前期物業(yè)管理全方案

51/57峰云印象物業(yè)管理全方案●峰云印象簡介峰云印象小區(qū)整體規(guī)劃2、峰云印象一期介紹a、一期占地面積約5．1萬平米，建筑面積約萬平米，有多層１3棟，共計約５2０余戶。b、一期年底約開始正式持續(xù)交付，配套設(shè)施啟用。●管理設(shè)想1、管理服務(wù)整體設(shè)想以管理,保證服務(wù)物業(yè)的保值增值;以服務(wù)，塑造地產(chǎn)公司的品牌.尊享：人性化、有良好的對外形象,關(guān)注業(yè)主、加強溝通、提供多樣化和個性化的物超所值的物業(yè)服務(wù)項目。專業(yè)：全面實施高質(zhì)量、高水平的服務(wù)管理，必須要制定一個高起點的參照標(biāo)準(zhǔn).將管理體系與峰云印象項目實際相結(jié)合,不斷評價和持續(xù)改進(jìn)，穩(wěn)步提升管理水平。信賴:保證小區(qū)的安全性和私密性。通過對業(yè)主私人資料的嚴(yán)格保密與業(yè)主安全的百分百保障,讓業(yè)主與物業(yè)之間形成一種相互信任、依賴的相處模式.為第三產(chǎn)業(yè)的啟動打下良好基礎(chǔ)。平和:繽紛多彩的社區(qū)文化，讓業(yè)主在峰云印象感受到家的感覺,平安、祥和共鑄大家。２、在峰云印象小區(qū)物管中全面完善。通過實際的運作,結(jié)合市場的需要將在峰云印象小區(qū)實際管理過程中不斷完善.３、“客服”理念貫穿物業(yè)服務(wù)各個環(huán)節(jié)。保安員和客服專員的聘用增加品牌亮色，按客戶需求舉辦特色社區(qū)文化，形成具有廣澤特色的物業(yè)管理模式。4、全面推行智能化物業(yè)管理。樓宇智能化系統(tǒng),對項目智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護與管理,以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。5、精致生活，貼心由我加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使在峰云印象生活的人們處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境，業(yè)主的“精致生活，貼心由我”?！窆芾矸绞?、細(xì)致、貼心、用心、舒心的管理理念。2、“客服”理念貫穿物業(yè)服務(wù)各個環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)體系的完善與否，直接影響住宅項目的成??；而客戶服務(wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對于一個新的項目,擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的.以客服為中心點,園區(qū)內(nèi)發(fā)生的每一件事，無論大小，都經(jīng)由客服處理,并形成一個良好的循環(huán)模式。客服中心流程相關(guān)人員客服主管不滿意滿意入伙、裝修辦理、報修、放行辦理等答疑投訴報修業(yè)務(wù)辦理服務(wù)上移熱情接待客服人員有接待工作客戶來到客服中心相關(guān)人員接待送走顧客維修人員相關(guān)人員客服主管不滿意滿意入伙、裝修辦理、報修、放行辦理等答疑投訴報修業(yè)務(wù)辦理服務(wù)上移熱情接待客服人員有接待工作客戶來到客服中心相關(guān)人員接待送走顧客維修人員4、客戶信息反饋機制經(jīng)理經(jīng)理業(yè)主有任何需求，可直接通知客服中心服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門業(yè)主有任何需求，可直接通知客服中心服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門保安部工程部財務(wù)部信息反饋保安部工程部財務(wù)部信息反饋根據(jù)規(guī)定程序，完成工作根據(jù)規(guī)定程序，完成工作5、檢查監(jiān)督機制為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：管理處日檢專業(yè)部門定期與不定期檢查內(nèi)部檢查公司顧問團定期檢查半年一次的突擊檢查檢查、監(jiān)督體系半年一次業(yè)主及物業(yè)使用人意見滿意率統(tǒng)計外部檢查半年一次第三方質(zhì)量審核政府的各種考評6、專業(yè)化運作模式對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務(wù)，都由公司的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，同時可選聘專業(yè)人員進(jìn)入公司,以降低成本,提高高質(zhì)服務(wù)的效率。7、內(nèi)部管理架構(gòu)和機構(gòu)人員設(shè)置說明a、由于峰云印象采用封閉式管理，需加強人防與技防相結(jié)合，管理層人按照小區(qū)整體管理層架構(gòu)設(shè)置，根據(jù)項目的具體情況，管理人員可酌情調(diào)整.ｂ、由于一期（13棟)入伙后,小區(qū)雖然獨立封閉，有秩可巡的良好管理模式.合計:１５人峰云印象管理處一期管理架構(gòu)及機構(gòu)人員設(shè)置（15人)管理處管理處經(jīng)理１8、崗位職責(zé)管理處設(shè)客服務(wù)中心、安保、環(huán)境、維修、財務(wù)部5個部門。（2）服務(wù)中心負(fù)責(zé)來電、來訪接待;維修服務(wù);投訴受理；信息傳遞處理；維修服務(wù)回訪;投訴回訪業(yè)主檔案管理；入伙服務(wù);裝修管理；現(xiàn)場管理驗收樓宇巡查;空置房管理;公眾利益宣傳維護;日常隨機走訪；業(yè)主意見征詢;鑰匙管理;催費工作；數(shù)據(jù)分析等。保安部負(fù)責(zé)整個小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。保潔部負(fù)責(zé)園區(qū)公共道路、樓內(nèi)等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及園林綠化養(yǎng)護工作。工程部負(fù)責(zé)整個小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修。財務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)費、車輛服務(wù)費、電梯費及等費用的繳收及其它財務(wù)方面工作。同時每半年開展一次豐富多彩的社區(qū)文化生活。9、嚴(yán)格的人員管理和科學(xué)的目標(biāo)責(zé)任我司所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化將在廣大員工之中普遍形成“自覺自律的意識”，“嚴(yán)格苛求，精益求精"是公司服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提.●管理服務(wù)人員配置一、配備原則１、服務(wù)第一的原則管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高“峰云印象”物業(yè)管理的整體服務(wù)水平為前提。