互聯(lián)網(wǎng)中企業(yè)公關(guān)危機管理新模式探究

互聯(lián)網(wǎng)中企業(yè)公關(guān)危機管理新模式探究

網(wǎng)絡的出現(xiàn)和普及，使得整個輿論環(huán)境隨之改變。近年來一系列的企業(yè)公關(guān)機案例表明，傳統(tǒng)的危機公關(guān)管理模式已經(jīng)不能完全適用于新的形勢，同時在網(wǎng)絡環(huán)境下的企業(yè)公關(guān)危機管理呈現(xiàn)出新的特點相應的對策也成為企業(yè)直面的新課題。一、體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)中的新型公關(guān)首先是更高的關(guān)注度?；ヂ?lián)網(wǎng)給予了群體更加強大的力量，企業(yè)一點點的負面信息極有可能在短時間內(nèi)成為“全民風暴”。網(wǎng)絡上危機事件幾乎無一例外成為傳統(tǒng)輿論媒體爭相關(guān)注的焦點，網(wǎng)絡力量越來越不可忽視，而輿論關(guān)注度更是前所未有的增大。其次是互聯(lián)網(wǎng)中的突出的傳播度。危機一旦發(fā)生它就會像“一石激起千層浪”，在網(wǎng)絡中迅速擴散開來，若不能及時控制，危機會以極快的速度在輿論中散播。網(wǎng)絡之于傳統(tǒng)媒體，無異于磁懸浮之于傳統(tǒng)火車，甚至更快。網(wǎng)絡傳播的群體基數(shù)及傳播速度是無法估算的。再次是更快的信息反饋。經(jīng)濟全球化的條件下，網(wǎng)絡使得一個企業(yè)信息調(diào)查變得更廣泛、深入而快捷，而且成本低廉。運用網(wǎng)絡公關(guān)進行社會調(diào)查和信息監(jiān)督往往是企業(yè)成功策劃與競爭制勝的法寶。最后更深入的溝通協(xié)調(diào)。查查看公關(guān)認為在E時代，網(wǎng)絡公關(guān)將成為企業(yè)與內(nèi)外公眾溝通的主要方式，企業(yè)與公眾是一對一的關(guān)系，采用的是“面對面”的交流，有利于危機公關(guān)的及時管理調(diào)控。但這也更容易使得危機來臨之時，企業(yè)形象在危機中進一步受損，負面效應的爆發(fā)式擴大。二、公關(guān)危機管理互聯(lián)網(wǎng)中的新模式在這種新型的網(wǎng)絡環(huán)境下，查查看公關(guān)提示企業(yè)更要盡可能地將危機控制并消除在萌芽狀態(tài)，為企業(yè)的發(fā)展掃除障礙，企業(yè)在遇到公關(guān)危機時該如何面對呢?查查看公關(guān)根據(jù)近年來一系列網(wǎng)絡危機公關(guān)事件的研究，總結(jié)以下幾點新模式的建構(gòu)：1、企業(yè)——掌控第一時間的輿論引導，輿情監(jiān)測建立健全網(wǎng)絡公關(guān)危機預測和應急機制，防患于未然。在輿論形成初期，尚有一段意見累積階段，網(wǎng)絡危機預測的目的在于充分重視潛在的企業(yè)危機議題，及早采取對策，可以通過主流網(wǎng)絡媒體消解、轉(zhuǎn)化可能出現(xiàn)的不利因素。網(wǎng)絡預測是建立在對網(wǎng)絡輿論監(jiān)控的基礎(chǔ)之上的，企業(yè)由專人對重點網(wǎng)站進行監(jiān)控。也可以通過輿情監(jiān)測的軟件進行監(jiān)測，雅虎和微軟也有類似服務，名字叫Alerts，查查看金護航也是不錯的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，他們是從你提交的關(guān)鍵詞在當前網(wǎng)絡信息中進行網(wǎng)絡搜索和匹配，抓取到存在于互聯(lián)網(wǎng)中的不良信息，在進行高頻字和媒體報道等進行分析，從中提取有效信息，積極預測可能存在的網(wǎng)絡輿論危機和突發(fā)事件。同時，企業(yè)應制定好一套對應輿論危機的有效應急方案，一旦輿論形成，也能在輿論高峰出現(xiàn)之前掌握主動，化解危機。2)建立企業(yè)與公眾之間的平等交流平臺，真誠對話。建立在平等與互信基礎(chǔ)上真誠對話是解決危機的有效途徑。尤其在當前的中國社會，危機公關(guān)事件的釀成常常是在于信息曖昧不清，而對話缺位。由此可見，在輿論危機的形成初期，積極構(gòu)建企業(yè)與大眾的對話平臺，建立互信，方能有效化解可能出現(xiàn)的危機。新聞發(fā)布制度已被證明是十分有效的對話方式，進一步完善這一交流，尤其是在網(wǎng)絡環(huán)境下構(gòu)建平臺，意義重大。建立企業(yè)網(wǎng)站，以及論壇，BBS和博客的方式，不失為一種有效方式。積極建立信息公開，平等交流的網(wǎng)絡平臺，是化解既成的公關(guān)危機的有效途徑。2、媒體——危機公關(guān)的有效力量1)積極設(shè)置網(wǎng)絡議程，主動出擊。議程設(shè)置是大眾傳播理論中的一個重要假設(shè)。這一理念實際涉及的問題是，傳播如何圍繞特定的目的設(shè)置議題，使之達到影響社會、影響公眾輿論的效果。網(wǎng)絡媒體可以通過議程設(shè)置引導網(wǎng)民的議題，所設(shè)置的議題可以對網(wǎng)民產(chǎn)生影響和誘導，從而及時介入企業(yè)的危機事件，影響“意見醞釀”和“意見表達”，對正面意見進行引導，對負面意見進行控制，最大可能地將負面輿論的消極影響控制在萌芽狀態(tài)。2)培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，強化主流言論。意見領(lǐng)袖的概念，是拉扎斯菲爾德等傳播學者提出的，通常信息都是首先從某一個信息源(如某一個候選人)那里通過大眾媒介達到所謂的“意見領(lǐng)袖”那里;然后再通過意見領(lǐng)袖把信息傳播到普通民眾那里。網(wǎng)絡意見領(lǐng)袖對網(wǎng)民分散的意見進行整合，促成了意見的最終形成。意見領(lǐng)袖發(fā)揮網(wǎng)絡影響力的主要舞臺是論壇和網(wǎng)絡評論，通過他們發(fā)布的評論和最新觀點，使得網(wǎng)民意見歸于統(tǒng)一。3)網(wǎng)絡媒體與傳統(tǒng)媒體聯(lián)動，合力引導輿論。研究表明，在網(wǎng)絡上積極興起的議程，在一段時間后會轉(zhuǎn)化為傳統(tǒng)媒體的議程熱點，從而進一步深化了傳播效果。傳統(tǒng)媒體在引導輿論方面，有著歷史悠久的主流影響效果，加強傳統(tǒng)媒體與主流網(wǎng)絡媒體的輿論互動，對網(wǎng)絡輿論共生和諧