互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)的困境與突破

互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)的困境與突破

這是一個(gè)迷局，這是健康服務(wù)網(wǎng)站面臨的困惑。這些困惑不必去采訪某甲某乙，僅從這些網(wǎng)站提供的內(nèi)容本身就可以看出來(lái)了。現(xiàn)象一，鮮有喝彩的網(wǎng)站資訊幾乎所有的網(wǎng)站都是知識(shí)爆炸型的，由此可以看出，網(wǎng)站認(rèn)為提供海量的健康以及醫(yī)療方面的咨詢，是吸引公眾眼球、提供全面服務(wù)、體現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)價(jià)值的核心。因此，實(shí)力較強(qiáng)的網(wǎng)站會(huì)以醫(yī)療健康門戶的姿態(tài)出現(xiàn)。然而令筆者不解的是，這類資訊型內(nèi)容占據(jù)了醫(yī)療健康服務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)主體地位，不論遇到的困難有多少，網(wǎng)站依然義無(wú)反顧。此門戶非彼門戶，醫(yī)療健康涉及的領(lǐng)域之多、內(nèi)容分類之細(xì)、知識(shí)難度之深，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了其他的資訊及娛樂(lè)門戶。于是一個(gè)艱難的問(wèn)題擺在網(wǎng)站編輯面前，即深入了沒(méi)人懂，淺出了無(wú)意義，內(nèi)容如何既能深入又能淺出，這個(gè)難度恐怕很難把握精準(zhǔn)。作為讀者，這些半深不淺文字很難準(zhǔn)確地滿足個(gè)人的知識(shí)需要。更加令人痛苦的是，作為讀者，人們可以關(guān)注眾多的娛樂(lè)及新聞內(nèi)容，但每個(gè)人只會(huì)關(guān)心與自己病痛有關(guān)的信息。無(wú)論網(wǎng)站提供的病癥知識(shí)多么豐富，人們只會(huì)瀏覽一到兩個(gè)頻道而已。同時(shí)，當(dāng)病癥和健康知識(shí)越來(lái)越豐富，分類越來(lái)越繁多時(shí)，讀者個(gè)體的關(guān)注點(diǎn)就會(huì)埋沒(méi)在網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容中，“我不知道從哪去找，找到的內(nèi)容又難以讓我滿意”。同樣，作為健康知識(shí)的受眾，中老年人是關(guān)注的主體，但這一部分人群上網(wǎng)比例較低；作為互聯(lián)網(wǎng)主力軍的中青年，多數(shù)人只有在身體不適、家人生病等特殊情況發(fā)生時(shí)才會(huì)上網(wǎng)尋求更多的醫(yī)療健康知識(shí)。在這種情況下，受眾對(duì)健康知識(shí)網(wǎng)站的關(guān)注率，由此引發(fā)的網(wǎng)站活躍度、忠誠(chéng)度問(wèn)題，這是擺在網(wǎng)站面前的極大難題?，F(xiàn)象二，蜻蜓點(diǎn)水的網(wǎng)站服務(wù)筆者關(guān)注到，已經(jīng)有網(wǎng)站開(kāi)始提供具體的服務(wù)，比如醫(yī)院推薦點(diǎn)評(píng)、健康自診、名醫(yī)推薦等等。這些服務(wù)能否準(zhǔn)確地、牢牢地把握住一個(gè)固定人群呢？那的確要因服務(wù)而異，即，公眾對(duì)這類醫(yī)療服務(wù)的需求發(fā)生率是多少，網(wǎng)站真正能夠提供有效服務(wù)的能力有多強(qiáng)？除非網(wǎng)站擁有實(shí)際的服務(wù)能力，并且其服務(wù)對(duì)象具有普遍性，否則目前的服務(wù)都將是蜻蜓點(diǎn)水而已。如果解決不了這樣的問(wèn)題，那么我們只能認(rèn)為，這些服務(wù)僅僅是網(wǎng)站死里求生的一種嘗試，或者是上文所述的知識(shí)服務(wù)的一種延伸，而并非戰(zhàn)略性的、策略性的商業(yè)結(jié)果。最終這些服務(wù)將與眾多的知識(shí)頻道一起，成為湮沒(méi)讀者注意力的干擾項(xiàng)?，F(xiàn)象三，照貓畫虎的網(wǎng)站設(shè)計(jì)除較大的一到兩家網(wǎng)站之外，其他數(shù)十家與醫(yī)療健康有關(guān)的網(wǎng)站，很難看出專業(yè)性。普遍存在著頁(yè)面呆板，功能平淡等問(wèn)題。更有甚者，很多網(wǎng)站的定位都不清晰，既有行業(yè)資訊又有健康知識(shí)，網(wǎng)站自身也沒(méi)有思考清楚受眾究竟是誰(shuí)。不客氣的說(shuō)，這些網(wǎng)站看不到互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)行參與的痕跡。與其說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)，不如說(shuō)是企業(yè)、社會(huì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口，而遠(yuǎn)非擁有商業(yè)價(jià)值和社會(huì)服務(wù)價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)模式。迷局核心，思維需突破我們很遺憾地看到，至少進(jìn)入筆者觀察視野的醫(yī)療健康服務(wù)網(wǎng)站，都在一條線路上做著類似工作，即“提供資訊—提供更多的資訊—想方設(shè)法展示資訊——在內(nèi)容上搭載資訊——嘗試web2.0的部分溝通模式?！