在充分滿足把峰云印象管理成為“舒適、專業(yè)、信賴、平和"的生活環(huán)境,讓業(yè)主／住戶充分感受到“精致生活，貼心由我”這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主/用戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化,通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo).既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率。使“峰云印象"物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。３、知識化、專業(yè)化的原則各類員工的配備,均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合.根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。二、各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)中心接待員年齡不超過28周歲,身體健康。學(xué)歷要求：中?；蛲葘W(xué)歷以上。工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé).工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。2、客服人員年齡不超過3５周歲，身體健康。學(xué)歷要求：大專及以上，初級以上職稱。專業(yè)水平:須持有會計證，電算會計證。工作態(tài)度：認(rèn)真仔細(xì)、服從領(lǐng)導(dǎo)、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。3、維修工年齡不超過４０周歲，身體健康。學(xué)歷要求:高中、中技以上.專業(yè)水平：必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗。４、保安員年齡：18—－4０周歲之間。身體狀況：健康、五官端正、身高1７０ＣM以上。學(xué)歷:具初中（同等學(xué)歷)以上文化程度。有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力,有責(zé)任心.5、清潔工年齡在18—4５周歲之間.身體健康、五官端正。具有初中以上文化程度。備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員?！窆芾矸?wù)人員培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn),提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平,掌握服務(wù)操作技能，為峰云印象物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。培訓(xùn)方式全員參加,分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓(xùn)凡確定進(jìn)入峰云印象的工作人員，都必須參加針對此項目而設(shè)計的有關(guān)培訓(xùn)，如峰云印象的簡介、商務(wù)禮儀禮節(jié)、服務(wù)技巧等的培訓(xùn)；第二階段：上崗培訓(xùn)在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干———-—升職培訓(xùn)在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象,開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作.３、培訓(xùn)方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會。4、培訓(xùn)考核方法a、口試以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。ｂ、抽查在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正,并在下一個培訓(xùn)階段加以改善。５、員工培訓(xùn)計劃管理處全體員工入伙崗前培訓(xùn)計劃(如下表所示）序號課時課程授課人培訓(xùn)對象方式12物業(yè)概況、架構(gòu)及規(guī)章制度經(jīng)理全體員工課堂講授22峰云印象小區(qū)情況介紹及管理目標(biāo)方向經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學(xué)33物業(yè)管理方案講解客服主管全體員工課堂講授４3行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育客服主管全體員工課堂講授樣板示范５3消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學(xué)64各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)經(jīng)理按部門、工程分散上課課堂講授集中研討7４現(xiàn)場參觀考察全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場模擬備注行政人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知.6、員工培訓(xùn)計劃目的：更新知識、增強技能,創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。要求:傳遞信息:通過培訓(xùn)及時了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息.更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐.提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。內(nèi)容與進(jìn)度(詳見下表）時間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時崗位職責(zé)基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧吉林市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能獨立上崗、獨擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)年240學(xué)時月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)<物業(yè)管理通論>、〈物業(yè)管理動態(tài)>學(xué)習(xí)經(jīng)濟學(xué)常識和管理知識舉行各類專題知識講座（根據(jù)臨時通知安排)不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識年末績能考核外培取證按外培單位要求1、物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。2、各類專業(yè)知識培訓(xùn).尋求發(fā)展實現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位擴張管理思維,學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗行政人事部統(tǒng)一組織安排7、維修工培訓(xùn)計劃目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù),達(dá)到使業(yè)主滿意的目的。