服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理期末復(fù)習(xí)資料復(fù)習(xí)過(guò)程

克克舍假：在一經(jīng)活動(dòng)層階：采掘家服務(wù)發(fā)揮潛能經(jīng)發(fā)展階服業(yè)對(duì)經(jīng)的獻(xiàn)：對(duì)服是一方向另一方提供的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)常通服的性質(zhì)7：過(guò)程性、無(wú)形服運(yùn)營(yíng)的征服包評(píng)服務(wù)包標(biāo)：內(nèi)部裝修數(shù)量可獲等候地位舒適感服過(guò)程矩服務(wù)工廠

大眾化業(yè)

段——高接觸性、高技術(shù)性按顧服主導(dǎo)邏他們戰(zhàn)管理資源和行動(dòng)整合戰(zhàn)涉及的本題：目環(huán)境企業(yè)價(jià)值觀能：一個(gè)行業(yè)中的全部或大部分企核競(jìng)爭(zhēng)力：使企業(yè)比他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地使用其能競(jìng)優(yōu)勢(shì)+力心競(jìng)競(jìng)優(yōu)勢(shì)的源最好的戰(zhàn)性服務(wù)要：服務(wù)統(tǒng)服務(wù)念服競(jìng)爭(zhēng)環(huán)特：戰(zhàn)管理過(guò)三競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)：降低網(wǎng)非現(xiàn)控服性企業(yè)競(jìng)力段信在服務(wù)中競(jìng)作：聯(lián)機(jī)（實(shí)

訂票系統(tǒng)會(huì)員俱樂(lè)部轉(zhuǎn)換成本收益管理銷(xiāo)售點(diǎn)專(zhuān)家系統(tǒng)

出售信息開(kāi)發(fā)服務(wù)微觀營(yíng)銷(xiāo)庫(kù)存狀況數(shù)據(jù)包絡(luò)線分析制信息利的素虛價(jià)值鏈：非物質(zhì)性、靈活性、獨(dú)特性、持久性新務(wù)開(kāi)發(fā)指開(kāi)發(fā)新的一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的整個(gè)流程從概新服新務(wù)（服創(chuàng)）類(lèi)型新//為現(xiàn)有市場(chǎng)提供新服務(wù)、漸進(jìn)性創(chuàng)伸務(wù)改善/服創(chuàng)新高現(xiàn)服創(chuàng)新的動(dòng)：形成新務(wù)開(kāi)發(fā)方：不從依賴(lài)可用不新務(wù)開(kāi)發(fā)程：/戰(zhàn)員和顧客與服開(kāi)服設(shè)計(jì)設(shè)者特質(zhì)：移情性、綜合思維、樂(lè)觀、經(jīng)驗(yàn)主義、協(xié)設(shè)過(guò)程的個(gè)段靈感實(shí)施服藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)服藍(lán)圖作：服藍(lán)圖要管理要素服藍(lán)圖構(gòu)（繪服務(wù)看步：技接受模量果質(zhì)量感的服務(wù)量：顧客對(duì)服務(wù)期望與感知服容域服質(zhì)量五素型：而且還要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際服差距通設(shè)計(jì)提服質(zhì)Poka-yoke步行穿越調(diào)服失誤后客抱行服補(bǔ)救：要組織并實(shí)施切有服質(zhì)量的制改的具：備工料/顧客息通過(guò)（PDCA環(huán)試行檢查實(shí)施服接觸中三組：服接觸類(lèi)：服務(wù)組織支配、服務(wù)員工支組文化授：通過(guò)無(wú)條件的信任員工的內(nèi)在服員工的選培：?jiǎn)T的角色力：角壓力內(nèi)清楚工作缺乏必要能力）服務(wù)角壓力對(duì)工響：情工作滿(mǎn)離職顧參與行確定性增制有效的客與略服利潤(rùn)鏈型：構(gòu)建企業(yè)、員工、顧客和需管理的本理：需管理策/+供管理（力理策：測(cè)調(diào)整匹配人收管理以合適把合適的賣(mài)給合適收管理適范：收管理系航收益管班次、座次收管理系在店的用：WHAT_IF增收管理存的題過(guò)（預(yù)測(cè)報(bào)告派對(duì)形成排形成的因：到達(dá)率的變化排系統(tǒng)無(wú)排系統(tǒng)基特：缺顧客缺速度隨意排系統(tǒng)的別混排管理的則：排管理的法服業(yè)庫(kù)存?zhèn)鲄^(qū)單期庫(kù)庫(kù)成本持有成本庫(kù)：一個(gè)機(jī)構(gòu)中所存放的須用項(xiàng)目庫(kù)管理庫(kù)管理的標(biāo)庫(kù)管理三基問(wèn)：()庫(kù)系統(tǒng)特補(bǔ)訂貨限庫(kù)的分類(lèi)：調(diào)節(jié)庫(kù)存生產(chǎn)速度與供應(yīng)速度不均庫(kù)的作用：平衡供求關(guān)系維持生產(chǎn)穩(wěn)庫(kù)周轉(zhuǎn)率=期=期×2（期額+控庫(kù)存方：庫(kù)存制ABC庫(kù),:循定期析制定行動(dòng)庫(kù)實(shí)際模：（）模型知