預(yù)約診療科室培訓(xùn)記錄電話預(yù)約

預(yù)約診療科室培訓(xùn)記錄(電話預(yù)約)預(yù)約診療科室培訓(xùn)記錄(電話預(yù)約)預(yù)約診療科室培訓(xùn)記錄(電話預(yù)約)預(yù)約診療工作制度

1.在客服中心主任領(lǐng)導(dǎo)下完成預(yù)約診療工作。

2.及客服中心其他工作人員相互協(xié)調(diào)，共同完成預(yù)約診療工作。

3.積極接待需要預(yù)約診療的患者及預(yù)約電話，詳細(xì)記錄患者相關(guān)信息，確?！坝行ьA(yù)約”。

4.對(duì)有預(yù)約診療需要的患者，不推諉、不冷落、不漏項(xiàng)。爭取做到“服務(wù)于每一位患者”。

5.對(duì)已預(yù)約成功的患者，在就診前一天內(nèi)，工作人員需對(duì)患者進(jìn)行提醒，以確?；颊吣軌虬磿r(shí)就診。

6.對(duì)“退號(hào)”的患者，在規(guī)定可退號(hào)范圍內(nèi)，為患者確定退費(fèi)到位。以確保服務(wù)質(zhì)量。

7.中心所有工作人員需每日匯總“預(yù)約”記錄，并及相關(guān)科室聯(lián)系確定。預(yù)約掛號(hào)的管理規(guī)范一、預(yù)約掛號(hào)電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作人員在內(nèi)科住院大樓一樓客服中心話務(wù)室工作，設(shè)專用電話（具備來電顯示）確保通暢。我院所有具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證（住院醫(yī)師以上職稱）工作人員參加預(yù)約掛號(hào)，分為普通、專業(yè)、專家預(yù)約門診。根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀每位專家（副主任醫(yī)師以上）每天預(yù)約10人。就診者可以通過電話預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的方式預(yù)約3日以內(nèi)的門診診療服務(wù)。預(yù)約好的就診病人應(yīng)不晚于就診當(dāng)日11時(shí)，下午16時(shí)到醫(yī)院就診。如遇患者特殊情況不能就診，需提前通知客服中心人員，避免占用其他人員就診機(jī)會(huì)。醫(yī)務(wù)人員要按規(guī)定按時(shí)出診，如遇專家臨時(shí)有事（如生病或開會(huì)等），通過客服中心預(yù)約的患者，客服中心將提前通知患者，征求患者意見安排其他同級(jí)別專家坐診或取消預(yù)約。（此項(xiàng)及門診部聯(lián)系后方確定）預(yù)約掛號(hào)患者及醫(yī)院門診窗口掛號(hào)患者的看病時(shí)間按照到科室先后順序排隊(duì)看病?？头行娜藛T可溫馨提示做好解釋工作。預(yù)約成功后，客服中心人員要告知以下內(nèi)容：掛號(hào)室開設(shè)預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先窗口。電話預(yù)約掛號(hào)患者，看病當(dāng)日憑預(yù)約就診者的居民身份證、軍官證、有效護(hù)照或港澳通行證的號(hào)碼取得掛號(hào)單和門診處方在預(yù)約就診時(shí)段，經(jīng)過分診臺(tái)分診后就診。門診掛號(hào)費(fèi)及病歷本按照相關(guān)規(guī)定收費(fèi)。預(yù)約診療服務(wù)時(shí)，預(yù)約人應(yīng)提供以下信息，并確保信息的真實(shí)性和完整性：

(一)要求預(yù)約就診者的真實(shí)姓名預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約后姓名不能更改。

(二)預(yù)約就診者的居民身份證、軍官證、有效護(hù)照或港澳通行證的號(hào)碼；

(三)預(yù)約就診者的聯(lián)系方式。請(qǐng)患者留下便于聯(lián)系的電話，如遇預(yù)約醫(yī)師停診或其他特殊情況，便于及時(shí)通知患者。非就診者本人預(yù)約的，還應(yīng)當(dāng)提供預(yù)約人的姓名和聯(lián)系方式。預(yù)約掛號(hào)就診者通過客服中心統(tǒng)一平臺(tái)預(yù)約門診診療服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)則：

(一)同一預(yù)約就診者，同一就診日的預(yù)約總量不得超過2次，且在同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)的同一科室只能預(yù)約1次；(二)同一預(yù)約就診者，同一科室連續(xù)七日內(nèi)的預(yù)約總量不得超過3次。