內(nèi)容及進(jìn)度(詳見下表)崗前培訓(xùn)時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核２小時＜員工手冊>面授部門主管一個月維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修職責(zé)、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導(dǎo)和自學(xué)實踐部門主管期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要成員、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序在班長帶領(lǐng)下實操實練部門主管技能知識、書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人備注每月上旬及中旬各一次，每次2小時維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法討論學(xué)習(xí)班長每年一次實操考核，專業(yè)知識書面考試每月末兩次每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析;總結(jié)一月工作情況,揚長避短集中研討班長每年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)部門主管每年一次全體維修工按工種、級別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級評定考核行政人事部和主管部門按工種、級別分別進(jìn)行實操和書面考核8、保安員培訓(xùn)計劃目的:明確保安(交管）員的職責(zé)任務(wù),樹立保安(交管)職業(yè)意識。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基本知識和組織紀(jì)律,培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的保安(交管)員隊伍。一、崗前培訓(xùn)新入職保安員正式上崗前,須接受崗前培訓(xùn).（一)理論培訓(xùn)1、公司企業(yè)文化，公司基本概況；２、保安員的職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、獎懲制度；3、禮儀規(guī)范；4、消防基礎(chǔ)知識；5、正式上崗前其它必備的理論知識。一、培訓(xùn)(訓(xùn)練)要求1、保安員入職后一周內(nèi)完成；2、由本班保安班長或指定具備一定培訓(xùn)能力的保安員實施;二、在崗培訓(xùn)為深化隊員理論知識與操作技能，提高隊員履職能力，更好勝任本職工作，應(yīng)組織保安員進(jìn)行日常培訓(xùn)與考核。(一）理論培訓(xùn)1、公司企業(yè)文化2、保安相關(guān)業(yè)務(wù)常識(1)消防常識（２）現(xiàn)場保護常識（3）傷(病）員急救常識（4）保安禮儀常識（5)裝修管理常識3、法律知識（１）憲法:概述、公民的基本權(quán)利和法定義務(wù)；(2)刑法:犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪；（３）刑事訴訟法：概述、證據(jù);（4）物業(yè)管理條例、法規(guī);（5）裝修管理條例;(６)消防法.4、其它須掌握的相關(guān)理論知識5、消防訓(xùn)練(3)耐力素質(zhì)訓(xùn)練；（４)柔韌素質(zhì)訓(xùn)練;(5)靈活素質(zhì)訓(xùn)練?！窆芾硪?guī)章制度我管理處奉行“持續(xù)超越服務(wù)對象對服務(wù)品質(zhì)的需求”的經(jīng)營理念，追求“大項目、小公司"的管理境界，并讓業(yè)主充分感受到“精致生活、貼心由我”的生活環(huán)境，并將之充分體現(xiàn)在與業(yè)主交流、溝通的出眾制度和保證管理處有效運作的內(nèi)部制度中。一、公眾制度?1、公眾制度目錄業(yè)主公約業(yè)主/用戶手冊業(yè)主／用戶登記制度業(yè)主/用戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定業(yè)主/用戶搬入、搬出物品管理辦法戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法小區(qū)臨時用電管理規(guī)定摩托車、自行車管理規(guī)定吉林市社會治安綜合治理條例吉林市民行為道德規(guī)范二、公眾制度范例1、臨時用電管理規(guī)定為了加強樓宇修繕和業(yè)主及物業(yè)使用人裝修等臨時施工用電管理確保電源線路安全和電氣設(shè)備設(shè)備安全運行，維護業(yè)主及用戶的正常工作秩序,特制訂本規(guī)定。樓宇進(jìn)行重大修繕使用施工電動設(shè)備和電動工具的用電量，必須在不影響正常運作和在供電負(fù)荷量允許范圍內(nèi)進(jìn)行，在報修繕計劃時，必須同時上報用電設(shè)備，經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行組織施工。臨時用電必須符合消防和安全用電要求。使用的電動設(shè)備、工具及電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求，并安裝漏電保護器開關(guān)、配備分線電閘箱和安裝電表，電動工具、臨時照明線路應(yīng)有合格插座,并在專業(yè)人員指定地點接線，禁止亂拉亂接電線。管理人員有權(quán)對違章操作的人員和電動設(shè)備工具進(jìn)行檢查，有權(quán)停止違章電動設(shè)備及工具的使用。對不聽勸阻者,應(yīng)立即報告公司，停止施工。三、崗位職責(zé)1、崗位職責(zé)目錄管理處經(jīng)理崗位職責(zé)財務(wù)部職責(zé)工程技術(shù)崗位職責(zé)環(huán)境部崗位職責(zé)電工崗位職責(zé)水工崗位職責(zé)保安班長崗位職責(zé)保安員巡邏崗崗位職責(zé)保安員道口崗崗位職責(zé)監(jiān)控中心崗崗位職責(zé)2、具體職責(zé)詳見各部門管理方案.四、管理處運作制度1、管理運作制度目錄員工守則員工廉潔自律十條規(guī)定員工獎懲制度員工服務(wù)文明禮貌用語2、綜合制度物業(yè)接管驗收移交工程資料清單機電設(shè)備驗收單建筑、小型設(shè)施驗收單室外給排水驗收單綠化驗收單單元建筑接管驗收記錄表單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄用戶登記制度與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引（１1）管理工作征詢意見表(１2）關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定3、財務(wù)制度財務(wù)工作制度有償服務(wù)收費制度物業(yè)費收繳制度停車場收費制度管理處帳目公開制度為了進(jìn)一步提高為業(yè)主住戶服務(wù)水準(zhǔn)，為業(yè)主／住戶當(dāng)好家、理好財,本著遵循“以支定收、取之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開,自覺接受業(yè)主/住戶的監(jiān)督,為此，特制定以下財務(wù)公開制度。