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克克舍假:在一經(jīng)活動層階:采掘家服務(wù)發(fā)揮潛能經(jīng)發(fā)展階服業(yè)對經(jīng)的獻:對服是一方向另一方提供的經(jīng)濟活動常通服的性質(zhì)7:過程性、無形服運營的征服包評服務(wù)包標(biāo):內(nèi)部裝修數(shù)量可獲等候地位舒適感服過程矩服務(wù)工廠
大眾化業(yè)
段——高接觸性、高技術(shù)性按顧服主導(dǎo)邏他們戰(zhàn)管理資源和行動整合戰(zhàn)涉及的本題:目環(huán)境企業(yè)價值觀能:一個行業(yè)中的全部或大部分企核競爭力:使企業(yè)比他的競爭對手更有效地使用其能競優(yōu)勢+力心競競優(yōu)勢的源最好的戰(zhàn)性服務(wù)要:服務(wù)統(tǒng)服務(wù)念服競爭環(huán)特:戰(zhàn)管理過三競爭戰(zhàn):降低網(wǎng)非現(xiàn)控服性企業(yè)競力段信在服務(wù)中競作:聯(lián)機(實
訂票系統(tǒng)會員俱樂部轉(zhuǎn)換成本收益管理銷售點專家系統(tǒng)
出售信息開發(fā)服務(wù)微觀營銷庫存狀況數(shù)據(jù)包絡(luò)線分析制信息利的素虛價值鏈:非物質(zhì)性、靈活性、獨特性、持久性新務(wù)開發(fā)指開發(fā)新的一項服務(wù)產(chǎn)品的整個流程從概新服新務(wù)(服創(chuàng))類型新//為現(xiàn)有市場提供新服務(wù)、漸進性創(chuàng)伸務(wù)改善/服創(chuàng)新高現(xiàn)服創(chuàng)新的動:形成新務(wù)開發(fā)方:不從依賴可用不新務(wù)開發(fā)程:/戰(zhàn)員和顧客與服開服設(shè)計設(shè)者特質(zhì):移情性、綜合思維、樂觀、經(jīng)驗主義、協(xié)設(shè)過程的個段靈感實施服藍圖服務(wù)藍服藍圖作:服藍圖要管理要素服藍圖構(gòu)(繪服務(wù)看步:技接受模量果質(zhì)量感的服務(wù)量:顧客對服務(wù)期望與感知服容域服質(zhì)量五素型:而且還要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際服差距通設(shè)計提服質(zhì)Poka-yoke步行穿越調(diào)服失誤后客抱行服補救:要組織并實施切有服質(zhì)量的制改的具:備工料/顧客息通過(PDCA環(huán)試行檢查實施服接觸中三組:服接觸類:服務(wù)組織支配、服務(wù)員工支組文化授:通過無條件的信任員工的內(nèi)在服員工的選培:員的角色力:角壓力內(nèi)清楚工作缺乏必要能力)服務(wù)角壓力對工響:情工作滿離職顧參與行確定性增制有效的客與略服利潤鏈型:構(gòu)建企業(yè)、員工、顧客和需管理的本理:需管理策/+供管理(力理策:測調(diào)整匹配人收管理以合適把合適的賣給合適收管理適范:收管理系航收益管班次、座次收管理系在店的用:WHAT_IF增收管理存的題過(預(yù)測報告派對形成排形成的因:到達率的變化排系統(tǒng)無排系統(tǒng)基特:缺顧客缺速度隨意排系統(tǒng)的別混排管理的則:排管理的法服業(yè)庫存?zhèn)鲄^(qū)單期庫庫成本持有成本庫:一個機構(gòu)中所存放的須用項目庫管理庫管理的標(biāo)庫管理三基問:()庫系統(tǒng)特補訂貨限庫的分類:調(diào)節(jié)庫存生產(chǎn)速度與供應(yīng)速度不均庫的作用:平衡供求關(guān)系維持生產(chǎn)穩(wěn)庫周轉(zhuǎn)率=期=期×2(期額+控庫存方:庫存制ABC庫,:循定期析制定行動庫實際模:()模型知
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