彼麄?cè)谂f路上不斷挖掘，希望能夠通過(guò)內(nèi)容的深化和豐富化走出困境。然而在筆者看來(lái)，這只能算作一個(gè)頑強(qiáng)的堅(jiān)持，不論醫(yī)療健康門戶網(wǎng)站的模式還是當(dāng)前其他的模式，其基礎(chǔ)——用戶需求永遠(yuǎn)是不穩(wěn)定的、是貌似寬闊實(shí)則狹窄的。這種需求特性對(duì)于大網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，也許能夠支持當(dāng)前的流量獲取一些廣告收入，但永遠(yuǎn)無(wú)法支撐一個(gè)自身健康的商業(yè)模式走向真正的財(cái)務(wù)自由。因此，這是一條越做越窄的路。只有從用戶需求特性深入分析，擺脫資訊型網(wǎng)站的簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)思維，也不要生吞硬套web2.0的模式，才能夠走出困境。醫(yī)療衛(wèi)生及健康領(lǐng)域是個(gè)非常特殊的行業(yè)范疇，這是所有互聯(lián)網(wǎng)人涉足此道時(shí)應(yīng)該慎之又慎的，同時(shí)醫(yī)學(xué)專業(yè)人士涉足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)更需要反復(fù)斟酌?；ヂ?lián)網(wǎng)健康服務(wù)最大的難點(diǎn)在于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的行業(yè)背景和知識(shí)背景，因此，互聯(lián)網(wǎng)人士涉足醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域時(shí)往往難關(guān)重重，反之醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的人士涉足互聯(lián)網(wǎng)的困難卻小得多。正是這一特點(diǎn)，使得目前互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)領(lǐng)域的探索者中，擁有醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域背景的人士居多。同時(shí)，也許由于同樣的原因，在模式進(jìn)行初期設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)，缺少了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)及視野，使得商業(yè)模式在初期就并未得到真正的錘煉。也許，這正是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)模式的設(shè)計(jì)思維難以突破的原因。迷局的突破：服務(wù)是核心任何互聯(lián)網(wǎng)的模式所提供的都是服務(wù)，而醫(yī)療健康是關(guān)乎每個(gè)人生命安全及生活質(zhì)量的大事，其相關(guān)服務(wù)的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于金融證券等領(lǐng)域。同時(shí)，每個(gè)個(gè)體的服務(wù)過(guò)程極端復(fù)雜，幾乎不可能總結(jié)出一定網(wǎng)絡(luò)套路。凡是靜態(tài)的資訊、知識(shí)、工具等單向性的服務(wù)均無(wú)法真正的體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，其結(jié)果不是太淺、就是不全面、或是難以獲取。因此，真正醫(yī)療健康服務(wù)必須是人與人互動(dòng)的，除非是那種靜態(tài)的需求，例如電子商務(wù)、資料查閱，而靜態(tài)的需求少之又少，無(wú)法形成受眾集中的、效果有力的服務(wù)模式。由此，互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)的未來(lái)成功模式，一定會(huì)聚焦在人與人之間的互動(dòng)性服務(wù)上，將互動(dòng)性服務(wù)與靜態(tài)的服務(wù)相結(jié)合。以下是對(duì)未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)健康服務(wù)的一些預(yù)測(cè)線上服務(wù)與線下實(shí)體相結(jié)合，即，線下必須擁有服務(wù)實(shí)體的支撐。線下的服務(wù)實(shí)體在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的組織，形成線下的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)上服務(wù)不可能面向醫(yī)療問(wèn)題，而應(yīng)該是醫(yī)療輔助問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)解決的是溝通方式、服務(wù)模式和計(jì)費(fèi)模式的的問(wèn)題。當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)站的模式肯定會(huì)消亡或被改造。多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)