帳目公開：收費項目公開，管理費、水電費等按市有關(guān)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.收費標(biāo)準(zhǔn)公開,按物價部門文件規(guī)定的范圍執(zhí)行.費用支出范圍公開。支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。二、定期公布：（分季度和年度公布)收費標(biāo)準(zhǔn)常年公布。每季度公布一次財務(wù)節(jié)余情況（下季度15日前公布上季度收支情況）每年公布一次經(jīng)市審計部門通過后的全年財務(wù)收支節(jié)余情況資料。（具體時間為審計后的當(dāng)月公布）三、接受審計，嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律,按規(guī)定時間和制度整理帳務(wù)，主動申請接受上級主管財務(wù)部的審計，對審計出的問題,找出原因,弄清責(zé)任，及時整改,直到達(dá)到審計要求.四、帳目公布:由財務(wù)主要負(fù)責(zé)人與業(yè)主委員會主任審核后負(fù)責(zé)實施。五、帳目公開方式:收費標(biāo)準(zhǔn)在收費通知單上向業(yè)主/住戶每月公布一次。無特殊情況，收費標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動。公布帳目以張貼財務(wù)報表方式：在管理處宣傳欄張貼，向業(yè)主公布.做到隨時接受業(yè)主咨詢.收費管理制度一、管理費、車位費等固定性收費：月初由財務(wù)輸入收費資料,財務(wù)核對后打印收費通知單。將通知單分發(fā)至各業(yè)主（住戶)信箱中。二、檔案管理制度檔案管理制度檔案室保密制度檔案文件借閱制度三、安全保安/交通管理治安管理規(guī)定交通管理規(guī)定保安員的儀容儀表保安員紀(jì)律監(jiān)控中心制度保安員培訓(xùn)制度保安員獎懲制度保安員交接班制度安全保安工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)保安員處理問題的原則和方法盜竊處理如遇到犯罪分子打劫的處理發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人醉酒滋事或精神病人闖入保安目標(biāo)的處理發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人斗歐的處理發(fā)生刑事、治安案件的處理對講機使用管理規(guī)定保安值班記錄來訪登記表七、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)境部工作制度清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)八、設(shè)備維修管理業(yè)主及物業(yè)使用人房屋維修管理規(guī)定房屋維修回訪制度房屋維修標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)建筑設(shè)施的保養(yǎng)電氣維修規(guī)定業(yè)主及物業(yè)使用人維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注0１上樓時間接到維修要求,跟用戶約定好維修時間，準(zhǔn)時按預(yù)約時間到達(dá)目的地。維修及時率達(dá)到99%。如暫沒有此項維修人員，應(yīng)向住戶解釋，再約定時間。02維修服務(wù)時間一般不超過８小時，復(fù)雜的最多不應(yīng)超過72小時.服務(wù)效率滿意率應(yīng)達(dá)到９8%。如超出上述時間，應(yīng)向住戶說明原因。03服務(wù)態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語。服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到99％。04維修材料應(yīng)向住戶提供合格的維修材料。05維修工作滿意率應(yīng)達(dá)到90%.對不滿意的１0%應(yīng)盡快組織二次維修，使住戶滿意。0６洗臉盆漏水應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)反復(fù)試用,不漏水，服務(wù)對象滿意，此項維修不超過１小時。洗菜盆漏水同此項0７洗臉盆堵塞達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn),對切口處的修補應(yīng)盡力恢復(fù)原樣,維修時間不超過2小時。洗菜盆堵塞同此項０8疏通馬桶使之相當(dāng)暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通,維修時間不超過２小時。嚴(yán)重堵塞除外，如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、洗發(fā)水瓶等。0９疏通地漏使之相當(dāng)暢通，并對切口恢復(fù)原樣,清出異物并清理干凈。維修時間不超過1小時1０維修墻內(nèi)水管應(yīng)摸準(zhǔn)管路,打墻時盡量少破壞磁片，維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣,做到工完場清。維修時間不超過2小時11接頭漏水應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水。維修時間不超過１小時12樓上水漏到樓下盡快找到漏水原因,以達(dá)到處理好不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，并對墻地面等污染處清理干凈。維修時間不超過４小時(上層住戶不在家除外）1３馬桶漏水以不漏水為標(biāo)準(zhǔn),如需拆馬桶安裝,應(yīng)恢復(fù)原樣,維修時間不超過２小時.１５水龍頭漏水維修后應(yīng)達(dá)到原來標(biāo)準(zhǔn)，密閉、開關(guān)自如,維修時間不超過30分鐘.１６房間沒水使之通水，應(yīng)在１小時內(nèi)解決住戶用水問題。（市政停水除外)閥門、濾網(wǎng)、高位水箱等都可能造成住戶家中沒水。17房間無電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀.維修時間不超過2小時，比較復(fù)雜的不超過２4小時18燈不亮應(yīng)達(dá)到原來照明標(biāo)準(zhǔn),住戶提供的物料還需進(jìn)行嚴(yán)格的驗證.維修時間不超過３０分鐘。１9門鈴不響以達(dá)到清脆悅耳為標(biāo)準(zhǔn)維修時間不超過3０分鐘20修理電器使電器能達(dá)到正常使用，保持原有外觀，試用效果使住戶滿意。小維修不超過2小時,較難的不超過７2小時２1房間插座無電使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn).并把故障原因告訴住戶。維修時間不超過2小時，比較復(fù)雜的不超過24小時22換鎖應(yīng)按住戶要求安裝，并反復(fù)試用使之靈活,開關(guān)自如,緊閉性好.木門不超過3０分鐘,鐵門不超過２小時。２3修理門窗使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好.