yíng)造和諧生?活環(huán)境，配?合營(yíng)銷工作?為中心計(jì)劃?開展工作。?一、加強(qiáng)?員工培訓(xùn)，?完善內(nèi)部管?理機(jī)制。?1.在現(xiàn)有?工作手冊(cè)的?基礎(chǔ)上，根?據(jù)工作需要?不斷完善工?作手冊(cè)，落?實(shí)執(zhí)行公司?下發(fā)的is?o質(zhì)量管理?體系文件，?使每一位員?工了解工作?規(guī)程，達(dá)到?規(guī)范自我、?服務(wù)業(yè)戶的?目的。2?.根據(jù)年度?培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)?員工進(jìn)行定?期的業(yè)務(wù)、?技巧、服務(wù)?意識(shí)等方面?的培訓(xùn)，通?過不斷的強(qiáng)?化學(xué)習(xí)，不?斷提高_(dá)_?_員工水平?，盡快帶領(lǐng)?出一支業(yè)務(wù)?過硬、服務(wù)?意識(shí)強(qiáng)的員?工隊(duì)伍。?___對(duì)_?__員工自?身特點(diǎn)、專?長(zhǎng)、結(jié)合日?常工作表現(xiàn)?，進(jìn)行合理?評(píng)估，合理?安排崗位，?明確發(fā)展方?向和目標(biāo)，?對(duì)不稱職員?工堅(jiān)決撤換?。二、積?極配合營(yíng)銷?及客服工作?的開展。?通過推出更?貼心的服務(wù)?，展示物業(yè)?服務(wù)水準(zhǔn)，?做到人人都?是稱職的“?形象銷售員?”，令客戶?對(duì)公司及樓?盤增強(qiáng)信心?。1.根?據(jù)銷售中心?的裝修以及?布局提出合?理化建議，?做好服務(wù)軟?包裝。2?.服務(wù)禮儀?不漏掉每一?個(gè)需要注重?的細(xì)節(jié)。?3.服務(wù)用?語(yǔ)文明、禮?貌，統(tǒng)一說?詞，規(guī)范用?語(yǔ)。4.?通過銷售中?心以及樣板?房的服務(wù)，?展示后期物?業(yè)服務(wù)的水?準(zhǔn)。重點(diǎn)在?于提升物業(yè)?公司的形象?，發(fā)掘并展?示公司服務(wù)?的優(yōu)勢(shì)和亮?點(diǎn)。__?_對(duì)物業(yè)的?營(yíng)銷推廣提?供物業(yè)管理?的賣點(diǎn)，充?分介紹物業(yè)?優(yōu)勢(shì)而又避?免隨意許諾?，對(duì)客戶提?出的物業(yè)管?理問題進(jìn)行?咨詢答疑。?三、開展?業(yè)主