預(yù)約成功的患者，客服中心工作人員應(yīng)當(dāng)告知預(yù)約人就診時(shí)段、就診科室、醫(yī)師的職稱、取消預(yù)約的方式以及對(duì)不取消預(yù)約且未按時(shí)就診者的制約機(jī)制。二、就診在預(yù)約就診號(hào)過程中，客服中心人員應(yīng)當(dāng)告知就診者取號(hào)時(shí)，掛號(hào)室工作人員將核對(duì)其身份信息是否及預(yù)約信息一致。就診者身份信息及預(yù)約信息不一致的，當(dāng)次預(yù)約作廢。預(yù)約就診時(shí)間段為周一至周日：（專家?？崎T診9:00—11:3015:00—17:00;普通門診8：30—11：30

14：30—17：30）三、預(yù)約方式：電話預(yù)約：聯(lián)系電話：（0874）3318842（0874）3318843現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：直接在醫(yī)院門診大廳一樓掛號(hào)室接洽。預(yù)約內(nèi)容：確定專家時(shí)間，接診專家，就診地點(diǎn)

四、預(yù)約流程：（一）電話預(yù)約：1.預(yù)約方法：患者通過醫(yī)院公布的預(yù)約掛號(hào)專用電話，完成預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約掛號(hào)實(shí)行實(shí)名制，患者要提供身份證號(hào)、姓名、聯(lián)系方式，兒童預(yù)約掛號(hào)填寫陪同兒童看病監(jiān)護(hù)人身份證號(hào)、姓名等相關(guān)信息。專家坐診時(shí)間以我院信息平臺(tái)公布為準(zhǔn)，如專家臨時(shí)不能坐診，醫(yī)院將安排同級(jí)別專家坐診，患者如不愿變更醫(yī)生的按預(yù)約程序重新預(yù)約專家。2、取號(hào)方法：上午8:00-9:30，下午14：00-15：00

在門診一樓掛號(hào)處指定窗口持有效身份證件（憑

預(yù)約就診者的居民身份證、軍官證、有效護(hù)照或港澳通行證的號(hào)碼）確認(rèn)領(lǐng)取。3、何種情況醫(yī)院可取消已預(yù)約成功的掛號(hào)：（1）預(yù)約就診者有事不能按時(shí)就診的，應(yīng)該在該專家出診的前一天16：:00之前通過電話或直接到現(xiàn)場(chǎng)的方式取消預(yù)約?；颊哳A(yù)約成功但未前來就診，也未提前通知客服中心取消預(yù)約，視為違約，將自動(dòng)取消本次預(yù)約。

（2）預(yù)約成功后，就診當(dāng)天患者超過預(yù)約就診時(shí)間至專家或醫(yī)師下班前半小時(shí)未取號(hào)者，視為患者自動(dòng)取消預(yù)約就診（上午10:30前，下午16:00前）電話禮儀1.在接聽呼入電話時(shí)，應(yīng)禮貌而愉快的接聽電話，切不可帶有個(gè)人情緒。2.在撥出電話之前，工作人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡明扼要。3.接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上科室名：“早上、中午、晚上好！這里是曲靖市第一人民醫(yī)院客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助到您？”

4.遇到無聲電話時(shí)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助到您？”，稍停5秒還是無聲的，“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部再次打來，好嗎？再見。“再稍停5秒，無聲，則掛機(jī)。5.客戶聲音小同不清楚時(shí)，工作人員需要保持自己的音量不變的情況下”對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？”

然后，過5秒鐘掛機(jī)。遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)“對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清，請(qǐng)您換一部再次打來，好嗎？然后，過5秒鐘掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。6.沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)，“對(duì)不起，麻煩您將剛才所述的問題在復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說“喂，什么，您說什么？”。需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。7.在需要詢問對(duì)方姓名時(shí)，應(yīng)禮貌的應(yīng)用“先生、小

姐，請(qǐng)問您貴姓？”等語言。8.禮貌稱呼并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題。用此類語言如：“XX先生您的意思是說……”以確認(rèn)客戶的意圖。

9.需要客戶等待時(shí)，工作人員應(yīng)告訴客戶“為什么”并取得客戶同意，給客戶等待時(shí)限。在客戶等待過程中工作人員應(yīng)于客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，工作人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。被轉(zhuǎn)接人接聽電話后，應(yīng)感謝客戶的等待。“XX先生、小姐，不好意思讓您久等了，您所提到的…….”確認(rèn)客戶信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求客戶留下詳細(xì)信息（名字、住址、電話），并重