維修時間不超過２小時,如玻璃損壞的不超過２4小時有償維修服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)編號序號服務(wù)項目單位收費標(biāo)準(zhǔn)（元)備注㈠安裝類1空調(diào)（窗式）臺5０—8０有預(yù)留孔２空調(diào)(窗式)臺８0—1２０無預(yù)留孔，不含支架3空調(diào)（分體）臺15０-250不含支架、配件4空調(diào)支架副1５0—２50鋁合金材料，其它材料另計費用５洗衣機臺10—2０含調(diào)試6抽油煙機臺５0-80含調(diào)試7排氣扇臺20-３０8熱水器（電）臺80—100含調(diào)試9熱水器（氣)臺1０0—150含調(diào)試1０玻璃平方米80—100含料,普通5厘白玻１１燈具、門鈴等個3０—12012防盜門扇１50—3０013水（電)表塊30—5014水管米20—3015閥門個10—3016洗臉（菜）盆個8０—１00１7門鎖個30—5０18室內(nèi)電路米20—３0㈡維修類１浴缸堵塞個/次30—80根據(jù)工作難易程度及工時確定2浴缸漏水個/次3０—80根據(jù)工作難易程度及工時確定3洗臉（菜）盆堵塞個/次20—８０根據(jù)工作難易程度及工時確定４洗臉（菜）盆漏水個/次２0—5０根據(jù)工作難易程度及工時確定5馬桶堵塞個/次10—１00根據(jù)工作難易程度及工時確定６馬桶漏水個/次３0—8０根據(jù)工作難易程度及工時確定7疏通地漏個/次5—６０根據(jù)工作難易程度及工時確定8水龍頭漏水個/次5—159水表漏水個/次２0—３010抽油煙機臺5０—8011排風(fēng)扇臺10—２012熱水器（電）臺50-１0013熱水器(氣）臺100—20014室內(nèi)電路米2０—501５電話部20—3016電源插座個/次10—2０17電表箱開關(guān)個/次20—3０18修補瓷磚平方米30含人工、輔材1９刷油漆平方米２020空調(diào)(窗式）臺1００—2０0不含電腦板、壓縮機21空調(diào)(分體)臺200—250不含電腦板、壓縮機２2燈具個20—6023鋁合金拉手個15—３02４各類門個20—-80注：此標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)實際情況調(diào)整。房屋裝修管理規(guī)定1。不得隨意改變房屋結(jié)構(gòu)，外貌和用途,不得鑿、拆房屋內(nèi)的梁柱、樓板、陽臺、防水層、隔熱層、戶與戶之間的隔墻、通道及外窗等（特別是承重墻),如造成不良后果，則需承擔(dān)因結(jié)構(gòu)損壞而造成的一切損失;2.在住宅室外裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)筑物的,或者擅自改變住宅外立面、在外墻上開門、窗的，將由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰；３.嚴(yán)禁占用、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)備或者移裝共用設(shè)備；擅自拆改供水、供暖、供電、供氣、有線、通信、通風(fēng)口、下水管等共用設(shè)施；4.嚴(yán)禁在天井、庭院、平臺、屋頂共用道路或者其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂倒垃圾、雜物、高空拋物等;5。嚴(yán)禁在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫，禁止在公共區(qū)域攪拌水泥沙漿，嚴(yán)禁向窗外,陽臺外,樓梯，電梯，過道，天臺等公共場所拋撒堆放裝修材料、垃圾、雜物等;６.本小區(qū)嚴(yán)禁安裝太陽能熱水器及在外墻安裝外置防護欄、搭建涼蓬、窗外晾衣架和衛(wèi)星接收天線；7.空調(diào)主機需安裝到指定位置，以保持上下左右外觀統(tǒng)一?？照{(diào)出水管必須接到空調(diào)漏水專用管道;九、消防管理防火管理措施防火安全“三級”檢查制度消防控制中心管理制度關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定滅火應(yīng)急規(guī)程防火管理措施任何單位和個人需要在轄區(qū)內(nèi)施工動火，必須提前到客服部辦理動火作業(yè)手續(xù).在重點部位、危險地段（如變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機房、樓層等）動火，必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。動火前，施工單位必須采取切實有效的防火安全措施，且管理處必須派人督促檢查落實情況,動火完畢后立即派人清查現(xiàn)場。對私自動火作業(yè)的，除責(zé)成其迅速補辦動火作業(yè)手續(xù)外，可給予其必要的處罰；對造成事故的，除加重處罰外,還必須移交司法機關(guān)追究其法律責(zé)任。三、施工動火過程必須做到“七不”、“四要"、“一清”.（一)動火前的“七不”：1、防火、滅火設(shè)施不落實前不動火。2、周圍的易燃雜物未清理前不動火.3、附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取有效安全防范措施前不動火。４、盛裝過油類等易燃物品的容器內(nèi)的殘存油質(zhì)未徹底清除前不動火.5、凡儲存有易燃、易爆物品的場所，易燃物品未搬出前不動火。6、進(jìn)行高空焊接或切割作業(yè)，下面的可燃物品未清理或未采取有效安全防護措施前不動火。７、未備好相應(yīng)的滅火器材前不動火.（二）動火中的“四要”：1、動火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。2、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須密切注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火.3、發(fā)生火災(zāi)爆炸事故時，要及時撲救。4、動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。（三）動火后的“一清"：動火結(jié)束后,動火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種,在確認(rèn)無任何殘余火種的情況下，才能離開現(xiàn)場。五、通道、樓梯口等部位必須保持暢通,疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。禁止業(yè)主／物業(yè)使用人在走道、垃圾桶旁焚香、燒紙。六、管理處所有人員必須遵守《中華人民共和國消防條例》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。七、嚴(yán)格維護消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測試檢查,保證設(shè)備完好。1、管理人員考核制度a、管理人員考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)綜合運用評議、詢問、測試、調(diào)查等手段，對特定對象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評價的過程。為合理利用人力資源,充分發(fā)揮人員潛能,切實搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。b、考核工作要堅持“三公”、“三嚴(yán)”、“四結(jié)合”、“四掛鉤"：1）三公”為公平,即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理,人人都能平等競爭;公開，即考核實行公開監(jiān)督,人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確.2）三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn),即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀；嚴(yán)明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行;嚴(yán)肅考核態(tài)度,即考核者和考核對象對待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。３）“四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合,定性考核與定量考核相結(jié)合。4）“四掛鉤"為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽得失掛鉤,與工作去留掛鉤。c、全面考核要考核員工德、能、勤、績四個方面德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識水平和實操能力;勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業(yè)績.在進(jìn)行具體的考核工作時，根據(jù)考核目的和崗位特點，再將考核項目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化.d、經(jīng)常進(jìn)行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專業(yè)考核,日?？己恕⒛甓瓤嫉?。e、各類考核的結(jié)果均要形成文字材料,考核材料要力求具體詳細(xì),避免過于抽象空洞。除個別情況外，一般考核均可以使用《員工考評表》,先過進(jìn)行要素遞減評分,再采用寫實紀(jì)實手法,運用數(shù)據(jù)，事實列出評分理由和做出綜合評語。f、一般情況下，員工考核都要讓被考核者對照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核,以促使其自省、自悟、自勵。組織考核的結(jié)果,一般也要與本人見面,以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。g、各類員工考核材料,都應(yīng)當(dāng)由行政人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案.●檔案管理模式１、管理流程圖制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度確立檔案的內(nèi)容確立檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜保管、利用、檢查保管、利用、檢查2、檔案的建立物業(yè)檔案是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、等文件材料的總稱。它是工程的重要資產(chǎn);是歷史的原始的真實記錄;是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。建立物業(yè)檔案,是物業(yè)管理單位實現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化和現(xiàn)代管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。3、建立檔案管理制度按照社會檔案行政管理的要求，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù),物業(yè)檔案管理制度主要有：對機構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定;對管理工作程序的規(guī)定;對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定;對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。根據(jù)檔案資料初建的情況,擬首先制定如下制度：《檔案資料員崗位職責(zé)》《檔案管理制度》《檔案文件借閱規(guī)定》4、確定檔案的內(nèi)容物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案、社區(qū)歷史檔案、財務(wù)會計檔案等。建筑物檔案建筑物原始檔案是指物業(yè)管理單位在接管物業(yè)管理時,從開發(fā)商手中接收的在工程建設(shè)施工過程中形成的工程檔案，主要指竣工驗收資料、房屋單體竣工圖,具體內(nèi)容請見表一:表一、接管時收集、接收的工程資料清單序號資料名稱移交單位移交人接收單位接收人資料編號一產(chǎn)權(quán)資料1項目批準(zhǔn)文件２用地批準(zhǔn)文件二技術(shù)資料1竣工圖—總平面圖2建筑圖--－建筑圖3結(jié)構(gòu)圖——－結(jié)構(gòu)圖４附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙5地質(zhì)戡察報告6工程預(yù)決算分項單7圖紙會審記錄8工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）９隱蔽工程驗收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖三竣工驗收證明書１吉林市基建工程竣工驗收書2吉林市建筑消防驗收合格證3電話工程竣工驗收證書4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書5新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書6水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書序號資料名稱移交單位移交人接收單位接收人資料編號7砂漿、混凝土試塊試壓報告8供水、供暖管道的試壓報告９如需物業(yè)公司臨時代管的設(shè)備，開發(fā)商還需提供:水泵、配電柜變壓器、住戶對講系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購合同、驗收證書、產(chǎn)品證書、產(chǎn)品說明書、竣工圖紙等四房屋使用資料１房屋產(chǎn)權(quán)資料1)各用戶業(yè)主名單、地址、電話清單2）建筑面積計算書五供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的,竣工驗收后加辦以下協(xié)議及證書（吉林市各部門頒發(fā)的常規(guī)證書)１供用電協(xié)議書2用電許可證3委托銀行代收電費合同書4變壓器報停申請表（2）用戶裝修、改造工程檔案用戶裝修改造檔案是指業(yè)主/住戶對自已擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)業(yè)主授權(quán)的房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下:裝修、改造申請表及審查意見裝修設(shè)計圖裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料完工后的驗收意見管理工作檔案管理工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理日常工作中產(chǎn)生形成和需要收集歸檔保存的文件材料，主要為:政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項法規(guī)、條例、通知等物業(yè)管理公司制訂的各種小區(qū)管理規(guī)定、公約公司重大事情記錄工作計劃、方針、目標(biāo)記錄各項管理工作日志糾正和預(yù)防措施方案質(zhì)量控制記錄各項管理工作控制程序設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程回訪記錄日志及回訪登記表投訴及投訴處理記錄其他需要收集歸檔的工作記錄、服務(wù)記錄３、檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交檔案的收集、接收、整理和移交是檔案管理工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項目接管開始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實、規(guī)范和及時歸檔。檔案的收集、接收工作應(yīng)嚴(yán)格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進(jìn)行，對于缺頂少件要有明確的記錄，并提出追繳和補制的要求.對所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實材料的真實性,原始性；對于檔案中規(guī)定變復(fù)印件的材料接受時應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對，核實后的材料應(yīng)有明確的注明。根據(jù)檔案材料來源渠道眾多的情況,按各職能部門的職責(zé)分工負(fù)責(zé)收集、接收；工程部負(fù)責(zé)收集、接收竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖等項目建筑物的原始資料;b、各部門協(xié)調(diào)行政人事部負(fù)責(zé)收集用戶資料、裝修管理資料、投訴及回訪記錄等；c、行政人事部負(fù)責(zé)收集文書檔案資料及社區(qū)歷史活動檔案；ｄ、其他檔案資料和維修、巡視、運行及服務(wù)活動記錄分別由各職能部門負(fù)責(zé)收集.上述部門收集來的檔案資料應(yīng)及時送交行政人事部（根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時間).對于收集、接收上來的檔案，檔案室應(yīng)進(jìn)行驗定、簽收并進(jìn)行整理、分類、編目及著錄.４、檔案的分類、編目及著錄行政人事部在收到分公司各管理職能部門收集、移交來的檔案后，應(yīng)按國家、地方檔案行政管理部門和管理處規(guī)范規(guī)定進(jìn)行整理,并統(tǒng)一分類、編目、著錄。5、檔案的整理裝訂6、檔案的電腦化管理信息采集類型信息輸入基本信息業(yè)主登記事項（姓名、年齡、職業(yè)、同戶人、身份證號、通迅號、聯(lián)系地址等）業(yè)主各種證件圖形掃描業(yè)主變更登記產(chǎn)權(quán)信息產(chǎn)權(quán)登記事項產(chǎn)權(quán)證書圖形掃描產(chǎn)權(quán)變更事項合約信息合約內(nèi)容摘要產(chǎn)權(quán)證書圖形掃描合約執(zhí)行情況記錄(2）信息錄入★輸入★修改★刪除(3）查詢檢索★按類型瀏覽業(yè)主及物業(yè)使用人檔案★可輸入查詢條件，查詢檢索業(yè)主及物業(yè)使用人信息●管理指標(biāo)為了將客服主管建設(shè)成為良好住宅小區(qū),參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理目標(biāo)及管理方針特制定如下管理指標(biāo)及實施措施：序號項目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)內(nèi)容及實施措施1房屋完好率9８%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查,建檔記錄,確保房屋完好、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)使及通道2房屋零修、急修及時率99%１00％接到維修單在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜3維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%１０0％85％50％分項檢查,結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,并按照維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4清潔保潔率9９%100%區(qū)內(nèi)實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天1２小時進(jìn)行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督,以確保垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新，設(shè)施完好,環(huán)境無污染。５道路車場完好率１00％指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄,由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通無損壞，路面平坦整潔排水暢通,無隨意占道，無改變使用功能。車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損6化糞池、雨水井、污水井完好率100％定期疏通、清理、井蓋齊全完好,保證溝、渠、池、并完好，排放暢通7排水管、明暗溝完好率100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護，實行巡查制度,建檔記錄，由維修主管監(jiān)督,以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8路燈完好率95％99％指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護,定期檢查維護保養(yǎng).實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督,以確保路燈潔凈及完好無損，夜間正常使用9大型及重要機電設(shè)備99%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護，定期檢查維護保養(yǎng)。實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管監(jiān)督,以確保機電設(shè)備正常運行及完好無損1０公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑95%98％指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護，定期檢查維護保養(yǎng).實行巡查制度,建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0．1%≤０.１％實行2４小時保安巡查制度，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域,力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保業(yè)主的人身及財產(chǎn)安全12消防設(shè)施設(shè)備完好率１00％１０0％指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤查及時消除火災(zāi)隱患13火災(zāi)發(fā)生率0.1％≤0．1％加強消防宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練,勤儉查及時消除火災(zāi)隱患14違章發(fā)生率及處理率無標(biāo)準(zhǔn)95％1％、１00%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，加強宣傳工作，取得業(yè)主的理解,杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生,建立回訪制度15業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率95%95％在日常服務(wù)過程中,及時收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強雙方溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度16業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時限1%/月９5％≤0.2％/年１00%按照政策規(guī)定，作好各項工作,提高管理人員素質(zhì),加強業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主的意見,主動改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會，了解業(yè)主的合理要求,將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限:立即處理,分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率８0％10０％建立培訓(xùn)考核制度,對員工分別進(jìn)行入職、在職、升值的培訓(xùn),并予于考核，不和格者淘汰,對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期,確保培訓(xùn)合格率高達(dá)10０％,以此確保員工的高素質(zhì)●社區(qū)文化一、社區(qū)文化制度建設(shè)1、目的(1)搞好社區(qū)文化建設(shè),形成一種濃郁而又高雅、積極而又健康、活潑而又有序的社區(qū)文化氛圍.豐富社區(qū)文化生活，加強業(yè)主與管理處、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流,增強彼此信任。緊密配合開發(fā)商目標(biāo),作好業(yè)主/住戶業(yè)余文化生活的好后勤。２、要求(1）每年詳盡而科學(xué)地作好年度社區(qū)文化規(guī)則。組織要求:策劃嚴(yán)密，進(jìn)展有序,落實到位，效果突出，反響熱烈。內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明,格調(diào)高雅。性質(zhì)要求：娛樂社區(qū)業(yè)主，形成社區(qū)特色，提升社區(qū)檔次.二、社區(qū)文化活動計劃新春業(yè)主茶話會中秋賞月晚會●便民服務(wù)項目一、我司為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù),服務(wù)項目眾多。在履行這些服務(wù)的過程中，仍可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。同時根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)。二、無償服務(wù)代發(fā)郵件代訂酒店客房代訂報紙、投遞信箱提醒服務(wù)三、有償服務(wù)1、日常維修服務(wù)內(nèi)上下層漏水鐵門鎖木門鎖（4）窗鎖(5）窗（６）換信箱鎖（7）修理木門、鋁門（８)修理鋁窗（9）刷涂料（10）鋁合金拉手（11)查照明線路(12）查插座線路（１3）電話插座（１4）電源插座（1５）普通開關(guān)（16）漏電開關(guān)（17)空氣開關(guān)（18)燈具(19）更換電話線（20）更換線路1１。2.4商務(wù)服務(wù)（１）打印、復(fù)印、傳真（2）房屋出租、出售●工作計劃●物業(yè)服務(wù)及維修養(yǎng)護計劃一、前期物業(yè)管理服務(wù)1、從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議，方便日后的物業(yè)管理,如：(1）建筑設(shè)計(地面、架空層、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面等）是否滿足物業(yè)管理的需求；（2)設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；（３)根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及整體規(guī)劃要求，對垃圾房建造位置的合理性及其建造價格提出建議；管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；根據(jù)當(dāng)前國家標(biāo)準(zhǔn)對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議;從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議；根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見,對設(shè)計中的缺陷提出糾正及修改建議；給排水專業(yè)從收集相關(guān)原始資料、城市配套工程等方面;從治安管理、工作環(huán)境、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議。2、協(xié)助開發(fā)商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。二、日常物業(yè)管理服務(wù)1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、配電系統(tǒng)、電梯、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。3、公用綠地、花木、建筑小品及辦公區(qū)域內(nèi)的園林式綠化養(yǎng)護與管理。４、物業(yè)管理紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、泵房、路燈、自行車房、停車場等.5、物業(yè)管理紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、本物業(yè)配套會所等.６、專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。公共環(huán)境的清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集